【正文】 。市場(chǎng)變化莫測(cè)，生產(chǎn)又需要一定的周期，為使超級(jí)市場(chǎng)不致出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象離不開(kāi)商品存貨。超級(jí)市場(chǎng)的存貨管理（5）退貨時(shí)應(yīng)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間及金額。（3）退換商品應(yīng)注意保存。退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）確認(rèn)廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。退換貨是超級(jí)市場(chǎng)根據(jù)檢查、驗(yàn)收的結(jié)果，對(duì)不符合進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的商品采取退貨或換貨幣行動(dòng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。（5）驗(yàn)收后有些商品直接進(jìn)入賣場(chǎng)，有些商品則進(jìn)內(nèi)倉(cāng)或進(jìn)行再加工。（3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。進(jìn)貨時(shí)間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時(shí)間、交通狀況、營(yíng)業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時(shí)間。進(jìn)貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來(lái)說(shuō)就是“配送”。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢(shì)是采用EOS訂貨系統(tǒng)。這樣，一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問(wèn)題。訂貨業(yè)務(wù)。進(jìn)貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項(xiàng)工作會(huì)直接影響超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。超級(jí)市場(chǎng)進(jìn)貨與存貨管理例如，常用的電子稱重計(jì)價(jià)秤，通過(guò)過(guò)稱、計(jì)價(jià)、印刷和發(fā)出標(biāo)簽，直接貼在已包裝的商品上。超市設(shè)備還應(yīng)包括儲(chǔ)存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購(gòu)物時(shí)所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車等。其他設(shè)備的配置美國(guó)的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為每周銷售額每500010000美元配置一臺(tái)收銀機(jī)；日本的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是每100平方米營(yíng)業(yè)面積設(shè)置一臺(tái)灣省收銀機(jī)。合理的數(shù)量與高效動(dòng)作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的決定性因素之一。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣場(chǎng)需要進(jìn)行高低不等、寬窄不一的變形組合。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。制冷貨柜配置。選擇制冷設(shè)備時(shí)，要考慮廠家的無(wú)售后安裝或維修服務(wù)。在一個(gè)較為典型的超級(jí)市場(chǎng)信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的45%50%。由此可見(jiàn)，冷凍、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達(dá)消費(fèi)者手中的過(guò)程中起著不可缺少的作用。超級(jí)市場(chǎng)中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費(fèi)者失去耐心?？照{(diào)的設(shè)備配置色彩對(duì)于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過(guò)商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購(gòu)物心情，促成顧客完成購(gòu)買(mǎi)。超級(jí)市場(chǎng)不是高級(jí)專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準(zhǔn)確地辨別商品，加快購(gòu)買(mǎi)決定。無(wú)論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級(jí)市場(chǎng)裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。超級(jí)市場(chǎng)的設(shè)備管理有關(guān)于賣場(chǎng)布局知識(shí)的詳細(xì)介紹，請(qǐng)參見(jiàn)本書(shū)第三章“超級(jí)市場(chǎng)的賣場(chǎng)配置策略”一節(jié)。假如賣場(chǎng)布局不合理，就會(huì)給顧客自由選購(gòu)設(shè)置障礙。有效的配置會(huì)使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場(chǎng)關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣場(chǎng)區(qū)、儲(chǔ)存加工區(qū)是必須要首先安排的。上海華聯(lián)超級(jí)市場(chǎng)集團(tuán)，努力提高配送率，使每家店鋪的庫(kù)存降低為零，因此，超級(jí)市場(chǎng)里除了設(shè)有8平方米的辦公間外，其余全是賣場(chǎng)。45 45 34 輔助面積占整個(gè)平方米倉(cāng)儲(chǔ)加工面積占賣場(chǎng)面積占整個(gè)商品應(yīng)盡量放在賣場(chǎng)之中，只是對(duì)熱銷商品才留有儲(chǔ)存。從現(xiàn)代超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，賣場(chǎng)區(qū)域的比例越來(lái)越大，其他區(qū)域越來(lái)越小。超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的配比。儲(chǔ)存加工區(qū)是儲(chǔ)存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。有時(shí)，加工區(qū)與儲(chǔ)存區(qū)合為儲(chǔ)存加工區(qū)。超級(jí)市場(chǎng)的主要區(qū)域。超級(jí)市場(chǎng)的區(qū)域布局外觀設(shè)計(jì)包括出入口設(shè)計(jì)、招牌設(shè)計(jì)、櫥窗設(shè)計(jì)等內(nèi)容組成。外觀是給消費(fèi)者的第一印象，必須進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。超級(jí)市場(chǎng)的外觀設(shè)計(jì)人際交往的過(guò)程實(shí)際上就是互通信息的過(guò)程，信息與人際關(guān)系像一對(duì)孿生兄弟，聯(lián)系緊密。（7）溝通原則。（5）謙遜原則，即管理者無(wú)論地位、知識(shí)如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績(jī)與才智，而不要夸大自己的功績(jī)和貢獻(xiàn)，更不能奪走他人功勞。（3）信任原則，即要求管理者樹(shù)立信譽(yù)，對(duì)人信任。（1）平等原則，即要求管理者在處理人際關(guān)系時(shí)，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則：協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。因此，用人的關(guān)鍵是要揚(yáng)長(zhǎng)避短，要善于識(shí)別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。用人所長(zhǎng)。人盡其才，人適其所。人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行：人才資源的使用（3）按方法來(lái)劃分，可分為：言教法，即以語(yǔ)言啟示、演講、討論、會(huì)談、講評(píng)等形式進(jìn)行培訓(xùn)；身教法，即以示范、體驗(yàn)、協(xié)作等方式進(jìn)行培訓(xùn)；境教法，即以情景的力量來(lái)影響人，如觀察、參觀、調(diào)查、團(tuán)體活動(dòng)等；工作任務(wù)法，即委以重任或新的工作內(nèi)容，以豐富員工的工作經(jīng)驗(yàn)，提高員工的工作能力。（1）按時(shí)間來(lái)劃分，可分為：職前培訓(xùn)，即員工在任職前的訓(xùn)練；在職培訓(xùn)，即對(duì)在職員工的訓(xùn)練；兼職培訓(xùn)，即受訓(xùn)人員以全天的時(shí)間參加訓(xùn)練；定期培訓(xùn)，即在一定的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行的培訓(xùn)；兼時(shí)培訓(xùn)，即每天接受數(shù)小時(shí)的培訓(xùn)，其余時(shí)間返回工作崗位繼續(xù)工作。確立人才培養(yǎng)的方式。人才培養(yǎng)的內(nèi)容因不同職能（如生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、技術(shù)、管理等）和不同級(jí)別（如上層、中層、基層等）有很大的差異，但一般來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)的內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：掌握工作技能，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)規(guī)范、工作技巧等方面；理解企業(yè)精神，使全體員工樹(shù)立統(tǒng)一的價(jià)值觀念，加強(qiáng)人與人之間的配合，從而為超級(jí)市場(chǎng)的持久發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)；糾正不良習(xí)氣，使員工形成符合優(yōu)秀企業(yè)文化要求的思想、行為方式，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)塑造合格的員工隊(duì)伍。從總體上來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)的目的是提高人的素質(zhì)。超級(jí)市場(chǎng)的人才培養(yǎng)工作應(yīng)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：目前常用的方式有以下四種：推薦選才，即用推薦的方式發(fā)掘人才；廣告選才，即通過(guò)傳播媒體將企業(yè)的人才需求信息廣而告之，從應(yīng)聘者中選擇合適的人才；業(yè)績(jī)選才，即以績(jī)效為依據(jù)擇優(yōu)選擇人才；分等選才，即建立不同系列（如行政和技術(shù)）的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并明確規(guī)定各種等級(jí)所適合的工作崗位，在此基礎(chǔ)上，對(duì)全體員工進(jìn)行定期或不定期的考核，從而確定每一位員工的級(jí)別。確定選擇人才的方式。（8）實(shí)驗(yàn)法，即通過(guò)模擬實(shí)驗(yàn)來(lái)識(shí)別人。（6）資歷法，即憑年齡、經(jīng)歷、學(xué)歷來(lái)評(píng)判人才。（4）觀察法，即通過(guò)長(zhǎng)期的觀察或委以一定的工作任務(wù)看其工作狀況如何來(lái)對(duì)此人進(jìn)行判別。（2）遺傳法，即通過(guò)考察人的家庭出身來(lái)識(shí)別人。識(shí)別人才是件困難的事，但卻最為重要，對(duì)戰(zhàn)略威脅最大的莫過(guò)于對(duì)人才識(shí)別上的失誤。其次要注意人才標(biāo)準(zhǔn)的層次性和崗位區(qū)別，因?yàn)椴煌瑢哟魏蛵徫恍枰煌愋偷娜瞬拧Ｊ紫纫鞔_衡量人才的基本要素。超級(jí)市場(chǎng)人力資源的發(fā)掘工作應(yīng)從以下三個(gè)方面入手：人力資源開(kāi)發(fā)工作千頭萬(wàn)緒，錯(cuò)綜復(fù)雜，需制定一整套切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每一位員工都能夠有同等的機(jī)會(huì)得到發(fā)展；同時(shí)必須制定完善的制度，以確保超級(jí)市場(chǎng)的在需要人員的時(shí)候提供最合適的人選。如人力資源開(kāi)發(fā)、店面設(shè)計(jì)、銷售區(qū)布局、有效的進(jìn)貨、存貨管理等。超級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)動(dòng)作的主要環(huán)節(jié)當(dāng)然，還有系統(tǒng)性、藝術(shù)性、辯證性、民族性等許多需要在MI策劃時(shí)遵循的原則，鑒于其重要性不如上述三原則，我們將在后面結(jié)合具體設(shè)計(jì)方法順便進(jìn)行介紹。企業(yè)理念要有持久的生命力，就要求MI策劃時(shí)必須站在歷史的高度、時(shí)代的高度，充分吸收當(dāng)今一切最先進(jìn)的社會(huì)思想文化觀念，而且要能夠把握社會(huì)前進(jìn)的脈搏、預(yù)見(jiàn)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。3．持久性原則。這里強(qiáng)調(diào)MI策劃的個(gè)性原則，并不是排斥對(duì)優(yōu)秀企業(yè)文化觀念共性的吸收，而是強(qiáng)調(diào)在共性的基礎(chǔ)b保持個(gè)性。企業(yè)自身的特殊性決定了企業(yè)在員工的群體價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)管理方針、思考和處理問(wèn)題的方式方法、團(tuán)體風(fēng)氣等等方面的特殊性，這些特殊性總結(jié)提煉的結(jié)果必然形成企業(yè)理念的個(gè)性特色。來(lái)自實(shí)踐，并不等于企業(yè)理念和實(shí)踐活動(dòng)處在一個(gè)水平上，而是要有所升華、有所超越，沒(méi)有超越的理念是僵死的東西。企業(yè)最高目標(biāo)、哲學(xué)、精神、道德、作風(fēng)、宗旨等等不是從天上掉下來(lái)的，也不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者腦海中憑空臆造出來(lái)的，而是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中不斷總結(jié)提煉并積極吸收外部先進(jìn)因素的結(jié)果；同時(shí)，企業(yè)理念作為對(duì)企業(yè)過(guò)去豐富的實(shí)踐活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論概括，又必須用以指導(dǎo)今后的企業(yè)實(shí)踐，并在實(shí)踐中經(jīng)受檢驗(yàn)、得到發(fā)展。二、原則根據(jù)上述的指導(dǎo)思想，在進(jìn)行企業(yè)理念系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該遵循下列原則：1．實(shí)踐性原則。因此，在進(jìn)行企業(yè)理念設(shè)計(jì)的時(shí)候，對(duì)這六個(gè)方面既應(yīng)該有所區(qū)分，又不可機(jī)械分離，既要在內(nèi)容上力求完整、全面涵蓋，又不可單純?cè)诒磉_(dá)形式上強(qiáng)求一致。企業(yè)MI的指導(dǎo)思想和原則一、 指導(dǎo)思想我們知道，企業(yè)文化精神層——理念識(shí)別系統(tǒng)主要由企業(yè)最高目標(biāo)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)宗旨等六個(gè)方面構(gòu)成。從相對(duì)穩(wěn)定性出發(fā)，我們還可以看到企業(yè)形象發(fā)展變化離不開(kāi)原來(lái)的基礎(chǔ)，即企業(yè)形象具有繼承性，企業(yè)形象策劃與塑造中任何割裂歷史的做法都是非常危險(xiǎn)的。說(shuō)企業(yè)形象具有動(dòng)態(tài)性、始終處于運(yùn)動(dòng)變化之中，并不意味著企業(yè)形象神秘莫測(cè)、不可認(rèn)識(shí)和把握。把握動(dòng)態(tài)性，對(duì)于探索塑造企業(yè)形象的科學(xué)規(guī)律是很重要的。正面形象和負(fù)面形象，主導(dǎo)形象和輔助形象，以及內(nèi)部形象和外部形象、直接形象和間接形象，它們作為企業(yè)形象的組成部分也不是固定不變的，而是相互間處于矛盾運(yùn)動(dòng)之中，在一定條件下對(duì)立面之間還能相互轉(zhuǎn)化，這是動(dòng)態(tài)性的第二層含義。（3） 動(dòng)態(tài)性。公眾形成對(duì)一家企業(yè)的整體感覺(jué)、印象和認(rèn)知，需要通過(guò)多種媒介渠道，由多方面信息綜合作用的結(jié)果。這些看似復(fù)雜的組成因素之間有著內(nèi)在的必然的聯(lián)系，相互依存、互為條件，因此決定了企業(yè)實(shí)態(tài)形象是一個(gè)具有很強(qiáng)系統(tǒng)性的整體。（2） 系統(tǒng)性。當(dāng)然，承認(rèn)企業(yè)形象的客觀性，并不是說(shuō)企業(yè)在自身形象面前無(wú)能為力。企業(yè)形象從企業(yè)誕生之日起便開(kāi)始形成，伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)而發(fā)展變化，甚至企業(yè)由于各種原因不存在了（如倒閉、被兼并），企業(yè)形象也還會(huì)在一定時(shí)間一定范圍內(nèi)存在，其生命力超越了企業(yè)本身。主觀性是指企業(yè)形象作為企業(yè)在公眾心目中的印象，必然受到公眾自身價(jià)值觀、思維方式、道德標(biāo)準(zhǔn)、審美取向、性格差異等主觀因素的影響，因此同一個(gè)企業(yè)在不同公眾心目中會(huì)產(chǎn)生有差別的形象。 4．企業(yè)形象的基本特性我們介紹企業(yè)形象的分類，又剖析了它的層次結(jié)構(gòu)，這里將在前述內(nèi)容的基礎(chǔ)上進(jìn)一步闡述企業(yè)形象的特性，而了解這些特性對(duì)于正確把握企業(yè)形象的內(nèi)涵、認(rèn)識(shí)企業(yè)形象的作用、探索企業(yè)形象發(fā)展規(guī)律是十分必要的。在企業(yè)形象的三個(gè)子系統(tǒng)中，理念形象是最深層次、最核心的部分，也最為重要，它決定行為形象和視覺(jué)形象；而視覺(jué)形象是最外在、最容易表現(xiàn)的部分，它和行為形象都是理念形象的載體和外化；行為形象介于上述兩者之間，它是理念形象的延伸和載體，又是視覺(jué)形象的條件和基礎(chǔ)。（3）企業(yè)視覺(jué)形象——是由企業(yè)的基本標(biāo)識(shí)及應(yīng)用標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品外觀包裝、廠容廠貌、機(jī)器設(shè)備等構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。（2）企業(yè)行為形象——由企業(yè)組織及組織成員在內(nèi)部和對(duì)外的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理及非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。企業(yè)形象的子系統(tǒng)企業(yè)形象的組成因素雖然非常復(fù)雜，但我們可以將其歸納為三個(gè)層次，即理念形象、行為形象和視覺(jué)形象。而企業(yè)形象的塑造正是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必然涉及的問(wèn)題，要對(duì)此作出正確的回答，導(dǎo)入和實(shí)施CI是有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家的明智選擇。我們知道，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以全局為對(duì)象、面向未來(lái)的戰(zhàn)略管理是企業(yè)的必然選擇。(4)、CI是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的組成部分。有些企業(yè)覺(jué)得一下子花這么多錢(qián)、又不一定能馬上見(jiàn)實(shí)效，很不值得，這種看法是缺乏戰(zhàn)略眼光的。由于企業(yè)往往缺乏通曉CI的行家，因此它們的CI策劃基本上都是委托專門(mén)的顧問(wèn)公司、公共關(guān)系公司、廣告公司來(lái)承擔(dān)的。CI的系統(tǒng)性，也就是為什么許多人把它又稱為“CIS”的原因。這是對(duì)CI片面理解的緣故，日為CI還涉及企業(yè)文化和企業(yè)實(shí)踐的方方面面，是一個(gè)系統(tǒng)性很強(qiáng)的企業(yè)整體行為?！　?2)、CI是企業(yè)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。CI是塑造企業(yè)形象的做法、措施，更準(zhǔn)確地說(shuō)是采取各種措施塑造企業(yè)形象的過(guò)程，而決不是企業(yè)形象本身。3． CI的含義　　為進(jìn)一步理解CI，可以從下面幾個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)：　　(1)、CI是企業(yè)形象的塑造過(guò)程?！　∮需b于此，本文認(rèn)為：CI就是通過(guò)統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)文化外化為企業(yè)形象的過(guò)程。理由有三：一是提出了CI的目標(biāo)——直接目標(biāo)是“把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和精神文化”“傳達(dá)給周邊的關(guān)系企業(yè)或團(tuán)體”，最終目標(biāo)是“使其（指這些周邊的關(guān)系企業(yè)或團(tuán)體）對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀”；二是揭示了CI的核心是“企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和精神文化”識(shí)別，而不是其他；三是指明了CI的手段，即“統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)”，同時(shí)還反映了CI的系統(tǒng)性特點(diǎn)?！　　镀髽I(yè)形象制勝》的作者于顯洋等則解釋為：運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)與行為的展現(xiàn)，將企業(yè)的理念與特質(zhì)系統(tǒng)化、規(guī)范化、視覺(jué)化，以塑造具體的企業(yè)形象，并發(fā)揮它在體制上的管理作用。