【正文】 。偷竊方面的第一要點(diǎn)是預(yù)防，這要通過全休商場員工、鐘點(diǎn)工和管理人員的共同努力與實(shí)現(xiàn)，商場整潔并且顧客服務(wù)出色是我們的最佳防范措施，迎賓員應(yīng)該觀察和歡迎時(shí)入商場的每一位顧客，為所有顧客提供高層次的關(guān)照和服務(wù)是防止任何人員考慮行竊的重要威懾措施。在腦海里記住此人，如果他仍在一個(gè)場所偷竊成功，那么他們就可能試圖再次行竊。在管理人員或者你本人在采取任何行動(dòng)之前要遵守的重要原則是“確定”。第七節(jié)、小偷的控制一、介紹所有的商場員工、鐘點(diǎn)工和管理人員均有責(zé)任防止商品發(fā)生偷竊，公司不希望任何員工，包括管理人員或者你本人在捉拿小偷過程中，采取任何有損于你、其它同事或者顧客的措施。 安全門的使用方法安全門只能在緊急情況下方可使用。四）消防器材的一般使用 1211滅火器材的一般使用使用方法：應(yīng)首先拔掉鉛封和安全銷，手提滅火器上部，用力緊握壓把，啟開閥門，儲(chǔ)壓在鋼瓶的滅火器就會(huì)噴射出來，對準(zhǔn)火源根部左右掃射。 對講機(jī)在充電時(shí)，必須關(guān)閉電源，方可充電。 使用對講機(jī)時(shí)，不允許聊天、說笑。注意事項(xiàng)：從報(bào)警開始到最后的處理過程中，EAS的防損員一定要有禮貌而不能用過激的語言來刺激顧客，使顧客處于尷尬地而且還影響其他顧客的正常通過。借此機(jī)會(huì)，可以看顧客身上所攜帶的小包等，如果小包內(nèi)有商場的商品，請其交款或看其價(jià)位的高低是否帶辦公室處理。4） 如果經(jīng)過消磁的商品沒有付款，可以提示顧客，您所購買的商品中還有XXX商品沒有付款，如果需要請到收銀臺交款。3） 將商品和顧客進(jìn)行人貨分離。二）EAS報(bào)警的處理程序1） 根據(jù)報(bào)警有效距離分析時(shí)，對報(bào)警區(qū)內(nèi)或走出報(bào)警區(qū)外的顧客需要進(jìn)一步檢查。一）EAS報(bào)警裝置的保養(yǎng)與維護(hù)每天早上打開、每天晚上關(guān)閉EAS報(bào)警裝置是保養(yǎng)維護(hù)EAS報(bào)警裝置的關(guān)鍵。增加案犯被抓的可能性，將偷竊的風(fēng)險(xiǎn)極大提高。三）要點(diǎn)無論如何，閉路電視系統(tǒng)或錄相設(shè)備不能以任何方式用于有損于他人體面的地方，例如：洗手間、休息室和試衣室。不管是出奇制勝的錄相還是針對某個(gè)員工的誠實(shí)問題錄像，我們都能獲得大量的信息，這此信息包括日日夜夜發(fā)生在商場前區(qū)、收銀臺、邊區(qū)收銀臺或其它任何角落的所有活動(dòng)。如果不使用這個(gè)系統(tǒng)/就會(huì)白白浪費(fèi)這一有效防損工具，你的職責(zé)是保證我們的閉路電視系統(tǒng)朗投密得到回報(bào)。安全是每個(gè)人的責(zé)任，并不僅僅是某個(gè)人或某個(gè)部門的責(zé)任。*下端和頂端為兩層。*必須在叉車停穩(wěn)后才能下車，及時(shí)更換叉車電池，更換電池時(shí)必須采取保護(hù)措施。*叉車停止時(shí)必須取下鑰匙，放下叉臂，不能停放在緊急出口門或靠近通道處。*叉車駕駛員和導(dǎo)向員必須穿黃色馬夾。*注意梯子上部有無燈管、噴淋管或電線，處理用電設(shè)備必須用木梯或橡膠梯子。 *如果有必要，就請同事幫助。 *使用梯子時(shí)不允許站在最頂層。 *開箱時(shí)刀子不能劃向人體方面。 介刀： *經(jīng)常更換介刀刀片。 *保持菜刀鋒利。 介刀/菜刀 是非常容易引起員工受傷的工具，使用時(shí)必須遵守正確的使用方法。記?。核荒茉黾影徇\(yùn)時(shí)的重量。清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物。如果你感到呼吸急速、窒息、頭痛或其他不正常的身體發(fā)癢，并且認(rèn)為是溢出物的氣味所致，則要迅速離開現(xiàn)場并通知管理人多。如果溢出物有很濃的異味，打開門或使用風(fēng)扇使該區(qū)域通風(fēng)。 了解你的商品：要多了解你所在部門的化學(xué)制品的正確處理程序如果出現(xiàn)了化學(xué)制品溢出當(dāng)你發(fā)現(xiàn)溢出物時(shí)，你應(yīng)守住溢出物以免他人從上面走過去，請其他同事幫忙進(jìn)行清掃。 不能在頂層貨架上過多堆放化學(xué)制品：在貨架頂部堆放化學(xué)制品容易導(dǎo)致溢出物，幫助顧客取下放在頂層貨架或大型罐裝商品。M、化學(xué)溢漏——橙色代號如何防止化學(xué)制品溢漏 要養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣：保持化學(xué)制品整潔和安全堆放。*高損耗部門員工巡視本區(qū)域，貴重小商品應(yīng)立即鎖進(jìn)陳列柜。*開放式的凍柜用紙板或其它蓋好，減少打開次數(shù)，如1小時(shí)未來電，應(yīng)將商品轉(zhuǎn)移至凍庫。 樓面 *所有的手電開始啟用。 *嚴(yán)格控制收貨平臺的人員出入。*撤離危險(xiǎn)或高溫區(qū)，防止人員受傷。*檢查所有的凍品庫，確保門已完全關(guān)好，并控制進(jìn)出凍庫的次數(shù)。*收銀主管巡視視前區(qū)，為收銀員/顧客提供幫助。*收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，關(guān)閉收銀機(jī)錢箱?，F(xiàn)金辦員工確保進(jìn)入現(xiàn)金辦的人員都為授權(quán)人員。*CCTV留有防損員值班，以應(yīng)付員工/顧客尋求幫助。*重點(diǎn)控制好前臺和各出入口，維護(hù)好秩序，確保無擁擠和通道堵塞。工程部立即發(fā)動(dòng)發(fā)電機(jī)，同時(shí)了解停電原因及停電時(shí)間，并告知商場最高管理人員。 工程部認(rèn)真檢查發(fā)電機(jī)后備電源/應(yīng)急燈/疏散指示燈等設(shè)備，確保正常工作。L、緊急停電處理程序如果已經(jīng)按到停電的通知，那么： 管理層應(yīng)將停電的有關(guān)情況告訴所有員工。記住/任何東西都河能成為證物。 如有任何新聞媒介想報(bào)道人質(zhì)事件讓他們讓警方聯(lián)系。 確保已通知警方。 注意記住人質(zhì)脅持者的特征。 如有可能，通知警方。 記住生命是最寶貴的，在你說話、行動(dòng)之前，要想到將會(huì)給顧客和同事帶來的后果，他們的安全和你的安全是最重要的。當(dāng)警察部門同意后，清理事件現(xiàn)場。 對于新聞媒體的問題，請他們向警察了解。 確?，F(xiàn)場無顧客。 保護(hù)現(xiàn)場，用繩子或帶子圍封出事現(xiàn)場。 如果有人受傷，應(yīng)立即叫救護(hù)車。 將事情前后經(jīng)過告訴給警察。 如果10分鐘內(nèi)沒以找到小孩，則要致電給警察。管理人員：使用亞當(dāng)代號通知所有同事已有小孩在商場內(nèi)走失。 叫幾位同事注意所有出入口，同時(shí)則商場所有同事尋找丟失的兒童。*姓名*年齡*頭發(fā)和眼睛的顏色*體重和身高*穿著（衣服樣式和顏色，尤其所穿的鞋） 找到最近的電話，播發(fā)“亞當(dāng)代號”。24小時(shí)內(nèi)要再與顧客聯(lián)系以查詢其病情，這表明關(guān)心顧客，同時(shí)筆錄所打話的時(shí)間、交談內(nèi)容并存檔。*如果顧客索要醫(yī)療費(fèi)或其他費(fèi)用，則告訴顧客公司會(huì)盡快派專人與他/她聯(lián)系。 致電給商場高層人員。*填寫完整。如果顧客在商場里面受傷 查詢受傷的嚴(yán)重程序。 商品堆放要安全。 火災(zāi)過后，應(yīng)圍封現(xiàn)場。顧客或員工的安全受到威脅。 管理人員打電話給消防部六，電話號碼為119。如果遇到火警 廣播系統(tǒng)發(fā)出“紅色代碼”，并說明出現(xiàn)火情的位置。 。 確保所有的電器設(shè)備動(dòng)作正常。O、火警如何防火 要養(yǎng)成良好的清潔整理習(xí)慣，只要店內(nèi)清潔干凈，即使發(fā)生火災(zāi)，也不會(huì)迅速蔓延。如果員工出現(xiàn)意外并要求醫(yī)療*查出受傷的嚴(yán)重性如果員工受傷嚴(yán)重，則要將員工送至最近的診所或醫(yī)院就醫(yī)，如有必要或員工要求，則可以叫救護(hù)車。*支持：安全小組的工作。*糾正：隨時(shí)糾正不安全的隱患和工作習(xí)慣。*疏散如果需要做人員疏散，則用廣播。 陳列不安全的家具和堆碼高的商品附近。*了解商場內(nèi)何處是危險(xiǎn)地點(diǎn) 靠近墻壁、窗和放有玻璃的地方。 硬家具下面，如桌子、臺子。各位顧客請注意，本商場剛剛接到供電局通知需作短暫停電，敬請各位顧客現(xiàn)在按秩序通過前門離開商場，我們將盡快重新營業(yè)。*利用前區(qū)的閉路電視系統(tǒng)錄下錄像帶。通話時(shí)間。*向炸彈威脅者問以下幾個(gè)問題并記下答案。*管理人員應(yīng)至電給派出所，保留現(xiàn)場D、炸彈威脅如果依收到炸彈威脅電話*保持冷靜。*記住劫匪逃走的方向和所使用的交通工具。記?。呵f不要企圖阻止乃至捉拿劫匪*記住劫匪的樣子。*要善于觀察，看看哪些人對商場特別關(guān)注，并不停地留意商場的現(xiàn)金處理程序的。*通知C、搶劫如何應(yīng)付搶劫*利用良好的現(xiàn)金控制程序。緊急情況處理A、重大新聞報(bào)道：如有任何新聞媒介或采訪任何與公司有關(guān)的重大事件，請與公司總經(jīng)辦或外聯(lián)部聯(lián)系，電話：X X X X切記勿發(fā)表任何言論！B、黑色代號——臺風(fēng)如何做好臺風(fēng)防災(zāi)工作*收聽新聞通過收音機(jī)了解當(dāng)?shù)貧庀缶职l(fā)出的最新天氣預(yù)警預(yù)報(bào)，遵循當(dāng)?shù)貧庀笈_的批示*查閱最新的臺風(fēng)政策經(jīng)常遭遇臺風(fēng)襲擊的商場應(yīng)備有此指南，當(dāng)商場得知有臺風(fēng)預(yù)警信號后，應(yīng)立即查閱此政策上的說明。*空調(diào)機(jī)房和配電房不能放有任何雜物，加長電線僅供臨時(shí)使用，加長電線不能有任何接頭。其它：寬急出口門、疏散指示燈、消防演習(xí)注意以下問題：*所有的消火栓和噴淋閥門必須為常開狀態(tài)。滅火器的使用（1211滅火器）站在火源上風(fēng)口——提起滅火器——拔出保險(xiǎn)銷——對準(zhǔn)火源根部 。作用：識別、控制安全隱患，對員工提供安全的工作環(huán)境，給顧客提供安全的購物環(huán)境目標(biāo)：通過實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的安全意識，同時(shí)將安全工作原則融入經(jīng)營銷售的日常工作中三、風(fēng)險(xiǎn)管理小組 由各部門人員組成風(fēng)險(xiǎn)管理小組，每周開一次例會(huì)，宣傳安全知識，進(jìn)行安全培訓(xùn)，每個(gè)部門至少派出一列兩人加入安全小組。誠實(shí)行為的面談技巧（見附圖一）陳述書姓名 職務(wù) 住址 以下是本人的真實(shí)陳述，并未受到任何威脅或承諾本人 證人： 陳述人： 防損部： 第五節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)管理一、商場意外事故介紹商場內(nèi)同樣會(huì)有許多意外事故發(fā)生，如燒傷、燙傷、摔傷等，事故發(fā)生會(huì)對人、財(cái)務(wù)有損失，對公司聲譽(yù)有損失。甚至情節(jié)嚴(yán)重者，公司將保留最終訴諸法律的權(quán)力。記?。翰灰谶@些材料上做任何標(biāo)記以及改變其形狀，其可能使這些材料不能用來作證； 馬上通知防損部經(jīng)理，如果找不到，請與他的直接上司聯(lián)系； 防損部經(jīng)理找偷竊員工談話之前，管理人員有必要暫停雇用該員工； 任何情況下均不能接受該員工付款或同意其作出賠償，只有防損經(jīng)理或總經(jīng)理才可做出上述處理決定。如果有員工行竊時(shí)被捉拿： 找回未付款的全部商品，等防損部經(jīng)理處理； 不要與該員工交談，不要責(zé)備他，如果他主動(dòng)承認(rèn)，讓他填寫《陳述書》，防損部使用； 搜集與偷竊有關(guān)的全部證據(jù)。三、不誠實(shí)員工的處理政策 員工犯罪的含義條件許可時(shí)，在指證員工不誠實(shí)行為之前應(yīng)該與防損部經(jīng)理聯(lián)系，只有防損部經(jīng)理才能找涉嫌偷竊的員工談話，請記住，應(yīng)該保持公平地對待員工、尊重其人格。所做研究表明：員工偷竊行為最普通的特點(diǎn)是引發(fā)其他員工仿效。一、不誠實(shí)行為包括但不局限于下列幾種：l 挪用公司或他人財(cái)務(wù)l 為了個(gè)人利益而進(jìn)行不正當(dāng)交易l 未經(jīng)允許使用或占用屬于公司、顧客或同事的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、物品、文件或記錄的行為l 替他人打卡或要求他人替自己打卡l 工作時(shí)間內(nèi)從事任何與工作無關(guān)的活動(dòng)l 腐敗或?yàn)E用職權(quán)謀取私利l 偷竊l 偽造公司記錄l 無授權(quán)情況下標(biāo)低商品價(jià)格l 偷吃或未經(jīng)管理層同意而試吃，包括商場內(nèi)促銷用的食品l 收受饋贈(zèng)/小費(fèi)/應(yīng)酬l 建立秘密資金或虛假帳目l 提交不真實(shí)的個(gè)人資料l 從事第二職業(yè)l 泄露公司機(jī)密l 收銀員為其親友結(jié)帳或給非會(huì)員以會(huì)員價(jià)格結(jié)帳l 誣告 ……二、 員工偷盜的原因l 生活支出超過收入；l 賭博；l 結(jié)交不可靠的伙伴；l 員工或其家庭成員長期患??；l 嗜酒、吸食食品；l 發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小；l 企業(yè)缺乏明確的對偷竊行為的規(guī)定；l 管理不善導(dǎo)致員工對企業(yè)缺乏信同感、缺乏約束。第四節(jié)、誠實(shí)調(diào)查作為一家商品零售商，防止和降低各種損耗、賺取最大利潤是其最終目標(biāo)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)也是所有員工應(yīng)負(fù)的責(zé)任，而誠實(shí)在這個(gè)過程中起著很重要的保障作用，對員工個(gè)人的發(fā)展及公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展都很重要。 舉報(bào)不誠實(shí)行為，人人有責(zé)。 內(nèi)盜的跡象。 現(xiàn)代設(shè)備的運(yùn)用、警示標(biāo)牌、安全廣播等。（見“商場小偷”一節(jié)） “三米微笑”是阻止外盜的最有效的手段。七、嚴(yán)格按照公司制定的營運(yùn)程序操作正確的操作非常重要，這其中包括失竊商品處理、破損商品處理、用品申請、店內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)、鑰匙管理、試衣間控制等，將在實(shí)際工作中補(bǔ)充說明。A、 臺燈上的燈泡；B、 電鉆上的鉆頭；C、 衣服的口袋；D、 電飯鍋、垃圾桶的夾層；E、 童年的座墊；F、 棉被、毛毯的夾層；G、 牙膏盒的里面；H、 調(diào)換價(jià)格標(biāo)簽（服裝、鞋、食品）；I、 調(diào)換商品包裝；J、 自行車的鎖、車籃；K、 暖瓶、保溫杯；L、 雨傘的里面；M、 用“買一送一”的膠紙夾帶；N、 顧客腋下的圖書；O、 圖書中的賀卡；P、 單賣的商品成對買走（啞鈴、球拍等）；Q、 小件商品捏在手中；R、 枕套中的枕頭；S、 輪胎的里面；T、 戴在身上