【正文】 0所示：表 211行內(nèi)外人員看法對比表問項內(nèi)容：用戶體驗部門的工作是否被認(rèn)可？外行：Q5 我們不是很認(rèn)可用戶體驗部門的工作。相比外國企業(yè)中，其它部門的員工是認(rèn)同用戶體驗部門的工作的。直方圖和數(shù)據(jù)如圖 27所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid213149510Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1231415527Total45圖 27 直方圖和數(shù)據(jù) 行內(nèi)人員與行外人員看法對比這個對比是為了說明部門協(xié)作的問題，特別是外國企業(yè)和中國企業(yè)在部門間協(xié)作方面有無差異。%也具有同樣看法。這與上述的數(shù)據(jù)積累與理論研究兩方面相比，外國企業(yè)和中國企業(yè)的員工差別不大。上一次做的調(diào)查的過程、問題和結(jié)果沒有規(guī)范化的保存下來，下一次做同類項目無法有效利用。國內(nèi)企業(yè)的用戶體驗部門有3/4的員工不敢說自己設(shè)計的提綱和問卷品質(zhì)高，那就是說，大量的用戶調(diào)查項目是不合格的。這一部分的直方圖和數(shù)據(jù)如圖 24所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid3248511Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid162933414513Total45圖 24直方圖和數(shù)據(jù)3）中外企業(yè)員工設(shè)計訪談提綱和問卷問題的能力是否有差異？%的外企員工認(rèn)為提綱和問卷的質(zhì)量很高，%的認(rèn)為提綱和問卷問題的品質(zhì)很高。直方圖和數(shù)據(jù)如圖 23所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1122374853Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1122113941053Total45圖 23 直方圖和數(shù)據(jù)2）中外企業(yè)在數(shù)據(jù)保存問題上是否有很大差異？%的外企員工認(rèn)為部門內(nèi)很注重數(shù)據(jù)的積累保存，相比中國企業(yè)只有60%的員工認(rèn)為部門內(nèi)很注重數(shù)據(jù)的積累保存，%的中國企業(yè)員工認(rèn)為部門不注重數(shù)據(jù)積累。寫在用戶個人資料上的東西完全成了形式。這說明，做項目時，在用戶招募的速度和質(zhì)量方面，外國企業(yè)會勝過中國企業(yè)。與用戶體驗行業(yè)有接觸、合作的行外人員包括程序員、市場營銷員、戰(zhàn)略規(guī)劃者、產(chǎn)品經(jīng)理、視覺設(shè)計師等。第二，對比用戶體驗行內(nèi)人員和其他部門人員就同一問題的評價。涉及到的中國企業(yè)包括伊颯爾（Isar）、唐碩（Tang）、百度（Baidu）、騰訊（Tencent）、聯(lián)想（Lenovo）、用友（Ufida）、金蝶（Kingdee）、中國移動（CMCC）、中興（ZTE）、亞太鴻遠（HYT）等公司。這與調(diào)查開始制定的因素框架是基本相符合的，如圖 22所示：圖 22五因素數(shù)據(jù)積累資源管理部門協(xié)作理論發(fā)展執(zhí)行水準(zhǔn) 影響部門水準(zhǔn)的六個因素 數(shù)據(jù)對比分析本文從以下兩個方面進行了數(shù)據(jù)對比分析。但是為什么這3個題沒有被聚為一類？因為他們的問法不得當(dāng)。第六類描述了人力資源和項目管理對項目質(zhì)量的影響。這時發(fā)現(xiàn)，第1113題是一類，它們描述的是部門間協(xié)作，第14題是一類，它們描述的是項目的執(zhí)行過程。觀察第四類，發(fā)現(xiàn)它包含的題項都是在描述用戶體驗工作人員如何執(zhí)行項目以及如何與其他部門的人打交道。Q25部門內(nèi)部有一套固定的工作流程。第六類Q23項目執(zhí)行人的水準(zhǔn)對項目影響很大。Q21平時報告中的結(jié)論分析占篇幅一半左右。Q19我們只儲存那些長期調(diào)查的、重要的用戶信息。Q17部門內(nèi)有一個詳盡龐大的用戶信息庫。第五類Q15大家經(jīng)常把外國出的新理論套用在實際項目上。Q13上級或者客戶不懂用戶體驗，但是喜歡亂提要求，我們常覺得很為難。Q11有些產(chǎn)品經(jīng)理和程序員不是很認(rèn)可我們部門的工作。Q9時常能聽到部門內(nèi)員工對客戶或其他部門人員的抱怨。Q7我們有時招募用戶會忽略先前制定的比例。Q6在調(diào)查之前我們可能已經(jīng)想好了結(jié)果。第三類Q3有時候客戶會找好幾家公司同時幫他們做同一個項目的用戶研究。第二類Q2部門內(nèi)很少組織可用性的理論方法研究。將修改過后的問卷正式發(fā)放，回收72份有效數(shù)據(jù)。通過試調(diào)查，回收了31份有效數(shù)據(jù)。聚類分析是根據(jù)研究對象的相關(guān)程度，把相關(guān)程度比較強的對象歸為一類[1]。針對第一套問卷的調(diào)查樣本比例，如表 2表 2表 2表 24所示：表 21所屬單位類型單位類型外企國企民營其他未填寫人數(shù)2193650百分比%%%7%0%表 22從事的項目類型項目類型手機互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)軟件操作系統(tǒng)游戲軟件其他未填寫人數(shù)242191457百分比%%%%%%%表 23職業(yè)狀況職位類型用戶研究交互設(shè)計可用性測試產(chǎn)品經(jīng)理其他未填寫人數(shù)231322841百分比%%%%%%表 24 工作年限工作時間1年以下13年45年5年以上未填寫人數(shù)1550411百分比%%%%%針對第二套問卷的調(diào)查樣本比例，如表 2表 2表 2表 28所示：表 25所屬單位類型單位類型外企國企民營其他未填寫人數(shù)12142470百分比%%%0%表 26從事的項目類型項目類型手機互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)軟件操作系統(tǒng)游戲軟件其他未填寫人數(shù)98247522百分比%%%%%表 27職業(yè)狀況職位類型視覺設(shè)計產(chǎn)品經(jīng)理程序員市場營銷戰(zhàn)略策劃其他未填寫人數(shù)515177256百分比%%%%%%%表 28工作年限工作時間1年以下13年45年5年以上未填寫人數(shù)2329320百分比%%%%0% 聚類分析本文提出一項結(jié)論，即從五個方面可以評價一個用戶體驗部門或用戶體驗咨詢公司的好壞，它們分別是理論發(fā)展、執(zhí)行水準(zhǔn)、部門協(xié)作、數(shù)據(jù)積累、資源管理。第一套是發(fā)給用戶體驗行業(yè)工作人員的，第二套是發(fā)給程序員、美工、產(chǎn)品經(jīng)理的。第二，外國企業(yè)和中國企業(yè)的用戶體驗部門的差距何在。第2章 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果本章通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的聚類分析和對比分析，得出兩個結(jié)論。如表所示，假若刪去前三類，即14題。Q25部門內(nèi)部有一套固定的工作流程。資源管理Q23項目執(zhí)行人的水準(zhǔn)對項目影響很大。Q21平時報告中的結(jié)論分析占篇幅一半左右。Q19我們只儲存那些長期調(diào)查的、重要的用戶信息。Q17部門內(nèi)有一個詳盡龐大的用戶信息庫。數(shù)據(jù)積累Q15大家經(jīng)常把外國出的新理論套用在實際項目上。Q13上級或者客戶不懂用戶體驗，但是喜歡亂提要求，我們常覺得很為難。Q11有些產(chǎn)品經(jīng)理和程序員不是很認(rèn)可我們部門的工作。Q9時常能聽到部門內(nèi)員工對客戶或其他部門人員的抱怨。Q7我們有時招募用戶會忽略先前制定的比例。Q6在調(diào)查之前我們可能已經(jīng)想好了結(jié)果。聚類后發(fā)現(xiàn)，第一、二、三類分別包含的題目數(shù)量只有1個，去掉這四個題之后，整體Cronbach ，說明這四個題和其它問題相關(guān)度都不高。 驗證正式問卷內(nèi)部一致性正式問卷共發(fā)放86份，回收有效數(shù)據(jù)72份。無法得出設(shè)計信息。Q13我在為用戶爭取利益的時候總需要對其他部門進行很多解釋。兩重問題。Q29我認(rèn)為現(xiàn)階段應(yīng)該先提高研究質(zhì)量，而不是先考慮效率。Q23對于數(shù)據(jù)分析，我們經(jīng)常做定性分析。Q24我們很少做定量數(shù)據(jù)分析。放置在第五類中會使信度升高。Q20我們只儲存那些長期調(diào)查的、重要的用戶信息。放置在第三類中會使信度升高。保留表 16 刪減問題的原因序號問題處理原因Q12從事用戶研究和可用性測試的人不必和程序員有交涉。保留Q15部門內(nèi)部有一套固定的工作流程。保留Q30項目執(zhí)行人的水準(zhǔn)對項目影響很大。保留第七類Q13我在為用戶爭取利益的時候總需要對其他部門進行很多解釋。保留Q26平時報告中的結(jié)論分析占篇幅一半左右。添加第六類Q5多用一些名詞術(shù)語能讓別人覺得我更專業(yè)。保留Q22我主持訪談和挖掘用戶需求的能力很棒。保留Q17我認(rèn)為調(diào)查中設(shè)計的訪談提綱和問卷的品質(zhì)很高。增加第四類Q29我認(rèn)為現(xiàn)階段應(yīng)該先提高研究質(zhì)量，而不是先考慮效率。保留Q23對于數(shù)據(jù)分析，我們經(jīng)常做定性分析。保留Q10UI設(shè)計師覺得他們的設(shè)計方案實際并不取決于用戶研究的結(jié)果。保留第三類Q4有時我也不太清楚一份用戶研究報告怎么具體指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計。保留Q25我們有力的證據(jù)支持是：用戶說…而不是數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。我認(rèn)為很難避免這種主觀傾向的干擾。添加第二類Q2部門內(nèi)很少組織進行用戶研究和可用性測試的理論方法研究。刪除Q24我們很少做定量數(shù)據(jù)分析。保留Q18我做用戶調(diào)查時，很多時候在套用市場調(diào)查的辦法。保留Q12從事用戶研究和可用性測試的人不必和程序員有交涉。 cluster功能，選用華生法（ward’s method），聚類樹狀圖如所示：圖 11 聚類樹狀圖通過計算Cronbach α系數(shù)刪減問題的結(jié)果如表 15所示，刪減或轉(zhuǎn)移問題的原因如表 16所示：表 15 內(nèi)部一致性檢驗過程類和α值序號問題處理之后α值第一類Q1公司做可用性測試時，基本一直使用“有效、效率、滿意度”這三條測試標(biāo)準(zhǔn)。聚類結(jié)果發(fā)現(xiàn)，聚成8類時，第四類和第七類都只包含一個問題，并且這個問題放在哪個類里都會降低其Cronbach α系數(shù)值，說明它和所有問項相關(guān)度都很低。再逐條刪減問題，發(fā)現(xiàn)假若刪減一道問題，Cronbach α系數(shù)升高，則應(yīng)從類里剔除這個問題。內(nèi)部一致通常等價于克若恩巴齊（Cronbach,1951）的阿爾法系數(shù)，α（Scale Development）。 信度分析信度（reliability）是指使用相同研究技術(shù)重復(fù)測量同一個對象時得到相同研究結(jié)果的可能性[10]。對本次調(diào)查方法的分析有哪些？本調(diào)查的分析方法是對比分析，對比了中國企業(yè)與外國企業(yè)在用戶調(diào)查與可用性測試過程中的差距。本文就從這兩個方面來分析調(diào)查的分析效度。認(rèn)知效度指對調(diào)查方法和試驗方法的認(rèn)識程度，你對調(diào)查數(shù)據(jù)的理解程度和分析概括程度。我們有力的證據(jù)支持是：用戶說…原問題實際問了兩個問題。最后變成了主觀描述。上級或者客戶不懂用戶體驗，但是喜歡亂提要求，我們常覺得很為難。這里希望了解整體水準(zhǔn)。訪談提綱和問卷問題的品質(zhì)很高。原問題實際問了兩個問題。我認(rèn)為很難避免這種主觀傾向的干擾。原問題有個人態(tài)度傾向性。從事用戶研究和可用性測試的人不必和程序員有交涉。以前做過的同類項目數(shù)據(jù)，在另外一個項目中會查詢翻看。原問題實際問了兩個問題。有時候客戶會找?guī)准夜就瑫r做一個項目的用戶研究，每份調(diào)查報告都只作為參考。部門內(nèi)很少組織可用性的理論方法研究。原問題太長，增加被調(diào)查人的負(fù)擔(dān)。2）被調(diào)查人是不是覺得問卷問題晦澀難懂？在試調(diào)查之后，可以詢問被調(diào)查人的感想，比如，是否不理解題項的意思？題目是否太長？有沒有歧義？有沒有不好回答的題項？通過試調(diào)查，對以下題目做出了語言上的修改，如表 14所示：表 14 問題問法修改前后對比修改前修改后修改原因公司做可用性測試中，基本一直使用“有效、效率、滿意度”這三條測試標(biāo)準(zhǔn)。這句話還應(yīng)該用粗體標(biāo)注出來。第一，在問卷前加上說明。這是由于沒有向被調(diào)查人講明要調(diào)查哪些內(nèi)容。例如，在試調(diào)查中，當(dāng)問到“可用性測試是否在用ISO924111的三條標(biāo)準(zhǔn)”時，有人選擇了十分不同意。通過試調(diào)查，進行了如下交流效度的考慮。 交流效度交流效度（Communication validity），是指你在調(diào)查過程中與被調(diào)查人之間的溝通程度[1]。員工跳槽、換人會讓這個進行中的項目一塌糊涂。和其他部門的配合是默契的。如果能減少對新員工的培訓(xùn)就好了。有時項目做壞是因為執(zhí)行的人的水準(zhǔn)問題