【文章內(nèi)容簡介】 戶研究的結(jié)果。Q13上級(jí)或者客戶不懂用戶體驗(yàn)，但是喜歡亂提要求，我們常覺得很為難。Q14從事用戶研究和可用性測(cè)試的人不必和程序員有交涉。第五類Q15大家經(jīng)常把外國出的新理論套用在實(shí)際項(xiàng)目上。Q16我認(rèn)為調(diào)查中設(shè)計(jì)的訪談提綱和問卷的品質(zhì)很高。Q17部門內(nèi)有一個(gè)詳盡龐大的用戶信息庫。Q18我主持訪談和挖掘用戶需求的能力很棒。Q19我們只儲(chǔ)存那些長期調(diào)查的、重要的用戶信息。Q20多用一些名詞術(shù)語能讓別人覺得我更專業(yè)。Q21平時(shí)報(bào)告中的結(jié)論分析占篇幅一半左右。Q22部門內(nèi)很注重?cái)?shù)據(jù)的積累保存。第六類Q23項(xiàng)目執(zhí)行人的水準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目影響很大。Q24以前做過的同類項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，在另外一個(gè)項(xiàng)目中，我會(huì)查詢翻看。Q25部門內(nèi)部有一套固定的工作流程。Q26項(xiàng)目管理好壞對(duì)我的工作影響很大。觀察第四類，發(fā)現(xiàn)它包含的題項(xiàng)都是在描述用戶體驗(yàn)工作人員如何執(zhí)行項(xiàng)目以及如何與其他部門的人打交道。再對(duì)第四類進(jìn)行一次聚類。這時(shí)發(fā)現(xiàn)，第1113題是一類，它們描述的是部門間協(xié)作，第14題是一類，它們描述的是項(xiàng)目的執(zhí)行過程。聚類結(jié)果如圖 21所示：圖 21 對(duì)第四類問題的再次聚類觀察表 29 聚類后的問題對(duì)應(yīng)中的第五類，它包含的題項(xiàng)都是在描述一個(gè)部門的各種數(shù)據(jù)積累，這些資料中，有的是用戶庫、問卷庫，有的是結(jié)果數(shù)據(jù)。第六類描述了人力資源和項(xiàng)目管理對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的影響。從上表可以看出，第一、二、三類總共只包含4個(gè)題項(xiàng)，第3題都是為了獲取一個(gè)信息，那就是部門內(nèi)是否存在著理論發(fā)展。但是為什么這3個(gè)題沒有被聚為一類？因?yàn)樗麄兊膯柗ú坏卯?dāng)。以上分析得出五個(gè)因素。這與調(diào)查開始制定的因素框架是基本相符合的，如圖 22所示：圖 22五因素?cái)?shù)據(jù)積累資源管理部門協(xié)作理論發(fā)展執(zhí)行水準(zhǔn) 影響部門水準(zhǔn)的六個(gè)因素 數(shù)據(jù)對(duì)比分析本文從以下兩個(gè)方面進(jìn)行了數(shù)據(jù)對(duì)比分析。第一，中國企業(yè)和外國企業(yè)用戶體驗(yàn)部門的差異。涉及到的中國企業(yè)包括伊颯爾（Isar）、唐碩（Tang）、百度（Baidu）、騰訊（Tencent）、聯(lián)想（Lenovo）、用友（Ufida）、金蝶（Kingdee）、中國移動(dòng)（CMCC）、中興（ZTE）、亞太鴻遠(yuǎn)（HYT）等公司。涉及到的外國企業(yè)包括西門子（Siemens）、谷歌（Google）、微軟（Microsoft）、思特沃克（Thoughtworks）、歐特克（Autodesk）、SAP、惠普（HP）、奧美（Ogilvy）。第二，對(duì)比用戶體驗(yàn)行內(nèi)人員和其他部門人員就同一問題的評(píng)價(jià)。用戶體驗(yàn)的行內(nèi)人員包括用戶研究員（有的公司叫商業(yè)分析員）、可用性測(cè)試員、交互設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理等。與用戶體驗(yàn)行業(yè)有接觸、合作的行外人員包括程序員、市場營銷員、戰(zhàn)略規(guī)劃者、產(chǎn)品經(jīng)理、視覺設(shè)計(jì)師等。 中國企業(yè)與外國企業(yè)的用戶體驗(yàn)部門對(duì)比1）中外企業(yè)是否都建立了詳盡的用戶信息庫？%的外企員工認(rèn)為他們所在部門有比較詳盡的用戶信息庫，%的員工認(rèn)為自己部門有詳盡的用戶信息庫。這說明，做項(xiàng)目時(shí)，在用戶招募的速度和質(zhì)量方面，外國企業(yè)會(huì)勝過中國企業(yè)。筆者在北京伊颯爾公司實(shí)習(xí)之時(shí)，曾親眼目睹公司不按用戶配比，隨意找熟人完成用戶訪談的事實(shí)，訪談完成后，也并不將這些人的資料和聯(lián)系方式進(jìn)行長久保存。寫在用戶個(gè)人資料上的東西完全成了形式。這個(gè)事實(shí)反映了此公司用戶庫資源的匱乏及匱乏原因。直方圖和數(shù)據(jù)如圖 23所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1122374853Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1122113941053Total45圖 23 直方圖和數(shù)據(jù)2）中外企業(yè)在數(shù)據(jù)保存問題上是否有很大差異？%的外企員工認(rèn)為部門內(nèi)很注重?cái)?shù)據(jù)的積累保存，相比中國企業(yè)只有60%的員工認(rèn)為部門內(nèi)很注重?cái)?shù)據(jù)的積累保存，%的中國企業(yè)員工認(rèn)為部門不注重?cái)?shù)據(jù)積累。數(shù)據(jù)積累保存在外國企業(yè)幾乎形成了人人都有的觀念，而中國企業(yè)不是。這一部分的直方圖和數(shù)據(jù)如圖 24所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid3248511Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid162933414513Total45圖 24直方圖和數(shù)據(jù)3）中外企業(yè)員工設(shè)計(jì)訪談提綱和問卷問題的能力是否有差異？%的外企員工認(rèn)為提綱和問卷的質(zhì)量很高，%的認(rèn)為提綱和問卷問題的品質(zhì)很高。%認(rèn)為品質(zhì)不高，%的認(rèn)為品質(zhì)不高。國內(nèi)企業(yè)的用戶體驗(yàn)部門有3/4的員工不敢說自己設(shè)計(jì)的提綱和問卷品質(zhì)高，那就是說，大量的用戶調(diào)查項(xiàng)目是不合格的。為什么品質(zhì)不高？因?yàn)闆]有數(shù)據(jù)積累。上一次做的調(diào)查的過程、問題和結(jié)果沒有規(guī)范化的保存下來，下一次做同類項(xiàng)目無法有效利用。這一部分的直方圖和數(shù)據(jù)圖如圖 25所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1221384852
.5Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1421231841051Total45圖 25 直方圖和數(shù)據(jù)4）中外企業(yè)員工主持訪談和挖掘用戶需求的能力是否有很大差異？%的外企員工認(rèn)為自己主持訪談和挖掘用戶需求的能力很強(qiáng)， %的中國企業(yè)員工認(rèn)為自己主持訪談和挖掘用戶需求的能力很強(qiáng)。這與上述的數(shù)據(jù)積累與理論研究兩方面相比，外國企業(yè)和中國企業(yè)的員工差別不大。直方圖和數(shù)據(jù)如圖 26所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCu
ulative PercentValid22374557Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid142731251
141854Total45圖 26 直方圖和數(shù)據(jù)5）中外企業(yè)是否都很注重項(xiàng)目管理？%的外企員工認(rèn)為部門的項(xiàng)目管理好壞對(duì)工作影響很大。%也具有同樣看法。雙方在此問題上不存在大的差異。直方圖和數(shù)據(jù)如圖 27所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid213149510Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1231415527Total45圖 27 直方圖和數(shù)據(jù) 行內(nèi)人員與行外人員看法對(duì)比這個(gè)對(duì)比是為了說明部門協(xié)作的問題，特別是外國企業(yè)和中國企業(yè)在部門間協(xié)作方面有無差異。1）產(chǎn)品經(jīng)理和程序員是否認(rèn)可用戶體驗(yàn)部門的工作？從平均值看，中國企業(yè)用戶體驗(yàn)部門的員工在其它部門是否認(rèn)同自己這個(gè)問題上保持中立態(tài)度，偏向于不認(rèn)同。相比外國企業(yè)中，其它部門的員工是認(rèn)同用戶體驗(yàn)部門的工作的。這說明，在和程序員、視覺設(shè)計(jì)師等協(xié)作的過程中，中國企業(yè)的員工對(duì)自己樂觀估計(jì)了。平均分如表 210所示：表 211行內(nèi)外人員看法對(duì)比表問項(xiàng)內(nèi)容：用戶體驗(yàn)部門的工作是否被認(rèn)可？外行：Q5 我們不是很認(rèn)可用戶體驗(yàn)部門的工作。內(nèi)行：Q11 有些產(chǎn)品經(jīng)理和程序員不是很認(rèn)可我們的工作。外國企業(yè)中國企業(yè)行外行內(nèi)行外行內(nèi)2）設(shè)計(jì)方案是否并不來源于用戶研究？在中國企業(yè)，用戶體驗(yàn)部門自己持中立態(tài)度，稍高于用戶體驗(yàn)部門自己的評(píng)分。平均分如表 212所示：表 212 行內(nèi)外人員看法對(duì)比表問項(xiàng)內(nèi)容：與交互、視覺設(shè)計(jì)師的合作外行：Q6 具體軟件的設(shè)計(jì)方案實(shí)際并不取決于用戶研究的結(jié)果。內(nèi)行：Q12 UI設(shè)計(jì)師覺得設(shè)計(jì)方案實(shí)際并不取決于用戶研究的結(jié)果。外國企業(yè)中國企業(yè)行外行內(nèi)行外行內(nèi)3）是否和程序員能很好合作？，認(rèn)為他們不能跟程序員很好的合作。平均分如表 213所示：表 213 行內(nèi)外人員看法對(duì)比表問項(xiàng)內(nèi)容：與程序員的合作外行：Q7 他們跟程序員能非常好的合作。內(nèi)行：Q14 從事用戶研究和可用性測(cè)試的人經(jīng)常與程序員合作。外國企業(yè)中國企業(yè)行外行內(nèi)行外行內(nèi) 分析結(jié)果與討論通過以上數(shù)據(jù)分析，本文得出了以下三個(gè)結(jié)論。1）通過聚類分析，驗(yàn)證了本調(diào)查的因素框架：數(shù)據(jù)積累、部門協(xié)作、資源管理、理論發(fā)展、執(zhí)行水準(zhǔn)。本文認(rèn)為這些因素可以用來衡量一個(gè)用戶體驗(yàn)部門的水準(zhǔn)。2）通過數(shù)據(jù)對(duì)比分析，得出外國企業(yè)用戶體驗(yàn)部門和中國企業(yè)用戶體驗(yàn)部門的重要差距，那就是外國企業(yè)重視數(shù)據(jù)積累和部門協(xié)作。而在執(zhí)行水準(zhǔn)和資源管理方面，外國企業(yè)與中國企業(yè)沒有明顯差別。本軟件需要幫助中國企業(yè)的用戶體驗(yàn)部門建立一個(gè)關(guān)于用戶調(diào)查和可用性研究資料的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫。3）通過數(shù)據(jù)對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)的用戶體驗(yàn)部門協(xié)作力不佳，尤其是跟程序員合作不佳。可以建立一個(gè)規(guī)范化表格，所有設(shè)計(jì)調(diào)查的結(jié)果可以通過此表格傳遞給程序員。第3章 用戶模型本文建立了用戶模型。用戶模型（user model）是設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)具有的關(guān)于用戶的系統(tǒng)知識(shí)體系[2]?？梢杂脙煞矫鎭砻枋鲇脩艚⒂脩裟Ｐ停河脩舻乃季S模型（mental model）和用戶的任務(wù)模型（task model）[2]。本文建立的用戶模型，是依據(jù)企業(yè)部門現(xiàn)狀描述用戶工作和認(rèn)知、出錯(cuò)狀況的，然后觀察哪些工作環(huán)節(jié)需要數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、讀取、編輯等。本文用兩個(gè)辦法來構(gòu)建任務(wù)鏈。第一，用三個(gè)月時(shí)間在北京伊颯爾界面設(shè)計(jì)有限公司觀察其員工的工作流程。第二，通過專家訪談和企業(yè)訪談來獲知其他公司的工作流程。用戶模型如表 31所示：表 31 第一次建立的用戶模型任務(wù)任務(wù)描述行動(dòng)模型認(rèn)知模型可能發(fā)生的錯(cuò)誤項(xiàng)目規(guī)劃由產(chǎn)品經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施。包括項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度、人員配比。目的規(guī)劃整個(gè)項(xiàng)目安排。①項(xiàng)目規(guī)劃涉及對(duì)資源的了解程度。②所謂個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際是記憶部門現(xiàn)有資源來估算時(shí)間、進(jìn)度。①項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)不足，規(guī)劃出不合實(shí)際的項(xiàng)目計(jì)劃，等于沒有規(guī)劃。②項(xiàng)目規(guī)劃流于形式，只做時(shí)間表和人員配比，沒有觀察可用資源。計(jì)劃通過項(xiàng)目難度和現(xiàn)有資源進(jìn)行時(shí)間估算、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和人員配比。實(shí)施了解需求，通過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)安排項(xiàng)目日程，據(jù)項(xiàng)目難度配比人員。評(píng)價(jià)是否合理完成項(xiàng)目規(guī)劃。對(duì)于合理的規(guī)劃，要保存。資料收集用戶研究外包公司需要了解客戶產(chǎn)品和客戶需求。企業(yè)部門需要了解系列產(chǎn)品的研究歷史、市場銷售和技術(shù)支持等方面。目的了解需要研究測(cè)試的產(chǎn)品。①尋找產(chǎn)品資料。②理解資料，需要?dú)w類。①缺乏產(chǎn)品資料的積累，獲取不到?？赡馨l(fā)生對(duì)產(chǎn)品的理解錯(cuò)誤。②有長期經(jīng)驗(yàn)的員工離開企業(yè)，缺乏訪談對(duì)象，獲取不到實(shí)際信息。計(jì)劃通過各種媒介獲取關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的相關(guān)信息。實(shí)施通過公司以往的資料、數(shù)據(jù)，或通過訪談積累資料。評(píng)價(jià)是否能最快速的了解產(chǎn)品，清晰的梳理資料，對(duì)產(chǎn)品發(fā)展和現(xiàn)況心中有數(shù)。用戶研究和可用性測(cè)試準(zhǔn)備計(jì)劃招募幾個(gè)用戶、訪談提綱和問卷的編寫、歡迎詞、保密協(xié)議和收條、可用性測(cè)試表等的準(zhǔn)備。硬件方面也需要準(zhǔn)備。目的為項(xiàng)目執(zhí)行做好準(zhǔn)備。①需要花時(shí)間去思考研究方法、提綱和問卷。②容易為瑣碎的小事煩心，比如各種單據(jù)。③容易遺漏。①編寫的問卷質(zhì)量低。②招募的用戶不合格，白白耗費(fèi)成本。③文檔太多，遺漏打印。計(jì)劃編寫或直接調(diào)用各種文檔，篩選用戶，發(fā)出邀請(qǐng)。實(shí)施制定提綱和問卷，編寫測(cè)試方法、任務(wù)和表格，調(diào)取打印各種協(xié)議。查找用戶庫，聯(lián)系符合篩選條件的用戶。評(píng)價(jià)是否有條不紊的進(jìn)行完一切準(zhǔn)備活動(dòng)。用戶研究和可用性測(cè)試執(zhí)行邀請(qǐng)（或跟蹤）用戶，談話或觀察他們的習(xí)慣、行為和操作。記錄這些信息。目的獲取用戶有關(guān)方面的信息，為分析做執(zhí)行工作。①需要員工自身的經(jīng)驗(yàn)和交流水平。②有簡便、格式一致、容易記錄、方便查閱的表格，不會(huì)漏掉重要信息。①員工經(jīng)驗(yàn)有限，主持失敗。②記