【文章內容簡介】 戶研究的結果。Q13上級或者客戶不懂用戶體驗，但是喜歡亂提要求，我們常覺得很為難。Q14從事用戶研究和可用性測試的人不必和程序員有交涉。第五類Q15大家經常把外國出的新理論套用在實際項目上。Q16我認為調查中設計的訪談提綱和問卷的品質很高。Q17部門內有一個詳盡龐大的用戶信息庫。Q18我主持訪談和挖掘用戶需求的能力很棒。Q19我們只儲存那些長期調查的、重要的用戶信息。Q20多用一些名詞術語能讓別人覺得我更專業(yè)。Q21平時報告中的結論分析占篇幅一半左右。Q22部門內很注重數(shù)據的積累保存。第六類Q23項目執(zhí)行人的水準對項目影響很大。Q24以前做過的同類項目的數(shù)據，在另外一個項目中，我會查詢翻看。Q25部門內部有一套固定的工作流程。Q26項目管理好壞對我的工作影響很大。觀察第四類，發(fā)現(xiàn)它包含的題項都是在描述用戶體驗工作人員如何執(zhí)行項目以及如何與其他部門的人打交道。再對第四類進行一次聚類。這時發(fā)現(xiàn)，第1113題是一類，它們描述的是部門間協(xié)作，第14題是一類，它們描述的是項目的執(zhí)行過程。聚類結果如圖 21所示：圖 21 對第四類問題的再次聚類觀察表 29 聚類后的問題對應中的第五類，它包含的題項都是在描述一個部門的各種數(shù)據積累，這些資料中，有的是用戶庫、問卷庫，有的是結果數(shù)據。第六類描述了人力資源和項目管理對項目質量的影響。從上表可以看出，第一、二、三類總共只包含4個題項，第3題都是為了獲取一個信息，那就是部門內是否存在著理論發(fā)展。但是為什么這3個題沒有被聚為一類？因為他們的問法不得當。以上分析得出五個因素。這與調查開始制定的因素框架是基本相符合的，如圖 22所示：圖 22五因素數(shù)據積累資源管理部門協(xié)作理論發(fā)展執(zhí)行水準 影響部門水準的六個因素 數(shù)據對比分析本文從以下兩個方面進行了數(shù)據對比分析。第一，中國企業(yè)和外國企業(yè)用戶體驗部門的差異。涉及到的中國企業(yè)包括伊颯爾（Isar）、唐碩（Tang）、百度（Baidu）、騰訊（Tencent）、聯(lián)想（Lenovo）、用友（Ufida）、金蝶（Kingdee）、中國移動（CMCC）、中興（ZTE）、亞太鴻遠（HYT）等公司。涉及到的外國企業(yè)包括西門子（Siemens）、谷歌（Google）、微軟（Microsoft）、思特沃克（Thoughtworks）、歐特克（Autodesk）、SAP、惠普（HP）、奧美（Ogilvy）。第二，對比用戶體驗行內人員和其他部門人員就同一問題的評價。用戶體驗的行內人員包括用戶研究員（有的公司叫商業(yè)分析員）、可用性測試員、交互設計師、產品經理等。與用戶體驗行業(yè)有接觸、合作的行外人員包括程序員、市場營銷員、戰(zhàn)略規(guī)劃者、產品經理、視覺設計師等。 中國企業(yè)與外國企業(yè)的用戶體驗部門對比1）中外企業(yè)是否都建立了詳盡的用戶信息庫？%的外企員工認為他們所在部門有比較詳盡的用戶信息庫，%的員工認為自己部門有詳盡的用戶信息庫。這說明，做項目時，在用戶招募的速度和質量方面，外國企業(yè)會勝過中國企業(yè)。筆者在北京伊颯爾公司實習之時，曾親眼目睹公司不按用戶配比，隨意找熟人完成用戶訪談的事實，訪談完成后，也并不將這些人的資料和聯(lián)系方式進行長久保存。寫在用戶個人資料上的東西完全成了形式。這個事實反映了此公司用戶庫資源的匱乏及匱乏原因。直方圖和數(shù)據如圖 23所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1122374853Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1122113941053Total45圖 23 直方圖和數(shù)據2）中外企業(yè)在數(shù)據保存問題上是否有很大差異？%的外企員工認為部門內很注重數(shù)據的積累保存，相比中國企業(yè)只有60%的員工認為部門內很注重數(shù)據的積累保存，%的中國企業(yè)員工認為部門不注重數(shù)據積累。數(shù)據積累保存在外國企業(yè)幾乎形成了人人都有的觀念，而中國企業(yè)不是。這一部分的直方圖和數(shù)據如圖 24所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid3248511Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid162933414513Total45圖 24直方圖和數(shù)據3）中外企業(yè)員工設計訪談提綱和問卷問題的能力是否有差異？%的外企員工認為提綱和問卷的質量很高，%的認為提綱和問卷問題的品質很高。%認為品質不高，%的認為品質不高。國內企業(yè)的用戶體驗部門有3/4的員工不敢說自己設計的提綱和問卷品質高，那就是說，大量的用戶調查項目是不合格的。為什么品質不高？因為沒有數(shù)據積累。上一次做的調查的過程、問題和結果沒有規(guī)范化的保存下來，下一次做同類項目無法有效利用。這一部分的直方圖和數(shù)據圖如圖 25所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1221384852
.5Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1421231841051Total45圖 25 直方圖和數(shù)據4）中外企業(yè)員工主持訪談和挖掘用戶需求的能力是否有很大差異？%的外企員工認為自己主持訪談和挖掘用戶需求的能力很強， %的中國企業(yè)員工認為自己主持訪談和挖掘用戶需求的能力很強。這與上述的數(shù)據積累與理論研究兩方面相比，外國企業(yè)和中國企業(yè)的員工差別不大。直方圖和數(shù)據如圖 26所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCu
ulative PercentValid22374557Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid142731251
141854Total45圖 26 直方圖和數(shù)據5）中外企業(yè)是否都很注重項目管理？%的外企員工認為部門的項目管理好壞對工作影響很大。%也具有同樣看法。雙方在此問題上不存在大的差異。直方圖和數(shù)據如圖 27所示：外國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid213149510Total21中國企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1231415527Total45圖 27 直方圖和數(shù)據 行內人員與行外人員看法對比這個對比是為了說明部門協(xié)作的問題，特別是外國企業(yè)和中國企業(yè)在部門間協(xié)作方面有無差異。1）產品經理和程序員是否認可用戶體驗部門的工作？從平均值看，中國企業(yè)用戶體驗部門的員工在其它部門是否認同自己這個問題上保持中立態(tài)度，偏向于不認同。相比外國企業(yè)中，其它部門的員工是認同用戶體驗部門的工作的。這說明，在和程序員、視覺設計師等協(xié)作的過程中，中國企業(yè)的員工對自己樂觀估計了。平均分如表 210所示：表 211行內外人員看法對比表問項內容：用戶體驗部門的工作是否被認可？外行：Q5 我們不是很認可用戶體驗部門的工作。內行：Q11 有些產品經理和程序員不是很認可我們的工作。外國企業(yè)中國企業(yè)行外行內行外行內2）設計方案是否并不來源于用戶研究？在中國企業(yè)，用戶體驗部門自己持中立態(tài)度，稍高于用戶體驗部門自己的評分。平均分如表 212所示：表 212 行內外人員看法對比表問項內容：與交互、視覺設計師的合作外行：Q6 具體軟件的設計方案實際并不取決于用戶研究的結果。內行：Q12 UI設計師覺得設計方案實際并不取決于用戶研究的結果。外國企業(yè)中國企業(yè)行外行內行外行內3）是否和程序員能很好合作？，認為他們不能跟程序員很好的合作。平均分如表 213所示：表 213 行內外人員看法對比表問項內容：與程序員的合作外行：Q7 他們跟程序員能非常好的合作。內行：Q14 從事用戶研究和可用性測試的人經常與程序員合作。外國企業(yè)中國企業(yè)行外行內行外行內 分析結果與討論通過以上數(shù)據分析，本文得出了以下三個結論。1）通過聚類分析，驗證了本調查的因素框架：數(shù)據積累、部門協(xié)作、資源管理、理論發(fā)展、執(zhí)行水準。本文認為這些因素可以用來衡量一個用戶體驗部門的水準。2）通過數(shù)據對比分析，得出外國企業(yè)用戶體驗部門和中國企業(yè)用戶體驗部門的重要差距，那就是外國企業(yè)重視數(shù)據積累和部門協(xié)作。而在執(zhí)行水準和資源管理方面，外國企業(yè)與中國企業(yè)沒有明顯差別。本軟件需要幫助中國企業(yè)的用戶體驗部門建立一個關于用戶調查和可用性研究資料的標準化數(shù)據庫。3）通過數(shù)據對比分析，發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)的用戶體驗部門協(xié)作力不佳，尤其是跟程序員合作不佳?？梢越⒁粋€規(guī)范化表格，所有設計調查的結果可以通過此表格傳遞給程序員。第3章 用戶模型本文建立了用戶模型。用戶模型（user model）是設計師應當具有的關于用戶的系統(tǒng)知識體系[2]?？梢杂脙煞矫鎭砻枋鲇脩艚⒂脩裟Ｐ停河脩舻乃季S模型（mental model）和用戶的任務模型（task model）[2]。本文建立的用戶模型，是依據企業(yè)部門現(xiàn)狀描述用戶工作和認知、出錯狀況的，然后觀察哪些工作環(huán)節(jié)需要數(shù)據儲存、讀取、編輯等。本文用兩個辦法來構建任務鏈。第一，用三個月時間在北京伊颯爾界面設計有限公司觀察其員工的工作流程。第二，通過專家訪談和企業(yè)訪談來獲知其他公司的工作流程。用戶模型如表 31所示：表 31 第一次建立的用戶模型任務任務描述行動模型認知模型可能發(fā)生的錯誤項目規(guī)劃由產品經理或項目經理實施。包括項目計劃、進度、人員配比。目的規(guī)劃整個項目安排。①項目規(guī)劃涉及對資源的了解程度。②所謂個人經驗，實際是記憶部門現(xiàn)有資源來估算時間、進度。①項目經理經驗不足，規(guī)劃出不合實際的項目計劃，等于沒有規(guī)劃。②項目規(guī)劃流于形式，只做時間表和人員配比，沒有觀察可用資源。計劃通過項目難度和現(xiàn)有資源進行時間估算、項目實施計劃和人員配比。實施了解需求，通過個人經驗安排項目日程，據項目難度配比人員。評價是否合理完成項目規(guī)劃。對于合理的規(guī)劃，要保存。資料收集用戶研究外包公司需要了解客戶產品和客戶需求。企業(yè)部門需要了解系列產品的研究歷史、市場銷售和技術支持等方面。目的了解需要研究測試的產品。①尋找產品資料。②理解資料，需要歸類。①缺乏產品資料的積累，獲取不到?？赡馨l(fā)生對產品的理解錯誤。②有長期經驗的員工離開企業(yè)，缺乏訪談對象，獲取不到實際信息。計劃通過各種媒介獲取關于這個產品的相關信息。實施通過公司以往的資料、數(shù)據，或通過訪談積累資料。評價是否能最快速的了解產品，清晰的梳理資料，對產品發(fā)展和現(xiàn)況心中有數(shù)。用戶研究和可用性測試準備計劃招募幾個用戶、訪談提綱和問卷的編寫、歡迎詞、保密協(xié)議和收條、可用性測試表等的準備。硬件方面也需要準備。目的為項目執(zhí)行做好準備。①需要花時間去思考研究方法、提綱和問卷。②容易為瑣碎的小事煩心，比如各種單據。③容易遺漏。①編寫的問卷質量低。②招募的用戶不合格，白白耗費成本。③文檔太多，遺漏打印。計劃編寫或直接調用各種文檔，篩選用戶，發(fā)出邀請。實施制定提綱和問卷，編寫測試方法、任務和表格，調取打印各種協(xié)議。查找用戶庫，聯(lián)系符合篩選條件的用戶。評價是否有條不紊的進行完一切準備活動。用戶研究和可用性測試執(zhí)行邀請（或跟蹤）用戶，談話或觀察他們的習慣、行為和操作。記錄這些信息。目的獲取用戶有關方面的信息，為分析做執(zhí)行工作。①需要員工自身的經驗和交流水平。②有簡便、格式一致、容易記錄、方便查閱的表格，不會漏掉重要信息。①員工經驗有限，主持失敗。②記