【正文】 每天的營(yíng)業(yè)額比其他營(yíng)業(yè)員高出40％左右。比如，對(duì)方是憂愁狀，她會(huì)十分關(guān)心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎?”……她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。 ●能力的培養(yǎng) 　　 　　具有良好觀察能力的營(yíng)業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅(jiān)毅性。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。最后他還是硬著頭皮去試了試，結(jié)果竟給他換了。朋友發(fā)現(xiàn)VCD機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺(tái)。 　　良好的道德感會(huì)贏得顧客的信任和好感，以真誠(chéng)之心換來顧客真誠(chéng)的回報(bào)。 　　 　　營(yíng)業(yè)員是顧客的公仆，對(duì)顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。 ●品質(zhì)的修煉 　　 　　心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。 　　*能對(duì)顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時(shí)間，提高效率。 　　硬知識(shí) (制造方面的知識(shí))： 1．原材料 3．質(zhì)量 4．價(jià)格 5．式樣 　　軟知識(shí) (使用方面的知識(shí)) ：1．商標(biāo)的價(jià)值 2．適合什么用途 3．適合什么場(chǎng)合 　　有關(guān)知識(shí) ：1．競(jìng)爭(zhēng)商品 2．使用知識(shí) 　　買賣條件 1．價(jià)格 2．服務(wù) 3．付款方式、條件 　　此外，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識(shí)，不斷充實(shí)自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購(gòu)物后滿意而歸。此時(shí)如果營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)了如指掌并真誠(chéng)地當(dāng)好顧客的參謀,能迅速促成顧客的購(gòu)買行為。（四）營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)在現(xiàn)代社會(huì)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括： ●知識(shí)的積累 　　每個(gè)顧客都希望能購(gòu)買到物美價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)、稱心如意的商品，因此一般會(huì)對(duì)商品作一番比較，并在取得對(duì)某種商品的充分信任后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。　?。?）如顧客未帶本公司原開立的發(fā)票，請(qǐng)其改日光臨更換，以防假冒。如無發(fā)票，絕對(duì)禁止易換?！　?4)通知廠商修理或更換新品。退貨：　　(1)以婉轉(zhuǎn)的口氣、和藹的態(tài)度對(duì)顧客說：“非常對(duì)不起!依照公司規(guī)定，我們可接受退貨?！　、蹥堈先耸?。　　(2)條件：　?、倮夏耆恕！　?3)由樓面主管根據(jù)物品的體積、重量、數(shù)量來決定是否派行李車送貨。 　　10．將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說：“歡迎您再度光臨!”　　(五)顧客要求：　　1．遠(yuǎn)距離送貨：　　(1)請(qǐng)顧客留下姓名、住址、收件人等信息?！　?2)再展示一次物品給顧客過目。)　　7．包裝?！　?．將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說：“尾款請(qǐng)您 點(diǎn)一下。(此時(shí)對(duì)顧客說：“對(duì)不起!請(qǐng)稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票。(讓顧客確認(rèn))　　3．開立售貨傳票(如在超市購(gòu)物則免)。　　20．如顧客對(duì)該商品并不滿意時(shí)，再取出同類商品一至三件，以增加其購(gòu)買機(jī)會(huì)。　　18．輕輕地加上一句：“那么這一樣好了。　　15．強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn)　　16．把話題集中在商品上。　　13．依購(gòu)物者對(duì)象不同，隨時(shí)調(diào)整改變售貨技巧?！　?1．探知顧客的喜好?！　?．由低價(jià)到高價(jià)順序(展示)給顧客看。　　7．使顧客接觸商品?！　?．要引導(dǎo)顧客對(duì)商品的注意力?！　?．微笑著說：“歡迎光臨!”　　3．顧客提出問題時(shí)，先了解其需要何種商品?！　?6)常在陳列點(diǎn)徘徊、欣賞的商品?！　?4)請(qǐng)售貨員試驗(yàn)的商品?！　?2)一直拿在手上的商品?！　?二)觀察顧客：　　1．對(duì)顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷　　2．從顧客的談吐上認(rèn)識(shí)其身份、地位、購(gòu)買力?！　?．兩眼自然向前平視?！　?．身體離開櫥柜約30厘米?！　?5．打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口?！　?3．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋?！　?1．隨時(shí)留意他人看不見的地方。　　9．給顧客留下良好而深刻印象。　　7．以明朗、親切的態(tài)度待人接物?！　?．保持愉快心境，以適度的微笑面對(duì)顧客。　　3．表現(xiàn)出女性的魅力?！　?七)舉止：　　1．時(shí)時(shí)注意自己的儀表及言行?！　?．雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉?！　?，不可東張西望。 　　5．起立前，先輕移臀部至座椅1／3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。　　3．雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻?！　?五)坐姿：　　1．坐于座位1／2的位置?！　?．兩眼平視?！　?四)立姿：　　1．雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋。　?。ǘ┗瘖y——胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷?！　?．如何處理顧客的抱怨或投訴　　(1)常見的投訴意見：　　①對(duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；　?、趯?duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；　?、蹖?duì)購(gòu)物環(huán)境?！　?5)服務(wù)技巧?！　、荨爸x謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”?！　∩蠉徥粶?zhǔn)：　　①不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)；　　②不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；　?、鄄粶?zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵；　?、懿粶?zhǔn)因工作而不理睬顧客；　?、莶粶?zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、貨架、商品；　　⑧不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作；　?、卟粶?zhǔn)挪用貨款；　　⑧不準(zhǔn)在上班時(shí)購(gòu)物；　?、岵粶?zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)；　?、獠粶?zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品；　　(3)服務(wù)用語(yǔ)：　　①“你好，歡迎光臨!”　　②“請(qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎?”　?、凇岸嘀x惠顧，歡迎下次光臨”。　　(2)服務(wù)紀(jì)律。　　5．服務(wù)規(guī)范　　(1)服務(wù)態(tài)度。　　(5)細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)?！　?4)主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀。　　(3)禮貌待客、熱情接待?！　、凵唐罚罕３智鍧?，不能有灰塵?！　?2)店面清潔：　?、俚孛妫罕３智鍧崳荒苡屑埿肌⑴K物、積水?！　、薮┲罕仨毚┕し?，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌?！　、芸冢荷习鄷r(shí)口腔不能有異味?！　、诙洌荷习鄷r(shí)不能戴過多耳飾。4．顧客服務(wù)的基本要求　　員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)?！　?4)公平權(quán)?！　?2)知情權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力?！　?2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條?！　。?）顧客就是我的衣食父母；　?。?）我們的生意來源于顧客；　?。?）我們的工資也來源于顧客。在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，要謹(jǐn)記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯(cuò)誤的激勵(lì)方式；讓評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)員工產(chǎn)生重大影響　　(8)定期評(píng)價(jià)。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè)——人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。將一些服務(wù)項(xiàng)目分給公司以外的中介機(jī)構(gòu)來完成，信息傳達(dá)可能會(huì)更快，也更便宜。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵(lì)其持久的顧客服務(wù)熱情。為顧客提供服務(wù)，需要花費(fèi)相當(dāng)多的心力和精神。另外，要學(xué)會(huì)遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)?！　?3)培訓(xùn)員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個(gè)性和出色的技巧。領(lǐng)導(dǎo)能使計(jì)劃和方案化為每天的行動(dòng)，今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務(wù)的行為?！　　　?9)當(dāng)你接待不滿意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易?！　　　?7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜?！　　　?6)站在不滿意顧客的立場(chǎng)看待問題，并想想如果你處于他的立場(chǎng)，你會(huì)要求對(duì)方如何做。　　　　(4)當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報(bào)怨時(shí)，已表明他們未得到他們?cè)舅谕幕貓?bào)?！　　　?2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。為此，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。連鎖經(jīng)營(yíng)顧客服務(wù)思想的實(shí)施指的是將顧客服務(wù)的書面方案和行動(dòng)指南轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的過程。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)篇（15度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見到前方3米處） 　　（4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。 　　（2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。” 　　（5）“謝謝等！” 　　（6）“歡迎再次光臨” 歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作 　　當(dāng)顧客步走在店門口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。 　　（1）“歡迎光臨！” 　?。?）“要我?guī)兔?？?　?。?）“請(qǐng)您稍后。 　?。?）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店） 　　（2）注冊(cè)資金 　?。?）企業(yè)徽標(biāo) 　　（4）企業(yè)總裁姓名 　?。?）企業(yè)創(chuàng)始年代 　?。?）總部所在地 　?。?）企業(yè)所屬子公司 　?。?）企業(yè)性質(zhì) 　?。?）本店名稱 　?。?0）本店開業(yè)時(shí)間 　　（11）本店負(fù)責(zé)人 　?。?2）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容 　　（13）營(yíng)業(yè)時(shí)間 　?。?4）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作 　六個(gè)基本用語(yǔ) 　　從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。店員間道一聲“辛苦了”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。清掃項(xiàng)目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。崗前例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。 　　最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。其次保持服裝的干凈得體。淡妝而不失純真真是最高境界。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。對(duì)營(yíng)業(yè)前來的顧客，可講一句“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。 二、服務(wù)須知 　如何對(duì)待“兩頭客” 　　所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。 　　以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。 　以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 　　把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。 　健壯的體魄 　　體魄是工作的原動(dòng)力，沒有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。 　　店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。 　禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 　　得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。 　親切周到 　　與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。　化妝：只許淡妝?！☆^發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長(zhǎng)發(fā)不許披肩，不許遮住臉?！∈郑菏忠鍧?；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油?！』瘖y：不許化妝。　頭發(fā)：禁止留長(zhǎng)發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)?！∈郑菏忠鍧?；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。 下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作。 　　下班前，考慮一下明天工作。 　注意關(guān)好門窗。 　　各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班員保管。 二十二、下班 　　營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要等顧客離去，整理完內(nèi)務(wù)后，方可正式下班。 　　貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放。 　　在丟棄廢品時(shí)，應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。 　　養(yǎng)成節(jié)儉良 ，一筆一紙都不能浪費(fèi)。 　　私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對(duì)禁止。 　　不能調(diào)用下屬為自己辦私事。 　　私人信件、電話和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。 十九、公私之分 　　在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作。 　　因病缺勤7日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。 　　因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系。 十七、休息、休假、倒休和缺勤 　　在休息日，職工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應(yīng)休息后的工作。 　　公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。 　　公事辦完后，應(yīng)立即回單位。 　　如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排好后，再外出 。 十六、外出 　　外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線、所用時(shí)間等，若帶文書外出，應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏。 十五、會(huì)友 　　工作時(shí)間會(huì)友，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行。 　　吸煙者應(yīng)在固定場(chǎng)所吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。 　　因工作需要，休息也可采取輪流形式。 十四、用餐、休息及吸煙 　　為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。 　　離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。 十三、離崗 　　除休息時(shí)間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。 不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。 十二、通道、走廊和樓梯 　　應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。 　　抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人用物品一般不能放入。 　　工作時(shí)間慎講與工作無關(guān)的話。 　　本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應(yīng)保持整潔。 發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)迅速至保安科。 發(fā)現(xiàn)迷路小孩時(shí)，應(yīng)首先幫助尋找其臨護(hù)人。 店鋪內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。 面對(duì)顧