【正文】 商業(yè)管理學(xué)習(xí)教材目 錄一、商場規(guī)章制度管理篇（一）制度商場管理規(guī)定………………………………………………… 4～6頁（二）商場考勤管理規(guī)定………………………………………………… 7頁（三）店員勤務(wù)須知……………………………………………………… 7～10頁（四）員工儀容的具體規(guī)定……………………………………………… 10～11頁（五）店員接待顧客的規(guī)定……………………………………………… 11～12頁二、商場營業(yè)員培訓(xùn)篇 （一）顧客服務(wù)原則及實施要點………………………………………… 14頁（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范……………………………………… 15～16頁（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求…………………………… 17～19頁（四）營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)…………………………………………… 19～22頁（五）接待顧客的技巧…………………………………………………… 23～25頁 （六）不同類型的顧客接待策略………………………………………… 26頁 （七）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定………………………… 27～28頁（八）營業(yè)員在現(xiàn)場促進(jìn)顧客購買的方法……………………………… 28～29頁（九）如何處理顧客異議………………………………………………… 29～31頁（十）如何處理顧客糾紛………………………………………………… 31～32頁 （十一）促銷活動售貨技巧和注意事項………………………………… 33頁（十二）營業(yè)員在等待顧客時應(yīng)注意事項……………………………… 33～34頁 （十三）營業(yè)員理想的應(yīng)酬語…………………………………………… 35～36頁 （十四）終端銷售人員經(jīng)典銷售流程…………………………………… 36～40頁 （十五）顧客服務(wù)的經(jīng)典經(jīng)驗與至理名言……………………………… 41頁三、商店售后服務(wù)政策篇……………………………………………………… 43～44頁四、商業(yè)經(jīng)典案例篇 （一）沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t…………………………………………… 46～48頁 （二）日本711便利店的員工管理…………………………………… 48～50頁 （三）紐約西爾斯超市的令人感動的自責(zé)……………………………… 50～51頁商場規(guī)章制度管理篇（一）商場管理規(guī)定一、相關(guān)資料：資證材料凡在 營業(yè)場所經(jīng)營者必須具備如下資證材料：（1）工商營業(yè)執(zhí)照；（2）稅務(wù)登記證；（3）法人代表委托證明；（4）經(jīng)營代理授權(quán)證明；（5）產(chǎn)品合格證；（6）商標(biāo)使用證明；（7）商品條碼證明；（8）商品檢驗報告；（9）安全認(rèn)證書。如經(jīng)營銷售國外進(jìn)口商品，還須提供：（1）商檢證明；（2）完稅證明；（3）安全質(zhì)量許可證；（4）衛(wèi)生許可批件如經(jīng)營物種行業(yè)服務(wù)還必須在取得特許證明之后方可開始經(jīng)營經(jīng)營范圍及要求為塑造整體形象起見，各經(jīng)營者須配合遵守商場的總體布局和營業(yè)功能配置，區(qū)內(nèi)經(jīng)營的項目應(yīng)按銷售協(xié)議中的約定項目范圍從事經(jīng)營。三、商品管理為打造品牌形象，恪守誠信承諾，凡經(jīng)營業(yè)主一律要在商管公司簽訂《商品質(zhì)量責(zé)任書》之后，方可開業(yè)經(jīng)營。商品管理的具體要求如下：在柜商品質(zhì)量必須符合下列標(biāo)準(zhǔn)（1）國家標(biāo)準(zhǔn)；（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時，須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號、編號和標(biāo)準(zhǔn)名稱。在柜商品須主動接受技監(jiān)部門的抽檢，抽檢不合格的商品應(yīng)立即停售。在柜商品的價格應(yīng)執(zhí)行政府物價部門的規(guī)定，并做到明碼實價，一貨一價，不得對價格朝標(biāo)夕改，隨意變動。對承諾售后服務(wù)的商品一定要履行承諾，講究誠信。對售出的商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營業(yè)務(wù)主須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。三、營業(yè)現(xiàn)場管理要求A、營業(yè)環(huán)境衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場保安要謝絕進(jìn)入商場營業(yè)間。內(nèi)部員工不準(zhǔn)在營業(yè)時間內(nèi)穿工作服在營業(yè)現(xiàn)場勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。嚴(yán)禁商場內(nèi)部員工在營業(yè)時間、營業(yè)現(xiàn)場因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀。播音室必須按商場統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行廣播。廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂為主，營造輕松的購物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強(qiáng)的搖滾樂，以防影響顧客購物情緒。視聽陳列商品非顧客購買調(diào)試需要，嚴(yán)禁大音量播放，不得影響廣播營造的商場總體音響氛圍。B、廣告宣傳商場各大門口宣傳、廣告條幅，必須經(jīng)商場登記，報請商場分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可組織安排張掛。嚴(yán)禁在營業(yè)現(xiàn)場懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營業(yè)現(xiàn)場整體視覺效果。業(yè)務(wù)促銷廣告招貼必須由商場統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。各柜臺使用的商品信息必須使用商場統(tǒng)一設(shè)計制作的信息紙，并按規(guī)定位置進(jìn)行吊掛。商品信息內(nèi)容必須由專人規(guī)范書寫，統(tǒng)一字體。嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。各柜臺、廠家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場管理部按《廣告法》審查批準(zhǔn)，按指定位置放置。嚴(yán)禁各商區(qū)、各柜臺擅自在營業(yè)現(xiàn)場自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。C、通道設(shè)置嚴(yán)禁各部門因任何理由占用營業(yè)現(xiàn)場通道。D、柜臺設(shè)置各區(qū)柜臺布局不得隨意變動。確因業(yè)務(wù)需要，可在規(guī)定的經(jīng)營場地內(nèi)提出調(diào)整方案，報商場管理部和經(jīng)理審批后實施。不得在營業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設(shè)攤點及花車。保證流動性、開放性。貨物擺放要嚴(yán)格控制數(shù)量及位置，不準(zhǔn)越位、越線，影響柜臺的通透性。E、場容衛(wèi)生商場定期對營業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗，對地面進(jìn)行打蠟拋光，對營業(yè)設(shè)施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。各區(qū)應(yīng)堅持每日一小時和每周三一大掃制度，商場在每周四進(jìn)行集中性專項陳列衛(wèi)生檢查。營業(yè)員應(yīng)做到隨時有臟隨時掃，柜臺、貨架等營業(yè)設(shè)施每天營業(yè)前要擦、抹一遍，營業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無灰塵。柜臺內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺收取才可送出柜臺或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營業(yè)中柜臺有營業(yè)垃圾而保潔員來不及收取的，柜臺營業(yè)員要生動送至保潔組，柜臺前嚴(yán)禁堆放營業(yè)垃圾、廢棄包裝物。營業(yè)員不得向柜臺外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著商場規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號進(jìn)行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無雜物、無垃圾、無積垢、無廣告張貼、無衛(wèi)生死角。保潔員不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話營業(yè)現(xiàn)場明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營業(yè)時間內(nèi)在營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺、貨架的集中分類、清運。堅持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報制，營業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報違反場容場貌管理和規(guī)定的行為。營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺等物品。1營業(yè)現(xiàn)場（包括辦公室、后場、通道、大門口、倉庫）不得推、騎、停放自行車，不得在下班前后把自行車停放在營業(yè)現(xiàn)場。1廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“ 送貨包裝”字樣的包裝袋，并從專用通道運行，禁止裸裝零散肩挑。1在營業(yè)時間內(nèi)，非商場全局統(tǒng)一安排并事先報請公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門、功能區(qū)、柜臺不得在營業(yè)時間進(jìn)行柜臺調(diào)整、貨架搬動、機(jī)械設(shè)備的停運保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修除外）。1商場內(nèi)部員工營業(yè)時間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。1商場統(tǒng)一布局、置放的公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門不得移動、挪動。1非經(jīng)商場統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門、柜臺人員不準(zhǔn)在營業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場整體環(huán)境效果。1各區(qū)和個人不得更改、移動營業(yè)現(xiàn)場公共圖形標(biāo)識及導(dǎo)購系統(tǒng)裝置。1營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。F、商品陳列商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指導(dǎo).商品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和市場變化及時變換陳列形式，達(dá)到特色展示性、藝術(shù)美觀性、消費引導(dǎo)性和標(biāo)簽規(guī)范性的要求。（二）商場考勤管理規(guī)定第一條：為加強(qiáng)商場職工考勤管理，特制定本規(guī)定。第二條：本規(guī)定適用于商場總部，各下屬全資或控股企業(yè)或參照執(zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場規(guī)范化管理委員會審核長簽發(fā)。第三條：員工正常工作時間一般分三班：早班——7:00～15:00點；中班——15:00～23:00點；大夜班 ——23:00～次日7:00點。第四條：商場職工一律實行上下班打卡登記制度。第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過１次的處分。第六條：商場每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出鄞情況報告商場值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)導(dǎo)報至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄞獎金及填報員工核表。第七條：營業(yè)人員須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。第八條：上班時間開始后５分鐘至３０分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過３０分鐘以上者，按曠工半日論處。提前３０分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，超過３０分鐘者按曠工半日論處。第九條：員工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）申明外出原因及返回商場時間，否則按外出私事處理。第十條：上班時間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全鄞獎，并給予警告一次的處分。第十一條：員工１個月內(nèi)遲到、早退累計達(dá)３次者扣發(fā)全鄞獎５０％，達(dá)５次者扣發(fā)１００％全鄞獎，并給予１次警告處分。第十二條：員工無故曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)月全鄞獎，并給予１次警告處分，每月累計３天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過１次處分，無故曠工達(dá)７天以上者，給予除名處理。第十三條：職工因公出差學(xué)習(xí)，須事先填寫出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動工資部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補發(fā)全鄞獎，不予報銷出差費用，特殊情況須報經(jīng)理審批。第十四條：當(dāng)月全鄞者，獲得全鄞獎金1００元。（三）店員勤務(wù)須知一、出勤 按時出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。 到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。 上崗后，首先與同事打一個招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。 正式營業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時間，應(yīng)協(xié)助其他同事。 盡量參加早會，并熟記上級指示要點。 如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。 二、胸卡 　　胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。 　　如果胸卡丟失，應(yīng)立即報告總務(wù)部，并補領(lǐng)新的胸卡。 三、儀態(tài) 　　店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時刻注意，不能懈怠。 　　應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。 　　男子嚴(yán)禁蓄留長胡須。 　　女子應(yīng)以淡妝為主?；瘖y應(yīng)在化妝間進(jìn)行 四、禮儀 　　同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。 　　同事間打招呼時，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生”或“小姐”。嚴(yán)禁稱外號或愛稱。 　　與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 五、身體　　時刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。 　　定期參加體檢。 六、工作態(tài)度 　　工作中必須勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠實。 尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬。 既不阿諛奉承，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)相互尊重對方人格，尊重他人勞動。 學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。 嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。 七、語言表達(dá) 使用普通話，表達(dá)力求簡單明了，易于理解。 講話時，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。 污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 在同事和熟人面前尤其要注意語言美。 高聲喧嘩，會影響他人。與對方談話，不能影響第三者。 與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進(jìn)行。 根據(jù)對方身份和場合，正確使用尊稱。 把講話表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來。 八、工作 　　準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實地干好工作。 　　為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。 　　在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。 工作應(yīng)在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。 　　工作要有計劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 　　對工作中的問題，要敢干向上司反映。 　　工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高。 　　在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識面，精通專業(yè)。不斷積累，不恥下問。 　　樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 九、接受任務(wù) 準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問。 任務(wù)要點應(yīng)作好記錄，