【正文】 蓋文博士（David Garvin）的研究結(jié)論是，高品質(zhì)有助于市場(chǎng)擴(kuò)張及成本降低。品質(zhì)管理 品質(zhì)——永無(wú)止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個(gè)自身資源缺乏的國(guó)家甚大的沖擊，然而在對(duì)抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的品質(zhì)取勝，因而也建立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（5）產(chǎn)品銷售 由業(yè)務(wù)部門主管負(fù)責(zé)。（3）專業(yè)技術(shù) 由技術(shù)部門或生產(chǎn)主管負(fù)責(zé)。 責(zé)任人員（1）一般項(xiàng)目 由課級(jí)主管負(fù)責(zé)。（4）派員參加企管顧問(wèn)公司講座或接受到廠輔導(dǎo)。（表512）（2）定期派員到同業(yè)廠商參觀，吸取經(jīng)驗(yàn)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 216。 銷售戰(zhàn)略167。 （5）產(chǎn)品銷售167。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)167。 其他專業(yè)技術(shù)對(duì)象以主管人員及生產(chǎn)技術(shù)人員為主。 模具制作及保養(yǎng)167。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 （3）專業(yè)技術(shù)167。 如何提高效率167。 品質(zhì)管制167。 生產(chǎn)計(jì)劃與控制167。 操作標(biāo)準(zhǔn) 以上項(xiàng)目主要對(duì)象為一般員工。 文明與安全（5S）167。 訓(xùn)練項(xiàng)目 （1）一般項(xiàng)目：167。 目的 本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行，以達(dá)到管理上協(xié)調(diào)的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，依照培訓(xùn)項(xiàng)目由各責(zé)任部門及各級(jí)主管實(shí)施，并定期派員接受企管顧問(wèn)公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展之基礎(chǔ)，并配合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)運(yùn)之目標(biāo)。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改善，不斷地進(jìn)步。 如何導(dǎo)引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個(gè)公司競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)弱的最大考驗(yàn)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 全員參與，全員改善 品質(zhì)不是某一個(gè)部門的事，也不是某些人的專責(zé)，上自最高主管，下至每一個(gè)成員，把每一個(gè)策略做對(duì)，把每一件事做好，這就是對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)，也就是對(duì)于任何一件事，不光是「做」，而且要盡力地去「做好」。 HOW：如何進(jìn)行，如何驗(yàn)收成果。 WHEN：培訓(xùn)時(shí)間。 WHAT：培訓(xùn)什么，培訓(xùn)哪些內(nèi)容。 應(yīng)用5W2H法來(lái)思考培訓(xùn)計(jì)劃?？蓞^(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓(xùn)地點(diǎn)，操作人員在廠內(nèi)自己訓(xùn)練，管理人員可針對(duì)性地選擇部分的人在外面企管顧問(wèn)公司訓(xùn)練，回來(lái)廠內(nèi)當(dāng)種子。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 培訓(xùn)計(jì)劃 品質(zhì)意識(shí)及品管方法，主要來(lái)自于灌輸及培訓(xùn)。最壞的是習(xí)慣了變成視而不見(jiàn)。 其中第1及第3項(xiàng)來(lái)自于訓(xùn)練。未建立起明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 晶管方法的訓(xùn)練及導(dǎo)入 有許多工廠，雖然大家對(duì)品質(zhì)的重要性，均有相當(dāng)?shù)墓沧R(shí)，但在實(shí)施品管的過(guò)程中，未見(jiàn)很好的效果，甚至產(chǎn)生很多困擾。如此通過(guò)心態(tài)的改變，會(huì)帶來(lái)觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個(gè)人工作行為的改變，逐步影響到整個(gè)群體行為之改變。主要強(qiáng)調(diào)如下問(wèn)題：你所做的工作，自己是否滿意？你所做的工作，后工序的人是否滿意？你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的「責(zé)任」。不良品多，是一種不光榮的事情。不良品多，效率就低，生產(chǎn)獎(jiǎng)金受影響。工作場(chǎng)所不講究（清理），會(huì)造成更多的不良。 對(duì)于初、中階管理人員，主要以「品質(zhì)意識(shí)」來(lái)灌輸，諸如：購(gòu)入不好的材料，就難有好的成品。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 只有高階主管對(duì)品質(zhì)有「危機(jī)意識(shí)」，能夠重視品質(zhì)，也就是對(duì)品質(zhì)管制加以支持，如此品質(zhì)管制的導(dǎo)入實(shí)施，成功的機(jī)會(huì)才會(huì)大。（失敗成本）經(jīng)常的返工再修造成的交期延誤。市場(chǎng)占有率的下降。因之品質(zhì)教育的第一個(gè)要?jiǎng)?wù)是要喚起企業(yè)全體成員對(duì)品質(zhì)的「重視」，尤其是高層主管方面要樹(shù)立起「品質(zhì)意識(shí)」及「危機(jī)意識(shí)」?！?品質(zhì)意識(shí)的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：「品質(zhì)，始于教育，終于教育」。 事實(shí)上，每一個(gè)人，只要適度地加以培訓(xùn)及工作教導(dǎo)，在工作上往往會(huì)有相當(dāng)大的發(fā)揮，因?yàn)樗阎廊绾巫霾攀呛玫?，也許還會(huì)有如何做得更好的挑戰(zhàn)意愿，品質(zhì)管制的推動(dòng)及實(shí)施也不例外。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于「人」，因之對(duì)一個(gè)成功的企業(yè)主管來(lái)說(shuō)，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的產(chǎn)品外，「品質(zhì)成本」更會(huì)大幅增加。如此地做下去，自認(rèn)為很精明，其實(shí)不見(jiàn)得高明。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 穩(wěn)定的供料廠商 再好的技術(shù)，再好的機(jī)器設(shè)備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來(lái)配合，還是難以生產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見(jiàn)材料的重要性。 統(tǒng)計(jì)手法的使用，是本書的主軸，將在后續(xù)作詳細(xì)的介紹。統(tǒng)計(jì)原理衍生出許多改善工具。這種做法只能得到被檢驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)訊息，而對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒(méi)什么意義。的確，日本企業(yè)將統(tǒng)計(jì)的手法普遍地教導(dǎo)給公司的員工，不但工程師使用統(tǒng)計(jì)手法解決問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)最基層的操作人員也學(xué)會(huì)在品管圈（QCC）的活動(dòng)中，如何應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的手法，分析不良的原因，尋找解決問(wèn)題的對(duì)策。 臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對(duì)因素，但從實(shí)際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關(guān)系。我們也確信，有決心能持續(xù)地推行5S活動(dòng)的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當(dāng)然也包括品質(zhì)在內(nèi)。 每個(gè)人都知道，做事不講究，即無(wú)法得到高品質(zhì)的產(chǎn)品，而工作場(chǎng)所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。 臟亂指的是機(jī)器擺放不當(dāng)及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報(bào)廢品之放置及處理，工作臺(tái)、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。此也就是標(biāo)準(zhǔn)化最佳的詮釋了。只要下定決心，其他的標(biāo)準(zhǔn)亦可逐步建立，企業(yè)內(nèi)的營(yíng)運(yùn)自然可以逐步的從「人治」轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜ㄖ啤梗ㄒ乐贫冗\(yùn)作）了。事實(shí)上，企業(yè)要成長(zhǎng)，就得先求穩(wěn)定，沒(méi)有穩(wěn)定的條件，而硬是強(qiáng)迫成長(zhǎng)，也是許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善、管理不善的重要原因。但是又有多少管理人員能去考慮后果，或者采取行動(dòng)來(lái)改進(jìn)這種情況所產(chǎn)生的不穩(wěn)定呢？標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所累積的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文件的方式來(lái)加予儲(chǔ)存，而不會(huì)因?yàn)槿藛T的流動(dòng)，整個(gè)技術(shù)就跟著流失；更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作就是換了不同的人來(lái)操作，也不會(huì)因?yàn)椴煌娜?，而出現(xiàn)太大的差異。而等到某乙來(lái)接替同樣的工作時(shí)，因缺乏經(jīng)驗(yàn)，又沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)可依循，只得憑主管在交付工作時(shí)簡(jiǎn)單交待，當(dāng)然剩下的只有靠自己去摸索了。變異是所有不穩(wěn)定的主要來(lái)源，而變異又分為不易避免的（機(jī)遇性的變異）及可以避免的（非機(jī)遇性變異）。所有的工作，在執(zhí)行過(guò)程中變數(shù)均很多，尤其是人的變異。事實(shí)上就是因?yàn)橛羞@么錯(cuò)誤的觀念，才易造成企業(yè)成長(zhǎng)的瓶頸。如何將這些專業(yè)知識(shí)及理論基礎(chǔ)演化為實(shí)用性的技巧，則需要由具有理論基礎(chǔ)及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)進(jìn)行，也才能盡快地填補(bǔ)企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗(yàn)的不足及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難。如何使企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)成員，對(duì)于工作能更有效率及更高品質(zhì)地來(lái)完成，一套良好的教育訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)為不可或缺。在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時(shí)侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來(lái)很慢，父母親就教我們用扇子來(lái)送風(fēng)，使柴火燒起來(lái)較快，飯菜做起來(lái)也就較快了。若人員能穩(wěn)定，當(dāng)然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗(yàn)以至于熟能生巧。試想戀愛(ài)中男女，容易分開(kāi)嗎？ 現(xiàn)代的人都比較務(wù)實(shí)，除了要感覺(jué)「有我」的存在外，往往得需要有實(shí)際的行動(dòng)，這些行動(dòng)就是所謂的「激勵(lì)措施」。 穩(wěn)定人員，說(shuō)易行卻難。試想一個(gè)新進(jìn)的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對(duì)于機(jī)器、工具的不了解，對(duì)材料的不了解，對(duì)作業(yè)方法的不熟練，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求也不認(rèn)識(shí)等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩(wěn)定的品質(zhì)呢？就是有，也得付出事倍功半的代價(jià)。在進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)的過(guò)程中，下面幾點(diǎn)是各階層的管理人員應(yīng)全力以赴去對(duì)待的：□ 穩(wěn)定的人員 人員流動(dòng)率高低，往往可以反映員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度，尤其高人員流動(dòng)率的企業(yè)，一切成長(zhǎng)的條件，將隨著人員的流動(dòng)而流失。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 美國(guó)品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：「在重工作績(jī)效，尤其是透過(guò)統(tǒng)計(jì)方法來(lái)管制品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國(guó)家除非學(xué)會(huì)這一套統(tǒng)計(jì)方法，否則很難與其匹敵。 非機(jī)遇性原因（偶發(fā)性問(wèn)題） 如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。如一個(gè)人的體溫，這個(gè)變動(dòng)是可以接受也不易防止的。 變異來(lái)源之六 管理因素如：?緊急訂單比例多 ?機(jī)種更換頻繁 ?人員流動(dòng)頻繁 ?設(shè)計(jì)不妥當(dāng)品質(zhì)管理 不良的來(lái)源——變異 □ 變異的歸類216。 變異來(lái)源之四 操作員如：?操作員熟練度 ?操作員習(xí)慣性 ?操作員有沒(méi)有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) ?操作員之體力與情緒 ?操作員的工作場(chǎng)所及使用工具216。 變異來(lái)源之二 材料如：?供應(yīng)廠商更換 ?材料（部件）替換 ?材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動(dòng) ?材料尺