【正文】 。蓋文博士（David Garvin）的研究結(jié)論是，高品質(zhì)有助于市場擴(kuò)張及成本降低。品質(zhì)管理 品質(zhì)——永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的品質(zhì)取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。（5）產(chǎn)品銷售 由業(yè)務(wù)部門主管負(fù)責(zé)。（3）專業(yè)技術(shù) 由技術(shù)部門或生產(chǎn)主管負(fù)責(zé)。 責(zé)任人員（1）一般項目 由課級主管負(fù)責(zé)。（4）派員參加企管顧問公司講座或接受到廠輔導(dǎo)。（表512）（2）定期派員到同業(yè)廠商參觀，吸取經(jīng)驗。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 216。 銷售戰(zhàn)略167。 （5）產(chǎn)品銷售167。 產(chǎn)品設(shè)計167。 其他專業(yè)技術(shù)對象以主管人員及生產(chǎn)技術(shù)人員為主。 模具制作及保養(yǎng)167。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 （3）專業(yè)技術(shù)167。 如何提高效率167。 品質(zhì)管制167。 生產(chǎn)計劃與控制167。 操作標(biāo)準(zhǔn) 以上項目主要對象為一般員工。 文明與安全（5S）167。 訓(xùn)練項目 （1）一般項目：167。 目的 本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行，以達(dá)到管理上協(xié)調(diào)的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)計劃，依照培訓(xùn)項目由各責(zé)任部門及各級主管實施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展之基礎(chǔ)，并配合公司長遠(yuǎn)營運(yùn)之目標(biāo)。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改善，不斷地進(jìn)步。 如何導(dǎo)引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個公司競爭能力強(qiáng)弱的最大考驗。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 全員參與，全員改善 品質(zhì)不是某一個部門的事，也不是某些人的專責(zé)，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個策略做對，把每一件事做好，這就是對品質(zhì)負(fù)責(zé)，也就是對于任何一件事，不光是「做」，而且要盡力地去「做好」。 HOW：如何進(jìn)行，如何驗收成果。 WHEN：培訓(xùn)時間。 WHAT：培訓(xùn)什么，培訓(xùn)哪些內(nèi)容。 應(yīng)用5W2H法來思考培訓(xùn)計劃。可區(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓(xùn)地點(diǎn)，操作人員在廠內(nèi)自己訓(xùn)練，管理人員可針對性地選擇部分的人在外面企管顧問公司訓(xùn)練，回來廠內(nèi)當(dāng)種子。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 培訓(xùn)計劃 品質(zhì)意識及品管方法，主要來自于灌輸及培訓(xùn)。最壞的是習(xí)慣了變成視而不見。 其中第1及第3項來自于訓(xùn)練。未建立起明確的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 晶管方法的訓(xùn)練及導(dǎo)入 有許多工廠，雖然大家對品質(zhì)的重要性，均有相當(dāng)?shù)墓沧R，但在實施品管的過程中，未見很好的效果，甚至產(chǎn)生很多困擾。如此通過心態(tài)的改變，會帶來觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個人工作行為的改變，逐步影響到整個群體行為之改變。主要強(qiáng)調(diào)如下問題：你所做的工作，自己是否滿意？你所做的工作，后工序的人是否滿意？你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的「責(zé)任」。不良品多，是一種不光榮的事情。不良品多，效率就低，生產(chǎn)獎金受影響。工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。 對于初、中階管理人員，主要以「品質(zhì)意識」來灌輸，諸如：購入不好的材料，就難有好的成品。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 只有高階主管對品質(zhì)有「危機(jī)意識」，能夠重視品質(zhì)，也就是對品質(zhì)管制加以支持，如此品質(zhì)管制的導(dǎo)入實施，成功的機(jī)會才會大。（失敗成本）經(jīng)常的返工再修造成的交期延誤。市場占有率的下降。因之品質(zhì)教育的第一個要務(wù)是要喚起企業(yè)全體成員對品質(zhì)的「重視」，尤其是高層主管方面要樹立起「品質(zhì)意識」及「危機(jī)意識」?！?品質(zhì)意識的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：「品質(zhì)，始于教育，終于教育」。 事實上，每一個人，只要適度地加以培訓(xùn)及工作教導(dǎo)，在工作上往往會有相當(dāng)大的發(fā)揮，因為他已知道如何做才是好的，也許還會有如何做得更好的挑戰(zhàn)意愿，品質(zhì)管制的推動及實施也不例外。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于「人」，因之對一個成功的企業(yè)主管來說，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的產(chǎn)品外，「品質(zhì)成本」更會大幅增加。如此地做下去，自認(rèn)為很精明，其實不見得高明。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 穩(wěn)定的供料廠商 再好的技術(shù)，再好的機(jī)器設(shè)備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合，還是難以生產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見材料的重要性。 統(tǒng)計手法的使用，是本書的主軸，將在后續(xù)作詳細(xì)的介紹。統(tǒng)計原理衍生出許多改善工具。這種做法只能得到被檢驗產(chǎn)品的品質(zhì)訊息，而對于產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒什么意義。的確，日本企業(yè)將統(tǒng)計的手法普遍地教導(dǎo)給公司的員工，不但工程師使用統(tǒng)計手法解決問題，現(xiàn)場最基層的操作人員也學(xué)會在品管圈（QCC）的活動中，如何應(yīng)用統(tǒng)計的手法，分析不良的原因，尋找解決問題的對策。 臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對因素，但從實際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關(guān)系。我們也確信，有決心能持續(xù)地推行5S活動的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當(dāng)然也包括品質(zhì)在內(nèi)。 每個人都知道，做事不講究，即無法得到高品質(zhì)的產(chǎn)品，而工作場所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。 臟亂指的是機(jī)器擺放不當(dāng)及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報廢品之放置及處理，工作臺、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。此也就是標(biāo)準(zhǔn)化最佳的詮釋了。只要下定決心，其他的標(biāo)準(zhǔn)亦可逐步建立，企業(yè)內(nèi)的營運(yùn)自然可以逐步的從「人治」轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜ㄖ啤梗ㄒ乐贫冗\(yùn)作）了。事實上，企業(yè)要成長，就得先求穩(wěn)定，沒有穩(wěn)定的條件，而硬是強(qiáng)迫成長，也是許多企業(yè)經(jīng)營不善、管理不善的重要原因。但是又有多少管理人員能去考慮后果，或者采取行動來改進(jìn)這種情況所產(chǎn)生的不穩(wěn)定呢？標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所累積的技術(shù)經(jīng)驗，通過文件的方式來加予儲存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)就跟著流失；更因為有了標(biāo)準(zhǔn)化，每一項工作就是換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，而出現(xiàn)太大的差異。而等到某乙來接替同樣的工作時，因缺乏經(jīng)驗，又沒有工作標(biāo)準(zhǔn)可依循，只得憑主管在交付工作時簡單交待，當(dāng)然剩下的只有靠自己去摸索了。變異是所有不穩(wěn)定的主要來源，而變異又分為不易避免的（機(jī)遇性的變異）及可以避免的（非機(jī)遇性變異）。所有的工作，在執(zhí)行過程中變數(shù)均很多，尤其是人的變異。事實上就是因為有這么錯誤的觀念，才易造成企業(yè)成長的瓶頸。如何將這些專業(yè)知識及理論基礎(chǔ)演化為實用性的技巧，則需要由具有理論基礎(chǔ)及專業(yè)經(jīng)驗的人來進(jìn)行，也才能盡快地填補(bǔ)企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗的不足及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難。如何使企業(yè)內(nèi)的每一個成員，對于工作能更有效率及更高品質(zhì)地來完成，一套良好的教育訓(xùn)練計劃實為不可或缺。在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來很慢，父母親就教我們用扇子來送風(fēng)，使柴火燒起來較快，飯菜做起來也就較快了。若人員能穩(wěn)定，當(dāng)然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗以至于熟能生巧。試想戀愛中男女，容易分開嗎？ 現(xiàn)代的人都比較務(wù)實，除了要感覺「有我」的存在外，往往得需要有實際的行動，這些行動就是所謂的「激勵措施」。 穩(wěn)定人員，說易行卻難。試想一個新進(jìn)的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對于機(jī)器、工具的不了解，對材料的不了解，對作業(yè)方法的不熟練，對產(chǎn)品品質(zhì)的要求也不認(rèn)識等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩(wěn)定的品質(zhì)呢？就是有，也得付出事倍功半的代價。在進(jìn)行品質(zhì)活動的過程中，下面幾點(diǎn)是各階層的管理人員應(yīng)全力以赴去對待的：□ 穩(wěn)定的人員 人員流動率高低，往往可以反映員工對企業(yè)的認(rèn)同程度，尤其高人員流動率的企業(yè)，一切成長的條件，將隨著人員的流動而流失。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 美國品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：「在重工作績效，尤其是透過統(tǒng)計方法來管制品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國家除非學(xué)會這一套統(tǒng)計方法，否則很難與其匹敵。 非機(jī)遇性原因（偶發(fā)性問題） 如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。如一個人的體溫，這個變動是可以接受也不易防止的。 變異來源之六 管理因素如：?緊急訂單比例多 ?機(jī)種更換頻繁 ?人員流動頻繁 ?設(shè)計不妥當(dāng)品質(zhì)管理 不良的來源——變異 □ 變異的歸類216。 變異來源之四 操作員如：?操作員熟練度 ?操作員習(xí)慣性 ?操作員有沒有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) ?操作員之體力與情緒 ?操作員的工作場所及使用工具216。 變異來源之二 材料如：?供應(yīng)廠商更換 ?材料（部件）替換 ?材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動 ?材料尺