【正文】 壞的現(xiàn)象做到及時(shí)上報(bào)和更換；定期給區(qū)域內(nèi)玩具消毒（用中性消毒水）；衛(wèi)生清潔：地面衛(wèi)生：用吸塵器把軟地面清理干凈確?！叭裏o(wú)”——無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)污跡；用消毒水噴灑下地面；準(zhǔn)備迎接小朋友進(jìn)場(chǎng)游玩；小朋友進(jìn)場(chǎng)游玩時(shí)：同小朋友見面時(shí)：面帶微笑熱情打招呼：“你好小朋友，歡迎光臨蘋果星球”。在規(guī)定時(shí)間以前進(jìn)入公司打卡上班。班會(huì)交流：參加下班例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天工作，打卡下班。如有小朋友有危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)制止（如相互仍沙子，用游玩沙子的手揉眼睛等）；制止時(shí)態(tài)度要和藹、語(yǔ)氣要舒緩。安全排查：確保區(qū)域地面線路無(wú)裸露、配件無(wú)缺少、等安全隱患；確保區(qū)域防撞角齊全；玩具檢查：檢查區(qū)域玩具的擺放并查看玩具是否有破損、損壞的現(xiàn)象并做到及時(shí)上報(bào)和更換；定期給區(qū)域內(nèi)玩具消毒（用滴露消毒水）并確保沙池中無(wú)雜物并及時(shí)清理（最少一月一次）衛(wèi)生清潔：檢查并清理區(qū)域地面存在的沙子準(zhǔn)備迎接小朋友進(jìn)場(chǎng)游玩小朋友進(jìn)場(chǎng)游玩時(shí)：同小朋友見面時(shí)：面帶微笑熱情打招呼：“你好小朋友，歡迎光臨蘋果星球”。在規(guī)定時(shí)間以前進(jìn)入公司打卡上班。班會(huì)交流：參加下班例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天工作，打卡下班。如有小朋友有危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)制止；制止時(shí)態(tài)度要和藹、語(yǔ)氣要舒緩（家長(zhǎng)不能上去游玩）游玩結(jié)束以及離場(chǎng)： 火車停穩(wěn)后，給小朋友依次解除安全帶； 引導(dǎo)小朋友排隊(duì)依次離場(chǎng)，小朋友離場(chǎng)時(shí)應(yīng)給小朋友說(shuō)：小朋友再見，歡迎下次在來(lái)玩哦！ 隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時(shí)歸位以及安全隱患的防護(hù)； 關(guān)閉區(qū)域門。安全排查： 區(qū)域地面線路無(wú)裸露、配件無(wú)缺少、等安全隱患； 確保小火車安全帶無(wú)松動(dòng)、火車軌道光滑、鏈接處螺絲牢固緊密無(wú)松動(dòng)并確保軌道周圍無(wú)雜物堆積衛(wèi)生清潔：火車以及區(qū)域地面衛(wèi)生：確保火車頭、表面以及區(qū)域地面干凈整潔，做到“三無(wú)”——無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)污跡；準(zhǔn)備迎接小朋友進(jìn)場(chǎng)游玩；小朋友進(jìn)場(chǎng)游玩時(shí)： 正點(diǎn)開門并組織小朋友進(jìn)行排隊(duì)有序進(jìn)場(chǎng)，同小朋友見面時(shí)：面帶微笑熱情打招呼：“你好小朋友，歡迎光臨蘋果星球”。在規(guī)定時(shí)間以前進(jìn)入公司打卡上班。班會(huì)交流：參加下班例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天工作，打卡下班。同小朋友交談時(shí)：要蹲下來(lái)，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；引導(dǎo)、激勵(lì)小朋友進(jìn)行正確游玩，如有小朋友有危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)制止；制止時(shí)態(tài)度要和藹、語(yǔ)氣要舒緩（家長(zhǎng)不能上去游玩）。班會(huì)交流：整理儀容儀表，參加班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。淘氣堡工作流程班前準(zhǔn)備：穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。歡送小朋友離場(chǎng)：小朋友離場(chǎng)時(shí)應(yīng)給小朋友說(shuō)：小朋友再見，歡迎下次在來(lái)玩哦！隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時(shí)歸位以及安全隱患的防護(hù)；下班前工作：下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復(fù)位以及設(shè)備電源關(guān)閉等工作。班會(huì)交流：整理儀容儀表，參加班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。充氣熊工作流程班前準(zhǔn)備：穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。 小朋友離場(chǎng)時(shí)應(yīng)給小朋友說(shuō)：小朋友再見，歡迎下次在來(lái)玩哦！隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時(shí)歸位以及安全隱患的防護(hù)；下班前工作：下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復(fù)位和設(shè)備電源關(guān)閉等工作。同小朋友交談時(shí)：要蹲下來(lái)，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；引導(dǎo)、激勵(lì)小朋友進(jìn)行正確游玩引導(dǎo)、激勵(lì)小朋友進(jìn)行正確游玩并帶領(lǐng)和引導(dǎo)小朋友進(jìn)行角色扮演——如有小朋友有危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)制止，制止時(shí)態(tài)度要和藹、語(yǔ)氣要舒緩。班會(huì)交流：整理儀容儀表，參加班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。海洋球、攀巖墻、彩虹橋、滾床工作流程班前準(zhǔn)備：穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。C：謝謝光臨！您的物品帶齊了嗎？不要遺漏啦！寶寶明天見！工作過(guò)程中：隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔；下班前工作：下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復(fù)位和設(shè)備電源關(guān)閉等工作。給寶寶洗手，同寶寶及家長(zhǎng)友好道別，歡迎下次光臨！提醒客戶用語(yǔ)：A：您好,請(qǐng)您在外圍等候您的寶寶好嗎?以免造成換鞋處的擁擠,傷到您的寶寶，謝謝您?。ㄡ槍?duì)沒有陪同票的家長(zhǎng)）。對(duì)小朋友手部消毒、給孩子貼胸貼，穿襪子并按編號(hào)把鞋子存放在對(duì)應(yīng)的鞋框內(nèi)（和存鞋崗人員交接確保準(zhǔn)確，及時(shí)）；觀察進(jìn)入樂園的寶寶有否佩戴貴重飾品，提醒客戶保管好，進(jìn)場(chǎng)兒童不允許攜帶玩具進(jìn)場(chǎng)；提醒顧客用語(yǔ)：您好,為了您寶寶的安全著想,請(qǐng)您認(rèn)真填寫登記卡，謝謝您!詢問(wèn)小朋友并把其帶至其喜愛的區(qū)域進(jìn)行游玩。準(zhǔn)備迎客：以飽滿的精神各就各位，進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，歡迎顧客的光臨。檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)機(jī)臺(tái)部線、消防設(shè)備、防撞角、桌凳擺放等是否完好整齊并及時(shí)排除隱患。（二）班會(huì)交流整理儀容儀表，參加班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。開會(huì)下班進(jìn)行晚班總結(jié)，打卡下班 兒童樂園篇第一章 樂園崗位職責(zé)、流程第1條 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客的進(jìn)、出登記，門票的查驗(yàn)和收訖；為小朋友手部消毒、胸貼的發(fā)放、回收以及鞋子的管理；區(qū)域內(nèi)物品、設(shè)備、部件、防撞角等的安全檢查和防護(hù)，發(fā)現(xiàn)能力外問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；區(qū)域場(chǎng)內(nèi)地、軟地面、玻璃、玩具、部件等設(shè)備器材的衛(wèi)生清潔和維護(hù)；介紹本區(qū)域的游玩方法和游戲規(guī)則以及游戲作用；引導(dǎo)、提示區(qū)域內(nèi)小朋友正確游玩和角色扮演；園內(nèi)區(qū)域制度、活動(dòng)的解釋和推廣；提示、告知、臨時(shí)事件的廣播；第二章 工作流程第一條 進(jìn)出口工作流程（一）班前準(zhǔn)備穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。關(guān)閉設(shè)備門店安排固定時(shí)間逐臺(tái)關(guān)閉設(shè)備，有特殊情況營(yíng)業(yè)主管臨時(shí)安排。備貨補(bǔ)倉(cāng)對(duì)禮品進(jìn)行補(bǔ)倉(cāng)登記，同時(shí)做好盤點(diǎn)。（不打擾客人的情況下）。開會(huì)下班開下班會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，打卡下班。，存入規(guī)定的會(huì)員卡，同時(shí)加以保管確保不遺失。，服從上級(jí)的安排。，在任何情況下不得與顧客或同事發(fā)生爭(zhēng)吵，如有顧客情緒激動(dòng)時(shí)應(yīng)先將顧客請(qǐng)到辦公室解決。，以防禮品丟失。，如不正常存票、兌換等，如未及時(shí)反饋，將做相應(yīng)追責(zé)。，無(wú)特殊原因，不得以任何理由將柜臺(tái)閑置、違者當(dāng)班人員扣分處理。，少兌，更不能給親戚、朋友給彩票和禮品，更加不能把禮品占為已有，如有發(fā)現(xiàn)作辭退處理。、票據(jù)拿來(lái)，客戶選定禮品后，服務(wù)員拿相應(yīng)的禮品到柜臺(tái)處用條碼槍進(jìn)行條碼刷入，在確定兌換成功后再將禮品給客人，切忌不能先將禮品給客人。， 當(dāng)客人來(lái)到數(shù)票處時(shí)：會(huì)員客戶需觀察客人是否會(huì)使用會(huì)員卡，不會(huì)正確操作的客人必須指導(dǎo)其會(huì)員卡的正確使用；非會(huì)員客戶必須使用公共卡為客戶碎票，并打印票據(jù)，雙手把票據(jù)給客人并提醒客人“當(dāng)日有效”，指引客人到兌換處進(jìn)行兌換，同時(shí)向客戶介紹會(huì)員卡的功能。（要求廣告宣傳物品無(wú)破損、內(nèi)容無(wú)錯(cuò)誤、擺放整齊）并及時(shí)作處理和登記，必要時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。保持區(qū)域內(nèi)地面的衛(wèi)生。衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃，展示禮品等用餐 吃飯時(shí)間為每人半小時(shí)，由當(dāng)班經(jīng)理組織實(shí)施，特殊情況請(qǐng)示經(jīng)理。，接受禮品專員和禮品負(fù)責(zé)人的建議，同時(shí)負(fù)責(zé)擺放到位。，在確認(rèn)無(wú)誤的情況下抄好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表并簽字負(fù)責(zé)。，貼圖提示等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或是上報(bào)。下班時(shí)按規(guī)定退出系統(tǒng)、關(guān)閉電腦，鎖好柜臺(tái)，并將當(dāng)班所收的現(xiàn)金、備用金以及剩余的游戲卡、會(huì)員卡、營(yíng)業(yè)票券全部交門店財(cái)務(wù)，和財(cái)務(wù)人員當(dāng)面核清并簽字確認(rèn)后方可離開。16投訴處理：掌握基本的應(yīng)對(duì)顧客投訴方法，遇有顧客投訴或突發(fā)事件時(shí)，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準(zhǔn)確的按公司規(guī)定的程序辦理。14離崗交接：進(jìn)餐、去洗手間或其它原因離崗時(shí)，填寫《離崗交接表》，得到上司批準(zhǔn)并安排頂崗人員后，方可離崗，離崗前應(yīng)按規(guī)定做好交接登記，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回崗。12獎(jiǎng)票過(guò)戶：顧客數(shù)票前先詢問(wèn)是否持有會(huì)員卡，提醒非會(huì)員存票當(dāng)天有效，告知顧客入會(huì)的優(yōu)惠政策，并協(xié)助顧客數(shù)獎(jiǎng)票，會(huì)員用會(huì)員卡存儲(chǔ)，非會(huì)員則用公共卡存儲(chǔ)，打印存儲(chǔ)清單給顧客，再次告知非會(huì)員顧客兌獎(jiǎng)當(dāng)天有效。提供會(huì)員卡查詢服務(wù)。續(xù)期：會(huì)員卡的有效期為一年，對(duì)到期的會(huì)員卡免費(fèi)辦理續(xù)卡手續(xù)。9售游戲卡：銷售各類游戲卡及營(yíng)業(yè)票券。涉及到授權(quán)項(xiàng)目的必須找當(dāng)班的營(yíng)業(yè)主管處理。接送錢、卡、幣、票時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”、“謝謝”等文明禮貌用語(yǔ)。6引導(dǎo)服務(wù)：要主動(dòng)熱情地向顧客介紹入會(huì)事宜及各項(xiàng)優(yōu)惠套餐活動(dòng)，積極推銷各類卡、票券，耐心解答顧客提出的問(wèn)題，方便時(shí)多與顧客溝通，及時(shí)反饋意見，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，讓顧客滿意消費(fèi)。柜臺(tái)的衛(wèi)生應(yīng)做到無(wú)塵、無(wú)手指印，標(biāo)牌擺放整齊、有序。3領(lǐng)取工具：從內(nèi)勤的周轉(zhuǎn)箱領(lǐng)取當(dāng)日的營(yíng)業(yè)票券、各類卡及備用金，核對(duì)無(wú)誤后在《票券周轉(zhuǎn)箱記錄表》中簽字確認(rèn)。大掃除 機(jī)臺(tái)下面后部死角，洗地機(jī)洗地，門窗天花板，倉(cāng)庫(kù)等（至少一周一次）關(guān)閉機(jī)臺(tái) 門店安排固定時(shí)間逐臺(tái)關(guān)閉機(jī)臺(tái)，有特殊情況營(yíng)業(yè)主管臨時(shí)安排斷電清潔掃尾 關(guān)閉區(qū)域機(jī)臺(tái)電源后，清潔關(guān)機(jī)后才能處理的衛(wèi)生，擺放好現(xiàn)場(chǎng)的各類物品開會(huì)下班進(jìn)行晚班總結(jié)，打卡下班附： 機(jī)臺(tái)檢查表機(jī)臺(tái)保養(yǎng)流程第三章 收銀員工作流程收銀員工作流程序號(hào)項(xiàng) 目工 作 內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)1班前準(zhǔn)備：提前15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，整理好自用物品，自我檢查著裝、儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)打卡、列隊(duì)參加班會(huì)。四．勤整理： 發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)移位，凳子移位等應(yīng)該及時(shí)整理回原位 發(fā)現(xiàn)籃球機(jī)籃球錯(cuò)亂，禮品機(jī)娃娃背朝客人，抓機(jī)娃娃混亂等應(yīng)該及時(shí)整理五．勤訪談：?jiǎn)T工上班期間，如遇老顧客，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，以示禮貌多和客人進(jìn)行交流，對(duì)客人的問(wèn)題做出解答，聽取客人的建議，并及時(shí)把建議反饋到主管處 其他注意事項(xiàng)進(jìn)餐、上洗手間等其它原因離崗時(shí)，必須得到上司的批準(zhǔn)并安排頂崗人員后方可離崗，離崗前應(yīng)按規(guī)定做好登記，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)崗根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)進(jìn)行播音（常規(guī)性播音至少半小時(shí)一次）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的安排 下班前準(zhǔn)備 清點(diǎn)區(qū)域物品數(shù)量，填好交接本，向接班同事匯報(bào)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)情況開會(huì)下班 開下班會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，打卡下班晚班：直接進(jìn)入服務(wù)規(guī)范流程收?qǐng)鲂l(wèi)生清潔 營(yíng)業(yè)結(jié)束前，視場(chǎng)地具體經(jīng)營(yíng)情況開始清潔衛(wèi)生。當(dāng)客人有需要，及時(shí)為客人提供幫助，熱情指導(dǎo)顧客進(jìn)行游戲 機(jī)臺(tái)卡幣、卡票、無(wú)彩票、斷電、死機(jī)、假幣、投幣器、擋板或顯示板機(jī)臺(tái)外殼故障以及機(jī)臺(tái)配件如：按鍵，腳踏板，槍把、汽車方向盤、剎車、油門、檔位等，遇到問(wèn)題時(shí)權(quán)限范圍內(nèi)須運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)及時(shí)解決，如遇到自己無(wú)法處理或權(quán)限范圍外的機(jī)臺(tái)故障時(shí)，先和客人說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)客人稍等，再第一時(shí)間通知維修或主管或賠幣登記。保持區(qū)域內(nèi)地面的衛(wèi)生二．勤檢查：檢查廣告、水牌、服務(wù)標(biāo)識(shí)牌等擺放位置是否合理整齊，機(jī)臺(tái)玩法說(shuō)明、機(jī)臺(tái)名稱標(biāo)簽、投幣說(shuō)明、維修狀態(tài)標(biāo)識(shí)等是否齊全，要求不缺損，不起角、清楚、明顯檢查自身儀容儀表，服務(wù)的文明用語(yǔ)、禮儀禮節(jié)是否規(guī)范檢查區(qū)域內(nèi)裝飾布置及相關(guān)廣告宣傳物品的完好狀況（要求廣告宣傳物品無(wú)破損、內(nèi)容無(wú)錯(cuò)誤、擺放整齊）并及時(shí)作處理和登記，必要時(shí)上報(bào)主管人員。（9）.外來(lái)單位檢查：是指政府部門檢查和物業(yè)單位來(lái)門店進(jìn)行檢查進(jìn)行登記錄登記內(nèi)容：政府單位檢查事項(xiàng)內(nèi)容檢查是否合格（檢查時(shí)順便把檢查人員電話、職務(wù)、姓名熟知以便取得聯(lián)系）（10）.交接事項(xiàng)：是指本班次未完成事項(xiàng)和已完成事項(xiàng)以及相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)需協(xié)助查詢的進(jìn)行詳細(xì)交接（包含對(duì)人、事、物交接） 第2章 導(dǎo)玩員工作流程導(dǎo)玩員工作流程早班：班前準(zhǔn)備穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備早班員工規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入公司打卡上班班會(huì)交流 進(jìn)行早班會(huì)議, 匯報(bào)思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安排班前檢查交接檢查并填寫責(zé)任區(qū)域交接班本，清點(diǎn)物品對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的廣告設(shè)置，貼圖提示等進(jìn)行檢查，并登記狀態(tài)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)機(jī)臺(tái)部線、消防設(shè)備是否完好并及時(shí)排除隱患檢查票、幣、禮品機(jī)內(nèi)禮品、糖果是否充足并具吸引力，及時(shí)補(bǔ)充，做到美觀、充足設(shè)備檢測(cè)開機(jī) 逐臺(tái)打開負(fù)責(zé)區(qū)域的機(jī)臺(tái)檢測(cè)責(zé)任區(qū)域機(jī)臺(tái)的完好率以及運(yùn)作狀態(tài)檢查控鍵、腳踏、方向盤、剎車、燈光、搖桿、投幣器、出票機(jī)等是否正常，玻璃附件、燈箱是否殘缺，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃等機(jī)臺(tái)外部（機(jī)臺(tái)表面，頂部）內(nèi)部的衛(wèi)生清潔（清理灰塵，橡皮筋、彩票、游戲幣等）機(jī)臺(tái)保養(yǎng) （此工作值班經(jīng)理可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況布置，至少每周一次）吃午飯 吃飯時(shí)間為每人半小時(shí)，由當(dāng)班經(jīng)理組織實(shí)施，特殊情況請(qǐng)示經(jīng)理。（8）.顧客滿意度：是指本班次發(fā)生的顧客與顧客之間的時(shí)間或顧客與門店之間的事件進(jìn)行登記。（6）.本班設(shè)備:本班次發(fā)生的機(jī)器設(shè)備故障和本班次要追蹤完成的設(shè)備故障修復(fù)以及本班次要保養(yǎng)的設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包含：設(shè)備名稱、責(zé)任人、結(jié)果等進(jìn)行記錄登記（7）.人事行政：是指本班次人員面試、新員工安排、和老員工區(qū)域?qū)W習(xí)人員面試：記錄應(yīng)試人員、面試人員、面試結(jié)果。核查禮品報(bào)表如發(fā)現(xiàn)報(bào)表與現(xiàn)實(shí)不符及時(shí)查明原因并簽字 ②其他報(bào)表：門店自制報(bào)表核查或企劃類報(bào)表進(jìn)行核查品項(xiàng)、數(shù)量 ： ①. 值班經(jīng)理檢查各區(qū)域機(jī)臺(tái)表面衛(wèi)生是否做到無(wú)雜物，屏幕無(wú)指印、 ②. 檢查場(chǎng)地地面衛(wèi)生無(wú)雜物、無(wú)痰跡整潔干凈， ③. 檢查場(chǎng)地凳子是否做到統(tǒng)一擺放檢查過(guò)程中如有區(qū)域未按要求做到，臨時(shí)安排其他區(qū)域人員給予幫助