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兒童樂園門店運營管理手冊范本-文庫吧資料

2025-04-20 13:43本頁面
  

【正文】 壞的現象做到及時上報和更換;定期給區(qū)域內玩具消毒(用中性消毒水);衛(wèi)生清潔:地面衛(wèi)生:用吸塵器把軟地面清理干凈確?!叭裏o”——無灰塵、無垃圾、無污跡;用消毒水噴灑下地面;準備迎接小朋友進場游玩;小朋友進場游玩時:同小朋友見面時:面帶微笑熱情打招呼:“你好小朋友,歡迎光臨蘋果星球”。在規(guī)定時間以前進入公司打卡上班。班會交流:參加下班例會,總結匯報當天工作,打卡下班。如有小朋友有危險動作時應及時制止(如相互仍沙子,用游玩沙子的手揉眼睛等);制止時態(tài)度要和藹、語氣要舒緩。安全排查:確保區(qū)域地面線路無裸露、配件無缺少、等安全隱患;確保區(qū)域防撞角齊全;玩具檢查:檢查區(qū)域玩具的擺放并查看玩具是否有破損、損壞的現象并做到及時上報和更換;定期給區(qū)域內玩具消毒(用滴露消毒水)并確保沙池中無雜物并及時清理(最少一月一次)衛(wèi)生清潔:檢查并清理區(qū)域地面存在的沙子準備迎接小朋友進場游玩小朋友進場游玩時:同小朋友見面時:面帶微笑熱情打招呼:“你好小朋友,歡迎光臨蘋果星球”。在規(guī)定時間以前進入公司打卡上班。班會交流:參加下班例會,總結匯報當天工作,打卡下班。如有小朋友有危險動作時應及時制止;制止時態(tài)度要和藹、語氣要舒緩(家長不能上去游玩)游玩結束以及離場: 火車停穩(wěn)后,給小朋友依次解除安全帶; 引導小朋友排隊依次離場,小朋友離場時應給小朋友說:小朋友再見,歡迎下次在來玩哦! 隨時保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時歸位以及安全隱患的防護; 關閉區(qū)域門。安全排查: 區(qū)域地面線路無裸露、配件無缺少、等安全隱患; 確保小火車安全帶無松動、火車軌道光滑、鏈接處螺絲牢固緊密無松動并確保軌道周圍無雜物堆積衛(wèi)生清潔:火車以及區(qū)域地面衛(wèi)生:確保火車頭、表面以及區(qū)域地面干凈整潔,做到“三無”——無灰塵、無垃圾、無污跡;準備迎接小朋友進場游玩;小朋友進場游玩時: 正點開門并組織小朋友進行排隊有序進場,同小朋友見面時:面帶微笑熱情打招呼:“你好小朋友,歡迎光臨蘋果星球”。在規(guī)定時間以前進入公司打卡上班。班會交流:參加下班例會,總結匯報當天工作,打卡下班。同小朋友交談時:要蹲下來,使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上;引導、激勵小朋友進行正確游玩,如有小朋友有危險動作時應及時制止;制止時態(tài)度要和藹、語氣要舒緩(家長不能上去游玩)。班會交流:整理儀容儀表,參加班前會,總結前一天的工作,接受上級領導布置的工作。淘氣堡工作流程班前準備:穿好工服,戴好工牌,整理儀容儀表作好上班準備。歡送小朋友離場:小朋友離場時應給小朋友說:小朋友再見,歡迎下次在來玩哦!隨時保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時歸位以及安全隱患的防護;下班前工作:下班前做好工作交接,衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復位以及設備電源關閉等工作。班會交流:整理儀容儀表,參加班前會,總結前一天的工作,接受上級領導布置的工作。充氣熊工作流程班前準備:穿好工服,戴好工牌,整理儀容儀表作好上班準備。 小朋友離場時應給小朋友說:小朋友再見,歡迎下次在來玩哦!隨時保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時歸位以及安全隱患的防護;下班前工作:下班前做好工作交接,衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復位和設備電源關閉等工作。同小朋友交談時:要蹲下來,使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上;引導、激勵小朋友進行正確游玩引導、激勵小朋友進行正確游玩并帶領和引導小朋友進行角色扮演——如有小朋友有危險動作時應及時制止,制止時態(tài)度要和藹、語氣要舒緩。班會交流:整理儀容儀表,參加班前會,總結前一天的工作,接受上級領導布置的工作。海洋球、攀巖墻、彩虹橋、滾床工作流程班前準備:穿好工服,戴好工牌,整理儀容儀表作好上班準備。C:謝謝光臨!您的物品帶齊了嗎?不要遺漏啦!寶寶明天見!工作過程中:隨時保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔;下班前工作:下班前做好工作交接,衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復位和設備電源關閉等工作。給寶寶洗手,同寶寶及家長友好道別,歡迎下次光臨!提醒客戶用語:A:您好,請您在外圍等候您的寶寶好嗎?以免造成換鞋處的擁擠,傷到您的寶寶,謝謝您?。ㄡ槍]有陪同票的家長)。對小朋友手部消毒、給孩子貼胸貼,穿襪子并按編號把鞋子存放在對應的鞋框內(和存鞋崗人員交接確保準確,及時);觀察進入樂園的寶寶有否佩戴貴重飾品,提醒客戶保管好,進場兒童不允許攜帶玩具進場;提醒顧客用語:您好,為了您寶寶的安全著想,請您認真填寫登記卡,謝謝您!詢問小朋友并把其帶至其喜愛的區(qū)域進行游玩。準備迎客:以飽滿的精神各就各位,進入營業(yè)狀態(tài),歡迎顧客的光臨。檢查責任區(qū)域內機臺部線、消防設備、防撞角、桌凳擺放等是否完好整齊并及時排除隱患。(二)班會交流整理儀容儀表,參加班前會,總結前一天的工作,接受上級領導布置的工作。開會下班進行晚班總結,打卡下班 兒童樂園篇第一章 樂園崗位職責、流程第1條 崗位職責負責顧客的進、出登記,門票的查驗和收訖;為小朋友手部消毒、胸貼的發(fā)放、回收以及鞋子的管理;區(qū)域內物品、設備、部件、防撞角等的安全檢查和防護,發(fā)現能力外問題及時上報;區(qū)域場內地、軟地面、玻璃、玩具、部件等設備器材的衛(wèi)生清潔和維護;介紹本區(qū)域的游玩方法和游戲規(guī)則以及游戲作用;引導、提示區(qū)域內小朋友正確游玩和角色扮演;園內區(qū)域制度、活動的解釋和推廣;提示、告知、臨時事件的廣播;第二章 工作流程第一條 進出口工作流程(一)班前準備穿好工服,戴好工牌,整理儀容儀表作好上班準備。關閉設備門店安排固定時間逐臺關閉設備,有特殊情況營業(yè)主管臨時安排。備貨補倉對禮品進行補倉登記,同時做好盤點。(不打擾客人的情況下)。開會下班開下班會,總結當天工作,打卡下班。,存入規(guī)定的會員卡,同時加以保管確保不遺失。,服從上級的安排。,在任何情況下不得與顧客或同事發(fā)生爭吵,如有顧客情緒激動時應先將顧客請到辦公室解決。,以防禮品丟失。,如不正常存票、兌換等,如未及時反饋,將做相應追責。,無特殊原因,不得以任何理由將柜臺閑置、違者當班人員扣分處理。,少兌,更不能給親戚、朋友給彩票和禮品,更加不能把禮品占為已有,如有發(fā)現作辭退處理。、票據拿來,客戶選定禮品后,服務員拿相應的禮品到柜臺處用條碼槍進行條碼刷入,在確定兌換成功后再將禮品給客人,切忌不能先將禮品給客人。, 當客人來到數票處時:會員客戶需觀察客人是否會使用會員卡,不會正確操作的客人必須指導其會員卡的正確使用;非會員客戶必須使用公共卡為客戶碎票,并打印票據,雙手把票據給客人并提醒客人“當日有效”,指引客人到兌換處進行兌換,同時向客戶介紹會員卡的功能。(要求廣告宣傳物品無破損、內容無錯誤、擺放整齊)并及時作處理和登記,必要時上報值班經理。保持區(qū)域內地面的衛(wèi)生。衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔,地面,柜子,墻壁,門口,玻璃,展示禮品等用餐 吃飯時間為每人半小時,由當班經理組織實施,特殊情況請示經理。,接受禮品專員和禮品負責人的建議,同時負責擺放到位。,在確認無誤的情況下抄好當天的營業(yè)報表并簽字負責。,貼圖提示等進行檢查,發(fā)現問題及時解決或是上報。下班時按規(guī)定退出系統(tǒng)、關閉電腦,鎖好柜臺,并將當班所收的現金、備用金以及剩余的游戲卡、會員卡、營業(yè)票券全部交門店財務,和財務人員當面核清并簽字確認后方可離開。16投訴處理:掌握基本的應對顧客投訴方法,遇有顧客投訴或突發(fā)事件時,首先應保持鎮(zhèn)靜,不可慌亂,迅速準確的按公司規(guī)定的程序辦理。14離崗交接:進餐、去洗手間或其它原因離崗時,填寫《離崗交接表》,得到上司批準并安排頂崗人員后,方可離崗,離崗前應按規(guī)定做好交接登記,并在規(guī)定的時間內回崗。12獎票過戶:顧客數票前先詢問是否持有會員卡,提醒非會員存票當天有效,告知顧客入會的優(yōu)惠政策,并協(xié)助顧客數獎票,會員用會員卡存儲,非會員則用公共卡存儲,打印存儲清單給顧客,再次告知非會員顧客兌獎當天有效。提供會員卡查詢服務。續(xù)期:會員卡的有效期為一年,對到期的會員卡免費辦理續(xù)卡手續(xù)。9售游戲卡:銷售各類游戲卡及營業(yè)票券。涉及到授權項目的必須找當班的營業(yè)主管處理。接送錢、卡、幣、票時應說“歡迎光臨”、“謝謝”等文明禮貌用語。6引導服務:要主動熱情地向顧客介紹入會事宜及各項優(yōu)惠套餐活動,積極推銷各類卡、票券,耐心解答顧客提出的問題,方便時多與顧客溝通,及時反饋意見,堅持使用文明用語,讓顧客滿意消費。柜臺的衛(wèi)生應做到無塵、無手指印,標牌擺放整齊、有序。3領取工具:從內勤的周轉箱領取當日的營業(yè)票券、各類卡及備用金,核對無誤后在《票券周轉箱記錄表》中簽字確認。大掃除 機臺下面后部死角,洗地機洗地,門窗天花板,倉庫等(至少一周一次)關閉機臺 門店安排固定時間逐臺關閉機臺,有特殊情況營業(yè)主管臨時安排斷電清潔掃尾 關閉區(qū)域機臺電源后,清潔關機后才能處理的衛(wèi)生,擺放好現場的各類物品開會下班進行晚班總結,打卡下班附: 機臺檢查表機臺保養(yǎng)流程第三章 收銀員工作流程收銀員工作流程序號項 目工 作 內 容 及 標 準1班前準備:提前15分鐘到現場,整理好自用物品,自我檢查著裝、儀容儀表,準時打卡、列隊參加班會。四.勤整理: 發(fā)現機臺移位,凳子移位等應該及時整理回原位 發(fā)現籃球機籃球錯亂,禮品機娃娃背朝客人,抓機娃娃混亂等應該及時整理五.勤訪談:員工上班期間,如遇老顧客,應主動上前打招呼,以示禮貌多和客人進行交流,對客人的問題做出解答,聽取客人的建議,并及時把建議反饋到主管處 其他注意事項進餐、上洗手間等其它原因離崗時,必須得到上司的批準并安排頂崗人員后方可離崗,離崗前應按規(guī)定做好登記,并在規(guī)定的時間內復崗根據現場情況及時進行播音(常規(guī)性播音至少半小時一次)遵守公司的各項規(guī)章制度,服從上級的安排 下班前準備 清點區(qū)域物品數量,填好交接本,向接班同事匯報區(qū)域的現場情況開會下班 開下班會,總結當天工作,打卡下班晚班:直接進入服務規(guī)范流程收場衛(wèi)生清潔 營業(yè)結束前,視場地具體經營情況開始清潔衛(wèi)生。當客人有需要,及時為客人提供幫助,熱情指導顧客進行游戲 機臺卡幣、卡票、無彩票、斷電、死機、假幣、投幣器、擋板或顯示板機臺外殼故障以及機臺配件如:按鍵,腳踏板,槍把、汽車方向盤、剎車、油門、檔位等,遇到問題時權限范圍內須運用自己所學的知識及時解決,如遇到自己無法處理或權限范圍外的機臺故障時,先和客人說對不起,并請客人稍等,再第一時間通知維修或主管或賠幣登記。保持區(qū)域內地面的衛(wèi)生二.勤檢查:檢查廣告、水牌、服務標識牌等擺放位置是否合理整齊,機臺玩法說明、機臺名稱標簽、投幣說明、維修狀態(tài)標識等是否齊全,要求不缺損,不起角、清楚、明顯檢查自身儀容儀表,服務的文明用語、禮儀禮節(jié)是否規(guī)范檢查區(qū)域內裝飾布置及相關廣告宣傳物品的完好狀況(要求廣告宣傳物品無破損、內容無錯誤、擺放整齊)并及時作處理和登記,必要時上報主管人員。(9).外來單位檢查:是指政府部門檢查和物業(yè)單位來門店進行檢查進行登記錄登記內容:政府單位檢查事項內容檢查是否合格(檢查時順便把檢查人員電話、職務、姓名熟知以便取得聯系)(10).交接事項:是指本班次未完成事項和已完成事項以及相關系統(tǒng)數據需協(xié)助查詢的進行詳細交接(包含對人、事、物交接) 第2章 導玩員工作流程導玩員工作流程早班:班前準備穿好工服,戴好工牌,整理儀容儀表作好上班準備早班員工規(guī)定時間內進入公司打卡上班班會交流 進行早班會議, 匯報思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安排班前檢查交接檢查并填寫責任區(qū)域交接班本,清點物品對負責區(qū)域的廣告設置,貼圖提示等進行檢查,并登記狀態(tài)檢查責任區(qū)域內機臺部線、消防設備是否完好并及時排除隱患檢查票、幣、禮品機內禮品、糖果是否充足并具吸引力,及時補充,做到美觀、充足設備檢測開機 逐臺打開負責區(qū)域的機臺檢測責任區(qū)域機臺的完好率以及運作狀態(tài)檢查控鍵、腳踏、方向盤、剎車、燈光、搖桿、投幣器、出票機等是否正常,玻璃附件、燈箱是否殘缺,發(fā)現問題及時解決衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔,地面,柜子,墻壁,門口,玻璃等機臺外部(機臺表面,頂部)內部的衛(wèi)生清潔(清理灰塵,橡皮筋、彩票、游戲幣等)機臺保養(yǎng) (此工作值班經理可以根據現場情況布置,至少每周一次)吃午飯 吃飯時間為每人半小時,由當班經理組織實施,特殊情況請示經理。(8).顧客滿意度:是指本班次發(fā)生的顧客與顧客之間的時間或顧客與門店之間的事件進行登記。(6).本班設備:本班次發(fā)生的機器設備故障和本班次要追蹤完成的設備故障修復以及本班次要保養(yǎng)的設備進行詳細登記,記錄內容包含:設備名稱、責任人、結果等進行記錄登記(7).人事行政:是指本班次人員面試、新員工安排、和老員工區(qū)域學習人員面試:記錄應試人員、面試人員、面試結果。核查禮品報表如發(fā)現報表與現實不符及時查明原因并簽字 ②其他報表:門店自制報表核查或企劃類報表進行核查品項、數量 : ①. 值班經理檢查各區(qū)域機臺表面衛(wèi)生是否做到無雜物,屏幕無指印、 ②. 檢查場地地面衛(wèi)生無雜物、無痰跡整潔干凈, ③. 檢查場地凳子是否做到統(tǒng)一擺放檢查過程中如有區(qū)域未按要求做到,臨時安排其他區(qū)域人員給予幫助
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