電業(yè)局客服呼叫中心績效考評管理制度-文庫吧資料
2025-06-04 19:36本頁面
【正文】 情況加 1～10分 四 考勤紀(jì)律 10 調(diào)班 擅自調(diào)班 2 每次扣 1分 沒按規(guī)定或程序調(diào)班 每次扣 1分 調(diào)班申請 出勤 遲到或早退 10分鐘以內(nèi) 8 每次扣 1分 遲到或早退 10分鐘以上 30分鐘以內(nèi) 每次扣 2分 遲到或早退 30 分鐘以上 1 小時以內(nèi) 每次扣 4分 遲到或早 退 1小時以上 按曠工處理 沒按規(guī)定或程序請假（曠工） 每天扣 8分 開會、學(xué)習(xí)、安全活動、加班缺席 每次扣 1分 并按曠工條例扣罰 全勤 加 因工作需要加班，可進(jìn)行補休，如當(dāng)月無法補休的 視情況 加～ 2分 每月累計遲到、早退超過 4次 按 （二）班組管理考核 （標(biāo)準(zhǔn)分 40） 項目編號 考核內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分 處罰方式 獎勵方式 備注 一 班組 工作質(zhì)量 管理 15 工作質(zhì)量管理 熱線平均等待接通時限≤ 10秒 超過要求每個班次扣 1分 不足 1秒按 1秒計算 熱線來電接通率≥ 97％ 每降低 1個百分點扣 2分 不足 1個百分點按 1個百分點計算 本值人員 當(dāng)月綜合辦結(jié)率≥ 97％ 每降低 1個百分點扣 2分 本值 座席人員服務(wù)準(zhǔn)確率≥ 90％ 每降低 1個百分點扣 2分 二 客戶關(guān)系維護 15 系管理 按時上報客戶信息周報、月報 10 無按時上報每項每次扣 2分 未按要求做好客戶關(guān)系信息整理 無按時完成每次扣 2分 象 編寫描述班組工作、生活的文稿記錄一經(jīng)采納（客戶月報、 EIP、供電報等報刊雜志） 5 視情況加 1~5分 三 班組協(xié)作管理 10 班組協(xié)作程度低、氣氛不和諧、人員不團結(jié) 視情況扣 14分 積極指導(dǎo)業(yè)務(wù)水平較低的班員，使其工作業(yè)績明顯提升。 本 考核 辦法由市場及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 因座席人員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作差錯引起客戶投訴經(jīng)查實， 除 按規(guī)定警告和扣分外， 若由此導(dǎo)致班組考評降級的罰款 100 元，導(dǎo)致班組降為不合格等級的罰款 200 元，造成不良影響或使企業(yè)聲譽受損的按有關(guān)規(guī)定處理。 年度績效考核總分（按月累加）列第一名 且當(dāng)年至少獲得 三 次“月度服務(wù)明星” 的員工每人一次性獎勵 800 元，授予“年度優(yōu)秀服務(wù)明星”稱號，并上 榜 表彰 ；當(dāng) 年度有三次以上月績效考核總分 80 分以下的員工每人追加扣罰 200 元。 獎勵加分每月由績效考核
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