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21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)區(qū)域分部加盟店運(yùn)營規(guī)范手冊-文庫吧資料

2025-04-20 10:20本頁面
  

【正文】 ,區(qū)域分部將在5~7個(gè)工作日將《投訴處理通知單》及相關(guān)材料轉(zhuǎn)交至被投訴方要求其進(jìn)行回復(fù)并做出解釋說明,并根據(jù)解釋說明做出調(diào)解回復(fù)及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關(guān)材料5日內(nèi)作出回復(fù)或解釋說明,區(qū)域分部將自動(dòng)作出有利于投訴方的調(diào)解回復(fù)及最終處理意見。(三)、加盟店投訴客戶處理時(shí)間原則上為2個(gè)工作日內(nèi)完成,如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成投訴處理或客戶對加盟店處理結(jié)果不滿意,則轉(zhuǎn)至區(qū)域進(jìn)行解決,區(qū)域分部除按規(guī)定對加盟店處以罰款外,還將按宗收取處理費(fèi)用500元;區(qū)域分部處理方式參照《CENTURY21加盟特許經(jīng)營合同》。Ⅲ、投訴處理規(guī)則(一)、客戶與加盟店之間、加盟店與加盟店之間產(chǎn)生的投訴,原則上由加盟店自行解決,如因處理不當(dāng),導(dǎo)致投訴升級至區(qū)域分部或行業(yè)主管單位,則無論是不是因加盟店原因造成投訴,區(qū)域分部均將對當(dāng)事加盟店進(jìn)行相應(yīng)處罰??蛻粝螂娨暶襟w(任何電視臺)投訴其加盟店服務(wù)問題或違規(guī)操作行為,并在電視臺曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光加盟店向體系內(nèi)其他加盟店每家加盟店500元的罰款。(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于加盟店或經(jīng)紀(jì)人在整個(gè)業(yè)務(wù)履行過程中有無主觀過錯(cuò)。 備注:利潤和費(fèi)用包括:中介服務(wù)費(fèi)、代辦費(fèi)和金融返利的總和租賃業(yè)務(wù):按所收傭金客源方和房源方各1/2第七章 投訴流程及處理方法Ⅰ、加盟店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理因服務(wù)質(zhì)量或其他原因引起的客戶對加盟店和經(jīng)紀(jì)人的非惡意投訴,區(qū)域分部將做如下處理:(一)、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)用说赀M(jìn)行投訴,武漢區(qū)域?qū)υ摷用说晏幦嗣駧?00元罰金,并在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評。(二)、獨(dú)家房源:客戶方與房源方按4:6分配所有的利潤和費(fèi)用。(二)、房源來自外界中介收購:加盟店按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客戶的傭金,另房源方傭金加盟店自行和中介協(xié)商收取。(六)、如加盟店因?qū)ψ罱K處理意見不滿從而對交易惡意破壞,由此造成他店傭金的損失必須全額退賠,并處以該單傭金的2倍罰款。在事件還未處理前必須以整個(gè)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的利益為第一,將業(yè)務(wù)完成。(四)、兩證過戶及相關(guān)手續(xù)原則上由客源方負(fù)責(zé),如有特殊情況加盟店間可協(xié)商處理。當(dāng)客戶已得到甲店經(jīng)紀(jì)人的委托,乙店經(jīng)紀(jì)人在開發(fā)過程中遇到此種情況,應(yīng)立即停止對該客戶的開發(fā),如發(fā)現(xiàn)爭搶已簽委托客戶的情況,區(qū)域?qū)υ摻?jīng)紀(jì)人及所屬加盟店予以加盟店支持中心和SIS公告通報(bào)批評處罰,并將對經(jīng)紀(jì)人處以1000元;加盟店2000元的罰款?!?;備注:《存量房(居間)買賣合同》填寫范本見附件六第六章 合作制度Ⅰ、店內(nèi)或店與店的合作規(guī)定店與店之間經(jīng)紀(jì)人合作要求:(一)、當(dāng)體系內(nèi)出現(xiàn)店內(nèi)或店與店之間的合作,雙方經(jīng)紀(jì)人須給予對方經(jīng)紀(jì)人以積極配合,一旦接到因合作問題而引起的客戶投訴,一經(jīng)核實(shí)后將對該經(jīng)紀(jì)人及所屬加盟店予以加盟店支持中心和SIS公告通報(bào)批評處罰,情節(jié)嚴(yán)重者將對經(jīng)紀(jì)人處以200元;加盟店400元的罰款。”(對于客戶自行交接錢款的)必須填寫營業(yè)稅、個(gè)稅誰承擔(dān) ;必須填寫的過戶時(shí)間約定(一次性)“3個(gè)工作日”,(按揭)“乙方銀行面簽通過3個(gè)工作日”;必須填寫的附加條款:甲乙雙方按要求準(zhǔn)備資料的同時(shí)也應(yīng)無條件積極配合丙方辦理該房產(chǎn)的過戶、貸款、錢款,物業(yè)水電交接事項(xiàng);因甲乙雙方問題影響丙方辦理,丙方不承擔(dān)任何責(zé)任?!汉洞媪糠浚ň娱g)買賣合同》和制式《房屋租賃合同》』Ⅱ、合同禁用語言說明(一)、注意事項(xiàng):切記核實(shí)賣方為房屋直接權(quán)屬人,切記核實(shí)房屋所有產(chǎn)權(quán)人均已知情并同意出售該房屋產(chǎn)權(quán)。因此依據(jù)體系內(nèi)部業(yè)務(wù)類型及流程的拓展,21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域保留對此規(guī)范的修訂權(quán)。(四)、加盟店向區(qū)域申購(取得)的每一份制式委托書與合同,無論本委托事項(xiàng)是處于任何一種狀態(tài),包括但不限于委托期內(nèi)、已成交、已過期、已取消(作廢),或本委托與合同尚未使用,加盟店都有義務(wù)在《CENTURY21加盟特許經(jīng)營合同書》規(guī)定的合同期限及合同終止后的三年內(nèi)統(tǒng)一妥善保存,做好保管工作。任何不使用體系制式委托書與規(guī)定合同的加盟店經(jīng)紀(jì)行為都將是對整個(gè)體系一致性、標(biāo)準(zhǔn)化的傷害,將是對CENTURY21威信及加盟店信譽(yù)的傷害。(三)、各加盟店在業(yè)務(wù)開展過程中,使用區(qū)域制式委托書、《存量房(居間)買賣合同》或區(qū)域制式《房屋租賃合同》。(二)、制式委托書是客戶與加盟店之間的協(xié)議( 加盟店簽署協(xié)議時(shí)使用公司注冊名稱,而不是特許商號)。前述“6個(gè)月”期間的計(jì)算以《違規(guī)行為糾正通知書》發(fā)出之日為準(zhǔn)。燈箱使用辦法:燈箱開啟時(shí)間 夏季:開啟時(shí)間為20:3010:30分 其他時(shí)間:開啟時(shí)間為20:0010:00分 違反規(guī)定的加盟店武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出《整改通知書》,責(zé)令其改正。(4)、店可盡量尋找那些愿意為自己的房屋做廣告付費(fèi)的客戶。(2)、店一旦經(jīng)過核準(zhǔn)予以正式開業(yè),必須按照武漢區(qū)域分部的安排參加聯(lián)合廣告,除交納全國廣告基金外,加盟店必須保持武漢區(qū)域分部確定的最低廣告標(biāo)準(zhǔn)。違規(guī)經(jīng)紀(jì)人21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出《整改通知書》并處罰金人民幣50元每次。違規(guī)經(jīng)紀(jì)人21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出《處罰通知書》并處罰金人民幣50元每次。不按規(guī)定著裝,違規(guī)經(jīng)紀(jì)人21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出《處罰通知書》并處罰金人民幣50元每次。經(jīng)紀(jì)人著裝標(biāo)準(zhǔn):(1)、女經(jīng)紀(jì)人著裝標(biāo)準(zhǔn):金色制服(體系統(tǒng)一定制的西裝外套)、白色襯衣、深色正裝西褲、深色正裝皮鞋。有需要刊登者請將設(shè)計(jì)樣稿發(fā)至武漢區(qū)域市場部進(jìn)行審核,經(jīng)過同意簽字方能刊登。檢查不合格的加盟店將被下達(dá)《整改通知書》,3日內(nèi)改正不規(guī)范行為,逾期不改者將視程度不同處以200元的罰款。以《加盟店VI形象及物品擺放管理細(xì)則》為準(zhǔn)。如加盟店嚴(yán)重違反VI管理辦法,致使21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的聲譽(yù)與形象受到嚴(yán)重影響,21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部可依區(qū)域特許經(jīng)營合同的約定單方解除合同,將該區(qū)域分部開除出21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系。加盟店在6個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次發(fā)生違反本辦法的行為,經(jīng)通知后雖予以及時(shí)改正的,21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部仍有權(quán)就每次違規(guī)行為對其處以1000元金額的罰款。如加盟店在收到《整改通知書》后3日內(nèi)拒不改正的,21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)對其處以500元金額的罰款,并可責(zé)令其限期改正;該罰款可每7日連續(xù)適用直至該區(qū)域分部改正其錯(cuò)誤行為為止。(九)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)在本辦法及其他VI管理規(guī)定確定的最低標(biāo)準(zhǔn)之上,對加盟店進(jìn)行更高標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)定。(七)、對不能符合VI規(guī)定的特殊情況,加盟店應(yīng)及時(shí)向21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部市場部進(jìn)行申報(bào),經(jīng)批準(zhǔn)、備案后方可正式投入使用。(三)、申報(bào)范圍:凡涉及21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)標(biāo)志、商標(biāo)及21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)相關(guān)信息的文件、宣傳品、物品等(簡稱物品),包括但不限于以下示例:區(qū)域分部之文件模板、裝修方案、宣傳品、廣告的內(nèi)容、辦公用品、禮品等;區(qū)域分部內(nèi)各加盟店之文件模版、裝修方案、宣傳品/廣告、辦公用品、禮品等。本《辦法》所稱之“VI”,為英文“Visual Identity”的縮寫,如無特別指出,系指21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系標(biāo)志、商標(biāo)、圖案、物品等的外觀識別。(六)、店長或店務(wù)秘書離職后必須立即向武漢區(qū)域IT部報(bào)告,使區(qū)域IT人員能夠?qū)π畔⒌陌踩珕栴}實(shí)施相應(yīng)的措施,以避免不必要的損失。(四)經(jīng)紀(jì)人登陸SIS系統(tǒng)的權(quán)限應(yīng)由店長或店務(wù)秘書設(shè)置,嚴(yán)禁經(jīng)紀(jì)人自行分配權(quán)限或使用其它人帳號登陸SIS系統(tǒng)。(二)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域各加盟店經(jīng)紀(jì)人必須入職半個(gè)月以上、經(jīng)過單店店務(wù)秘書提供的SIS系統(tǒng)培訓(xùn),并獲得武漢區(qū)域分部頒發(fā)的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證資格證書,方能取得SIS編號。區(qū)域IT部接到此申請回在三個(gè)工作日以內(nèi)進(jìn)行維護(hù)安排,如加盟店未填寫此表電話或、MSN邀約均屬無效。Ⅲ、加盟店間搶單糾紛處理原則武漢區(qū)域各加盟店間由于涉及房源爭搶或重復(fù)委托而引起的搶單糾紛并投訴到區(qū)域分部的,武漢區(qū)域分部將按照以下原則并根據(jù)順序進(jìn)行判定處理:(一)判定原則:委托有效性原則:必須簽訂由房屋產(chǎn)權(quán)所有人簽字的獨(dú)家委托并留有兩證或其中之一的原件;簽訂有效委托的時(shí)間順序原則:如有兩份重復(fù)的委托發(fā)生沖突,以先簽訂有效的獨(dú)家委托為有效;SIS有效性原則:如均已簽訂有效的獨(dú)家委托,且在簽訂時(shí)間上無法判定先后,則以錄入SIS系統(tǒng)的權(quán)證號碼、物業(yè)地址、委托人有效證件號碼等必填項(xiàng)填寫是否規(guī)范、正確為判定原則;錄入SIS時(shí)間順序原則:如有兩份重復(fù)的委托發(fā)生沖突,且無法對簽訂時(shí)間及SIS錄入的有效性進(jìn)行辨別,則以先錄入的有效SIS信息為判定原則;(二)處理結(jié)果:如果發(fā)生此類投訴,武漢區(qū)域分部將根據(jù)以上條件進(jìn)行確認(rèn),如事實(shí)成立,則成交方需要把所得利潤的50%分給另一方。(四)、對于少報(bào)(實(shí)際成交沒有上報(bào)或跨月度上報(bào)SIS系統(tǒng),并且該加盟店當(dāng)月應(yīng)交納的月特費(fèi)沒有超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn))銷售報(bào)表的加盟店,武漢區(qū)域分部將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)加盟店進(jìn)行通報(bào)批評并處予相應(yīng)加盟店該筆交易應(yīng)交納月特許使用費(fèi)5倍的罰款。在填寫銷售調(diào)整表時(shí)不符合以上條件的,區(qū)域分部有權(quán)拒絕相應(yīng)加盟店所填寫的銷售調(diào)整表。(二)、銷售報(bào)表填寫錯(cuò)誤或出現(xiàn)壞帳導(dǎo)致部分或全部傭金不能收回的,加盟店須通過SIS系統(tǒng)填寫銷售調(diào)整表調(diào)整其銷售報(bào)表。所提供的線索一經(jīng)查實(shí),所有罰金的50%將作為獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)提供線索的人員。如果由于加盟店或經(jīng)紀(jì)人自身原因沒有跟蹤維護(hù)好客戶而引起客戶投訴到區(qū)域分部的,武漢區(qū)域分部將在體系內(nèi)通報(bào)批評相應(yīng)的加盟店,并責(zé)令其在一周內(nèi)作出有效的整改。(四)、武漢區(qū)域各加盟店應(yīng)保證所登記的80%以上的房源信息配備有戶型或?qū)嵕罢掌?;對于房源信息所配備的戶型圖片,必須使用SIS系統(tǒng)戶型圖編輯器所編輯的戶型圖片,不得使用其它軟件;設(shè)置為“推薦”的房源信息,必須配備相應(yīng)的戶型圖片或?qū)嵕罢掌?,對于違反以上規(guī)定的加盟店,武漢區(qū)域分部將給予書面警告,并要求在一周內(nèi)作出有效的整改,整改不力的區(qū)域分部將處予每條信息100元人民幣的罰款。違反以上規(guī)定的,一經(jīng)查實(shí)武漢區(qū)域分部將處予當(dāng)事加盟店每條信息1000元人民幣的罰款。房源信息必須填寫正確的房產(chǎn)證或土地證號碼(如果是合同房或公房,填寫正確的合同或住房證號碼),需求信息需保留委托方的有效證件的復(fù)印件,并在SIS系統(tǒng)上登記完整的有效證件號碼。錄入的房屋信息是否準(zhǔn)確、完整,將作為加盟店評選年度“SIS系統(tǒng)運(yùn)營獎(jiǎng)”的必要標(biāo)準(zhǔn)之一。凡是發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人所簽委托沒有按規(guī)定登入SIS系統(tǒng)的,區(qū)域分部將對相應(yīng)的加盟店和經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行體系內(nèi)的通報(bào)批評,并限期3天內(nèi)作出整改;如果被通報(bào)批評的經(jīng)紀(jì)人在3天內(nèi)仍未作出有效整改的或作出了有效整改再次被查出所簽委托沒有按照規(guī)定登入SIS系統(tǒng)的,區(qū)域分部將處于100元/條的罰款,情況惡劣的,區(qū)域分部將取消其SIS編號。2. 中介費(fèi)及其他各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用,嚴(yán)禁以任何形式免收或打折,一經(jīng)查實(shí),將處以該單 正常成交傭金5倍的罰款。(二)、電話使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語電話接通后,首先用制式語言向客戶問好:“您好,21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)”; 電話使用者的儀態(tài)要求(1)、電話使用者必須站立接聽或拔打電話;(2)、電話使用者通話時(shí)須保持微笑,不情緒行事,傳達(dá)給別人以輕松愉悅的信息;(3)、電話使用者的語速要適中,不急不躁,必須講普通話,杜絕用方言;電話接聽時(shí)機(jī)電話接聽者應(yīng)在響鈴兩聲后三聲前開始通話,因故接聽電話稍晚時(shí),要向客戶道歉; 掛斷電話電話使用者應(yīng)在確認(rèn)對方掛斷電話后,方可掛斷電話。整個(gè)接待過程中,接待人員須講普通話,做到熱情大方,面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸大事實(shí)、客觀公正。能帶動(dòng)和培訓(xùn)新銷售人員.(2)、中級房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人:有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn),取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書,經(jīng)過21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域培訓(xùn)試用合格并通過21PLUS初級(房源及客戶開發(fā)技巧)培訓(xùn)者.(3)、高級資深經(jīng)紀(jì)人:通過21PLUS課程及在崗培訓(xùn)并取得證書,持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書,具有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立完成銷售個(gè)案.(4)、特級高級經(jīng)紀(jì)人:21世紀(jì)不支產(chǎn)體系內(nèi)從業(yè)一年以上,有熟練的銷售技巧和豐富的專業(yè)知識,持有國家經(jīng)紀(jì)人資格證。年度優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人可以獲得免費(fèi)外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)(二)、晉升制度(1)、初級經(jīng)紀(jì)人助理:新招募的員工,正處于試用期的員工,無房產(chǎn)中介銷售經(jīng)驗(yàn)。禁止錄用已經(jīng)被原加盟店開除的私單經(jīng)紀(jì)人,如體系內(nèi)有其他加盟店錄用,一經(jīng)核實(shí),將對錄用店處以5000元的罰款。區(qū)域分部運(yùn)營監(jiān)管部通過其他途徑查到的操作私單經(jīng)紀(jì)人,經(jīng)通報(bào)加盟店后,加盟店必須無條件開除該經(jīng)紀(jì)人。(4)、任何加盟店嚴(yán)禁錄用離職時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)且未經(jīng)原加盟店允許在體系內(nèi)流動(dòng)的經(jīng)紀(jì)人或私自聯(lián)系、錄用體系內(nèi)其他加盟店在職員工,一經(jīng)查實(shí),該加盟店將被處以罰金人民幣5000元整;(5)、如加盟店發(fā)生人員異動(dòng)但未向區(qū)域進(jìn)行通報(bào)和報(bào)備,或未將本店員工信息及時(shí)向區(qū)域報(bào)備,發(fā)生的用人糾紛,其后果由該加盟店承擔(dān)?!骸?1世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀(jì)人流通申請》見附件一』(3)、如加盟店禁止該店某離職經(jīng)紀(jì)人在體系內(nèi)流動(dòng),必須在該經(jīng)紀(jì)人離職三日內(nèi),向區(qū)域連鎖服務(wù)部提供書面證明并陳述理由,經(jīng)區(qū)域?qū)徍撕?,將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)公告通報(bào)禁止該經(jīng)紀(jì)人體系內(nèi)流動(dòng)。并在每月的人事備案中體現(xiàn);(7)、員工離職時(shí),應(yīng)付清對加盟店的所有欠費(fèi);(四)、人員流動(dòng)程序(1)、如果加盟店發(fā)生人員異動(dòng)(包括正常和非正常人員變動(dòng)),應(yīng)在當(dāng)月向連鎖服務(wù)部提交的人事報(bào)備清單中予以反應(yīng)。『《21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店人事備檔清單》見附件九』(三)、離職程序(1)、員工離職須提前三十天以書面形
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