【正文】 迎賓待客不主動(dòng)，不熱情 扣1分 引領(lǐng)未能及時(shí)安排好賓客的座位 扣1分 托盤(pán)積塵、未清潔 扣1分 進(jìn)入包廂未敲門(mén) 扣1分 未及時(shí)給賓客上茶和飲料 扣1分 賓客走后未及時(shí)撤臺(tái) 扣1分 酒杯積塵或不潔凈 使用有缺口的玻璃杯 扣1分 食品用具消毒不規(guī)范 扣2分 音箱設(shè)備有灰塵 扣1分 安全出口標(biāo)志不清潔 音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響 扣1分 按照質(zhì)量管理檢查條例，屬個(gè)人責(zé)任每1質(zhì)量分分值為10元，屬部門(mén)責(zé)任每1質(zhì)量分分值為30元進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰。3分 O、在酒店經(jīng)營(yíng)管理中提出合理化建議和創(chuàng)意并被采納者。 1 3分M、由于工作出色得到本部門(mén)和酒店領(lǐng)導(dǎo)在正式場(chǎng)合多次好評(píng)者。 3分K、拾金不昧者（人民幣現(xiàn)金伍拾元以上或雖無(wú)現(xiàn)金但對(duì)客人十分重要之單據(jù)證照）。 1分I、見(jiàn)義勇為、敢于與壞人、壞事、歪風(fēng)邪氣作斗爭(zhēng)者。 110分G、忠于職守、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，全年無(wú)安全責(zé)任事故和無(wú)扣分記錄成績(jī)突出。 3分E、顧全大局，承受委屈，正確處理各種矛盾表現(xiàn)突出者。注：禁止員工有請(qǐng)求客人寫(xiě)書(shū)面表?yè)P(yáng)信之行為（否則查實(shí)后嚴(yán)懲，客人之肯定是發(fā)乎本意的）。 3分B、鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，出色完成任務(wù)，有實(shí)際成果且表現(xiàn)突出者。獎(jiǎng)勵(lì)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)于積極為酒店出謀劃策，創(chuàng)造良好效益者；忠于職守、有突出表現(xiàn)者；酒店將給予部門(mén)或個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、在工作中互相推諉，沒(méi)有按時(shí)、按質(zhì)按量完成工作任務(wù)并造成酒店經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)損失的，除處罰當(dāng)事人外，部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任。四、康體部質(zhì)量監(jiān)督管理評(píng)分制度處罰、酒店質(zhì)檢查出的問(wèn)題，由人力資源部發(fā)出限期整改通知單，在規(guī)定期限（最長(zhǎng)不得超過(guò)5天）未能整改且又未反饋至人力資源部的問(wèn)題，人力資源部有權(quán)對(duì)責(zé)任部門(mén)提出處理意見(jiàn)（報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行）。8. 每年定期進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗。6. 不用手摸頭發(fā)、揉眼睛，打噴嚏時(shí)應(yīng)避開(kāi)人及物品（餐具、食品）。4. 頭發(fā)應(yīng)梳洗干凈，上班期間女員工頭發(fā)不可過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用酒店配給的發(fā)網(wǎng)盤(pán)起，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡須，不留怪異發(fā)型。2. 每天應(yīng)洗澡，上班前應(yīng)保證身體清潔，無(wú)汗味、異味、不得噴香水，勤換工作服、力求制服整潔。4. 交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：。2. 交班人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。參加會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料?？刁w部指定專人負(fù)責(zé)會(huì)議的考勤、記錄、整理會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。班前會(huì)主持人：各班次主管或領(lǐng)班參加人：當(dāng)班員工主要內(nèi)容：（1） 總結(jié)前一工作日的工作情況，針對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題案例，提出具體的改善辦法；（2） 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)；了解員工對(duì)服務(wù)工作的建議，以不斷改善服務(wù)工作；（3） 通報(bào)落實(shí)當(dāng)天和近期的工作安排和重要客情預(yù)定情況，做好具體的分工和要求；（4） 讓員工了解酒店的政策和新的推銷策略，以便提高全員銷售的能力。準(zhǔn)確，及時(shí)。是大項(xiàng)目維修，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)接待，暫時(shí)不提供相應(yīng)區(qū)域的對(duì)客接待服務(wù)。報(bào)告項(xiàng)目，隨即打電話通知工程部值班室，講清地點(diǎn)、需修理的設(shè)備及部位。細(xì)心，無(wú)遺漏。干凈、整齊。換吸塵器內(nèi)的塵袋，用吸塵器對(duì)吸過(guò)濾網(wǎng)。注意安全、操作輕。有異響立即停用，待查。拖拉距離過(guò)長(zhǎng)垃壞電線。不可用腳踏開(kāi)關(guān)。不可吸水、潮濕物。場(chǎng)地大小，將盤(pán)繞在吸塵器把手外側(cè)的電線放開(kāi)。仔細(xì)。十、吸塵器使用和保養(yǎng)的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)檢查吸塵器軟管套兩頭有無(wú)扎好。2. 1讓病人仰臥，頭稍向后仰，使口、咽、氣管成一條直線，救護(hù)者一手托住客人的下顎，翻開(kāi)嘴唇另一只手捏緊鼻孔，使氣從病人肺部排出，每分鐘16—20次。2.九、游泳池客人溺水急救工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)，迅速準(zhǔn)確的向客人施救。，有時(shí)間盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。，應(yīng)提醒客人帶好隨身攜帶物品，要面帶微笑，主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)候，致禮感謝：謝謝惠顧！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！會(huì)員卡交還給客人，并及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備好相應(yīng)帳單。，同客人說(shuō)明樂(lè)園的有關(guān)規(guī)定（進(jìn)入游樂(lè)園需脫鞋），以及注意事項(xiàng)（貴重物品保管好，不要帶尖銳利器等不安全物品）；如客人托付孩子時(shí)，應(yīng)該注意觀察兒童的情緒，如有哭鬧時(shí)應(yīng)及時(shí)告知大人，記錄孩子的年齡、姓名、性別以及客人姓名、房號(hào)、 性別、特征和聯(lián)系方式，并向客人說(shuō)明領(lǐng)回兒童時(shí)領(lǐng)回人應(yīng)和所托人為同一人。服務(wù)客人。按衛(wèi)生工作程序和標(biāo)準(zhǔn)1小時(shí)內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢查客用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好，物品擺放是否整齊規(guī)范。 儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參加班前會(huì)。，防止漏單，交接班要了解營(yíng)業(yè)情況及特殊交代，下班前整理好前臺(tái)，做好工作交接，管理人員同意后方可下班?！敖哟?qǐng)?bào)表”和交接班記錄。引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)賬，請(qǐng)客人多提寶貴建議。，幫客人添加茶水，客人有其他服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)提供。，見(jiàn)到客人光臨，面帶微笑，熱情禮貌的向客人問(wèn)好：先生/小姐，您好！歡迎光臨！并致鞠躬禮，引領(lǐng)客人到相應(yīng)的房間，如是會(huì)員應(yīng)要求客人出示會(huì)員卡。2. 交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情，并完成上一班未完成的工作事項(xiàng)。七、茶室服務(wù)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 。，下班前整理好前臺(tái)，做好工作交接，管理人員同意后方可下班?！敖哟?qǐng)?bào)表”和交接班記錄。，引導(dǎo)客人沖涼更衣，呼應(yīng)前臺(tái)交接、買單取卡，提醒客人帶好隨身物品及裝備，向客人致謝，送客 。引導(dǎo)客人到相應(yīng)場(chǎng)地，打開(kāi)照明燈（根據(jù)情況）。、熱情，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂球場(chǎng)，有必要時(shí)須向客人介紹項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人出示會(huì)員卡或押金單并清晰如實(shí)作好登記工作，主動(dòng)問(wèn)客人是否需要提供球具，盡快為客人提供相應(yīng)服務(wù)，如需收費(fèi)的應(yīng)主動(dòng)向客人說(shuō)明，并做好登記錄入，詢問(wèn)客人是否需要茶水或飲品，并及時(shí)送上。服務(wù)客人。按衛(wèi)生工作程序和標(biāo)準(zhǔn)1小時(shí)內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好，調(diào)節(jié)好營(yíng)業(yè)前的燈光和空調(diào)，物品擺放是否整齊規(guī)范，客用品和各類球具是否齊全，布草數(shù)量是否夠用。 儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參加班前會(huì)。，防止漏單，清潔整理好區(qū)域衛(wèi)生后請(qǐng)示領(lǐng)班同意方可離開(kāi)。，有時(shí)間盡快整理好區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。發(fā)生意外應(yīng)及時(shí)上報(bào)，采取果斷措施，定期到更衣洗浴區(qū)整理清潔衛(wèi)生。，根據(jù)客人實(shí)際情況作相應(yīng)基礎(chǔ)指導(dǎo)，提出合理建議，隨時(shí)了解客人需求，為客人提供茶水和其他服務(wù)，多推薦配套消費(fèi)項(xiàng)目和教練。服務(wù)客人。 交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情，并完成上一班未完成的工作事項(xiàng)。五、健身房服務(wù)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 。，堅(jiān)守工作崗位，不脫崗。，佩戴泳帽，以免影響泳池水質(zhì)。 客人走后，有時(shí)間盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。 定期到更衣洗浴區(qū)整理清潔衛(wèi)生，引導(dǎo)客人入水之前須沖洗全身，保持各區(qū)域環(huán)境整潔，和救生教練配合關(guān)注客人安全，禁止客人打鬧、跳水，兒童禁止進(jìn)入大游泳池，如有發(fā)現(xiàn) 婉言勸阻，防止客人滑倒，發(fā)現(xiàn)意外情況及時(shí)匯報(bào)。 在規(guī)定的位置站好，見(jiàn)到客人光臨，面帶微笑，熱情禮貌的向客人問(wèn)好：先生/小姐，您好！歡迎光臨！并致鞠躬禮。按衛(wèi)生工作程序和標(biāo)準(zhǔn)1小時(shí)內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好，觀察水質(zhì)是否正常合格，檢測(cè)水溫和室溫是否合格，物品擺放是否整齊規(guī)范，客用品是否齊全，布草數(shù)量是否夠用，水放完后，用刷子刷洗池壁周圍和底部，重新向凈腳池注水，要3/4滿幾可，按配比投放氯丸，使其含氯量達(dá)到5—10MG/L2. 儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參加班前會(huì)。做到地面和墻面無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡污漬。、開(kāi)關(guān)、皂架，擦拭淋浴間馬賽克墻壁，托淋浴間地面，檢查地漏是否暢通，檢查浴鉤簾是否脫落。做到清潔、無(wú)污跡、無(wú)水跡。 用抹布抹凈臺(tái)面，用鏡布擦凈鏡面，用清水沖凈梳子上的毛發(fā)；將客用品托盤(pán)內(nèi)的摩絲、啫喱水、面霜、棉簽擺放整齊，無(wú)灰塵。2. 用抹布清潔更衣柜，將柜內(nèi)的客用衣架、浴巾、拖鞋按照標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊從里到外無(wú)灰塵，物品數(shù)量和擺放規(guī)范。下班前要交接好班，清潔整理好區(qū)域衛(wèi)生后請(qǐng)示領(lǐng)班同意方可離開(kāi)。，應(yīng)提醒客人按使用須知操作，以免發(fā)生意外。 客人游泳結(jié)束后，應(yīng)指引客人到前臺(tái)交接、買單取卡，提醒客人帶好隨身物品及裝備，向客人致謝，送客。 看清客人的手牌號(hào)碼，按規(guī)定為客人發(fā)放毛巾，指引客人到相應(yīng)的更衣區(qū)域，做好登記，如果客人有隨身攜帶貴重物品應(yīng)提示客人寄存或保管好。服務(wù)客人。按衛(wèi)生工作程序和標(biāo)準(zhǔn)1小時(shí)內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好，物品擺放是否整齊規(guī)范，客用品是否齊全，布草數(shù)量是否夠用。 儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參加班前會(huì)。，相關(guān)客人意見(jiàn)要及時(shí)記錄并反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。，熟悉的客人應(yīng)在稱呼前加上客人的姓或職務(wù)。 客人消費(fèi)結(jié)束要離開(kāi)，應(yīng)提醒客人交還衣柜手牌，帶好隨身攜帶物品，取卡，并要面帶微笑，主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)候，致禮感謝：謝謝惠顧！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！請(qǐng)客人多提寶貴建議。 接到各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)臺(tái)紀(jì)錄后應(yīng)及時(shí)在電腦里輸入相關(guān)信息，做好登記應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，；接到各區(qū)域的呼應(yīng)客人需要結(jié)帳時(shí)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好帳單并核實(shí)無(wú)誤，為客人提供結(jié)帳服務(wù)。 在規(guī)定的位置站好，見(jiàn)到客人光臨，面帶微笑，熱情禮貌的向客人問(wèn)好：先生/小姐，您好！歡迎光臨！并致鞠躬禮。2. 交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情，并完成上一班未完成的工作事項(xiàng)。第三節(jié) 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、前臺(tái)接待服務(wù)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 。 及時(shí)做好清理收尾工作。，主動(dòng)向客人表示歉意并做好相應(yīng)安排。 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，先穩(wěn)定會(huì)員情緒，冷靜并及時(shí)處理好突發(fā)事件。 除了禮貌用語(yǔ)、笑臉相迎之外，應(yīng)在細(xì)節(jié)上注重服務(wù)，例如：會(huì)員鍛煉時(shí)幫會(huì)員調(diào)整好椅子高度，幫會(huì)員擦去留在椅子上的汗水等等。 認(rèn)真做好器械及相關(guān)設(shè)備的維護(hù)工作。 認(rèn)真詢問(wèn)會(huì)員健康狀況，按相關(guān)規(guī)定認(rèn)真為會(huì)員做體質(zhì)測(cè)定并做好記錄保存，有針對(duì)性做好健身計(jì)劃。 用關(guān)心的語(yǔ)氣，認(rèn)真聆聽(tīng)會(huì)員的傾訴，讓會(huì)員在鍛煉之外，倍感溫馨，但絕不詢問(wèn)個(gè)人隱私及惡性傳播。 與各階層，各種不同職業(yè)，不同背景的會(huì)員都能進(jìn)行很好的溝通。