【正文】 17%和12%，由此可見，現(xiàn)在的網(wǎng)絡技術越來越發(fā)達，人們更多的使用網(wǎng)絡來方便自己，因為網(wǎng)上預定少了很多打電話等麻煩，只要在網(wǎng)上就一切都可以解決，既省錢又省力。隨著自駕車旅游熱的掀起，許多人都想利用節(jié)日外出自駕旅行，因此自駕車出游也占了5％，因為，自駕車出游可以隨意選擇時間、地點游玩，而且還可以和家人或者是朋友一同出游，顯然自駕游已經(jīng)成了時下最時髦也最有效率的出游方式之一。而且跟團游會有導游，導游人員對當?shù)厣鐣顩r、民俗風情、人文旅游資源的歷史文化內(nèi)涵和自然旅游資源的審美特征都有詳盡的了解、旅游者可以通過導游的講解學到很多知識，組團旅游在導游的帶領下，即能欣賞到美的景觀，又可聽到優(yōu)美動人的故事。 當然也有25％計劃出游居民選擇了旅行社團體游，因為團隊比較安全，并且旅行社確認好旅游計劃后，旅行社就已經(jīng)在自駕車團隊出發(fā)之前，將該次行程的住宿、導游、觀賞游玩計劃等安排好了，既無奔波之苦，又無排隊買票之難；另外，旅行社一般與各地旅游企業(yè)有業(yè)務往來。而自助游有充分的自由時間，可以有時間慢慢享受旅游的各種樂趣，自助旅游的旅游費用可以完全自我掌控，把每一分錢都花在覺得應該花的地方。而且能自主的安排自己的行程和住宿飲食條件，對于參觀的景點也能選擇自己比較喜歡的景點，不用擔心參觀時間會來不及，游玩會比較輕松，不會很趕；自助旅游有別于一般參加旅行團的旅游方式，旅行團的旅游方式大多是：每到一個景點，游客在規(guī)定時間里參觀拍照，然后到下一站。游客出游方式選擇分析圖－3　游客出游方式分析 旅游作為人們休閑放松和陶冶情操的方式越來越受到居民的歡迎，隨著交通、住宿和旅游信息方便程度的不斷提高，人們的出行更講究個性和隨意性，詳見圖－3。表－3　　樣本職業(yè)分布 選項分類 退休人員機關、事業(yè)及辦事人員企業(yè)管理人員教育界個體戶學生總計選擇人數(shù)6326091730154比例4% 21%39%6%11%19%100% 圖－2　游客職業(yè)分布 這類人群平時工作比較繁忙沒有太多的時間去放松自己，所以選擇黃金周出游的這類人特別多。另外，我們在調查過程中也了解到，游客的職業(yè)為退休人員所占的比例為4%，機關、事業(yè)單位管理人員及辦事人員占21%，企業(yè)人管理人員及職工占39%，教育界6%，個體戶11%，學生19%，詳見圖－2?！。ㄈ﹪鴥?nèi)游客休閑市場分析樣本分析表－2 樣本年齡分布　　　選項分類18周歲以下1835歲3555歲55歲以上總計人數(shù)896464154比例5%62%30%3%100% 圖－1　游客年齡分布 本次調查的游客集中在18周歲以下的占5%，1835歲之間的占62%，3556歲之間的點30%，55歲以上的占3%，詳見圖－1。靈隱景區(qū)的綜合整治發(fā)揮了極大功效，游覽秩序井然，沒有了原先的無序和嘈雜。水景是游客最滿意的地方，虎跑取水口也重新開放。小游客們不僅親手制陶，還可以模擬考古。八卦田景區(qū)每天客流量均在1萬人次以上。今年國慶黃金周，杭州第六次推出“新西湖”，城區(qū)景點密度增加，帶旺了杭州旅游的人氣。黃金周期間，再次刷新了歷史紀錄。2007杭州黃金周新熱點 每個黃金周，杭州都有亮點。又如因旅行社操作失誤及導游服務不規(guī)范，在杭州引起了團隊客人與導游發(fā)生糾紛，客人打電話報了警。七天長假中，90%以上的投訴都能在當天得到解決?！　　笆弧秉S金周期間，全市各級旅游主管部門負責處理投訴的質監(jiān)人員全部實行24小時值班，余杭、建德、淳安、臨安等區(qū)、縣（市）一線質監(jiān)工作人員急游客所急，盡最大努力趕赴現(xiàn)場處理投訴，效率高、態(tài)度好。第三是部分景區(qū)景點黃金周前期準備工作不夠充分，如臨安浙西大峽谷景區(qū)“十一”黃金周期間，實行交通管制，景區(qū)公交統(tǒng)一調度，游客換乘景區(qū)交通車進入景區(qū)，雖然在景區(qū)的網(wǎng)站上進行了公布，也通知了旅行社，并貼出公示，但由于前期的準備工作匆忙，宣傳工作未到位，未能取得游客的理解，造成了不少游客對景區(qū)只出售全線票、換乘要收取12元費用等進行投訴，成為今年“十一”黃金周投訴最多的單位。　　今年“十一”黃金周，景區(qū)景點首次位列被投訴對象的首位，其主要原因：首先是部分工作人員服務態(tài)度欠佳，如整修一新，重新開放的虎跑景區(qū)吸引了大批游客，但景區(qū)一工藝品專柜的營業(yè)員對顧客態(tài)度差，不僅與顧客吵架，還動手推一位年老的顧客。%合50%賓館飯店8%設施設備問題3件，安全隱患2件，物價爭議2件，預訂房糾紛1件。在33件投訴案件中，投訴景區(qū)景點問題的13件，投訴旅行社問題的11件，投訴賓館飯店問題的8件，投訴其他問題的1件；與去年同期相比，旅行社、賓館飯店的投訴量均有大幅下降，但景區(qū)景點的投訴上升了30%，位列今年“十一”黃金周被投訴對象的首位。與去年“十一”黃金周相比，今年“十一”%，%。全市旅游行業(yè)從業(yè)人員和旅游主管部門工作人員全力奮戰(zhàn)黃金周，七天假期，全市旅游市場秩序井然，無重大和惡性旅游質量投訴案件發(fā)生，其主要特點：（1）投訴案件大幅下降，咨詢求助明顯上升。 另外，世紀聯(lián)華慶春店、物美西城店、好又多超市鳳起店、樂購超市慶春店、華潤萬家云河店、家樂福超市涌金店、%。液晶電視和對開門冰箱的增長率與去年同期相比呈100%以上的增長率。今年國慶期間杭州城各大家電賣場全面展開了大范圍、大力度的促銷活動，實現(xiàn)了較好的經(jīng)營業(yè)績，在原有高基數(shù)的基礎上得到了繼續(xù)快速的增長。 家電通訊大賣場銷售繼續(xù)上升。銀泰服裝鞋帽類節(jié)日期間銷售5167萬元，同比增幅為27%，化妝品類銷售746萬元，%。杭州大廈憑其自身品牌和經(jīng)營商品品牌的優(yōu)勢，銷量和增幅都是一馬當先，9月30日當天銷售增幅高達126%；婚慶高峰的消費能力在本次節(jié)日里得到極大的體現(xiàn)，珠寶、床用、家電等都有大幅增長。各大商場在節(jié)前就開始了大規(guī)模的促銷活動，同時適當延長了營業(yè)時間，充分挖掘了有限的經(jīng)營空間，緩解了人流相對集中的矛盾。杭城各大商場分析 黃金周期間，休閑、購物、消費普遍見旺，再加上商貿(mào)服務行業(yè)準備充分，促銷安全有力，整個節(jié)日市場呈現(xiàn)出繁榮活躍，運行良好的可喜局面。主要住宿的酒店及賓館都采取了相應的措施，盡量為游客解決“一房難求”的問題。住宿狀況分析 黃金周期間，杭州各賓館入住率高達90%，淳安、富陽等旅游者熱衷的地方客房入住率甚至達到100%。 這個“十一黃金周”入境旅客總量大于出境旅客總量，出境旅客量不似前幾年那樣火爆。 整個黃金周期間，出入境人數(shù)以旅游觀光為主，其中內(nèi)地公民出境以香港、澳門、日本、韓國等為熱點國家或地區(qū)，入境外國人以韓國、日本、美國、澳大利亞等國為主。 整個黃金周盡管客流旺盛，但沒有出現(xiàn)客流滯留的情況，除了天氣原因外，各大車站在黃金周到來前采取的措施，也確保了此次運輸?shù)陌踩行颍缒险緦ｉT在附近的東寶路設立了臨時上車點，為客流較多的東陽、浦江、橫店班線提供售票、上車服務；東站采取限時進站的方式，保證了候車大廳的暢通有序等。經(jīng)過之前的磨合，單雙號通行的交通組織措施已被廣大杭州市民和司機朋友所適應，在各個卡點的值勤交警指揮得比較順暢，景區(qū)內(nèi)交通總量得到較好控制。雖然數(shù)字十分驚人，但市區(qū)交通依然盤活得十分有序，未出現(xiàn)重大交通堵塞現(xiàn)象，景區(qū)有不少路段和時間，通行狀況甚至好于平時。 杭州全航區(qū)共完成客運量280172人次，%%，其中：投入各類客運旅游船舶（艇）495艘、19787客位，完成客運量222540人次、分別為去年同期的105%%；投入各類竹、皮筏（三合一證書）451艘、4126座，完成客運量57632人次、分別為去年同期的137%和160%。長假期間，杭城四個長途車站共進出客車班次5．4萬余輛次，旅客177．7萬余人次，西湖風景名勝區(qū)接待中外游客227萬人次。 2007年“十一”黃金周9月30日10月6日共7天，杭州市日均投入客運班車4390輛，與2006年同期相比，%，實發(fā)班次169655班，客運加班7453班。其中10月1日至4日連續(xù)4天游客量都超過100萬人次。此外，增強作為目的地城市的規(guī)劃響應，加大旅游發(fā)展的政策與支持保障?！　」膭畎l(fā)展杭州旅游目的地管理組織。通過目的地營銷，不斷提升杭州旅游的感知度或知名度，尤其是在海外市場，特別是歐美等遠程國際市場的知名度，在5年內(nèi)歐美等遠程市場旅游者對杭州旅游品牌的認知度提高到50%；旅游品牌與形象得到重點目標市場青睞，至少在5年內(nèi)，60%的潛在游客把杭州與“東方休閑之都、品質生活之城”聯(lián)系起來；穩(wěn)步擴大杭州旅游在重點目標市場的份額，特別是入境市場；增加游客在杭州的停留時間，；提高游客在杭州旅游的滿意度，提高游客重游率；擴大分銷渠道，構建網(wǎng)絡化分銷體系，使重點目標市場可隨處方便地預定杭州的旅游產(chǎn)品。（2）目的地營銷策略　　目的地營銷計劃是杭州實現(xiàn)旅游國際化的關鍵環(huán)節(jié)，制定了明確的可量化的營銷目標，并分別制訂了需求細分市場和地理細分市場(即“雙細分”)的營銷方案。文化因此，實施城市、文化和旅游的三位一體的協(xié)調發(fā)展，具有重要意義。同時，杭州作為國家級歷史文化名城和六大古都之一，城市的文化內(nèi)涵十分深厚，對旅游的發(fā)展起到著舉足輕重的作用。其西湖風景名勝區(qū)與城市在空間上有很大的疊合，城市與旅游的緊密聯(lián)系更為突出。旅游一體化策略是指建設城市整體作為目的地和綜合吸引物的發(fā)展思路與對策。旅游一體化策略　　城市主要策略（1）城市綜觀未來杭州與鄰近城市或省市的空間關系，在區(qū)域空間結構上，以杭州市區(qū)為核心，以滬杭、杭寧、杭甬、杭徽、杭金衢五條高速公路為依托，形成杭滬、杭寧、杭甬、杭徽、杭金衢五個旅游合作翼，從五個不同方向上發(fā)展區(qū)域城市伙伴，展開區(qū)域旅游合作。 五翼(旅游合作翼)?！　“藚^(qū)(優(yōu)先發(fā)展區(qū))，包括西湖風景旅游區(qū)、西溪國家濕地公園、京杭運河(杭州段)國際旅游區(qū)、湘湖旅游度假區(qū)、錢江觀潮休閑旅游區(qū)、千島湖風景旅游度假區(qū)、天目山自然生態(tài)旅游區(qū)和良渚文化休閑旅游區(qū)。未來，杭州應在嚴格保護水體質量和沿江兩岸秀麗風景，充分利用便捷交通條件(杭新景高速公路)的基礎上，沿“三江一湖旅游發(fā)展軸”，建設包括沿江風景道和水上游憩線在內(nèi)的水陸雙游憩線，開發(fā)各種濱水、水上活動、江上觀光旅游、江景高爾夫項目、沿江自駕車、徒步自助旅游等旅游產(chǎn)品?！耙惠S”作為杭州市旅游發(fā)展的一條大動脈，將杭州郊區(qū)與市區(qū)這“一心”有機串聯(lián)起來?！　∫惠S(旅游發(fā)展軸)，即“三江一湖(錢塘江富春江新安江千島湖)旅游發(fā)展軸”。五翼”。一軸建立旅游網(wǎng)站、信息咨詢中心，配備專業(yè)人員和相關宣傳材料，為旅游者在杭州期間提供多語種的有關杭州旅游資源、景點、服務、活動和旅游體驗方面的信息?！　「纳坡糜螛酥鞠到y(tǒng)，為各類旅游資源、景點和旅游服務點(住宿、餐飲、購物等)制定、設計并組織實施統(tǒng)一的旅游標志系統(tǒng)?！　「纳仆獠柯糜谓煌ㄔO施與服務，提高杭州與主要客源市場(國家或城市)的交通可進入性，使之成為上海國際口岸的重要組成部分。休閑旅游服務質量　　旅游基礎設施與服務設施的改善，是杭州市實施“軟旅游(服務)”戰(zhàn)略的重要組成，也是提升旅游競爭力的重要內(nèi)容。同時依托運河、鄉(xiāng)村、水鄉(xiāng)、三國文化等開發(fā)主題線路。專題旅游線路上，繼續(xù)鞏固杭州市域內(nèi)經(jīng)典線路，推出新的主題線路——“醉東方　　近期重點打造十一大品牌產(chǎn)品：大西湖、西溪濕地、京杭運河(杭州段)、湘湖、千島湖、天目山、錢江潮、良渚文化、休博會、西博會、中國茶都等，形成對杭州旅游城市品牌的重要產(chǎn)品支撐。從需求方面看，未來的旅游客源市場體現(xiàn)多樣化、個性化、柔性化，使人們在工作高度緊張之后獲得放松感，“水”的氛圍與品質非常貼近這種潛在需求的價值訴求?！　摹熬皡^(qū)時代”向“目的地時代”轉變，杭州旅游產(chǎn)品的發(fā)展不應再局限于某些景區(qū)、景點的孤立開發(fā)，而要致力于將整個杭州城市建設成為具有良好聲譽、提供高品質服務、保持溫馨好客度的城市旅游目的地。杭州休閑旅游產(chǎn)品提升　　從“觀光時代”向“三位一體時代”轉變，由原來較單一的觀光產(chǎn)品向多元化產(chǎn)品轉變。城市旅游品牌在國際國內(nèi)市場的影響力得到進一步鞏固；以觀光、休閑度假和會展為主導、其他產(chǎn)品為支撐的多元化旅游產(chǎn)品體系更加完善，產(chǎn)品結構性矛盾已經(jīng)消除；大杭州旅游格局進一步深化；旅游管理、營銷、服務等方面達到國際水平；游客平均停留時間與游客人均消費繼續(xù)增加，旅游業(yè)完全實現(xiàn)向質量效益型的轉變；旅游法制化體系更加完善，管治體系更加優(yōu)化；杭州成為具有相當國際水準的國際、國內(nèi)旅游者首選目的地，最終建設成為“東方休閑之都，品質生活之城”。杭州旅游的城市品牌形象和知名度進一步提升，“Water Side，Heaven Site”在西方入境市場中的知名度大大增加；旅游產(chǎn)品結構發(fā)生根本變化，以觀光、會展、休閑為主體的多元化產(chǎn)品體系基本完善，旅游西進繼續(xù)深入發(fā)展，大杭州旅游格局完全實現(xiàn)；產(chǎn)品、營銷與服務接近國際一流水準，提供完善的城市基礎設施和旅游服務設施，城市現(xiàn)代服務功能與旅游功能較為完善；旅游管治體系得到優(yōu)化，旅游法制化基本健全；國際國內(nèi)市場消費初步實現(xiàn)向質量效益型的轉變，游客平均停留時間繼續(xù)增加；長三角旅游休閑中心的地位得到完善和加強，成為中國首選的旅游休閑中心；杭州成為國際知名的風景旅游城市和東方休閑之都。重點圍繞“一心、一軸、八區(qū)、五翼”布局，引導傳統(tǒng)觀光旅游向以觀光、會展、休閑度假為核心的產(chǎn)品體系轉變；提升杭州休閑旅游的國際知名度與美譽度，完善杭州作為長三角旅游中心地城市的服務與輻射功能；積極推進“旅游西進”戰(zhàn)略，使大杭州的旅游格局初步實現(xiàn)；加強區(qū)域合作，杭州在長三角一體化、滬杭同城和無障礙旅游區(qū)建設中的作用更加突出，樹立長三角旅游休閑中心的地位；杭州建設成為具有一定國際知名度的風景旅游城市與東方休閑之都。杭州休閑旅游國際化戰(zhàn)略　　杭州未來旅游國際化的方向，包括了產(chǎn)品國際化、營銷國際化、服務國際化、制度國際化、心態(tài)國際化、運營國際化、人才