【正文】 全有中國 此客戶歸現(xiàn)場(chǎng)接待者。 2. 客戶 第 二次 來 訪 ，如 果 客戶 不 能準(zhǔn) 確 指出 以 前接 待 的銷 售 人員 ，則 由輪排的銷售人員暫時(shí)接待，分以下幾種情況： ? 現(xiàn)場(chǎng) 接 待的 銷 售人 員 應(yīng)向 其 他銷 售 人員 核 對(duì)客 戶 電 話及 姓 名 ，如 果 找出第一次接待的銷售人員，只要最后一次聯(lián)系時(shí)間距現(xiàn)在沒有超過一個(gè)月，則 客戶 歸 該銷 售 人 員。如 明 確客 戶 未 曾來 過 ，也未和 其 他銷 售 人員 有 過聯(lián) 系 方可 進(jìn) 一步 接 待 。 如 客 戶要 求 找 誰即為誰的客戶，否則按輪排確定。 ] 為 保證 銷 售 工 作緊 張 有 序 地進(jìn) 行 ， 銷 售現(xiàn) 場(chǎng) 的 客 戶接 待 應(yīng) 嚴(yán) 格按 照 當(dāng) 日的 接待 輪 排 順 序執(zhí) 行 ， 如 遇特 殊 情 況分 以 下 情 況進(jìn) 行 處 理 ，如 有 隨 機(jī) 事件 ，具體情況具體處理?！? 全有文檔友情提供 全有中國 客戶界定標(biāo)準(zhǔn) [一個(gè) 集 體 ， 如 果失 去 了 競(jìng)爭(zhēng) ，就 等 于 沒 有 了 動(dòng)力 ，沒有了 目標(biāo) ，我們提 倡良 性 競(jìng) 爭(zhēng) ，以 不 損 害 其他 人 的 利益 為 原 則 ，共 同 實(shí) 現(xiàn) 我們 豐 華 園 的宏 偉銷 售目 標(biāo) ?！? 第二步： 小定時(shí) 銷售 人 員： “柜臺(tái)，請(qǐng)幫確認(rèn)一下 x 號(hào)樓 x 單元 x 層 x 戶可 不 可 以簽 定 ？” 柜臺(tái)： “恭喜你，可以簽定。 注：銷控由專案經(jīng)理或付專負(fù)責(zé) 問控標(biāo)準(zhǔn) 第一步：推薦前 不想推薦某房源給客戶 銷售人員： “柜臺(tái)，請(qǐng)幫我查一下 x 號(hào)樓 x 單元 x 層 x 戶 賣 掉 了 沒 有？ ” 柜臺(tái)： “對(duì)不起，已經(jīng)賣掉了。付專根據(jù)每位銷售代表接待客戶數(shù)量的多少，及時(shí)調(diào)整來人接待順序。 9. 接 待 完 畢 ，當(dāng)職 銷 售人 員 應(yīng)及 時(shí) 收拾 洽 談桌 ，及 時(shí)擦 洗 煙灰 缸 ，洽 談椅及時(shí)歸位。出現(xiàn) 劃 錯(cuò)現(xiàn) 象 ，未 造成 嚴(yán) 重后果的 ， 對(duì)責(zé) 任 人處 以 每次 20 元 罰款 ， 如造 成 房源 重 復(fù)銷 售 等相 關(guān) 嚴(yán)重全有文檔友情提供 全有中國 后果的，對(duì)責(zé)任人處以至少 100 元 罰款 。 6. 一般 ，現(xiàn) 場(chǎng) 掌控 人 員應(yīng) 為 專案 經(jīng) 理 、付 專 ，特 殊情 況 ，如忙 不 開 ，也可由女?；蜾N售人員掌控，掌控人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)整體銷售動(dòng)態(tài)及形式，適時(shí)可通過 SP 給 予一 定 的配 合 。如 客 戶強(qiáng) 烈 要求 要 參看 價(jià) 格表 或 銷控 表 ，可向 專 案經(jīng) 理 請(qǐng) 示 ，獲得批準(zhǔn)后，方可拿與客戶參看。 3. 如經(jīng) 銷 售人 員 詢問 ，客 戶表 明 曾經(jīng) 來 過或 曾 經(jīng)打 電 話咨 詢 過 ，或 客 戶已明確 指 明是 某 位 銷售 人 員接 待 過（ 接 過 電話 ）， 該 銷售 人 員 應(yīng)通 知 相關(guān)銷售人員接待該客戶，如該相關(guān)銷售人員不在，方可繼續(xù)接待。 2. 銷售 人 員接 待 應(yīng)嚴(yán) 格 按照 客 戶接 待 流程 進(jìn) 行 ，應(yīng) 在 接待 客 戶前 詢 問 “請(qǐng)問 您 是 第 一次 過 來 看房 嗎 ？”“ 您跟 我 們 這的 銷 售 人員 有 過聯(lián) 系 嗎 ？” ，以確 認(rèn) 客戶 的 歸屬 。 注：值班期間電話由值班人員負(fù)責(zé)接聽。 全有文檔友情提供 全有中國 出現(xiàn)以下情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重處以每次罰款 5— 50 元。注意 ：通 話結(jié) 束 等對(duì) 方 掛斷 電 話后 方 可掛 掉 電話 ，通 話中 間 需放 下 電話的 ，應(yīng) 輕 輕 將電 話 放下 ，以 示對(duì) 對(duì) 方的 一 種禮 貌 。 要求普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰。 3. 以簡(jiǎn) 短 、準(zhǔn)確 的 語言 傳 遞樓 盤 特 色和 解 答客 戶 的問 題 并獲 取 來電 登 記表上的資料。積 極 去面 對(duì) 每一 個(gè) 打進(jìn) 的 電話 。也是 在 樹立自己的職業(yè)形象。 12. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予 10— 50 元 罰款 。 10. 嚴(yán)禁 使 用銷 售 電話 撥 打私 人 電話 ， 如有 特 殊情 況 ， 確需 撥 打私 人 電話 ，通話時(shí)間以三分鐘為限。 9. 使用 長(zhǎng) 途電 話 ，需事 先 征得 專 案經(jīng) 理 同意 并 進(jìn)行 登 記后 方 可 進(jìn) 行 。身份不清者，回答 需 謹(jǐn) 慎， 盡 量請(qǐng) 來 電者 來 現(xiàn)場(chǎng) 。 6. 電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來電人到現(xiàn)場(chǎng)。 4. 禁止在來人、來電登記表上亂涂亂畫。 2. 要求 電 話鈴 響 兩聲 后 即刻 拿 起話 筒 接聽 電 話 ，如當(dāng) 值 銷售 人 員不 在 位應(yīng)由下一個(gè)即將輪到的銷售人員接聽。 ” 如果 要 找 的 人 不 在 ， 要 說 ：“ 對(duì)不起，某某出去了，請(qǐng)問有什么事，是否可以讓我代 為轉(zhuǎn)告 ”。 然后 再 聽對(duì)方問話。 二、電話接聽要求 1. 在接電話時(shí)，說話要按以下原則處理。要 求嚴(yán) 格 按此 順 序執(zhí)行。如 銷售 人 員 1 接 待客 戶，則銷 售 人 員 2 自動(dòng) 補(bǔ) 位接 聽 。 電話接聽制度 一、電話接聽順序 1. 銷控 臺(tái) 兩部 電 話 ，非 銷 售人 員 不得 隨 意使 用 。所 有 分歧 在 晚會(huì) 中 溝 通 、解全有文檔友情提供 全有中國 決，嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。 17. 與客戶議價(jià)時(shí)，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易。 15. 私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于 接 待 桌或 銷 控桌 上 。 13. 客戶離座時(shí)清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。 11. 每位 員 工有 責(zé) 任和 義 務(wù)維 護(hù) 公司 的 聲譽(yù) ，對(duì) 于 有損 公 司形 象 之事 要 勇于提出。擅 自做 主 并造 成 不良 后 果者 ，除 承擔(dān) 直 接責(zé) 任 外 ，公司 將 視情況給予處罰甚至開除。如確實(shí)有難度，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)提出。 7. 要注 意 維護(hù) 公 司形 象 ，要時(shí) 刻 提醒 自 己是 公 司的 一 員 ，自 己 的一 言 一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情。 5. 平時(shí) 以 禮待 人 ，尤其 是 售樓 部 各 人員 與 公司 各 部門 相 處時(shí) 注 意自 己 的一言一行。 3. 上 班時(shí)間，任何場(chǎng) 合 ，嚴(yán) 禁 與領(lǐng) 導(dǎo) 開玩 笑 。 注：在工作中應(yīng)注意事項(xiàng)： 全有文檔友情提供 全有中國 1. 工作 中 出現(xiàn) 問 題時(shí) 應(yīng) 及時(shí) 報(bào) 告上 級(jí) 主管 領(lǐng) 導(dǎo) ，不 得 欺上 瞞 下 ，對(duì) 沒 有遇到的 事 情 ，或不 知 道如 何 處理 的 事情 ，應(yīng) 及時(shí) 上 報(bào)給 主 管領(lǐng) 導(dǎo) ，詢 問如何解決，嚴(yán)禁擅做主張。 11. 上班 時(shí) 間嚴(yán) 禁 看報(bào) 紙 、雜 志 、小 說 、及 其它 各 類與 銷 售無 直 接關(guān) 聯(lián) 的書籍。 9. 公司 內(nèi) 部文 件 、合 同 、相 應(yīng) 的保 密 性資 料 必須 嚴(yán) 格保 管 ，未 經(jīng)上 級(jí) 主管批準(zhǔn) 不 得擅 自 提供 給 客戶 或 別人 ， 違者 每 次處 以 50 元罰 款 ，嚴(yán) 重 者開除。 7. 員工 凡 因公 外 出辦 事 或拜 訪 客戶 時(shí) ，應(yīng) 報(bào) 告主 管 領(lǐng) 導(dǎo)同 意 ，寫 明 事由 、地點(diǎn)、離開返回時(shí)間，由女專負(fù)責(zé)監(jiān)督。 5. 未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在售樓部?jī)?nèi)私自使用各類電器。 3. 員工禁止在售樓部就餐、喝酒、劃拳。 全有文檔友情提供 全有中國 現(xiàn)場(chǎng)制度 1. 售樓 部 要保 持 肅靜（ 除 客 戶在 時(shí)），禁 止嬉 戲 、打 鬧 、大 聲 喧嘩 、唱 歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾他人為限。 4. 銷售 人 員應(yīng) 該 養(yǎng)成 一 個(gè)良 好 的習(xí) 慣 ，無論 任 何人 進(jìn) 辦公 室 均應(yīng) 敲 門 ，得到許可后，方可進(jìn)去，否則每次處以 10 元罰款。如 正 忙于 接 待 ，可于接待完成后收拾，或請(qǐng)他人代為收拾。 銷 售人 員 要 培養(yǎng) 自 己 的 服務(wù)意識(shí) ，倒 完 水后 要 視情 況 及時(shí) 加 水 ，忌 倒 完水 后 萬事 大 吉的 想 法 。 2. 如發(fā) 現(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo) 到 場(chǎng)， 當(dāng) 值銷 售 人員 未 注意 到 ，旁 邊 的 銷售 人 員應(yīng) 做 提醒 ；如果 該 銷售 人 員正 忙 于 接 電 話等 無 法前 去 接待 或 倒 水 ，下 一 個(gè)準(zhǔn) 備 接待的銷售人員應(yīng)視情況主動(dòng)起身前去接待并倒水，銷售人員應(yīng)有大局觀念，相互配合，否則，每次處以 10 元 罰款 ， 由 雙方 共 同承 擔(dān) 。嚴(yán)禁聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次每人處以 1 0 元 罰 款。 5. 坐銷 控 臺(tái)的 接 電話 人 員 ，要有 服 務(wù)意 識(shí) ，善待 打 進(jìn)的 每 一個(gè) 電 話 ，要精神飽滿，用熱情去感染電話客戶。 4. 嚴(yán)禁 在 銷控 臺(tái) 化妝 、照 鏡子 、吃東 西 、睡 覺 。一 經(jīng) 發(fā)現(xiàn) ，處以 10 元罰款。 嚴(yán) 禁 無精 打 采、 衣 衫不 整 ，違 者 安排 最 后一個(gè)接待，或全天不予接待。坐 銷 控臺(tái) 的 銷售 人 員有義務(wù) 進(jìn) 行監(jiān) 督 、提 醒 。銷 控 臺(tái) 嚴(yán) 禁放 水 杯 、 飯盒 等物品，違者每次罰款 10 元。 銷控臺(tái)物品擺放 ： 銷 控臺(tái) 只 允 許 擺放 電 話 機(jī) 、來 電 登 記 表、 來 人 登 記表 、 筆 、 計(jì)算 器 。 6. 允許同組調(diào)換，但要提前一天報(bào)經(jīng)理以便安排工作。 4. 調(diào)休 前 該案 場(chǎng) 人員 找 好自 己 的職 務(wù) 代理 人 ，將 手頭 未 完成 的 事情 或 職責(zé)交予 職 務(wù)代 理 人 ，如 客 戶服 務(wù) ，客戶 到 現(xiàn)場(chǎng) 看 房等 與 銷售 有 關(guān)的 一 些可能發(fā) 生 的事 情 ，并將 自 己當(dāng) 天 擔(dān)負(fù) 的 職責(zé) 一 并交 予 職務(wù) 代 理人 ，如 打掃衛(wèi)生等。 3. 案場(chǎng) 人 員原 則 上 每周 休 息一 天 ，如 遇 特 殊時(shí) 期 （搞 活 動(dòng)， 打 廣 告等 ），調(diào)休日可順延至下一周，否則不允許積累調(diào)休。 1. 每周每人只允許調(diào)休一天，如無特殊原因，不允許連續(xù)調(diào)休。 值班管理規(guī)范： 1. 值班 與 正常 上 班要 求 一樣 ，值 班期 間 銷控 臺(tái) 必須 要 有值 班 人員 留 守 ；違者將對(duì)責(zé)任人處以每次 50 元 罰 款； 2. 值班 人 員必 須 嚴(yán)格 按 照值 班 時(shí)間 進(jìn) 行值 班 ，公 司 行 政 部將 不 定期 進(jìn) 行探班，如發(fā)現(xiàn)不按時(shí)值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以 50 元 罰 款； 3. 如發(fā) 現(xiàn) 值班 人 員在 晚 上下 班 前 ，未 擺 放好 現(xiàn) 場(chǎng)桌 椅 ，洽談 桌 上杯 子 及煙灰缸未收拾干凈，將對(duì)責(zé)任人處以 10 元罰 款 ； 4. 如發(fā) 現(xiàn) 值班 人 員在 晚 上下 班 前， 未 將圖 紙 、銷 控 表 存放 事 先指 定 位置 ，將對(duì) 值 班 人員 處 以每 人 10 元 罰款 ； 如 造成 損 失， 將 處以 每 人 最 低 50元罰款。） 晚 上值 班 人 員 應(yīng)在 下 班 前 收拾 好 現(xiàn) 場(chǎng) 桌椅 、 銷 控 臺(tái)資 料 及 來 人來 電 登 記表、銷控表、圖紙等與銷售有關(guān)的物品及私人物品等。 12： 10 準(zhǔn)時(shí)回來值班，替換非值班人員前去吃午餐。值班以組為單位，一組一輪，中午值班 人員可于 11： 30 提前吃午餐。 全有文檔友情提供 全有中國 值班管理制度 值班分中午值班和晚上值班。 全有文檔友情提供 全有中國 12. 根據(jù)實(shí)際情況決定，銷售部 上班 時(shí) 間做 如 下規(guī) 定 ： 上午： 8： 30