【正文】 各種設備完好。（3）在部門自查設備設施安全生產(chǎn)時，發(fā)現(xiàn)隱患立即通知工程部及時排除。餐飲部與工程部（1）部門的設備管理和操作人員應自覺接受工程部進行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術和管理知識的培訓，提高業(yè)務技能。（6）餐飲部各部門應組織和教育員工自覺參加安全部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務的培訓和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務知識。（4）使用各種設施設備過程中，如發(fā)生異味、異聲、漏電、短路、裂管等不安全因素既要報工程部檢修，同時報安全部。（2）部門前后臺如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即做好監(jiān)控工作的同時，應及時報告安全部。如需要客房樓層服務員收取餐具時，應將開列餐具品種和數(shù)量的送菜單遞交給服務員，以便收取餐具時清點核對。（3）溝通協(xié)做好房務部行政樓層的專用餐廳和專用酒吧的供應和服務工作。餐飲部與房務部（1）逐日將當天餐飲任務情況用備忘錄與房務部做好溝通，以便房務部配合做好客人接待和查詢工作。（5）由餐飲部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應送總經(jīng)理辦公室審核后報酒店領導簽發(fā)。（3）有重要領導出席，應寫清姓名、職務、到離店的具體時間，提醒店領導迎送準備。五、餐飲部工作溝通與協(xié)作與酒店其它部室溝通與協(xié)作餐飲部與總經(jīng)理辦公室（1）上午九點把當日的宴請與會議任務通知發(fā)至總經(jīng)理辦公室。員工因病請假，必須持有酒店醫(yī)務室出具的病假證明，或經(jīng)醫(yī)務室確認的指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。員工應嚴格遵守勞動紀律。員工考勤卡每月匯總一次，由各部門指定的專人進行考勤統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報餐飲總監(jiān)審閱認可后，由餐飲部內勤匯總報人事部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。班組員工和廚房廚師考勤由領班和廚師長負責；領班考勤有主管的管理員負責；管理員和廚師長考勤由部門經(jīng)理和行政總廚負責；部門經(jīng)理和行政總廚考勤由總監(jiān)負責或委托餐飲部內勤執(zhí)行。鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開酒店的時間。質量監(jiān)督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合，專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區(qū)的質量及時分析評估作出報告，并定期開展工作交流和評比活動。各營業(yè)點應設立賓客意見征求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)管理員和宴請推銷員應經(jīng)常征求訂餐并報和接待單位意見，后臺部門應征求前臺部門意見，了解賓客反應。各級管理人員加強現(xiàn)場管理和監(jiān)督，并做好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，并將質量情況和改進措施在每周例會上匯報討論。餐飲部質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質量管理責任制，餐飲總監(jiān)向總經(jīng)理負責。各餐廳不得隨意改動飲料、茶水價格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對責任人從重處罰。酒店內部舉行促銷活動，多余的酒水必須填表一式二份，一份留存保管，一份與實物酒水一并交餐飲部。在保證質量的前提下，團體用餐飲料如有節(jié)余，必須填表一式二份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結算一次，可按實物價格給予一定獎勵。酒水部管理員或領班每月必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時申購。每日酒水表須當天完成，做到日請日結酒水毛利。酒水員每日領飲單，入庫前必須由酒水部管理員或領班驗收復查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗收時）缺貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。根據(jù)申領數(shù)，發(fā)貨人須實發(fā)數(shù)正確填寫在“領料單”上，經(jīng)領貨人驗收無誤，并經(jīng)雙方簽字有效。（七）酒水管理制度領料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計劃財務部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號逐日將“領料單”憑證上交餐飲部成本核算員。（6）嚴格執(zhí)行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。（4）取送食品與服務上菜時禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。防止二次污染。（2）保持工作場所、后臺的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。（5）就餐前或如廁后，必須洗手。（3）不得在生產(chǎn)區(qū)服務區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打噴嚏。（六）衛(wèi)生管理制度個人衛(wèi)生（1）從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。做好安全檢查，確保安全。（7）營業(yè)結束，應把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內鎖好。（5）服務人員擦窗戶必須系好保險帶，登高操作必須采取安全措施。（4）營業(yè)中隨時注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。（2）營業(yè)前，管理員對安全、消防設施、通道進行細致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（五）安全管理制度按照酒店安全管理的要求，餐飲部各管區(qū)要建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，形成安全護衛(wèi)網(wǎng)絡，堅持“安全第一、預防為主”方針和“誰主管、誰負責”的責任制。部門內部設備、餐具、用具借用，應辦理借用手續(xù)。如有損壞應及時報修，如不能修理應及時按有關規(guī)定辦理報廢手續(xù)。清點時應該核對帳冊，做到帳物相符。部門做好二級帳，班組做好三級帳。D、下達餐飲部的工作指令和布置當日當班具體工作任務。B、提醒上一天或上一班服務或工作方面需要改進的事項和當班定座情況和需要注意的事項。（4）各班組班前會在每天營業(yè)前或到崗后，時間約10～20分種。（2）班前會由廚師長、各管區(qū)管理員主持。 會議記錄成文分發(fā)到各班組。C、布置下周部門工作計劃，規(guī)定落實的具體時間和要求。（4）例會內容：A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長匯報上周工作落實情況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點。（2）例會參加人員：餐飲部經(jīng)理、廚師長、成本核算員、各管區(qū)主管。（11）做好各種宴會的客史檔案。（9）臨時上門預訂的宴會，接到通知后，即通知各有關餐廳準備，并立即開好菜單送廚房和餐廳。（7）一般宴會由營業(yè)部開菜單，隔天通知有關廚房；重要宴會菜單會同廚師長、餐飲部經(jīng)理共同研究，并報請總經(jīng)理審定后及時通知有關廚房。（5）工程上有特殊需要的，應提前1—2天通知工程部。（3）遇有重大任務或有重要人物出席的宴會，應提前1—2天上報總辦。預訂落實（1）編制三天宴會預報表，送經(jīng)理、廚師長、有關廚房、有關餐廳或宴會廳。郵電預訂（1）如對客人的各項要求都已明確，應即采用同樣的來郵、來電方式，回復客人，予以確認。（2）對再次預訂的客人，要主動征求對上次宴會的意見。（7）如客人要求標準過低而不能接受預訂時，應婉轉向客人解釋并致歉。（5）一般的宴會，不要向客人主動介紹什么廳；高規(guī)格的宴會，則盡可能使用客人喜歡的宴會廳。（3）詢問客人預訂的標準，盡量爭取標準高一些。電話預訂（1）禮貌、主動向客人作自我介紹。（三）宴會預訂服務規(guī)范宴會預訂服務流程流 程具 體 內 容準備工作（1）備好宴會預訂登記簿。（4）清洗工作車，更換臟布件。（3）早餐為30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐。結束（1）在登記單上注銷預定，并寫明離房時間。（8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。（7）客人餐畢，請其在帳單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M入房間。（2）核對房號、時間。送餐對重要來賓，管理員要與服務員一起送餐進房。（5）服務員儀表儀容。（3）菜點的質量是否符合標準。檢查（1）管理員或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。（5）開好帳單。（3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。準備（1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。（4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。（二）客房送餐服務規(guī)范流程具 體 內 容接受預定（1）禮貌應答客人的電話預定：“您好，這是客房送餐部，請問有什么需要服務的？”（2）詳細問清客人的房號、要求送餐的時間以及所要的菜點，并復述一邊。 （4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報。 （2）非工作人員不能隨便進入工作間。根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會要求，冰鎮(zhèn)飲料。檢查設 備檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸 類餐廳供應早餐時，要供應烤面包、咖啡，同時收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。了解當天的任務，住客人數(shù)、宴請人數(shù)和特殊要求。檢查供應的原料、材料及用具等物是否準備充足。 （4）傳菜時應避開客人來往頻繁的通道，實在無法避免時，應向客人致歉。姿勢平穩(wěn)，速度輕快，但切忌奔跑。注意事項： （1）廚房出菜時應準備好潔凈的托盤。隨時將服務員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。1餐廳傳菜操作流程根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護裝盤造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對菜名、臺號。 （5）當客人取菜時，應主動使用派羹、派叉為其服務：“讓我來為您服務。 （3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。注意事項： （1）自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費。菜臺上的菜點用去約三分之二時，應另添一盆，保證供應數(shù)量和質量，并隨時整理菜盆中的食品，保持整潔美觀。客人吃甜品時要將餐具撤去。更換煙缸，見換煙缸服務流程?？腿孙嬃虾韧旰?，如用的是其它酒水，應請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去?？腿穗x座去餐臺取菜時，要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具。引領客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒，見領位服務流程。（7）整理清掃后臺服務區(qū)域，清理工作臺、工作車。（5）送客至門口或電梯，幫助打鈴，再一次向客人致謝，微笑送別。（3）大型宴會結束后，服務員列隊在餐廳門口歡送?！彼蛣e（1）為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽（提包），我來幫您穿上。I、提供小毛巾。H、上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈盆子，視需要換上刀、叉、調羹等餐具。G、分湯時，先將湯鍋放在轉臺上轉一圈，然后在工作臺逐一分在湯碗內，口湯碗與墊底盆從客人右側送上。E、當傳菜服務員去拿下一道菜時，清理臺面用毛巾清除轉臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。D、上熱菜時，站在餐臺正右側或正左側中央將菜送上轉臺，報菜名，作簡單介紹，然后將轉臺向客人轉示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內留少許備添。B、整個宴會服務過程，值臺服務員必須堅守崗位，注意“三輕”。C、宴會過程中，注意隨時添酒，不使杯空。A、主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務員在托盤內擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時遞給講話人。服務（1）引客入座賓客進入宴會廳時，熱情為客拉椅，賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好（見領位服務流程）。（4）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓、主賓，后主人順序進行。（3）為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存。迎賓（1）客到前5—10分鐘，管理員、領位員在梯口迎候賓客。（8）宴會鋪臺見中餐宴會鋪臺操作流程。A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。（6）準備水果洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選時令鮮果。C、檢查工作間、后臺。（5）環(huán)境衛(wèi)生A、檢查過道、走廊、盥洗室。B、準備好宴會菜單，菜單裝潢要美觀精巧。（2）熟悉菜單便于服務時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務要求，計算餐具的用量，進行服務用具用品的準備。B、明確主辦單位、宴會日期、時間、標準、人數(shù)、宴會安排、地點以及特殊要求等。（3）檢查椅子是否配齊、完好。檢查（1）檢查臺面鋪設有無遺漏。L、按照鋪設的席位，配備椅子；椅子與座位對正，并相連成圓形。J、轉臺正中擺放鮮花。菜單鋪設數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。H、鋪宴會菜單。G、鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅各一套（如不用牙簽盅，則將裝有兩根牙簽的牙簽套放在筷子右邊）。公筷顏色應有區(qū)別，筷、匙應擱在筷架上。酒杯、水杯上的花紋或店標要正對著客人。左面為水杯，右面為酒杯。C、骨盆右邊放筷子，筷子應有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊2厘米距離，如有店標，應正對客人。（4）鋪餐具A、席位正中鋪墊盆。拿瓷器時，應盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。B、拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。（3）拿餐具。多桌宴會時，所有臺布規(guī)格、顏色要一致。（6）口布摺花。（4）檢查臺布、口布、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符要求，應另外調換。（3）用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。中餐宴會鋪臺操作流程流程具 體 內 容準備（1）洗凈雙手。（3）按收臺順序清理臺面，恢復臺位。（1）客人就餐畢，檢查有否遺忘物品，以便及時送還客人。（4）菜上齊后告訴客人：“你們的菜已全部上齊了。（2）按順序上每一道菜均要報菜名。（2）為客人斟飲料，站在客人右側進行服務，注意不外溢。通知廚房準備出菜。（1）客到時，領位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。（3）按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接新的客人。收臺（1）客人離開后，要及時翻臺?！保?）微笑向客人道別，并再次表示感謝。送客（1）客人離開時，應為其拉開座位。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生（太太、小姐），請用毛巾。餐后（1）收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。（6）為客人點煙、換煙缸。（4）調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。（2）隨時與廚房聯(lián)系調整出菜速度。