【正文】 】了解中餐廳服務(wù)的特點，主要內(nèi)容，服務(wù)方式和基本要求。團體包餐服務(wù)167。零點餐廳服務(wù)167。中餐服務(wù)167。167。餐飲服務(wù)的基本技能培訓(xùn)167。167。，認清楚作為服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)。專業(yè)素質(zhì)【本章教學(xué)目的和要求】。思想素質(zhì)167。身體素質(zhì)167。餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)167。廚房工作程序167。餐廳工作程序167。接待臺工作程序167。迎賓工作程序167。各餐飲部門的工作程序167。 各崗位職責(zé)167。餐飲部組織機構(gòu)及其崗位職責(zé)167。餐飲部的組織機構(gòu)及餐飲人服務(wù)人員的素質(zhì)167。餐飲部的經(jīng)營特點【本章教學(xué)目的和要求】，掌握飯店餐飲經(jīng)營167。餐飲部的地位與任務(wù)28167。餐飲部的地位與任務(wù)和經(jīng)營特點167。餐飲業(yè)概念及專業(yè)術(shù)語167。引言167。餐飲業(yè)的發(fā)展概況167。（飯店餐飲概述）167。可基本從事餐廳業(yè)務(wù)的初中級管理工作。（14） 了解餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排，掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，理解服務(wù)質(zhì)量控制的特點、內(nèi)容和方法，掌握服務(wù)收銀控制。（12） 掌握飲品生產(chǎn)管理中的標(biāo)準(zhǔn)計量與飲用器具、標(biāo)準(zhǔn)制作配方以及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。了解餐飲生產(chǎn)的基本特征，掌握廚房生產(chǎn)組織機構(gòu)及餐飲生產(chǎn)人員的配置，廚房生產(chǎn)所的安排與布局。27（9） 了解餐飲庫存管理的特點，掌握食品原料的貯藏要求和貯存保管，并能對食品原料的發(fā)放與存貨加以控制。（7） 了解變動菜單的概念、種類和表現(xiàn)形式，掌握變動菜單的籌劃及此類業(yè)務(wù)活動的實施。（5） 了解用餐服務(wù)方式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服務(wù)程序。（3） 掌握餐飲服務(wù)的基本服務(wù)技能，包括托盤、餐巾折花、中、西餐擺臺以及斟酒的要領(lǐng)和程序。分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程要求學(xué)生掌握以下幾個方面的內(nèi)容：（1） 餐飲業(yè)的發(fā)展與構(gòu)成，了解飯店餐飲部門的地位與任務(wù)，并且掌握餐飲經(jīng)營的特點。課時四、學(xué)分：26《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱：《餐飲服務(wù)與管理》二、課程類別：《餐飲服務(wù)與管理》課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。計804832重點和難點：事實安全與心理安全的關(guān)系；安全工作的基本原則。25章次內(nèi)容課時總課時講授課實踐課第一章客房部概述66第二章客房部接待服務(wù)工作12102第三章客房部的清潔服務(wù)工作321022第四章洗衣房與布草房642第五章客房部質(zhì)量管理422第六章客房部設(shè)備與物品管理642第七章客房部安全管理642機動44復(fù)習(xí)44合第七章客房部設(shè)備與物品管理 客房部設(shè)備管理 客房部物品管理學(xué)習(xí)要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部設(shè)備管理的重要性；掌握客房部設(shè)備物品的分類以及設(shè)備維護保養(yǎng)和物品有效控制的管理方法。重點和難點：客房檢查的方法；如何做好客房計劃衛(wèi)生工作。第五章洗衣房與布草房 洗衣房 布草房24學(xué)習(xí)要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解洗衣房與布草房的工作任務(wù)和組織機構(gòu)；了解洗衣房的主要設(shè)備和洗滌用品；掌握各類布草的洗滌與熨燙；掌握客衣的洗滌與熨燙；掌握布草的分類、質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格；掌握布草和員工制服的管理與控制?？头坎康那鍧嵎?wù)工作 客房清掃概述 客房清掃的準(zhǔn)備工作 客房清掃 客房及餐、茶、酒具的消毒 公共衛(wèi)生學(xué)習(xí)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部清掃工作的內(nèi)容、清掃的要求和規(guī)范；了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點、要求和標(biāo)準(zhǔn)；掌握清掃的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，學(xué)會消毒液劑的配制；通過對標(biāo)準(zhǔn)客房的清掃和西式鋪床等主要技能項目的訓(xùn)練，掌握客房清掃、西式鋪床的操作技能。重點和難點：客房常規(guī)性服務(wù)的內(nèi)容；如何正確處理客人的投訴。第二章客房部概述 客房部概述 客房商品概述 客房服務(wù)概述23學(xué)習(xí)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房部組織機構(gòu)及其主要職責(zé)、任務(wù)，認識客房服務(wù)的特點，掌握客房設(shè)備及用品情況。世紀(jì)，立足于提高學(xué)生的整體素質(zhì)和綜合能力，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。一、 課程教學(xué)目標(biāo)本課程的教學(xué)目的是通過教與學(xué)，使學(xué)生在熟練掌握客房服務(wù)技能技巧的基礎(chǔ)上，進一步學(xué)習(xí)客房部管理的原理和方法，堅持面向《客房服務(wù)與管理》是一門實踐性較強的課程，因此，在教學(xué)方法上，采用課堂講授、案例分析、模擬練習(xí)和自學(xué)、教學(xué)實習(xí)等方式進行。分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程是為酒店管理專業(yè)的學(xué)生開設(shè)的專業(yè)課程。三、總課時教學(xué)總課時：80八、考核與說明以理論考核為主，結(jié)合實際操作綜合評定，本科目為考試科目。質(zhì)量控制的基本原則與方法一、 前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)二、 前廳部質(zhì)量控制的基本原則前廳部質(zhì)量控制的基本方法第二節(jié)前廳部質(zhì)量控制[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解有關(guān)前廳部質(zhì)量控制方面的知識，為今后的管理工作打下基礎(chǔ)。員工培訓(xùn)一、 培訓(xùn)的目的和意義二、 培訓(xùn)的原則三、 培訓(xùn)的方式和要求四、 培訓(xùn)的計劃與程序第三節(jié)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)客史檔案一、 客史檔案的用途二、 客史檔案的內(nèi)容三、 客史檔案的管理[教學(xué)重點]賓客關(guān)系主任的工作程序、處理投訴的程序第十章﹡[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)前廳部際溝通一、 前廳部際溝通二、 溝通協(xié)調(diào)的方法三、 信息溝通的障礙及糾正方法19[教學(xué)重點]前廳報表的制作、前廳部際溝通第九章前廳報表的制作一、 表格設(shè)計二、 前廳部報表的制作第三節(jié)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)前廳客房銷售程序與技巧一、 前廳銷售內(nèi)容二、 客房銷售程序三、 客房銷售技巧四、 防止客人逃帳的有效措施[教學(xué)重點]客房狀態(tài)類型、前廳客房銷售程序與技巧第八章飯店房價一、 飯店房價構(gòu)成與收費方式二、 房價種類三、 影響客房定價的因素四、 客房定價方法第三節(jié)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)前廳常用服務(wù)用語一、 常用服務(wù)用語（漢英對照）二、 情景對話訓(xùn)練（漢英對照）[教學(xué)重點]對客服務(wù)中的語言技巧第七章[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)商務(wù)中心一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求三、 商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)[教學(xué)重點]總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)17第六章[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)總臺收銀一、 總臺帳務(wù)處理二、 外幣兌換業(yè)務(wù)三、 夜審及營業(yè)報表編制四、 結(jié)帳服務(wù)[教學(xué)重點]入住登記程序第五章問訊服務(wù)一、 問訊16二、 留言三、 郵件的處理四、 客用鑰匙的管理第三節(jié)入住登記一、 辦理入住登記的目的與程序二、 VIP總臺服務(wù)[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生掌握入住登記、問訊服務(wù)，熟悉貴重物品保管，了解總臺收銀。行李服務(wù)一、 行李服務(wù)要求二、 行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、 行李的寄存與提取四、 其他委托代辦服務(wù)與要求第三節(jié)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)客房預(yù)定失約行為及處理一、 制定有關(guān)預(yù)定政策二、 超額預(yù)定三、 預(yù)定失約行為及其處理[教學(xué)重點]預(yù)定的種類、客房預(yù)定程序、超額預(yù)定第三章預(yù)定的渠道和種類一、 預(yù)定的渠道二、 預(yù)定的方式三、 預(yù)定的種類第二節(jié)客房預(yù)定[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)定的渠道和種類，掌握客房預(yù)定的操作形式及程序，熟悉客房預(yù)定失約行為及處理。前廳部概述[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生明確前廳部的地位和作用，了解前廳部的機構(gòu)設(shè)置、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境、總臺設(shè)計、前廳設(shè)備，明確前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。通過教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳的各項接待服務(wù)知識和專業(yè)所需的其它業(yè)務(wù)知識，懂得前廳管理的基本原理，能獨擋一面的開展前廳服務(wù)接待工作。本課程在論述前廳服務(wù)知識的同時，著重要求學(xué)生了解本工種的特定作用，培養(yǎng)其熱愛本職工作，做好本職工作的專業(yè)思想。本課程教學(xué)，以講授前廳服務(wù)與管理的基本理論知識為主。課時四、學(xué)分學(xué)分：413《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱《前廳服務(wù)與管理》二、課程類別本課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。 考核與說明本課程為考查課，成績按理論考試結(jié)合平時學(xué)習(xí)情況確定，成績合格者計23．了解飯店安全管理的重要性和安全工作的內(nèi)容。（十）飯店財務(wù)管理、飯店設(shè)備管理及飯店安全管理1．了解飯店財務(wù)管理的基本知識。3．理解飯店倫理的道德原則。（九）飯店倫理管理1．了解飯店倫理管理的重要性。3．理解飯店的內(nèi)部溝通。（八）飯店溝通管理1．理解溝通的原則與方法。（七）現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理?。保斫猬F(xiàn)代飯店特色文化建設(shè)與管理。時總課時講授課實踐課第一章飯店和飯店業(yè)概述66第二章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策44第三章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策44第四章飯店市場營銷管理22第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理642第六章飯店人力資源管理22第七章現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理422第八章飯店溝通管理22第九章飯店倫理管理22第十章﹡飯店財務(wù)管理、飯店設(shè)備管22八、課程學(xué)時分配125．掌握飯店管理中調(diào)動員工積極性的方法。次內(nèi)4．理解飯店人力資源的招聘、培訓(xùn)和績效考評的方法和程序。2．理解飯店人力資源管理的觀念。4．了解我國和世界飯店標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。2．理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的思想和原則。6．理解飯店營銷新戰(zhàn)略。4．了解飯店市場營銷控制與管理的方法。2．理解飯店市場營銷分析的方法與策劃的步驟。5．了解世界知名飯店集團的經(jīng)營戰(zhàn)略與決策的相關(guān)內(nèi)容。3．理解飯店經(jīng)營決策的類型和步驟及基本方法。（三）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策1．了解飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點與內(nèi)容。4．了解和熟悉飯店的組織氣氛。2．理解飯店組織效能評價和組織氣氛。4．了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營狀況。2．了解中外飯店業(yè)發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀。結(jié)合旅游管理專業(yè)的教學(xué)計劃，該課程應(yīng)通過理論與案例相結(jié)合的教學(xué)方法，突出培養(yǎng)學(xué)生在實踐中的發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力以及應(yīng)變能力。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解世界和我國飯店業(yè)發(fā)展的基本現(xiàn)狀，并將現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容和方法與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生正確運用現(xiàn)代飯店管理思想和管理方法來發(fā)現(xiàn)、分析和解決飯店管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題的能力。學(xué)時四、學(xué)分學(xué)分：2酒店管理專業(yè)各學(xué)期開課計劃詳細表 附表課時。課時，實習(xí)實訓(xùn)課時所有課程共安排理論教學(xué) 內(nèi)容包括計劃總課時及周課時，并將各課程課時落實到各學(xué)期。22420242文藝欣賞(含音樂)42康樂服務(wù)與管理464考試：444考查4444考試：244考查6442考試：4體育2禮貌禮儀4旅游政策與法規(guī)4旅游地理七、說明 目的規(guī)范專業(yè)計劃，完善專業(yè)建設(shè)，使本專業(yè)所開課程能有計劃、有目的、有依據(jù)8第一學(xué)期(周課時30)第二學(xué)期第三學(xué)期第四學(xué)期第五學(xué)期考試：語文5注：所有實習(xí)實訓(xùn)時間均為各相應(yīng)課程開課時間，實習(xí)方式分課堂隨堂實習(xí)和停課專門實習(xí)。附表37