【正文】 4機(jī)動(dòng)1266復(fù)習(xí)44合 計(jì)1205268九、考核與說(shuō)明在理論考核的基礎(chǔ)上，加上餐飲服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的七項(xiàng)操作技能的考核。167。167。167。167?！颈菊陆虒W(xué)目的和要求】 通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生了解西餐廳的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。167。167?！颈菊陆虒W(xué)目的和要求】 了解中餐廳服務(wù)的特點(diǎn)，主要內(nèi)容，服務(wù)方式和基本要求。167。167。 餐中撤換骨碟、煙灰缸和餐具的訓(xùn)練167。 菜單的展示和點(diǎn)菜167。 備餐間服務(wù)167。 支票結(jié)帳167。167。 結(jié)帳服務(wù)167。 中餐的上菜和分菜服務(wù)167。 斟酒要領(lǐng)和技巧167。 示酒，如何向客人示酒167。 紅酒、白酒、葡萄酒、香檳等不同酒的斟酒方法和要領(lǐng)167。 酒水知識(shí)的介紹167。 西餐擺臺(tái)的練習(xí)167。 擺臺(tái)布的幾種常用方法的練習(xí)167。 擺臺(tái)167。167。 餐巾花的種類(lèi)、規(guī)格及餐巾花的類(lèi)型167。 托盤(pán)的操作要領(lǐng)167。 托盤(pán)在餐廳中的服務(wù)作用167。3 餐飲服務(wù)的基本技能培訓(xùn)167。 思想素質(zhì)167。167。 餐廳工作程序167。 迎賓工作程序 167。 各崗位職責(zé)167。 餐飲部組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)167?！颈菊陆虒W(xué)目的和要求】，掌握飯店餐飲經(jīng)營(yíng)167。 餐飲部的地位與任務(wù)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)167。 引言167。（飯店餐飲概述）167。（15） 可基本從事餐廳業(yè)務(wù)的初中級(jí)管理工作。（13） 掌握餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售價(jià)格制定，同時(shí)掌握餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷(xiāo)售決策和餐飲銷(xiāo)售控制。（11） 理解餐飲生產(chǎn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的概念，了解餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程，掌握餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制及其方法。（9） 了解餐飲庫(kù)存管理的特點(diǎn)，掌握食品原料的貯藏要求和貯存保管，并能對(duì)食品原料的發(fā)放與存貨加以控制。（7） 了解變動(dòng)菜單的概念、種類(lèi)和表現(xiàn)形式，掌握變動(dòng)菜單的籌劃及此類(lèi)業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。（5） 了解用餐服務(wù)方式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服務(wù)程序。（3） 掌握餐飲服務(wù)的基本服務(wù)技能，包括托盤(pán)、餐巾折花、中、西餐擺臺(tái)以及斟酒的要領(lǐng)和程序。三、總課時(shí)：總課時(shí)：120課時(shí)四、學(xué)分： 學(xué)分：6分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程要求學(xué)生掌握以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1） 餐飲業(yè)的發(fā)展與構(gòu)成，了解飯店餐飲部門(mén)的地位與任務(wù)，并且掌握餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。六、課程學(xué)時(shí)分配章次內(nèi)容課時(shí)總課時(shí)講授課實(shí)踐課第一章客房部概述66第二章客房部接待服務(wù)工作12102第三章客房部的清潔服務(wù)工作321022第四章洗衣房與布草房642第五章客房部質(zhì)量管理422第六章客房部設(shè)備與物品管理642第七章客房部安全管理642機(jī)動(dòng)44復(fù)習(xí)44合 計(jì)804832七、考核與說(shuō)明在理論考核的基礎(chǔ)上，加上客房服務(wù)中中式鋪床操作技能的考核。第七章 客房部安全管理 客房部安全概述 安全設(shè)施的配備 客房部安全工作學(xué)習(xí)要求：通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特點(diǎn)和基本原則；了解飯店安全設(shè)施的有關(guān)配備情況；掌握客房安全工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如安全操作、客房鑰匙的控制、防火、防盜、防各種自然災(zāi)害等。第六章 客房部設(shè)備與物品管理 客房部設(shè)備管理 客房部物品管理學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部設(shè)備管理的重要性；掌握客房部設(shè)備物品的分類(lèi)以及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和物品有效控制的管理方法。第五章 客房部質(zhì)量管理 客房部質(zhì)量管理概述 客房接待服務(wù)質(zhì)量管理 客房衛(wèi)生質(zhì)量管理 客房計(jì)劃衛(wèi)生學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部質(zhì)量管理的重要性、內(nèi)容以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成；重點(diǎn)掌握客房部接待服務(wù)質(zhì)量管理和衛(wèi)生質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法；懂得如何做好客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作；了解各種客房清潔用品的類(lèi)型、性能及使用方法。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房清掃的基本方法和注意事項(xiàng)；走客房的清掃和住客房的清掃；公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)第四章 洗衣房與布草房 洗衣房 布草房學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解洗衣房與布草房的工作任務(wù)和組織機(jī)構(gòu)；了解洗衣房的主要設(shè)備和洗滌用品；掌握各類(lèi)布草的洗滌與熨燙；掌握客衣的洗滌與熨燙；掌握布草的分類(lèi)、質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格；掌握布草和員工制服的管理與控制。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房常規(guī)性服務(wù)的內(nèi)容；如何正確處理客人的投訴?？头坎拷哟?wù)的方式 客房接待服務(wù)程序 第二章 客房部接待服務(wù)工作 二、 教學(xué)內(nèi)容和要求第一章 客房部概述 客房部概述 客房商品概述 客房服務(wù)概述學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房部組織機(jī)構(gòu)及其主要職責(zé)、任務(wù)，認(rèn)識(shí)客房服務(wù)的特點(diǎn)，掌握客房設(shè)備及用品情況。教師在課堂上應(yīng)對(duì)客房管理的基本原理、原則、方法進(jìn)行必要的講授，并詳細(xì)分析各章節(jié)的重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容；教授時(shí)應(yīng)注意理論聯(lián)系實(shí)際，通過(guò)必要的案例分析啟迪學(xué)生的思維，加深學(xué)生對(duì)有關(guān)理論內(nèi)容的理解。飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，而客房又是飯店的主要經(jīng)營(yíng)部門(mén)，因此，本課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的主干課程?！犊头糠?wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng) 《客房服務(wù)與管理》二、課程類(lèi)別本課程是旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)中酒店管理方向的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 質(zhì)量控制的基本原則與方法一、 前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)二、 前廳部質(zhì)量控制的基本原則前廳部質(zhì)量控制的基本方法第二節(jié) 前廳部主要工作的質(zhì)量控制一、 客房預(yù)定的質(zhì)量控制二、 前廳接待/問(wèn)訊的質(zhì)量控制三、 大廳服務(wù)的質(zhì)量控制四、 商務(wù)中心/總機(jī)服務(wù)的質(zhì)量控制五、 前廳收銀的質(zhì)量控制七、課程學(xué)時(shí)分配章次內(nèi)容課時(shí)總課時(shí)講授課實(shí)踐課第一章前廳部概述44第二章客房預(yù)定844第三章前廳禮賓部1266第四章總臺(tái)服務(wù)1266第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心422第六章前廳服務(wù)用語(yǔ)22第七章前廳銷(xiāo)售1055第八章前廳信息溝通前廳銷(xiāo)售633第九章前廳賓客關(guān)系633第十章﹡前廳部人員管理422第十一章﹡前廳部質(zhì)量控制422機(jī)動(dòng)422復(fù)習(xí)44合 計(jì)804535注：帶﹡章節(jié)為選學(xué)內(nèi)容。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系一、 賓客關(guān)系主任二、 賓客關(guān)系主任的工作程序三、 投訴的類(lèi)型四、 投訴處理的原則五、 處理投訴的程序第二節(jié) 客史檔案一、 客史檔案的用途二、 客史檔案的內(nèi)容三、 客史檔案的管理[教學(xué)重點(diǎn)]賓客關(guān)系主任的工作程序、處理投訴的程序第十章﹡ 前廳部人員管理[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解人力資源的調(diào)配與控制，熟悉員工培訓(xùn)及員工的日常考評(píng)與激勵(lì)。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 客房狀態(tài)控制一、 客房狀態(tài)類(lèi)型二、 影響房態(tài)的因素三、 房態(tài)的控制第二節(jié) 飯店房?jī)r(jià)一、 飯店房?jī)r(jià)構(gòu)成與收費(fèi)方式二、 房?jī)r(jià)種類(lèi)三、 影響客房定價(jià)的因素四、 客房定價(jià)方法第三節(jié) 飯店客房銷(xiāo)售計(jì)劃一、 飯店客房銷(xiāo)售計(jì)劃的作用與分類(lèi)二、 制定飯店客房銷(xiāo)售計(jì)劃的原則三、 飯店客房銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容與編制第四節(jié) 前廳客房銷(xiāo)售程序與技巧一、 前廳銷(xiāo)售內(nèi)容二、 客房銷(xiāo)售程序三、 客房銷(xiāo)售技巧四、 防止客人逃帳的有效措施[教學(xué)重點(diǎn)]客房狀態(tài)類(lèi)型、前廳客房銷(xiāo)售程序與技巧第八章 前廳信息溝通[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解客情預(yù)測(cè)傳遞，熟悉前廳報(bào)表的制作及前廳文檔管理，了解前廳部際溝通。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 總機(jī)服務(wù)一、 總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境二、 總機(jī)服務(wù)的基本要求三、 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 商務(wù)中心一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求三、 商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)[教學(xué)重點(diǎn)]總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第六章 前廳服務(wù)用語(yǔ)[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解前廳對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范，熟悉前廳常用服務(wù)用語(yǔ)。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 送客人服務(wù)一、 駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)二、 門(mén)廳迎送客人服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)一、 行李服務(wù)要求二、 行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、 行李的寄存與提取四、 其他委托代辦服務(wù)與要求第三節(jié) “金鑰匙”一、 金鑰匙的崗位職責(zé)二、 金鑰匙的素質(zhì)要求[教學(xué)重點(diǎn)]門(mén)廳迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第四章 總臺(tái)服務(wù)[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握入住登記、問(wèn)訊服務(wù)，熟悉貴重物品保管，了解總臺(tái)收銀。[教學(xué)內(nèi)容]一、前廳部的地位和作用二、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置三、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境四、總臺(tái)設(shè)計(jì)五、前廳設(shè)備六、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求[教學(xué)重點(diǎn)]前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求第二章 客房預(yù)定[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)定的渠道和種類(lèi)，掌握客房預(yù)定的操作形式及程序，熟悉客房預(yù)定失約行為及處理。通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳的各項(xiàng)接待服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)所需的其它業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得前廳管理的基本原理，能獨(dú)擋一面的開(kāi)展前廳服務(wù)接待工作。本課程在論述前廳服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，著重要求學(xué)生了解本工種的特定作用，培養(yǎng)其熱愛(ài)本職工作，做好本職工作的專(zhuān)業(yè)思想。本課程教學(xué)，以講授前廳服務(wù)與管理的基本理論知識(shí)為主?！肚皬d服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng) 《前廳服務(wù)與管理》二、課程類(lèi)別本課程是旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)中酒店管理方向的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課。3．了解飯店安全管理的重要性和安全工作的內(nèi)容。（十）飯店財(cái)務(wù)管理、飯店設(shè)備管理及飯店安全管理 1．了解飯店財(cái)務(wù)管理的基本知識(shí)。 3．理解飯店倫理的道德原則。（九）飯店倫理管理 1．了解飯店倫理管理的重要性。 3．理解飯店的內(nèi)部溝通。（八）飯店溝通管理 1．理解溝通的原則與方法。（七）現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理 ?。保斫猬F(xiàn)代飯店特色文化建設(shè)與管理。5．掌握飯店管理中調(diào)動(dòng)員工積極性的方法。3．掌握飯店管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。（六）飯店人力資源管理 1．了解飯店人力資源的重要性。3．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的保證體系和服務(wù)質(zhì)量的控制技術(shù)。（五）飯店服務(wù)質(zhì)量管理 1．了解飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成和基本特性。5．了解世界以及我國(guó)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展現(xiàn)狀。3．掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織與執(zhí)行的內(nèi)容。（四）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 1．理解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念和宗旨。4．了解飯店計(jì)劃的種類(lèi)、制定程序和飯店的計(jì)劃指標(biāo)。2．掌握經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定的方法。5．理解現(xiàn)代飯店抽屜式管理。3．掌握飯店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式。（二）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與決策 1．理解飯店組織管理的內(nèi)容和原則。3．理解飯店的各種類(lèi)型及等級(jí)的劃分。七、教學(xué)內(nèi)容和要求（一）飯店和飯店業(yè)概述 1．掌握飯店的定義、屬性和作用。六、課程教學(xué)目標(biāo)該課程是旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，屬于考查課，所以在授課過(guò)程中應(yīng)突出對(duì)飯店業(yè)管理和發(fā)展的了解，并應(yīng)結(jié)合世界飯店業(yè)的發(fā)展，突出我國(guó)飯店業(yè)管理中存在的問(wèn)題。酒店管理專(zhuān)業(yè)各學(xué)期開(kāi)課計(jì)劃詳細(xì)表 附表6第一學(xué)期(周課時(shí)30)第二學(xué)期第三學(xué)期第四學(xué)期第五學(xué)期考試：語(yǔ)文4英語(yǔ)4旅游政策與法規(guī)4旅游地理4考查：法律與心理健康教育2禮貌禮儀2數(shù)學(xué)4體育2酒店概論2考試： 前廳服務(wù)與管理4 導(dǎo)游基礎(chǔ)4 計(jì)算機(jī)應(yīng)用6 英語(yǔ)4 考查 語(yǔ)文4 哲學(xué)與職業(yè)道德2 食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生4考試： 客房服務(wù)與管理4 導(dǎo)游實(shí)務(wù)4 漢語(yǔ)言文學(xué)4 酒店英語(yǔ)4考查 飯店?duì)I銷(xiāo)4 酒水知識(shí)與調(diào)酒4 服務(wù)心理學(xué)4考試： 餐飲服務(wù)與管理6 公共關(guān)系學(xué)4 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游2康樂(lè)服務(wù)與管理4考查 文藝欣賞(含音樂(lè))4 形體訓(xùn)練2 旅游交際禮儀4 就業(yè)指導(dǎo)2 模擬實(shí)習(xí)20 旅游與飯店會(huì)計(jì)4 形體訓(xùn)練2 旅游美學(xué)2 考證培訓(xùn)第六學(xué)期頂崗畢業(yè)實(shí)習(xí)《飯店管理概論》教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng)《飯店管理概論》二、課程類(lèi)別專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課三、總學(xué)時(shí)總學(xué)時(shí)：40學(xué)時(shí)四、學(xué)分學(xué)分：2分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程為旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生必修的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。所有課程共安排理論教學(xué)1894課時(shí)，實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課時(shí)826課時(shí)。 內(nèi)容 包括計(jì)劃總課時(shí)及周課時(shí)，并將各課程課時(shí)落實(shí)到各學(xué)期。各項(xiàng)講座活動(dòng)要求學(xué)生寫(xiě)出心得體會(huì)。2現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游本課程主要是針對(duì)導(dǎo)游基礎(chǔ)及導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程的實(shí)訓(xùn)練習(xí)，使學(xué)生掌握真正的上崗經(jīng)驗(yàn)，使其畢業(yè)后能勝任相關(guān)的工作。2心理健康教育根據(jù)年輕人的心理及身體成長(zhǎng)的需要，通過(guò)系列專(zhuān)業(yè)知識(shí)的講解及實(shí)際案例的分析，針對(duì)各年齡段學(xué)生、各家庭背景的學(xué)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)，加強(qiáng)溝通，解疑答惑，使學(xué)生保持積極向上的心態(tài)、快樂(lè)豁達(dá)的精神。