【正文】 導(dǎo)游服務(wù)程序并與地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序相區(qū)分。 六、課程教學(xué)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題有清楚的認(rèn)識；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，以不斷提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。中國傳統(tǒng)名茶（西湖龍井、蘇州碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、恩施玉露、白毫銀針、武夷巖茶、安溪鐵觀音、普洱茶、福州茉莉花茶），中國的名酒（黃酒、白酒、葡萄酒、啤酒、配制酒），中藥（人參、三七、冬蟲夏草、鹿茸、阿膠、麝香、蟾酥）， 我國文房四寶（湖筆、徽墨、宣紙、四大名硯）。第六節(jié)、哈薩克族、黎族、傣族哈薩克族的禮儀民俗、黎族的禮儀民俗、傣族的禮儀民俗。 第三章 、中國旅游地理基礎(chǔ)第一節(jié) 、中國的地理、氣候、水體及生物環(huán)境第二節(jié)、 山地 風(fēng)景體育探險登山旅游地型、風(fēng)景觀賞山岳旅游地型（花崗巖名山、巖溶山水風(fēng)景、丹霞風(fēng)光、其他自然因素形成的名山、歷史文化名山）。 第二節(jié) 3. 理解旅游業(yè)發(fā)展概述。第十二章 坦蕩草原蒙古族游牧文化旅游區(qū)本章重點(diǎn)：了解蒙古區(qū)旅游地理環(huán)境特征，認(rèn)識本區(qū)旅游地理環(huán)境對旅游發(fā)展的影響，掌握本區(qū)旅游發(fā)展的現(xiàn)狀及主要旅游地。第四章 中國旅游地理區(qū)劃本章重點(diǎn)：學(xué)習(xí)中國旅游地理區(qū)劃的基本原則，了解中國旅游地理區(qū)劃的不同方案。以更好的適應(yīng)導(dǎo)游工作旅游地理課程教學(xué)大綱一、課程名稱：《中國旅游地理》,東北財經(jīng)大學(xué)出版社。167?！颈菊陆虒W(xué)目的和要求】 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生了解西餐廳的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。167。 備餐間服務(wù)167。 中餐的上菜和分菜服務(wù)167。 酒水知識的介紹167。167。3 餐飲服務(wù)的基本技能培訓(xùn)167。167。 餐飲部組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)167。（飯店餐飲概述）167。（9） 了解餐飲庫存管理的特點(diǎn)，掌握食品原料的貯藏要求和貯存保管，并能對食品原料的發(fā)放與存貨加以控制。三、總課時：總課時：120課時四、學(xué)分： 學(xué)分：6分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程要求學(xué)生掌握以下幾個方面的內(nèi)容：（1） 餐飲業(yè)的發(fā)展與構(gòu)成，了解飯店餐飲部門的地位與任務(wù)，并且掌握餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)。第五章 客房部質(zhì)量管理 客房部質(zhì)量管理概述 客房接待服務(wù)質(zhì)量管理 客房衛(wèi)生質(zhì)量管理 客房計劃衛(wèi)生學(xué)習(xí)要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部質(zhì)量管理的重要性、內(nèi)容以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成；重點(diǎn)掌握客房部接待服務(wù)質(zhì)量管理和衛(wèi)生質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法；懂得如何做好客房的計劃衛(wèi)生工作；了解各種客房清潔用品的類型、性能及使用方法。第二章 客房部接待服務(wù)工作 《客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱 《客房服務(wù)與管理》二、課程類別本課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 總機(jī)服務(wù)一、 總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境二、 總機(jī)服務(wù)的基本要求三、 總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 商務(wù)中心一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求三、 商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)[教學(xué)重點(diǎn)]總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第六章 前廳服務(wù)用語[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范，熟悉前廳常用服務(wù)用語。本課程在論述前廳服務(wù)知識的同時，著重要求學(xué)生了解本工種的特定作用，培養(yǎng)其熱愛本職工作，做好本職工作的專業(yè)思想。（十）飯店財務(wù)管理、飯店設(shè)備管理及飯店安全管理 1．了解飯店財務(wù)管理的基本知識。（八）飯店溝通管理 1．理解溝通的原則與方法。（六）飯店人力資源管理 1．了解飯店人力資源的重要性。3．掌握飯店市場營銷組織與執(zhí)行的內(nèi)容。5．理解現(xiàn)代飯店抽屜式管理。七、教學(xué)內(nèi)容和要求（一）飯店和飯店業(yè)概述 1．掌握飯店的定義、屬性和作用。 內(nèi)容 包括計劃總課時及周課時，并將各課程課時落實(shí)到各學(xué)期。2公共關(guān)系學(xué)本課程主要是從營銷的角度介紹飯店的各種公共活動，使學(xué)生掌握基本的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)技巧，學(xué)會與客人交流與溝通。1旅游政策與法規(guī)通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游政策法規(guī)常識和我國的基本制度，主要內(nèi)容有：旅行社法規(guī)制度、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊人員管理法規(guī)制度、飯店法規(guī)制度、旅游資源管理法律制度、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度、旅游交通管理法律制度、出入境管理法律制度等內(nèi)容。導(dǎo)游基礎(chǔ)通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游知識、歷史文化知識、自然旅游資源和人文旅游資源及主要景觀等知識，從而具備導(dǎo)游人員必備的基本素質(zhì)。注重對學(xué)生外語交際能力的培養(yǎng)，通過英語基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，力求達(dá)到PETS初級或中級水平；并掌握一定的商業(yè)英語基礎(chǔ)知識。專業(yè)基礎(chǔ)知識：計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、旅游地理、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、飯店營銷、旅游交際禮儀、服務(wù)心理學(xué)、旅游美學(xué)、酒水知識與調(diào)酒等。 學(xué)　制：全日制三年(其中兩年在校學(xué)習(xí)，一年為頂崗實(shí)習(xí))。(一)必修文化基礎(chǔ)課德育包括法律、職業(yè)道德和就業(yè)指導(dǎo)三大部分。計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)在初中相關(guān)課程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步學(xué)習(xí)計算機(jī)的基礎(chǔ)知識、常用操作系統(tǒng)的使用、文字處理軟件的使用、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基本操作和使用，掌握計算機(jī)操作的基本技能，具有文字處理能力，數(shù)據(jù)處理能力，信息獲取、整理、加工能力，網(wǎng)上交互能力，為以后的學(xué)習(xí)和工作打下基礎(chǔ)。1導(dǎo)游實(shí)務(wù)通過對地陪、全陪服務(wù)規(guī)程、帶團(tuán)技能以及帶團(tuán)中常見問題的處理和預(yù)防的學(xué)習(xí)，從而掌握作為一名導(dǎo)游人員必備的素質(zhì)，業(yè)務(wù)知識與技能。（三）專業(yè)限選課服務(wù)心理學(xué)本課程在介紹心理學(xué)基本知識基礎(chǔ)上，使學(xué)生能夠分析掌握各種類型客人的消費(fèi)心理需求，能夠更好地提供個性化的服務(wù)。2旅游與飯店會計本課程主要講述會計基礎(chǔ)知識，并針對餐旅行業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，介紹有關(guān)業(yè)務(wù)的會計處理方法。另外包括各種講座及技能達(dá)標(biāo)的培訓(xùn)或考核。4．了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營狀況。3．理解飯店經(jīng)營決策的類型和步驟及基本方法。6．理解飯店營銷新戰(zhàn)略。4．理解飯店人力資源的招聘、培訓(xùn)和績效考評的方法和程序。 4．理解飯店的危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理。八、課程學(xué)時分配章 次內(nèi) 容課 時總課時講授課實(shí)踐課第一章飯店和飯店業(yè)概述66第二章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策44第三章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策44第四章飯店市場營銷管理 22第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 642第六章飯店人力資源管理22第七章現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理 422第八章飯店溝通管理22第九章飯店倫理管理 22第十章﹡飯店財務(wù)管理、飯店設(shè)備管理及飯店安全管理22機(jī)動44復(fù)習(xí)22合 計40364一、 考核與說明 本課程為考查課，成績按理論考試結(jié)合平時學(xué)習(xí)情況確定，成績合格者計2學(xué)分。二、教學(xué)內(nèi)容和要求第一章 前廳部概述[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生明確前廳部的地位和作用，了解前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境、總臺設(shè)計、前廳設(shè)備，明確前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 客情預(yù)測傳遞一、 近期預(yù)測二、 一周預(yù)測三、 翌日抵店客人預(yù)測第二節(jié) 前廳報表的制作一、 表格設(shè)計二、 前廳部報表的制作第三節(jié) 前廳文檔管理一、 文檔管理的原則二、 文檔管理的步驟第四節(jié) 前廳部際溝通一、 前廳部際溝通二、 溝通協(xié)調(diào)的方法三、 信息溝通的障礙及糾正方法[教學(xué)重點(diǎn)]前廳報表的制作、前廳部際溝通第九章 前廳賓客關(guān)系[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生明確應(yīng)建立良好的賓客關(guān)系，掌握對客人投訴的處理，熟悉客史檔案?！犊头糠?wù)與管理》是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，因此，在教學(xué)方法上，采用課堂講授、案例分析、模擬練習(xí)和自學(xué)、教學(xué)實(shí)習(xí)等方式進(jìn)行。常規(guī)性服務(wù) 針對性服務(wù) 特殊性服務(wù)學(xué)習(xí)要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部的兩種接待服務(wù)方式，掌握客房接待服務(wù)程序，懂得客房部服務(wù)中的特殊情況處理。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房設(shè)備和客房物品的管理方法。（4） 了解餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，包括餐前準(zhǔn)備、開餐服務(wù)、就餐服務(wù)以及餐后服務(wù)四個環(huán)節(jié)，掌握服務(wù)過程中的主要程序和操作方法。（12） 掌握飲品生產(chǎn)管理中的標(biāo)準(zhǔn)計量與飲用器具、標(biāo)準(zhǔn)制作配方以及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。167。 各餐飲部門的工作程序167。 專業(yè)素質(zhì)【本章教學(xué)目的和要求】。167。 擺臺及基本要求167。 準(zhǔn)備酒水（不同種類的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法）167。 現(xiàn)金結(jié)帳167。 落餐巾和小毛巾、斟茶服務(wù)167。熟練掌握中餐點(diǎn)菜服務(wù)、團(tuán)體包餐服務(wù)程序和服務(wù)技巧。6宴會及其他服務(wù)167?！妒称窢I養(yǎng)與衛(wèi)生》課程教學(xué)大綱一、課程名稱：《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》二、課程類別：專業(yè)基礎(chǔ)課三、總學(xué)時：總學(xué)時：80學(xué)時四、學(xué)分：學(xué)分：4分五、課程性質(zhì)和任務(wù)食品營養(yǎng)與衛(wèi)生學(xué)是一門理論性和應(yīng)用性都較強(qiáng)的專業(yè)課。合理的營養(yǎng)與合理的膳食制度、合理的選料和切配等。三、總學(xué)時：本課程計劃授課80課時。　七、教學(xué)內(nèi)容與要求通過本課程的教學(xué)使學(xué)生達(dá)到下列要求:掌握全國旅游地理知識,了解全國各個旅游區(qū)的旅游景點(diǎn)分布情況及具體特點(diǎn)。第七章 中華民族搖籃中原文化旅游區(qū)本章重點(diǎn)：認(rèn)識中原文化旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境特征與旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r；了解各旅游地及旅游線的一般旅游點(diǎn)概況；學(xué)習(xí)并掌握中原文化旅游區(qū)旅游地理環(huán)境的基本特征和各旅游地及旅游線路的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)概況。 《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》教學(xué)大綱一、課程名稱：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識二、課程類別：必修三、總學(xué)時：80學(xué)時四、學(xué)分：4學(xué)分五、課程性質(zhì)與任務(wù)：本課程是旅游酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課。(二)、 能力培養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)良好的旅游從業(yè)意識，對旅游市場的開拓精神和競爭意識。了解“中國歷史紀(jì)年商表”和“中國文化史年表”。 第六節(jié)、中國的歷史文化景觀 歷史文化名城和優(yōu)秀旅游城市 第四章 、中國的民族民俗第一節(jié) 、中國的民族民俗概述 什么是民族和民俗、中國民族概況（族稱和人口、分布狀況、語言文字）。佛教的傳播（佛教在世界的傳播、佛教在中國的傳播與發(fā)展）。本課程在教學(xué)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)；本教材認(rèn)真總結(jié)了我國導(dǎo)游工作的經(jīng)驗，緊密聯(lián)系導(dǎo)游工作實(shí)際，力求融科學(xué)性、知識性、實(shí)用性于一體。七、教學(xué)內(nèi)容和要求（一）、導(dǎo)游服務(wù)旅游和導(dǎo)游的基本概念內(nèi)容：旅游和旅游業(yè)、導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用等知識點(diǎn)。（七）、游客個別要求的處理：游客個別要求處理的原則：內(nèi)容：努力滿足正當(dāng)需要、認(rèn)真傾聽、耐心解釋、尊重游客、不卑不亢游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理：內(nèi)容：餐飲方面的個別要求、住宿方面的個別要求、娛樂方面的個別要求、購物方面的個別要求游客要求自由活動的處理：內(nèi)容：一般情況下允許旅游者自由活動并提供必要的協(xié)助、需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況 游客其他個別要求的處理：內(nèi)容：探視親友、轉(zhuǎn)遞物品教學(xué)要求：掌握處理游客個別要求的方法（八）、問題和事故的預(yù)防與處理：日程變更問題的處理：內(nèi)容：旅游團(tuán)要求變更計劃或活動日程的處理、客觀原因需要變更計劃或活動日程的處理接送故障的預(yù)防與處理：內(nèi)容：漏接、錯接、空接、誤機(jī)（車、船）丟失事故的預(yù)防與處理：內(nèi)容：丟失事故的預(yù)防、丟失證件的處理、丟失錢財?shù)奶幚?、丟失行李的處理走失事故的預(yù)防與處理：內(nèi)容：游客走失的預(yù)防、游客走失的處理游客患病問題的預(yù)防和處理：內(nèi)容：游客患病的預(yù)防、游客患一般傷病的處理、游客突患重病或重傷的處理、游客死亡率的處理游客越軌言行的處理：內(nèi)容：不當(dāng)言論的處理、不當(dāng)宗教行為的處理、違規(guī)行為的處理、違法行為的處理旅游安全事故的預(yù)防預(yù)與處理：內(nèi)容：交通事故的預(yù)防與處理、治安事故的預(yù)防與處理、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理交通故障的原因與處理：內(nèi)容：造成交通故障的原因與處理、交通故障的預(yù)防與處理游客口頭意見的處理系統(tǒng)：內(nèi)容：旅游投訴和游客口頭意見、游客提出口頭意見的心理、游客口頭意見的處理教學(xué)要求：掌握導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的預(yù)防和處理方法，并能夠靈活運(yùn)用。2了解導(dǎo)游服務(wù)集體共事的基礎(chǔ)、方法9模擬角色扮演，學(xué)生抽簽分別扮演、游客、導(dǎo)游，完成虛擬旅游活動。酒水與調(diào)酒是研究酒水的分類、特點(diǎn)、產(chǎn)地和酒水鑒賞、酒水文化及酒水調(diào)制與酒水服務(wù)的一門理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的學(xué)科。23實(shí)訓(xùn)期未測試（每個學(xué)生抽簽進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)程序考核）2考查對于全陪、地陪、散客、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序的掌握程序。1通過角色扮演了解禮貌禮節(jié)知識3模擬演練導(dǎo)游帶出入境團(tuán)時的情景。教學(xué)要求：了解團(tuán)隊工作集體的組成、合作等內(nèi)容，重點(diǎn)掌握地陪導(dǎo)游﹑全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序。任務(wù)是講授：團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)﹑散客導(dǎo)游服務(wù)﹑帶團(tuán)技能﹑ 導(dǎo)游語言運(yùn)用技能﹑ 導(dǎo)游講解技能﹑ 游客個別要求的處理﹑ 導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的預(yù)防與處理﹑ 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識。第三節(jié)、中國著名的風(fēng)物特產(chǎn) 中國的茶葉（綠茶、紅茶、青茶、黃茶、白茶、黑茶、再加工茶、藥茶）。 第五節(jié)、 藏族、朝鮮族、白族