【正文】 ，當面移交前臺接待工作流程提前10分鐘上班檢查儀容儀表不規(guī)范整改規(guī)范與上班當值人員交接班交接房卡數(shù)交接須知事件查看交接班本詳細記錄交班本上核對房態(tài)收取當日退房房卡并登記報次日早餐人數(shù)并發(fā)放次日早餐券并進行登記整理檢查各種單據(jù)，與電腦中核對，并分類裝訂核算當日房價總收入裝訂好各類報表，請當值大堂檢查、審核、簽字前廳部經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理整理準備好次日各項日用單據(jù)送餐流程開始根據(jù)電話預(yù)定和客人口頭預(yù)定情況做好記錄填寫訂餐單通知廚房/吧臺/和送餐人員準備帳單（簽單/轉(zhuǎn)帳/記帳/記房費須通知總臺）送餐（準備餐用具）服務(wù)結(jié)帳（簽單/轉(zhuǎn)帳/記帳/記房費須通知總臺）道別收餐結(jié)束一次性用品管理配發(fā)流程一次性用品管理與配發(fā)配合供應(yīng)部對購進用品進行專業(yè)驗收入庫按照需用量填寫《領(lǐng)用單》經(jīng)經(jīng)理簽字后向供應(yīng)部（庫管）辦理出庫手續(xù)建立二級庫配專人（領(lǐng)班）、設(shè)立專賬控制成本由庫管（領(lǐng)班）對每輛布草車實行按10間房配置消耗品領(lǐng)班服務(wù)員每日8:00、15:00檢查和補充工作車定量先以每日退房、住房配置并如實填寫《每日耗品記錄》做房超過工作車定裝量，由領(lǐng)班再次申請領(lǐng)取耗品領(lǐng)班依據(jù)服務(wù)員填寫的《每日耗品記錄》一一核對多配的、追查原因短少和人為損失的由責(zé)任人配償由領(lǐng)班編制《每日耗品記錄》日報報經(jīng)理辦公室每月終依據(jù)《日消耗表》編制《物品消耗明細表》送財務(wù)部核算成本根據(jù)客流量庫存量不足的提前一月填寫《申購單》經(jīng)經(jīng)理簽字后報總經(jīng)理批準每月25日全面進行盤點帳實必須相符編制盤點表上報財務(wù)或副總散客接待流程客人到前臺微笑致意，用禮貌用語向客人問好（您好！請問您要住宿嗎？）是 否詢問客人有無預(yù)定詢問客人需要什么幫助有無根據(jù)姓名或公司名稱查找《預(yù)定單》與客人再次確認房價詢問客人所在單位或個人是否與酒店簽有協(xié)議幫客人解答有無根據(jù)合同號或公司名稱查出協(xié)議價格后向客人報價介紹房型及房價、優(yōu)惠項目，征詢客人意見征得客人同意登記入住請客人出示有效證件詢問入住天數(shù)填寫IC單掃描客人證件詢問客人有無貴重物品并注明請客人在IC單上簽字確認制作房卡，填寫歡迎卡和早餐券并分別進行記錄給客人房卡，早餐券及押金收據(jù)（如刷卡，請客人在卡單上簽字）告知客人房間號早餐時間及用餐地點通知行李生攜送客人上房間立即知達客房中心客人入住并做好記錄完善IC單將IC單歸檔宴會預(yù)定流程開始接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)定按客人要求安排包房和菜單將預(yù)定單傳達到餐飲各個部門（包房服務(wù)員，吧臺，廚房）宴會前再次與聯(lián)系確認客人更改預(yù)定現(xiàn)場協(xié)調(diào)結(jié)束住客房需要開門流程客人呼叫前臺通知客房中心客人無卡房卡失靈前臺已確認聯(lián)系前廳大堂副理或收銀員，詢問可否為其開門不能開可以開通知服務(wù)員前去告知客人到前臺辦理相關(guān)手續(xù)查看客人相關(guān)入住登記資料，并告知服務(wù)員反饋當值服務(wù)員核實客人身份與登記資料是否相符相符不相符，拒絕開門請客人出示房卡身份證等有效證件，再次核實請客人去前廳查詢辦理開門與客人交流房卡失靈或丟失誤操作打不開房門將卡忘記在房間通知前臺為客人重新制卡送到房間為客人師范正確的開門方法委婉囑咐客人下次出門記得帶卡服務(wù)員將開門情況告知客房中心做好記錄公衛(wèi)大廳清潔流程7：00上班，提前十分鐘簽到領(lǐng)班或主管檢查儀容儀表 規(guī)范不規(guī)范責(zé)令整改 規(guī)范主管、領(lǐng)班召開例會布置安排當天工作準備清潔用具潔廁劑通用清潔液消毒液塵堆、抹布清潔桶、告示牌一次性用品全面進入工作狀態(tài)地面推塵噴灑靜電牽塵液滲透二十分鐘每隔十五分鐘推塵一次隨時保持地面光亮、整潔大廳擦塵準備干、濕抹布兩塊從左到右、從上到下對大廳所有陳設(shè)家私進行擦拭清潔煙缸立式煙缸更換垃圾袋水晶煙缸清潔并保持煙缸煙頭不超過兩個客用衛(wèi)生間清潔門口樹立告示牌進入客用衛(wèi)生間查看設(shè)施設(shè)備擦拭墻角瓷磚刷洗面臺、馬桶配卷紙、澡液抹塵、清潔地面樓梯清潔清掃臺階用一干一濕抹布擦樓梯扶手清洗并榨干施布待用施洗樓梯擦潔角線若設(shè)施、設(shè)備裝修出現(xiàn)問題立即報告主管收回所有用具、清潔垃圾領(lǐng)班檢查不合格返工合格交客房晚值班人員合格客房預(yù)定服務(wù)流程接受預(yù)定電話預(yù)定前臺預(yù)定營銷部預(yù)定查看房態(tài)，確定可否接受預(yù)定可接受不可接受電話前臺營銷部確定抵店日期、房型、房價、房量、特殊要求、預(yù)定人及客人姓名、單位、電話在營銷部送來的《預(yù)定單》上簽字確認按客人要求填寫《預(yù)定單》將預(yù)定單放入預(yù)定夾，如有保密房價，須將房價隱藏取消或更改預(yù)定立即查找《預(yù)定單》核對查看房態(tài)，確定取消或更改預(yù)定 取消更改在《預(yù)定單》上注明并簽字可更改不可更改按照要求給予更改并注明更改內(nèi)容并由更改人確認簽字根據(jù)房態(tài)，說明原因并致歉將更改后的《預(yù)定單》歸入相應(yīng)位置宴會服務(wù)流程開始迎客客人入坐、拉椅讓座衣帽間存放衣帽鋪餐巾、上小毛巾斟酒上菜席間服務(wù)結(jié)帳（簽字、刷卡）送客撤臺結(jié)束客人入住收銀流程接到接待傳遞的《入住IC單》有誤進行審查是否有誤無誤信息不全書寫有誤或折扣權(quán)限不符2分鐘內(nèi)辦完入住收銀相關(guān)手續(xù)交現(xiàn)金或刷卡結(jié)算掛帳結(jié)算按規(guī)定計收住房押金點鈔、驗鈔、刷卡確認開具押金收據(jù)一式兩聯(lián)第一聯(lián)入客人帳夾第二聯(lián)客人收執(zhí)根據(jù)入住登記表資料與預(yù)定資料和相關(guān)協(xié)議確認經(jīng)核實無誤請客人在轉(zhuǎn)帳單注明掛帳并簽字確認建立或掛入相關(guān)帳戶如以支票掛帳須取得有效證明方可低壓若有貴重物品寄存客人離臺1分鐘內(nèi)辦完客人資料和有關(guān)協(xié)議核對確認當面與客人對寄存物封包由客人在封口簽字密封填寫寄存卡一式兩聯(lián)并詳填存取登記表認真核對押金、姓名名一把保險箱鑰匙及另一聯(lián)寄存卡交客人，另一把鑰匙由收銀存入保險柜與客人一同將現(xiàn)存物品及一聯(lián)寄存卡存入保險箱鎖好客人洗滌流程客人洗滌收衣送衣客人呼叫