【正文】 扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分以上扣5分以上人力資源部質(zhì)量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of Human Resource Department 分工不明確，職責不清，辦事拖拉 未做好接待工作 有關事項、會議未及時通知、組織安排、協(xié)調(diào) 檔案管理混亂或不健全 文件資料不及時歸檔、隨便放置分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂未按操作規(guī)程辦事人事考勤、工資計算出現(xiàn)差錯員工宣傳欄、板報未及時更新部門合理要求、意見不及時向領導匯報又不予配合1會議記錄不完整、不整理1未經(jīng)許可向外傳播酒店文件1工作服、勞保用品發(fā)放不及時1未做好各部門管理人員及員工業(yè)績考核工作1設施設備損壞未及時報修1醫(yī)務室醫(yī)護人員脫崗1應關的電燈、自來水不關1對職工食堂菜肴質(zhì)量把關不嚴1職工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象職工食堂菜食品單一、質(zhì)量差，出現(xiàn)投訴2被子、衣服不按規(guī)定隨意晾曬者2擅自作主留宿親戚、朋友者2室內(nèi)環(huán)境不整，衛(wèi)生不潔者2私自燒用電爐和使用明火者2公用物品隨意帶進宿舍使用者2違反酒店宿舍管理制度者2在宿舍里酗酒鬧事、影響團結(jié)和安定的2犯有其他違紀性質(zhì)的行為2圖書室內(nèi)服務意識差沒有使用禮貌用語，微笑服務和有聲服務3衛(wèi)生要求不合格3擅自離崗、脫崗3員工投訴過多3不按規(guī)定收費扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣3分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣3分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1－3分扣2分扣1分扣1－3分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分行政辦質(zhì)量檢查扣分細則The administration runs the detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination分工不明確，職責不清，辦事拖拉排班不當，導致工作跟進不及時會議紀要整理不及時，完成不及時對總經(jīng)理安排的會議通知不及時，或通知不到位對會議安排，包括場地、設施、服務等跟辦不到位儀容儀表不合規(guī)范接聽電話不合規(guī)范辦公時間在辦公室內(nèi)吃東西 工作時間打私人電話 下班后未關閉自己的工作電腦 下班后忘記關燈、鎖門 上班不準時，遲到或早退 辦公區(qū)域不整潔1 對外部來文處理不及時，導致工作被動1 對內(nèi)部文件處理不及時，導致工作被動1 接到需向總經(jīng)理傳達的反饋意見匯報不及時1 對資料及檔案管理混亂1 遺失資料及檔案1完成領導交辦的工作不及時扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分質(zhì)量檢查日報Quality examination daily受檢部門： 檢查時間： 星期： 質(zhì)檢員：項 目問題反映處理辦法跟進責任人員工禮貌禮儀、行為規(guī)范、儀容儀表員工服務技能技巧環(huán)境衛(wèi)生狀況設備設施物料情況員工勞動紀律安全運行情況 其 他賓客反饋意見日報表Guests feedback the daily sheet of the suggestion時間： 當值大堂副理：姓 名國 籍消費類型（入住、用餐或其他）反饋意見（員工儀容儀表、服務技能、出品及服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設施設備及其他）處理結(jié)果注：此表每日16：00前由當值大堂副理報質(zhì)檢部。梯內(nèi)地面不清潔5大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。s quality examination 儀容儀表不符合標準交接班不清楚，責任不明確，賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達（轉(zhuǎn)交）接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品站立姿勢不正，位置不當，精力不集中，與同事閑聊各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時不嚴格按操作程序進行操作或技術不熟練樓面、值臺、總機房等信息不通客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認真核查1表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建1挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微1對房費或擔保金催收不及時或方法不當，致客人逃帳、漏帳1總臺物品擺放雜亂無章，不整潔1未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記1未做好VIP接待的準備工作，VIP到店未將信息上報上級1未做好賓客資料的整理和保管工作1未做好大堂燈光開關工作對歡迎牌、指示牌未仔細檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不當2未及時準備好會議房卡、鑰匙或磁卡2未掌握好房態(tài)，預訂發(fā)生差錯2未做好會議或其他團隊預訂的排房工作2各類有價證券發(fā)放錯誤2對客人的叫醒服務遺忘或發(fā)生誤時2讓無關人員進入總機房2總機接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤2利用電話與人聊天2未做好話務臺的保養(yǎng)工作商務中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿3商務中心打字服務錯字率超過5％3未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養(yǎng)3商務中心未及時將傳真等資料交給賓客3未按財務有關制度，做好收銀工作3未正確、及時做好各種報表工作3表單傳遞出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳3語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務答疑及有關索賠事宜3商務中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當天收件、當天發(fā)送3未能準確為賓客提供打字、復印、長話預訂機票等服務對工作區(qū)域內(nèi)各種設備（電腦、打印機、傳真機、復印機），管理不善，影響正常工作4對無事進入商務中心的酒店員工不及時勸阻4總機未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號碼4電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差錯4未能主動為賓客進出提送行李4團隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯4未按規(guī)范為進出賓客拉門、問候4儀表不端正大方、站立姿勢不正確4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等）50、未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責，接待賓客投拆，記錄不詳細，處理不及時5當班時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作5發(fā)生電梯停機關人等情況未能及時做出處理。第二十六條 本辦法由質(zhì)量檢查部負責解釋。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。凡存在明顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《扣罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；將部門已加注意見之《申訴報告》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。 第八章 申訴程序 Chapter eight Appeal the procedure第二十條 酒店任何員工有權(quán)對不合乎本辦法精神和酒店有關制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達個人意見。第七章 業(yè)績考評Chapter seven The achievement checking and rate第十八條 員工工作表現(xiàn)考評 員工月累積扣分達10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達10分及以上，工資下調(diào)一級，三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別； 員工連續(xù)三個月，月累積扣分均達10分及以上，作為達不到工作要求，辭退處理； 員工連續(xù)三個月，月累積獎分均達10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別不變）。情節(jié)嚴重者作違紀辭退處理； 對同一次違紀違規(guī)行為不重復扣分處罰。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過失初犯，扣15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分； 較嚴重過失初犯，口頭警告，扣1030分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。 較嚴重過失（扣1030分）（1） 委托他人或代人打卡；（2） 非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區(qū)域；（3） 未經(jīng)批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪等；（4） 未經(jīng)批準使用酒店對客服務的設施和設備；（5） 未經(jīng)批準私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；（6） 因服務質(zhì)量問題而引起顧客投拆；（7） 慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8） 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；（9） 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；（10） 在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負賠償責任）；（12） 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；（13） 當班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；（14） 當班時擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對客人不禮貌及爭辯；（17） 超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規(guī)程導致不良后果；（19） 工作時間消極怠工，拒絕接受培訓和參加考核，或在培訓期間不認真、不虛心、不刻苦，達不到崗位要求；（20） 當班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；（21） 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務推諉不履行；（22） 未及時完成上級交辦的工作任務；（23） 刁難或不配合其他同事的工作；（24） 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；（25） 未經(jīng)部門主管批準私自調(diào)休或自行換班；（26） 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設備；（27） 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28） 展示不道德的圖片、照片等；（29） 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（30） 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31） 在酒店內(nèi)擅自募集款項；（32） 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33） 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34） 不配合酒店一年一度的體格檢查；（35） 拒絕按酒店要求提供個人資料；（36） 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；（37） 變相賭博；另外，對管理人員（領班及以上級），較嚴重過失行為還包括：（38） 工作缺乏計劃性，管理混亂；（39） 因服務質(zhì)量引起顧客投拆；