【正文】 房源量 募集有效量（準(zhǔn)開發(fā)量 /募集量） 指準(zhǔn)開發(fā)案量與募集房源量間的比值，可看出經(jīng)紀(jì)人募集房源的準(zhǔn)確度 拜訪量 指經(jīng)紀(jì)人由準(zhǔn)開發(fā)量中一一聯(lián)絡(luò)后達(dá)成拜訪目的案量 有效拜訪率（拜訪量 /準(zhǔn)開發(fā)量） 指拜訪量與準(zhǔn)開發(fā)量間的比值，可看出經(jīng)紀(jì)人爭取初次拜訪的能力 新增案量 指由拜訪量中成功簽訂委托的案量 有效開發(fā)率（新增案量 /拜訪量） 指拜訪量中成功簽訂委托的案量與拜訪量的比值。 ◆ 做為建立 新人標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式的基準(zhǔn)。 ◆ 做為營業(yè)店或經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行營業(yè)績效改善時(shí)的執(zhí)行基準(zhǔn)。在功能上，績效指標(biāo)管理具備以下功能： ◆ 做為營業(yè)店或經(jīng)紀(jì)人達(dá)成營業(yè)目標(biāo)過程中的行為準(zhǔn)則。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，彈性管理較目標(biāo)管理和行為管理都更人性化，但對于店長的管理能力而言，也面臨更大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。一般而言，行為管理容易凝聚企業(yè)共識，特別適合沒有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的新進(jìn)人員。 相對于目標(biāo)管理以現(xiàn)況與目標(biāo)的差異比較為重心，同時(shí)只重結(jié)果不重過程的特質(zhì)，行為管理則系精準(zhǔn) 地設(shè)計(jì)出欲達(dá)成總目標(biāo)必須落實(shí)的行為，并且嚴(yán)格要求所有經(jīng)紀(jì)人具體落實(shí)這些行為。此外，由于目標(biāo)管理的精神在于達(dá)成目標(biāo)，所以總目標(biāo) 和子目標(biāo)的設(shè)定便相對重要，例如每月業(yè)績 40 萬元是總目標(biāo)，故而每周完成 10 萬元的業(yè)績則可能成為子目標(biāo)，一旦目標(biāo)落后， 店長便應(yīng)提高警覺，擬妥機(jī)動措施，以追趕不足的業(yè)務(wù)并進(jìn)而確保總目標(biāo)的達(dá)成。 目標(biāo)管理的重點(diǎn)在于確保營業(yè)店的目標(biāo)達(dá)成。要達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的方式很多，但最有效的方式不外乎是目標(biāo)管理與行為管理兩種模式。店長既為營業(yè)店中最高營業(yè)主管，便應(yīng)具備突發(fā)狀況的處理能力，這些突發(fā)狀況包括了顧客抱怨的處理、職場傷害的處理以及其他突發(fā)狀況的處理。好的店長除了能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成業(yè)績目標(biāo)外，還必須擅于處理日常店務(wù)，包括報(bào)表管理、值班管理、環(huán)境管理、人員的出缺勤管理??等等，為了協(xié)助店長妥善安排工作時(shí) 間并提高店務(wù)管理的績效，住商不動產(chǎn)的 IMS 系統(tǒng)內(nèi)有多項(xiàng)強(qiáng)大功能可協(xié)助店長進(jìn)行店務(wù)管理。是以，住商不動產(chǎn)的店長要達(dá)成本項(xiàng)工作方針，必須了解如何決定團(tuán)隊(duì)規(guī)模及特色、如何吸引優(yōu)秀人才、面試的技巧、培訓(xùn)方式以及管理及激勵(lì)技巧等等。 二、團(tuán)隊(duì)的建構(gòu)與運(yùn)作 房屋中介業(yè)是以服 務(wù)為軸心的行業(yè)，既以 服務(wù)為軸心，“人”的重要性自然不言而喻。無論是組織架構(gòu)的建立與運(yùn)作，或是日常性的店務(wù)管理或是處理營業(yè)店所發(fā)生的緊急事件，其目的都是為了幫助營業(yè)店達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。并將結(jié)果輸入電腦 產(chǎn)權(quán)過戶 ◆ 由總部簽約中心統(tǒng)一辦理 ◆ 監(jiān)管賬戶放款后及時(shí)通知連鎖店 代辦貸款 ◆ 由總部簽約中心統(tǒng)一辦理 —— 物業(yè)交割 ◆ 請顧客填寫物業(yè)交割確認(rèn)書 —— 售后服務(wù) ◆ 顧客遷入后半個(gè)月 應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)表達(dá)關(guān)心 ◆ 寄發(fā)恭喜顧客順利 購 屋卡，或寄送恭賀Email 后行銷 —— ◆ 將客戶資料納入養(yǎng)客名單，并進(jìn)行分級管理 13 第 4 章 住商不動產(chǎn)店長的工作方針 店長不僅是住商不動產(chǎn)各營業(yè) 店的關(guān)鍵人物，同時(shí)店長能否落實(shí) 店長的工作方針，也直接關(guān)系著營業(yè)店的管理品質(zhì)。并將結(jié)果輸入電腦 產(chǎn)權(quán)過戶 ◆ 由總部簽約中心統(tǒng)一辦理 ◆ 符合監(jiān)管賬戶放款程序后，及時(shí)通知連鎖店 代償貸款 ◆ 主動通知顧客 服務(wù)交割 ◆ 請顧客填寫物業(yè)交割確認(rèn)書 —— 售后服務(wù) —— ◆ 寄發(fā)恭喜顧客順利售屋卡，或寄送恭賀 Email 后行銷 —— ◆ 將客戶資料納入 養(yǎng)客名單，并進(jìn)行分級管理 12 服務(wù)觸點(diǎn) 基本要求 服務(wù)焦點(diǎn) 來店客的接待 ◆ 值班人員見到顧客于門 口徘徊，應(yīng)主動趨前招呼 ◆ 表示歡迎 ◆ 遞交名片 ◆ 展現(xiàn)服務(wù)熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務(wù)的嗎？” ◆ 詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對方，如：“林小姐，您的 需求是兩房兩廳是 嗎？” ◆ 盡可能 請顧客進(jìn)入店內(nèi) 詳談， 如“您請里面坐，我直接從電腦中為您做電腦配對。 住商不動產(chǎn)有一套獨(dú)特的“服務(wù)焦點(diǎn)”竅門，可以幫助營業(yè)店及經(jīng)紀(jì)人輕易取得顧客的好感，以下就住商不動產(chǎn)開發(fā)與銷售服務(wù)流程（又可稱為“服務(wù)觸點(diǎn)”）中對“服務(wù)焦點(diǎn)”的要求，表示如下： 1. 住商不動產(chǎn)對賣方客戶的服務(wù)焦點(diǎn) 11 服務(wù)觸點(diǎn) 基本要求 服務(wù)焦點(diǎn) 來店客的接待 ◆ 表示歡迎 ◆ 遞交名片 ◆ 展現(xiàn)服務(wù)熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務(wù)的嗎？” ◆ 詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼 對方，如：“林小姐，您的房子目前出租中 嗎？” ◆ 盡可能挖掘出顧客的需求 ◆ 主動表示可以免費(fèi)為顧客估價(jià) ◆ 主動表示有多組買方客戶曾詢及該樓盤 ◆ 主動表示 24 小時(shí)內(nèi)提供書面化的估價(jià)報(bào)告書 ◆ 務(wù)必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡(luò)方式 來電客的接待 ◆ 落實(shí)招呼用語，如：“住商不動產(chǎn)ⅹⅹ店您好，很高興為您服務(wù) ◆ 展現(xiàn)服務(wù)熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務(wù)的嗎？” ◆ 詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對方，如：“林小姐，您的房子目前出租中嗎？” ◆ 盡可能挖掘出顧客的需求 ◆ 主動表示可以免費(fèi)為顧客估價(jià) ◆ 主動表示有多組買方客戶曾詢及該樓盤 ◆ 主動表示 24 小時(shí)內(nèi)提供書面化的估價(jià)報(bào)告書 ◆ 務(wù)必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡(luò)方式 初步估價(jià) ◆ 提供估價(jià)回報(bào) ◆ 提供書面化的估價(jià)報(bào)告書 ◆ 估價(jià)報(bào)告書內(nèi)提供相關(guān)成交行情 ◆ 提供行銷計(jì)劃書 簽定委托合同 ◆ 委托合同內(nèi)容說明 ◆ 口頭說明接下來的服務(wù)內(nèi)容，如：“我們會先安排幾組現(xiàn)成的買方客戶看房，預(yù)計(jì)下個(gè)禮拜刊登房源廣告 。 ◆ 服務(wù)焦點(diǎn)： 服務(wù)焦點(diǎn)的設(shè)計(jì)不只以服務(wù)傳達(dá)的正確與順暢為原則，更要以創(chuàng)造客戶驚喜及超過客戶預(yù)期的良好評價(jià)為目標(biāo)。住商不動產(chǎn)又相信，如果說顧客對住商不動產(chǎn)的服務(wù)品質(zhì)評價(jià)是靠每一次的服務(wù)觸點(diǎn)來累積，那么服務(wù)焦點(diǎn)便是企業(yè)主動創(chuàng)造顧客正面評價(jià)的關(guān)鍵時(shí)刻。 店長在要求經(jīng)紀(jì)人落實(shí)服務(wù)品質(zhì)之前，應(yīng)先了解“服務(wù)觸點(diǎn)”與服務(wù)焦點(diǎn)的基本概念 。 二、顧客眼中的好服務(wù) 好的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)以顧客的需求為導(dǎo)向，因此作為住商不動產(chǎn)營業(yè)店的店長應(yīng)該能夠深刻體認(rèn)顧客在服務(wù)品質(zhì)上的需求，一般而言，顧客眼中的好服務(wù)大致包括如下幾項(xiàng) ： 9 顧客滿意的面向 內(nèi)容說明 具體的行動 容易接近性 ◆ 易于聯(lián)系 ◆ 讓顧客容易找得到人 ◆ 能配合顧客的時(shí)間 ◆ 顧客留言總能即時(shí)回復(fù) 溝通 ◆ 以顧客可以了解的話與之溝通 ◆ 樂意聽顧客的話 ◆ 了解顧客的真正需求 ◆ 善于傾聽 ◆ 確定顧客對服務(wù)內(nèi)容的理解正確 ◆ 保證有問題必將處理 勝任程度 ◆ 具備執(zhí)行服務(wù)所需的技能與知識 ◆ 經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)知識與技術(shù) ◆ 是否具備前瞻性的分析能力 ◆ 知識范圍的廣泛程度 禮貌 ◆ 服務(wù)人員有禮、尊重、體貼、友善 ◆ 對顧客的體貼接待 ◆ 經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備整潔的外表 信任程度 ◆ 值得信任、相信的感覺、誠實(shí) ◆ 公司信譽(yù) ◆ 經(jīng)紀(jì)人言行所給予顧客的肯定及可行程度 ◆ 經(jīng)紀(jì)人是否言行一致 可靠程度 ◆ 績效好壞 、可托付的感覺 ◆ 績效的一致性 ◆ 第一次就做對 ◆ 表單正確 ◆ 記錄正確 ◆ 記錄保存正確 ◆ 于指定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù) 反應(yīng)能力 ◆ 員工對顧客需求回應(yīng)的意愿與能力 ◆ 快速且有效的服務(wù) ◆ 立刻回答問題 了解能力 ◆ 全心致力于了解顧客需求 ◆ 關(guān)心顧客的特別需求 ◆ 提供個(gè)別的服務(wù) ◆ 能快速記得顧客的需求 安全性 ◆ 免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、懷疑不安 ◆ 統(tǒng)一至總部簽約中心簽約 ◆ 落實(shí)房款交易安全監(jiān)管保證制度 ◆ 契據(jù)表單的安全性 ◆ 交易的安全性 有形性 ◆ 包括服務(wù)的具體證據(jù) ◆ 服務(wù)承諾書 ◆ 房款監(jiān)管說明書 ◆ 估價(jià)報(bào)告書 ◆ 行銷 計(jì)劃書 三、住商不動產(chǎn)的品質(zhì)內(nèi)容 店長應(yīng)督促經(jīng)紀(jì)人落實(shí)住商不動產(chǎn)的服務(wù)品質(zhì)，而在具體的服務(wù)品質(zhì)展現(xiàn)上，則與開發(fā)流程和銷售流程密切相關(guān)。 “附加價(jià)值” 由于我們所銷售的服務(wù)并不是由住商不動產(chǎn)所制造的，所以在產(chǎn)品方面，較不容易形成特色， 唯有以高質(zhì)量的“服務(wù)”才能為營業(yè)店創(chuàng)造附加價(jià)值，進(jìn)而在顧客 心目中創(chuàng)造無可取代的的品牌價(jià)值。 8 第 3 章 住商不動產(chǎn)的品質(zhì)內(nèi)容 一、店長應(yīng)有的服務(wù)概念 身為住商不動產(chǎn)營業(yè)店的店長，應(yīng)有高昂的服務(wù)意識，同時(shí)作為服務(wù)中介業(yè)系為服務(wù)業(yè)的一員，我們和發(fā)展商的差異在于，我們所銷售的并不是自身的房屋，而是協(xié)助買賣雙方 居間斡旋與提供咨詢服務(wù)，因此，房屋中介業(yè)事實(shí)上應(yīng)為百分之百的服務(wù)業(yè)。因此，店長有責(zé)任一一了解這些服務(wù)特色的內(nèi)容，并要求經(jīng)紀(jì)人和你一樣熟悉這些內(nèi)容，并貫徹執(zhí)行及向顧客推廣。 店長在制定物件開發(fā)及人員招聘方針前，應(yīng)確實(shí)了解上述具體內(nèi)涵，并且嚴(yán)格遵守。在此市場定位下，其具體內(nèi)涵如下： ⑴物件檔次：以當(dāng)?shù)氐闹懈邫n樓盤為主要中介對象，但為顧及連鎖店的發(fā)展速度及內(nèi)需市場，同時(shí)避免因物件總價(jià)過高而使得投資客戶比例過高，致使 營業(yè)店的營業(yè)狀況難以抵擋景氣沖擊，故而住商不動產(chǎn)并未將物件檔次定位在金字塔頂端的總價(jià)產(chǎn)品，目的即在于確保住商不動產(chǎn)各從業(yè)人員對住商不動產(chǎn) 各營業(yè)能夠占有進(jìn)可攻退可守的市場定位。 4. 深知法律只是道德的下限，住商人不只要求凡事合法，更應(yīng)時(shí)時(shí)以顧客利益及團(tuán)隊(duì)利益為先。 2. 每一位住商人均應(yīng)以維護(hù)及促進(jìn)住商不動產(chǎn)的品牌信譽(yù)為己任。 5. 不只追求 外部顧客的完美服務(wù)，更應(yīng)落實(shí)內(nèi)部顧客的服務(wù)精神。 4. 樂于向 Hamp。 2. 在符合顧客需求與顧客利益的前提下，勇于創(chuàng)造新的顧客服務(wù)項(xiàng)目。 ㈡創(chuàng)新的顧客服務(wù) 1. 不以同業(yè)與 Hamp。 10. 符合 Hamp。 8. 高度的服務(wù)熱誠及團(tuán)隊(duì)意識。 6. 良好的 表達(dá)溝通能力。B 住商不動產(chǎn)的相關(guān)規(guī)章及服務(wù)內(nèi)涵。 3. 積極取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)之經(jīng)紀(jì)人之資格。B 住商不動產(chǎn)總部規(guī)范的中介服務(wù)流程。 二、 經(jīng)營理念 — — “專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德” 住商不動產(chǎn)系以“專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德”為經(jīng)營理念，我們不僅以此自勉，同時(shí)也以此期許住商不動產(chǎn)所有營業(yè)店及從業(yè)人員均能以此為決策與行為的最高指定原則，并在此原則下追求利潤及企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。 一、 成立宗旨 延續(xù)住商不動產(chǎn)在臺灣的專業(yè)精神及領(lǐng)航地位，住商不動產(chǎn)在國內(nèi)一樣以“建立當(dāng)?shù)胤恐贅I(yè)專業(yè)服務(wù)典范”為成立宗旨。 1 店長手冊 2 目錄 第一篇 經(jīng)營理念與工作方針 3 第 1 章 公司的經(jīng)營理念 4 第 2 章 公司的競爭優(yōu)勢 6 第 3 章 公司的品質(zhì)宣言 8 第 4 章 營業(yè)店長的工作方針 13 第二篇 業(yè)務(wù)管理篇 14 第 5 章 目標(biāo)管理與績效指標(biāo)管理 15 第 6 章 公司的績效指標(biāo)與管制點(diǎn) 17 第 7 章 年度工作的計(jì)劃與執(zhí)行 19 第 8 章 月工作的計(jì)劃與執(zhí)行 23 第 9 章 日工作的計(jì)劃與執(zhí)行 26 第 10 章 營業(yè)會議的召開