【正文】 細(xì)表登錄進(jìn) IMS 系統(tǒng)的比例 達(dá) 100% 廣告達(dá)成率指標(biāo) 指專(zhuān)任委托物件中于一周內(nèi)媒體曝光次數(shù)達(dá)到 1 次以上的比例 高于70% 回 報(bào)投訴率指標(biāo) 委托顧客滿意度調(diào)查表中，對(duì)于回報(bào)滿意度低于 3 的比例 低于 7% 委托顧客投訴率指標(biāo) 委托顧客滿意度調(diào)查表中，整體滿意度低于 3 的比例 低于10% 委托顧客滿意度 委托顧客滿意度調(diào)查表中整體滿意度項(xiàng)目的平均值 高于 5 買(mǎi)方顧客滿意度 買(mǎi)方顧客滿意度調(diào)查表中整體滿意度項(xiàng)目的平均值 高于 5 再委托意愿指標(biāo) 顧客滿意度調(diào)查表的有效問(wèn)卷中，再委托意愿平均值 高于 5 購(gòu)屋需求表登錄時(shí)效指標(biāo) 所有的購(gòu)屋需求表未于 24 小時(shí)內(nèi)登錄 IMS 系統(tǒng)的比例 低于 5% 購(gòu)屋需求表登錄數(shù)量指標(biāo) 購(gòu)屋需求表每周登錄 IMS 系統(tǒng)中的量 高于 40筆 買(mǎi)方客戶投訴率指標(biāo) 買(mǎi)方顧客滿意度調(diào)查表中，整體滿意度低于 3 的比例 低于10% 買(mǎi)受方委托登錄指標(biāo) 接受買(mǎi)方委托未于 4 小時(shí)內(nèi)登錄 IMS 系統(tǒng)的比例 低于10% 19 第 7 章 店長(zhǎng)年度工作的計(jì)劃與執(zhí)行 五、年度計(jì)劃的制作 制作 ⑴擬定業(yè)務(wù)目標(biāo) ⑵擬定組織目標(biāo) ⑶擬定廣宣計(jì)劃 ⑷擬定行政管理計(jì)劃 ⑴ S具體性（ Specific） ⑵ M可衡量性（ Measurable） ⑶ A可及性（ Attainable） ⑷ R現(xiàn)實(shí)性（ Realistic） ⑸ T時(shí)效性（ Time Bound） 店長(zhǎng)在預(yù)估明年度的組織規(guī)模時(shí)，應(yīng)先擬定明年度的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并從業(yè)務(wù)目標(biāo)一步步計(jì)算出明年度應(yīng)增加的經(jīng)紀(jì)人編制 ： 2020 年希望達(dá)成的年?duì)I業(yè)額為多少？ 萬(wàn)元 ，平均每月的營(yíng)業(yè)額（ B=A/12）是多少？ 萬(wàn)元 少？ % ： a. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 b. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 c. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 d. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 e. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 f. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 g. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 h. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 i. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 j. /月業(yè)績(jī)： 萬(wàn)元 萬(wàn)元 萬(wàn)元 和的差額（ F=BE） 萬(wàn)元 G. 算出應(yīng)招募的新人數(shù) （ G=F/今年經(jīng)紀(jì)人的月平均業(yè)績(jī)之八成） +1~2 人 人 ⑴年度業(yè)務(wù)計(jì)劃格式 20 住商不動(dòng)產(chǎn) 營(yíng)業(yè)店 年年度業(yè)務(wù)計(jì)劃 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計(jì) 收入 費(fèi)用 盈余 績(jī) 效 指 標(biāo) 開(kāi)發(fā)績(jī)效指標(biāo)（月） 銷(xiāo)售績(jī)效指標(biāo)（月） 募集房源量 來(lái)店（電）客量 準(zhǔn)開(kāi)發(fā)案量 帶看量 募集有效率（準(zhǔn)開(kāi)發(fā)量 /募集量） 帶看率（帶看量 /來(lái)店（電）客） 拜訪量 斡旋量 有效拜訪率（拜訪量 /準(zhǔn)開(kāi)發(fā)量） 斡旋率（斡旋量 /帶看量） 新增案量 送定量 有效開(kāi)發(fā)率（新增案量 /拜訪量） 送定率（送定量 /斡旋量） 續(xù)約率 簽約量 前期存量 簽約率（成交件數(shù) /送定 量） 委托案量 組 織 目 標(biāo) 現(xiàn)有人數(shù) 人 應(yīng)有人數(shù) 人 儲(chǔ)備人數(shù) 人 招聘人數(shù) 人 其 他 目標(biāo) 1. 2. 3. 21 ⑵年度工作計(jì)劃格式 住商不動(dòng)產(chǎn) 營(yíng)業(yè)店 年年度工作計(jì)劃 組 織 計(jì) 劃 ︵ 單 位 ： 人 ︶ 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計(jì) 店長(zhǎng) 業(yè)務(wù) 店秘 合計(jì) 廣 宣 計(jì) 劃 ︵ 單 位 ： 人 民 幣 ︶ 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計(jì) 報(bào)紙 房訊 傳單 其他 合計(jì) 其 他 費(fèi)用 ︵ 單 位 ： 人 民 幣 ︶ 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計(jì) 薪資 租金 保險(xiǎn) 購(gòu)置 水電 電話 郵資 雜費(fèi) 福利 22 其他 合計(jì) ⑶年度工作計(jì)劃說(shuō)明格式 住商不動(dòng)產(chǎn) 營(yíng)業(yè)店 年年度工作計(jì)劃 人 員 發(fā)展 姓名 說(shuō)明 （業(yè)績(jī)目 標(biāo) /晉升或調(diào)薪 /養(yǎng)成計(jì)劃） 姓名 說(shuō)明 （業(yè)績(jī)目標(biāo) /晉升或調(diào)薪 /養(yǎng)成計(jì)劃） 廣 宣 計(jì) 劃 說(shuō)明 項(xiàng)目 說(shuō)明（媒體 /周期 /數(shù)量 /格式?等等） 報(bào)紙 房訊 傳單 其他 其 他 費(fèi) 用 說(shuō)明 項(xiàng)目 說(shuō)明（用途 /金額計(jì)算方式說(shuō)明?等等） 租金 保險(xiǎn) 購(gòu)置 水電 電話 郵資 雜費(fèi) 福利 其他 六、年度計(jì)劃的執(zhí)行 店長(zhǎng) 擬妥年度計(jì)劃后應(yīng)先與店?yáng)|進(jìn)行研討，經(jīng)修 訂并確認(rèn)后的年度計(jì)劃則應(yīng)和營(yíng)業(yè)店所有同仁達(dá)成共識(shí)，并于來(lái)年做為和實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況的比較基準(zhǔn)。 ◆ 快速找出營(yíng)業(yè)績(jī)效不彰的問(wèn)題點(diǎn)。 二、 績(jī)效指標(biāo)管理 績(jī)效指標(biāo)是指中長(zhǎng)期業(yè)績(jī)表現(xiàn)杰出者的行為以數(shù)值的方式呈現(xiàn)，作為經(jīng)紀(jì)人奉行的行動(dòng) 16 指標(biāo)或現(xiàn)況評(píng)核基準(zhǔn)。因此，行為管理的重心在于找出哪些行為和其業(yè)績(jī)目標(biāo)有其必然的關(guān)聯(lián)性（在住商不動(dòng)產(chǎn)，我們把這些行為稱為“績(jī)效指標(biāo)”），如果店長(zhǎng)在設(shè)定這些行為時(shí)失去了準(zhǔn)頭，經(jīng)紀(jì)人經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力， 發(fā)現(xiàn)即使落實(shí)了這些行為也無(wú)法達(dá)成目標(biāo)，則將對(duì)店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)威信產(chǎn)生一定程度的影響。通常目標(biāo)管理都會(huì)伴隨著較高的激勵(lì)措施以及較具威嚇效果的懲罰措施等等，例如以高獎(jiǎng)金作為激勵(lì)同 時(shí)再以降薪或是調(diào)職甚至解除勞動(dòng)合同作為懲罰等等。 14 第二篇 業(yè)務(wù)管理 15 第 5 章 目標(biāo)管理與績(jī)效指標(biāo)管理 一、目標(biāo)管理與行為管理 服務(wù)中介營(yíng)業(yè)店是以業(yè)務(wù)人員為主要構(gòu)成而形成的團(tuán)隊(duì)，這群由店長(zhǎng)所領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)最主要的任務(wù)便是達(dá)成公司所賦予的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 三、店務(wù)管理 多數(shù)的店長(zhǎng)均是從優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員晉升而來(lái)，所以往往具備了業(yè)務(wù)人員的沖勁與熱情，但卻缺乏行政管理人員的嚴(yán)謹(jǐn)與細(xì)心。要達(dá)成本項(xiàng)工作方針，店長(zhǎng)必須了解目標(biāo)制定的原則、達(dá)成目標(biāo)的方法、熟悉績(jī)效指標(biāo)管理的運(yùn)用與操作以及了解如何未雨綢繆，防止實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)的嚴(yán)重落差?！? ◆ 務(wù)必請(qǐng)顧客填寫(xiě)基本資料表，并留下聯(lián)絡(luò)方式 來(lái)電客的接待 ◆ 落實(shí)招呼用語(yǔ)，如：“住商不動(dòng)產(chǎn)ⅹⅹ店您好，很高興為您服務(wù) ◆ 展現(xiàn)服務(wù)熱誠(chéng)，例如：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以為您服務(wù)的嗎？” ◆ 詢問(wèn)對(duì)方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對(duì)方，如：“林小姐，您的需 求是兩房?jī)蓮d是嗎？” ◆ 務(wù)必請(qǐng)顧客填寫(xiě)基本資料表，并留下聯(lián)絡(luò)方式 帶看 ◆ 盡可能 一次安排二至三處帶看 ◆ 于帶看前先向顧客說(shuō)明帶看房屋的種類(lèi)及特點(diǎn) ◆ 簽定帶看確認(rèn)書(shū)，并將其中一聯(lián)交執(zhí)顧客 ◆ 帶看完畢后盡可能將顧客帶回店內(nèi)，了解顧客的意愿及進(jìn)一步確認(rèn)顧客需求 ◆ 將帶看結(jié)果輸入 IMS 系統(tǒng) 簽定 居間 合同 （意向） ◆ 說(shuō)明居間 合同內(nèi)容 ◆ 向顧客收取 3% 左右的意向金 ◆ 將居間合同中一聯(lián)交顧客 ◆ 說(shuō)明 意向金的作用及送定及退意向的條件 議價(jià) ◆ 提供最近成交行情作為佐證 送定 ◆ 于第一時(shí)間通知顧客 簽約 ◆ 由總 部簽約中心統(tǒng)一簽約 ◆ 由總部簽約中心人員說(shuō)明交易制度 ◆ 簽約完畢后由簽約中心法務(wù)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研。所以 服務(wù)焦點(diǎn)是服務(wù)觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)，更是整個(gè)服務(wù)程序的靈魂。首先，顧客所認(rèn)定的服務(wù)品質(zhì)是“接觸”印象的累積，因此，“服務(wù)觸點(diǎn)”及“服務(wù)焦點(diǎn)” 10 設(shè)計(jì)被住商不動(dòng)產(chǎn)高度重視，住商不動(dòng)產(chǎn)相信，顧客對(duì)營(yíng)業(yè)店與經(jīng)紀(jì)人服務(wù)品質(zhì)的具體印象，是從顧客每一次與營(yíng)業(yè)店和經(jīng)紀(jì)人接觸的服務(wù)觸點(diǎn)中累積而來(lái) ，這些累積的印象，決定了顧客再消費(fèi)及對(duì)該企業(yè)所提供服務(wù)的傳播立場(chǎng)。 服務(wù)不一定是照著流程一成不變，在不同的情境或?qū)Σ煌目蛻糇匀辉试S不同的表現(xiàn)方式，但作為店長(zhǎng) ，應(yīng)充分了解并嚴(yán)守 “守、破、離”的原則，即應(yīng)循序培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)人，先要求經(jīng)紀(jì)人謹(jǐn)守制式服務(wù)流程（例如開(kāi)發(fā)流程、銷(xiāo)售流程） 住商不動(dòng)產(chǎn)整體服務(wù)系統(tǒng)的建構(gòu)，都是為了強(qiáng)化顧客對(duì)我們的服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知，一旦顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知提升，經(jīng)紀(jì)人與營(yíng)業(yè)店就掌握了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此服務(wù)品質(zhì)的好壞對(duì)一個(gè)品牌的發(fā)展影響至巨、 重體現(xiàn) 住商不動(dòng)產(chǎn)的好服務(wù)需要住商不動(dòng)產(chǎn)總部精心設(shè)計(jì)服務(wù)流程及服務(wù)特色，另一方面又必須藉由經(jīng)紀(jì)人的全心體認(rèn)來(lái)執(zhí)行這些服務(wù)流程及服務(wù)服務(wù)特色，所以店長(zhǎng)必須充分了解住商不動(dòng)產(chǎn)所以特色服務(wù)及具體服務(wù)內(nèi)容，并要求經(jīng)紀(jì)人 落實(shí)執(zhí)行。一旦這些服務(wù)特色深植顧客心中，住商不動(dòng)產(chǎn)的品牌價(jià)值也將隨之提高，屆時(shí)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)的附加價(jià)值自然也將 升 高。 ⑵人員素質(zhì)：住商不動(dòng)產(chǎn)以大專(zhuān)畢業(yè)為各從業(yè)人員的最低錄取學(xué)歷，目的在于確保各從業(yè)人員對(duì)住商不動(dòng)產(chǎn) 的經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)業(yè)程序、顧客服務(wù) 意識(shí)、客服內(nèi)容以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的完全理解。 3. 當(dāng)決策出現(xiàn)猶疑、矛盾或僵持不下時(shí)，應(yīng)以“以德立業(yè)”作為決策的最高指導(dǎo)方針。B 住商不動(dòng)產(chǎn)總部建議新的顧客服務(wù)項(xiàng)目方案。B 住商不動(dòng)產(chǎn)本身所體現(xiàn)的顧客服務(wù)項(xiàng)目自限。 9. 有禮的待客態(tài)度及溝通語(yǔ)言。 5. 熟知房地產(chǎn)行情及市場(chǎng)變化。 2. 認(rèn)知房地產(chǎn)中介服務(wù)相關(guān)的法令規(guī)章。我們希望藉由房仲服務(wù)精神及具體項(xiàng)目的引進(jìn)，進(jìn)而帶動(dòng)國(guó)內(nèi)房仲市場(chǎng)的整體素質(zhì)，以提供當(dāng)?shù)叵M(fèi)者與境外人士一個(gè)專(zhuān)業(yè)、效率并以消費(fèi)者需求為服務(wù)導(dǎo)向的房地產(chǎn)交易環(huán)境 。 1 店長(zhǎng)手冊(cè) 2