【正文】 細表登錄進 IMS 系統(tǒng)的比例 達 100% 廣告達成率指標 指專任委托物件中于一周內(nèi)媒體曝光次數(shù)達到 1 次以上的比例 高于70% 回 報投訴率指標 委托顧客滿意度調(diào)查表中，對于回報滿意度低于 3 的比例 低于 7% 委托顧客投訴率指標 委托顧客滿意度調(diào)查表中，整體滿意度低于 3 的比例 低于10% 委托顧客滿意度 委托顧客滿意度調(diào)查表中整體滿意度項目的平均值 高于 5 買方顧客滿意度 買方顧客滿意度調(diào)查表中整體滿意度項目的平均值 高于 5 再委托意愿指標 顧客滿意度調(diào)查表的有效問卷中，再委托意愿平均值 高于 5 購屋需求表登錄時效指標 所有的購屋需求表未于 24 小時內(nèi)登錄 IMS 系統(tǒng)的比例 低于 5% 購屋需求表登錄數(shù)量指標 購屋需求表每周登錄 IMS 系統(tǒng)中的量 高于 40筆 買方客戶投訴率指標 買方顧客滿意度調(diào)查表中，整體滿意度低于 3 的比例 低于10% 買受方委托登錄指標 接受買方委托未于 4 小時內(nèi)登錄 IMS 系統(tǒng)的比例 低于10% 19 第 7 章 店長年度工作的計劃與執(zhí)行 五、年度計劃的制作 制作 ⑴擬定業(yè)務目標 ⑵擬定組織目標 ⑶擬定廣宣計劃 ⑷擬定行政管理計劃 ⑴ S具體性（ Specific） ⑵ M可衡量性（ Measurable） ⑶ A可及性（ Attainable） ⑷ R現(xiàn)實性（ Realistic） ⑸ T時效性（ Time Bound） 店長在預估明年度的組織規(guī)模時，應先擬定明年度的業(yè)務目標，并從業(yè)務目標一步步計算出明年度應增加的經(jīng)紀人編制 ： 2020 年希望達成的年營業(yè)額為多少？ 萬元 ，平均每月的營業(yè)額（ B=A/12）是多少？ 萬元 少？ % ： a. /月業(yè)績： 萬元 b. /月業(yè)績： 萬元 c. /月業(yè)績： 萬元 d. /月業(yè)績： 萬元 e. /月業(yè)績： 萬元 f. /月業(yè)績： 萬元 g. /月業(yè)績： 萬元 h. /月業(yè)績： 萬元 i. /月業(yè)績： 萬元 j. /月業(yè)績： 萬元 萬元 萬元 和的差額（ F=BE） 萬元 G. 算出應招募的新人數(shù) （ G=F/今年經(jīng)紀人的月平均業(yè)績之八成） +1~2 人 人 ⑴年度業(yè)務計劃格式 20 住商不動產(chǎn) 營業(yè)店 年年度業(yè)務計劃 業(yè) 績 目 標 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 收入 費用 盈余 績 效 指 標 開發(fā)績效指標（月） 銷售績效指標（月） 募集房源量 來店（電）客量 準開發(fā)案量 帶看量 募集有效率（準開發(fā)量 /募集量） 帶看率（帶看量 /來店（電）客） 拜訪量 斡旋量 有效拜訪率（拜訪量 /準開發(fā)量） 斡旋率（斡旋量 /帶看量） 新增案量 送定量 有效開發(fā)率（新增案量 /拜訪量） 送定率（送定量 /斡旋量） 續(xù)約率 簽約量 前期存量 簽約率（成交件數(shù) /送定 量） 委托案量 組 織 目 標 現(xiàn)有人數(shù) 人 應有人數(shù) 人 儲備人數(shù) 人 招聘人數(shù) 人 其 他 目標 1. 2. 3. 21 ⑵年度工作計劃格式 住商不動產(chǎn) 營業(yè)店 年年度工作計劃 組 織 計 劃 ︵ 單 位 ： 人 ︶ 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 店長 業(yè)務 店秘 合計 廣 宣 計 劃 ︵ 單 位 ： 人 民 幣 ︶ 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 報紙 房訊 傳單 其他 合計 其 他 費用 ︵ 單 位 ： 人 民 幣 ︶ 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 薪資 租金 保險 購置 水電 電話 郵資 雜費 福利 22 其他 合計 ⑶年度工作計劃說明格式 住商不動產(chǎn) 營業(yè)店 年年度工作計劃 人 員 發(fā)展 姓名 說明 （業(yè)績目 標 /晉升或調(diào)薪 /養(yǎng)成計劃） 姓名 說明 （業(yè)績目標 /晉升或調(diào)薪 /養(yǎng)成計劃） 廣 宣 計 劃 說明 項目 說明（媒體 /周期 /數(shù)量 /格式?等等） 報紙 房訊 傳單 其他 其 他 費 用 說明 項目 說明（用途 /金額計算方式說明?等等） 租金 保險 購置 水電 電話 郵資 雜費 福利 其他 六、年度計劃的執(zhí)行 店長 擬妥年度計劃后應先與店東進行研討，經(jīng)修 訂并確認后的年度計劃則應和營業(yè)店所有同仁達成共識，并于來年做為和實際經(jīng)營狀況的比較基準。 ◆ 快速找出營業(yè)績效不彰的問題點。 二、 績效指標管理 績效指標是指中長期業(yè)績表現(xiàn)杰出者的行為以數(shù)值的方式呈現(xiàn)，作為經(jīng)紀人奉行的行動 16 指標或現(xiàn)況評核基準。因此，行為管理的重心在于找出哪些行為和其業(yè)績目標有其必然的關聯(lián)性（在住商不動產(chǎn)，我們把這些行為稱為“績效指標”），如果店長在設定這些行為時失去了準頭，經(jīng)紀人經(jīng)過一段時間的努力， 發(fā)現(xiàn)即使落實了這些行為也無法達成目標，則將對店長的領導威信產(chǎn)生一定程度的影響。通常目標管理都會伴隨著較高的激勵措施以及較具威嚇效果的懲罰措施等等，例如以高獎金作為激勵同 時再以降薪或是調(diào)職甚至解除勞動合同作為懲罰等等。 14 第二篇 業(yè)務管理 15 第 5 章 目標管理與績效指標管理 一、目標管理與行為管理 服務中介營業(yè)店是以業(yè)務人員為主要構成而形成的團隊，這群由店長所領導的業(yè)務團隊最主要的任務便是達成公司所賦予的業(yè)務目標。 三、店務管理 多數(shù)的店長均是從優(yōu)秀的業(yè)務人員晉升而來，所以往往具備了業(yè)務人員的沖勁與熱情，但卻缺乏行政管理人員的嚴謹與細心。要達成本項工作方針，店長必須了解目標制定的原則、達成目標的方法、熟悉績效指標管理的運用與操作以及了解如何未雨綢繆，防止實際業(yè)績與目標的嚴重落差?！? ◆ 務必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡方式 來電客的接待 ◆ 落實招呼用語，如：“住商不動產(chǎn)ⅹⅹ店您好，很高興為您服務 ◆ 展現(xiàn)服務熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務的嗎？” ◆ 詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對方，如：“林小姐，您的需 求是兩房兩廳是嗎？” ◆ 務必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡方式 帶看 ◆ 盡可能 一次安排二至三處帶看 ◆ 于帶看前先向顧客說明帶看房屋的種類及特點 ◆ 簽定帶看確認書，并將其中一聯(lián)交執(zhí)顧客 ◆ 帶看完畢后盡可能將顧客帶回店內(nèi)，了解顧客的意愿及進一步確認顧客需求 ◆ 將帶看結(jié)果輸入 IMS 系統(tǒng) 簽定 居間 合同 （意向） ◆ 說明居間 合同內(nèi)容 ◆ 向顧客收取 3% 左右的意向金 ◆ 將居間合同中一聯(lián)交顧客 ◆ 說明 意向金的作用及送定及退意向的條件 議價 ◆ 提供最近成交行情作為佐證 送定 ◆ 于第一時間通知顧客 簽約 ◆ 由總 部簽約中心統(tǒng)一簽約 ◆ 由總部簽約中心人員說明交易制度 ◆ 簽約完畢后由簽約中心法務進行顧客滿意度調(diào)研。所以 服務焦點是服務觸點的設計重點，更是整個服務程序的靈魂。首先，顧客所認定的服務品質(zhì)是“接觸”印象的累積，因此，“服務觸點”及“服務焦點” 10 設計被住商不動產(chǎn)高度重視，住商不動產(chǎn)相信，顧客對營業(yè)店與經(jīng)紀人服務品質(zhì)的具體印象，是從顧客每一次與營業(yè)店和經(jīng)紀人接觸的服務觸點中累積而來 ，這些累積的印象，決定了顧客再消費及對該企業(yè)所提供服務的傳播立場。 服務不一定是照著流程一成不變，在不同的情境或?qū)Σ煌目蛻糇匀辉试S不同的表現(xiàn)方式，但作為店長 ，應充分了解并嚴守 “守、破、離”的原則，即應循序培訓經(jīng)紀人，先要求經(jīng)紀人謹守制式服務流程（例如開發(fā)流程、銷售流程） 住商不動產(chǎn)整體服務系統(tǒng)的建構，都是為了強化顧客對我們的服務價值的認知，一旦顧客對服務價值的認知提升，經(jīng)紀人與營業(yè)店就掌握了競爭優(yōu)勢，因此服務品質(zhì)的好壞對一個品牌的發(fā)展影響至巨、 重體現(xiàn) 住商不動產(chǎn)的好服務需要住商不動產(chǎn)總部精心設計服務流程及服務特色，另一方面又必須藉由經(jīng)紀人的全心體認來執(zhí)行這些服務流程及服務服務特色，所以店長必須充分了解住商不動產(chǎn)所以特色服務及具體服務內(nèi)容，并要求經(jīng)紀人 落實執(zhí)行。一旦這些服務特色深植顧客心中，住商不動產(chǎn)的品牌價值也將隨之提高，屆時經(jīng)紀人執(zhí)行業(yè)務時的附加價值自然也將 升 高。 ⑵人員素質(zhì)：住商不動產(chǎn)以大專畢業(yè)為各從業(yè)人員的最低錄取學歷，目的在于確保各從業(yè)人員對住商不動產(chǎn) 的經(jīng)營理念、營業(yè)程序、顧客服務 意識、客服內(nèi)容以及相關專業(yè)知識的完全理解。 3. 當決策出現(xiàn)猶疑、矛盾或僵持不下時，應以“以德立業(yè)”作為決策的最高指導方針。B 住商不動產(chǎn)總部建議新的顧客服務項目方案。B 住商不動產(chǎn)本身所體現(xiàn)的顧客服務項目自限。 9. 有禮的待客態(tài)度及溝通語言。 5. 熟知房地產(chǎn)行情及市場變化。 2. 認知房地產(chǎn)中介服務相關的法令規(guī)章。我們希望藉由房仲服務精神及具體項目的引進，進而帶動國內(nèi)房仲市場的整體素質(zhì)，以提供當?shù)叵M者與境外人士一個專業(yè)、效率并以消費者需求為服務導向的房地產(chǎn)交易環(huán)境 。 1 店長手冊 2