【正文】 27 第三篇 組織運作篇 30 第 11 章 組織架構(gòu)的建立與工作說明 31 第 12 章 人員招聘 35 第 13 章 新人 OJT 培訓(xùn) 41 第 14 章 團(tuán)隊運作與激勵 45 第四篇 店務(wù)管理篇 46 第 15 章 IMS 系統(tǒng)與店務(wù)管理 47 第 16 章 合同與表單管理 48 第 17 章 廣告行銷 49 第 18 章 與總部相關(guān)部門的互動 52 3 第一篇 經(jīng)營理念與工作方針 4 第 1 章 公司的經(jīng)營理念 店長管理能力的良莠，與營業(yè)店的好壞 有極為密切的關(guān)系，而影響店長管理能力的因素，除了領(lǐng)導(dǎo)魅力及營業(yè)管理實務(wù)之外，能否落實及發(fā)揚企業(yè)的經(jīng)營理念亦為重要關(guān)鍵。公司以“專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德”的經(jīng)營理念，同時也要求所有營業(yè)店的店長均以此為業(yè)務(wù)執(zhí)行及領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的最高指導(dǎo)原則。我們希望藉由房仲服務(wù)精神及具體項目的引進(jìn)，進(jìn)而帶動國內(nèi)房仲市場的整體素質(zhì)，以提供當(dāng)?shù)叵M者與境外人士一個專業(yè)、效率并以消費者需求為服務(wù)導(dǎo)向的房地產(chǎn)交易環(huán)境 。此外， 所有住商人更應(yīng)在日常工作中落實下列經(jīng)營理念的具體要求： ㈠專業(yè)的中介房屋 1. 嫻熟并能落實每一環(huán)當(dāng)?shù)卣?Hamp。 2. 認(rèn)知房地產(chǎn)中介服務(wù)相關(guān)的法令規(guī)章。 4. 了解 Hamp。 5. 熟知房地產(chǎn)行情及市場變化。 7. 優(yōu)秀的說服能力。 9. 有禮的待客態(tài)度及溝通語言。B 住商不動產(chǎn)專業(yè)要求的儀表及行為舉止。B 住商不動產(chǎn)本身所體現(xiàn)的顧客服務(wù)項目自限。 5 3. 在符合經(jīng)營理念的顧客服務(wù) 原則下，充分發(fā)揮對不同客戶的適客性服務(wù)。B 住商不動產(chǎn)總部建議新的顧客服務(wù)項目方案。 ㈢高道德標(biāo)準(zhǔn)的自我要求 1. 對顧客、對公司、對社會負(fù)責(zé)任是每一 位住商人最基本的自我要求。 3. 當(dāng)決策出現(xiàn)猶疑、矛盾或僵持不下時，應(yīng)以“以德立業(yè)”作為決策的最高指導(dǎo)方針。 6 第 2章 住商不動產(chǎn)的競爭優(yōu)勢 一、 住商不動產(chǎn)各營業(yè)店的營業(yè)項目 1. 中高檔樓盤買賣及租賃的中介服務(wù) 2. 境外人士不動產(chǎn)買賣的咨詢及中介服務(wù) 3. 免費不動產(chǎn)估價及咨詢 4. 不動產(chǎn)買賣即時配對 二、 住商不動產(chǎn)的市場定位 住商不動產(chǎn)向來以高品質(zhì)的中介服務(wù)者自居，因 此我們也以中高檔樓盤的中介服務(wù)為主要市場定位。 ⑵人員素質(zhì)：住商不動產(chǎn)以大專畢業(yè)為各從業(yè)人員的最低錄取學(xué)歷，目的在于確保各從業(yè)人員對住商不動產(chǎn) 的經(jīng)營理念、營業(yè)程序、顧客服務(wù) 意識、客服內(nèi)容以及相關(guān)專業(yè)知識的完全理解。 三、 住商不動產(chǎn)的服務(wù)特色與競爭優(yōu)勢 ⑴專任委托客戶專屬服務(wù) ◆ 24 小時免費估價服務(wù) ◆ 專任委托銷售計劃書 ◆ 臺灣 .上海 .杭州快捷聯(lián)賣系統(tǒng) ◆ 專任委托即時回報系統(tǒng) ◆ 交易安全銀行全程監(jiān)管 ◆ 全面實施 CSI 顧客滿意評鑒 ⑵委托購房客戶專屬服務(wù) ◆ 委托價與廣告價單一價制 ◆ 免費購屋能力試算 .咨詢 7 ◆ 帶看記錄即時查詢系統(tǒng) ◆ 房款由銀行全程監(jiān)管 ◆ 全面實施 CSI 顧客滿意評鑒 住商不動產(chǎn)的各項服務(wù)特色均是參考 顧客的基本需求及競 爭同業(yè)的現(xiàn)況所精心設(shè)計而成，但若不能經(jīng)由營業(yè)店各營業(yè)人員的推動與落實，這些房屋特色均將只是紙上談兵，反之，若能經(jīng)由店長的理解與推動，同時敦促經(jīng)紀(jì)人具體落實，這些服務(wù)特色則將成為住商不動產(chǎn)極大的競爭優(yōu)勢。一旦這些服務(wù)特色深植顧客心中，住商不動產(chǎn)的品牌價值也將隨之提高，屆時經(jīng)紀(jì)人執(zhí)行業(yè)務(wù)時的附加價值自然也將 升 高。既為服務(wù)業(yè)，店長除了具備房地產(chǎn)相關(guān)的專業(yè)知識外，還應(yīng)該具備豐沛的服務(wù)概念，并且以此服務(wù)概念灌輸并要求店內(nèi)的所有營業(yè)人員。 服務(wù)不一定是照著流程一成不變，在不同的情境或?qū)Σ煌目蛻糇匀辉试S不同的表現(xiàn)方式，但作為店長 ，應(yīng)充分了解并嚴(yán)守 “守、破、離”的原則，即應(yīng)循序培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)人，先要求經(jīng)紀(jì)人謹(jǐn)守制式服務(wù)流程（例如開發(fā)流程、銷售流程） 住商不動產(chǎn)整體服務(wù)系統(tǒng)的建構(gòu)，都是為了強(qiáng)化顧客對我們的服務(wù)價值的認(rèn)知，一旦顧客對服務(wù)價值的認(rèn)知提升，經(jīng)紀(jì)人與營業(yè)店就掌握了競爭優(yōu)勢，因此服務(wù)品質(zhì)的好壞對一個品牌的發(fā)展影響至巨、 重體現(xiàn) 住商不動產(chǎn)的好服務(wù)需要住商不動產(chǎn)總部精心設(shè)計服務(wù)流程及服務(wù)特色，另一方面又必須藉由經(jīng)紀(jì)人的全心體認(rèn)來執(zhí)行這些服務(wù)流程及服務(wù)服務(wù)特色，所以店長必須充分了解住商不動產(chǎn)所以特色服務(wù)及具體服務(wù)內(nèi)容，并要求經(jīng)紀(jì)人 落實執(zhí)行。所以，要求經(jīng)紀(jì)人將服務(wù)品質(zhì)落實在每一道開發(fā)及銷售流程中，自然也成為店長的主要課題。首先，顧客所認(rèn)定的服務(wù)品質(zhì)是“接觸”印象的累積，因此，“服務(wù)觸點”及“服務(wù)焦點” 10 設(shè)計被住商不動產(chǎn)高度重視，住商不動產(chǎn)相信，顧客對營業(yè)店與經(jīng)紀(jì)人服務(wù)品質(zhì)的具體印象，是從顧客每一次與營業(yè)店和經(jīng)紀(jì)人接觸的服務(wù)觸點中累積而來 ，這些累積的印象，決定了顧客再消費及對該企業(yè)所提供服務(wù)的傳播立場。以下茲就“服務(wù)觸點”及“服務(wù)焦點”的涵意說明如下： ◆ 服務(wù)觸點：所謂的服務(wù)觸點除了包括顧客與住商不動產(chǎn)所有人員面對面的接觸外，還擴(kuò)及文件、電話、廣告、裝潢?等住商不動產(chǎn)能留給顧客品質(zhì)印象的任何接觸點。所以 服務(wù)焦點是服務(wù)觸點的設(shè)計重點，更是整個服務(wù)程序的靈魂?！? 日?；貓? ◆ 至少每周回報一次 ◆ 將帶看結(jié)果輸入 IMS 系統(tǒng) ◆ 提供書面化的服務(wù)報告書 議價 ◆ 簽定修正同意書 —— 簽收訂金 ◆ 在居間合同上請客戶簽字確認(rèn) 簽約 ◆ 由總部簽約中心統(tǒng)一簽約 ◆ 由總部簽約中心人員說明房款交易安全保證制度 ◆ 簽約完畢后由簽約中心法務(wù)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研?！? ◆ 務(wù)必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡(luò)方式 來電客的接待 ◆ 落實招呼用語，如：“住商不動產(chǎn)ⅹⅹ店您好，很高興為您服務(wù) ◆ 展現(xiàn)服務(wù)熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務(wù)的嗎？” ◆ 詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對方，如：“林小姐，您的需 求是兩房兩廳是嗎？” ◆ 務(wù)必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡(luò)方式 帶看 ◆ 盡可能 一次安排二至三處帶看 ◆ 于帶看前先向顧客說明帶看房屋的種類及特點 ◆ 簽定帶看確認(rèn)書，并將其中一聯(lián)交執(zhí)顧客 ◆ 帶看完畢后盡可能將顧客帶回店內(nèi)，了解顧客的意愿及進(jìn)一步確認(rèn)顧客需求 ◆ 將帶看結(jié)果輸入 IMS 系統(tǒng) 簽定 居間 合同 （意向） ◆ 說明居間 合同內(nèi)容 ◆ 向顧客收取 3% 左右的意向金 ◆ 將居間合同中一聯(lián)交顧客 ◆ 說明 意向金的作用及送定及退意向的條件 議價 ◆ 提供最近成交行情作為佐證 送定 ◆ 于第一時間通知顧客 簽約 ◆ 由總 部簽約中心統(tǒng)一簽約 ◆ 由總部簽約中心人員說明交易制度 ◆ 簽約完畢后由簽約中心法務(wù)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研。作為住商不動產(chǎn)營業(yè)店的店長，有下列四大工作方針： 一、業(yè)務(wù)目標(biāo)的擬定與達(dá)成 業(yè)務(wù)目標(biāo)的擬定與達(dá)成，是住商不動產(chǎn)營業(yè)店店長的基本工作。要達(dá)成本項工作方針，店長必須了解目標(biāo)制定的原則、達(dá)成目標(biāo)的方法、熟悉績效指標(biāo)管理的運用與操作以及了解如何未雨綢繆，防止實際業(yè)績與目標(biāo)的嚴(yán)重落差。而業(yè)務(wù)團(tuán)隊的建構(gòu)與運作，又有其獨特的難度。 三、店務(wù)管理 多數(shù)的店長均是從優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員晉升而來，所以往往具備了業(yè)務(wù)人員的沖勁與熱情，但卻缺乏行政管理人員的嚴(yán)謹(jǐn)與細(xì)心。 四、突發(fā)及危機(jī)狀況的處理 住商不動產(chǎn)的每一家營業(yè)店均為開放式的店鋪形態(tài)，同時每天又有不同的客戶出入，雖然客流量遠(yuǎn)不及一般餐飲業(yè)或零售業(yè)，但由于買賣房屋對多數(shù)人來說，都是非比尋常的大事，所以 店內(nèi)一些突發(fā)及危機(jī)狀況的產(chǎn)生自然無法全然避免。 14 第二篇 業(yè)務(wù)管理 15 第 5 章 目標(biāo)管理與績效指標(biāo)管理 一、目標(biāo)管理與行為管理 服務(wù)中介營業(yè)店是以業(yè)務(wù)人員為主要構(gòu)成而形成的團(tuán)隊，這群由店長所領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊最主要的任務(wù)便是達(dá)成公司所賦予的業(yè)務(wù)目標(biāo)。店長可視店內(nèi)人員的成熟度來決定采取哪一種達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的方法。通常目標(biāo)管理都會伴隨著較高的激勵措施以及較具威嚇效果的懲罰措施等等，例如以高獎金作為激勵同 時再以降薪或是調(diào)職甚至解除勞動合同作為懲罰等等。目標(biāo)管理的重點在于現(xiàn)況與目標(biāo)的比較，至于如何達(dá)成目標(biāo)則并不特別要求經(jīng)紀(jì)人，所以較適用于個人業(yè)務(wù)流程及技巧成熟度較高的業(yè)務(wù)團(tuán)隊。因此，行為管理的重心在于找出哪些行為和其業(yè)績目標(biāo)有其必然的關(guān)聯(lián)性（在住商不動產(chǎn)，我們把這些行為稱為“績效指標(biāo)”），如果店長在設(shè)定這些行為時失去了準(zhǔn)頭，經(jīng)紀(jì)人經(jīng)過一段時間的努力， 發(fā)現(xiàn)即使落實了這些行為也無法達(dá)成目標(biāo)，則將對店長的領(lǐng)導(dǎo)威信產(chǎn)生一定程度的影響。 彈性管理顧名思義就是結(jié)合了目標(biāo)管理與行為管理的特質(zhì)，店長一方面要求經(jīng)紀(jì)人落實績效指標(biāo)所規(guī)范的行為， 另一方面也根據(jù)每周目標(biāo)的達(dá)成情形，來調(diào)整經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)行為。 二、 績效指標(biāo)管理 績效指標(biāo)是指中長期業(yè)績表現(xiàn)杰出者的行為以數(shù)值的方式呈現(xiàn)，作為經(jīng)紀(jì)人奉行的行動 16 指標(biāo)或現(xiàn)況評核基準(zhǔn)。 ◆ 做為營業(yè)店或經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行營業(yè)績效診斷時的判斷基準(zhǔn)。 ◆ 快速找出營業(yè)績效不彰的問題點。 店長應(yīng)深刻了解績效指標(biāo)的功能，并藉由下一章了解住商不動產(chǎn)的績效指標(biāo)，而后循序建立該營業(yè)店的績效指標(biāo)，進(jìn)而要求經(jīng)紀(jì)人徹底落實。可看出經(jīng)紀(jì)人簽訂委托的能力 續(xù)約率 指委托期滿后續(xù)約的委托比例 前期存量 指前期委托，至本期仍在委托有效期間的案量 委托案量 新增案量與前期存量的總和 四、銷售績效指標(biāo) 項目 說明 來店（電）客量 指經(jīng)紀(jì)人所接待的主動來店客及來電客的客數(shù)總和 帶看量 指經(jīng)紀(jì)人于來店（電）客量中成功帶看的案量 帶看率（帶看量 /來店（電）客） 指帶看量與來店（電）客量的比值，可以看出經(jīng)紀(jì)人為買方客戶配對及掌握買方客戶需求的能力 斡旋量 指帶看量中成功收取意向金并簽訂居間合同的案量 斡旋率（斡旋量 /帶看量） 指斡旋量與帶看量的比值，可以看出經(jīng)紀(jì)人掌握買方客戶需求的能力及與買方客戶簽訂居間合同的能力 送定量 指斡旋量中成功轉(zhuǎn)訂 金的案量 送定率（送定量 /斡旋量） 指送定量與斡旋量的比值，可以看出經(jīng)紀(jì)人對買賣方客戶的掌握程度及議價能力 簽約量 指下訂量中成功簽約的案量 簽約率（成交件數(shù) /送定量） 指簽約量與下訂量的比值，可以看出經(jīng)紀(jì)人 close 的能力及簽約現(xiàn)場的反應(yīng)能力 18 五、管理品質(zhì)績效指標(biāo) 項目 說明 建議指標(biāo) 物件明細(xì)表登錄指標(biāo) 經(jīng)紀(jì)人簽妥出（租）方委托后，于 24 小時內(nèi)將物件明細(xì)表登錄進(jìn) IMS 系統(tǒng)的比例 達(dá) 100% 廣告達(dá)成率指標(biāo) 指專任委托物件中于一周內(nèi)媒體曝光次數(shù)達(dá)到 1 次以上的比例 高于70% 回 報投訴率指標(biāo) 委托顧客滿意度調(diào)查表中，對于回報滿意度低于 3 的比例 低于 7% 委托顧客投訴率指標(biāo) 委托顧客滿意度調(diào)查表中，整體滿意度低于 3 的比例 低于10% 委托顧客滿意度 委托顧客滿意度調(diào)查表中整體滿意度項目的平均值