【正文】 1 店長手冊 2 目錄 第一篇 經(jīng)營理念與工作方針 3 第 1 章 公司的經(jīng)營理念 4 第 2 章 公司的競爭優(yōu)勢 6 第 3 章 公司的品質宣言 8 第 4 章 營業(yè)店長的工作方針 13 第二篇 業(yè)務管理篇 14 第 5 章 目標管理與績效指標管理 15 第 6 章 公司的績效指標與管制點 17 第 7 章 年度工作的計劃與執(zhí)行 19 第 8 章 月工作的計劃與執(zhí)行 23 第 9 章 日工作的計劃與執(zhí)行 26 第 10 章 營業(yè)會議的召開 27 第三篇 組織運作篇 30 第 11 章 組織架構的建立與工作說明 31 第 12 章 人員招聘 35 第 13 章 新人 OJT 培訓 41 第 14 章 團隊運作與激勵 45 第四篇 店務管理篇 46 第 15 章 IMS 系統(tǒng)與店務管理 47 第 16 章 合同與表單管理 48 第 17 章 廣告行銷 49 第 18 章 與總部相關部門的互動 52 3 第一篇 經(jīng)營理念與工作方針 4 第 1 章 公司的經(jīng)營理念 店長管理能力的良莠，與營業(yè)店的好壞 有極為密切的關系，而影響店長管理能力的因素，除了領導魅力及營業(yè)管理實務之外，能否落實及發(fā)揚企業(yè)的經(jīng)營理念亦為重要關鍵。公司以“專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德”的經(jīng)營理念，同時也要求所有營業(yè)店的店長均以此為業(yè)務執(zhí)行及領導統(tǒng)御的最高指導原則。 一、 成立宗旨 延續(xù)住商不動產(chǎn)在臺灣的專業(yè)精神及領航地位，住商不動產(chǎn)在國內(nèi)一樣以“建立當?shù)胤恐贅I(yè)專業(yè)服務典范”為成立宗旨。我們希望藉由房仲服務精神及具體項目的引進，進而帶動國內(nèi)房仲市場的整體素質，以提供當?shù)叵M者與境外人士一個專業(yè)、效率并以消費者需求為服務導向的房地產(chǎn)交易環(huán)境 。 二、 經(jīng)營理念 — — “專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德” 住商不動產(chǎn)系以“專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德”為經(jīng)營理念，我們不僅以此自勉，同時也以此期許住商不動產(chǎn)所有營業(yè)店及從業(yè)人員均能以此為決策與行為的最高指定原則，并在此原則下追求利潤及企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。此外， 所有住商人更應在日常工作中落實下列經(jīng)營理念的具體要求： ㈠專業(yè)的中介房屋 1. 嫻熟并能落實每一環(huán)當?shù)卣?Hamp。B 住商不動產(chǎn)總部規(guī)范的中介服務流程。 2. 認知房地產(chǎn)中介服務相關的法令規(guī)章。 3. 積極取得房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)之經(jīng)紀人之資格。 4. 了解 Hamp。B 住商不動產(chǎn)的相關規(guī)章及服務內(nèi)涵。 5. 熟知房地產(chǎn)行情及市場變化。 6. 良好的 表達溝通能力。 7. 優(yōu)秀的說服能力。 8. 高度的服務熱誠及團隊意識。 9. 有禮的待客態(tài)度及溝通語言。 10. 符合 Hamp。B 住商不動產(chǎn)專業(yè)要求的儀表及行為舉止。 ㈡創(chuàng)新的顧客服務 1. 不以同業(yè)與 Hamp。B 住商不動產(chǎn)本身所體現(xiàn)的顧客服務項目自限。 2. 在符合顧客需求與顧客利益的前提下，勇于創(chuàng)造新的顧客服務項目。 5 3. 在符合經(jīng)營理念的顧客服務 原則下，充分發(fā)揮對不同客戶的適客性服務。 4. 樂于向 Hamp。B 住商不動產(chǎn)總部建議新的顧客服務項目方案。 5. 不只追求 外部顧客的完美服務，更應落實內(nèi)部顧客的服務精神。 ㈢高道德標準的自我要求 1. 對顧客、對公司、對社會負責任是每一 位住商人最基本的自我要求。 2. 每一位住商人均應以維護及促進住商不動產(chǎn)的品牌信譽為己任。 3. 當決策出現(xiàn)猶疑、矛盾或僵持不下時，應以“以德立業(yè)”作為決策的最高指導方針。 4. 深知法律只是道德的下限，住商人不只要求凡事合法，更應時時以顧客利益及團隊利益為先。 6 第 2章 住商不動產(chǎn)的競爭優(yōu)勢 一、 住商不動產(chǎn)各營業(yè)店的營業(yè)項目 1. 中高檔樓盤買賣及租賃的中介服務 2. 境外人士不動產(chǎn)買賣的咨詢及中介服務 3. 免費不動產(chǎn)估價及咨詢 4. 不動產(chǎn)買賣即時配對 二、 住商不動產(chǎn)的市場定位 住商不動產(chǎn)向來以高品質的中介服務者自居，因 此我們也以中高檔樓盤的中介服務為主要市場定位。在此市場定位下，其具體內(nèi)涵如下： ⑴物件檔次：以當?shù)氐闹懈邫n樓盤為主要中介對象，但為顧及連鎖店的發(fā)展速度及內(nèi)需市場，同時避免因物件總價過高而使得投資客戶比例過高，致使 營業(yè)店的營業(yè)狀況難以抵擋景氣沖擊，故而住商不動產(chǎn)并未將物件檔次定位在金字塔頂端的總價產(chǎn)品，目的即在于確保住商不動產(chǎn)各從業(yè)人員對住商不動產(chǎn) 各營業(yè)能夠占有進可攻退可守的市場定位。 ⑵人員素質：住商不動產(chǎn)以大專畢業(yè)為各從業(yè)人員的最低錄取學歷，目的在于確保各從業(yè)人員對住商不動產(chǎn) 的經(jīng)營理念、營業(yè)程序、顧客服務 意識、客服內(nèi)容以及相關專業(yè)知識的完全理解。 店長在制定物件開發(fā)及人員招聘方針前，應確實了解上述具體內(nèi)涵，并且嚴格遵守。 三、 住商不動產(chǎn)的服務特色與競爭優(yōu)勢 ⑴專任委托客戶專屬服務 ◆ 24 小時免費估價服務 ◆ 專任委托銷售計劃書 ◆ 臺灣 .上海 .杭州快捷聯(lián)賣系統(tǒng) ◆ 專任委托即時回報系統(tǒng) ◆ 交易安全銀行全程監(jiān)管 ◆ 全面實施 CSI 顧客滿意評鑒 ⑵委托購房客戶專屬服務 ◆ 委托價與廣告價單一價制 ◆ 免費購屋能力試算 .咨詢 7 ◆ 帶看記錄即時查詢系統(tǒng) ◆ 房款由銀行全程監(jiān)管 ◆ 全面實施 CSI 顧客滿意評鑒 住商不動產(chǎn)的各項服務特色均是參考 顧客的基本需求及競 爭同業(yè)的現(xiàn)況所精心設計而成，但若不能經(jīng)由營業(yè)店各營業(yè)人員的推動與落實，這些房屋特色均將只是紙上談兵，反之，若能經(jīng)由店長的理解與推動，同時敦促經(jīng)紀人具體落實，這些服務特色則將成為住商不動產(chǎn)極大的競爭優(yōu)勢。因此，店長有責任一一了解這些服務特色的內(nèi)容，并要求經(jīng)紀人和你一樣熟悉這些內(nèi)容，并貫徹執(zhí)行及向顧客推廣。一旦這些服務特色深植顧客心中，住商不動產(chǎn)的品牌價值也將隨之提高，屆時經(jīng)紀人執(zhí)行業(yè)務時的附加價值自然也將 升 高。 8 第 3 章 住商不動產(chǎn)的品質內(nèi)容 一、店長應有的服務概念 身為住商不動產(chǎn)營業(yè)店的店長，應有高昂的服務意識，同時作為服務中介業(yè)系為服務業(yè)的一員，我們和發(fā)展商的差異在于，我們所銷售的并不是自身的房屋，而是協(xié)助買賣雙方 居間斡旋與提供咨詢服務，因此，房屋中介業(yè)事實上應為百分之百的服務業(yè)。既為服務業(yè)，店長除了具備房地產(chǎn)相關的專業(yè)知識外，還應該具備豐沛的服務概念，并且以此服務概念灌輸并要求店內(nèi)的所有營業(yè)人員。 “附加價值” 由于我們所銷售的服務并不是由住商不動產(chǎn)所制造的，所以在產(chǎn)品方面，較不容易形成特色， 唯有以高質量的“服務”才能為營業(yè)店創(chuàng)造附加價值，進而在顧客 心目中創(chuàng)造無可取代的的品牌價值。 服務不一定是照著流程一成不變，在不同的情境或對不同的客戶自然允許不同的表現(xiàn)方式，但作為店長 ，應充分了解并嚴守 “守、破、離”的原則，即應循序培訓經(jīng)紀人，先要求經(jīng)紀人謹守制式服務流程（例如開發(fā)流程、銷售流程） 住商不動產(chǎn)整體服務系統(tǒng)的建構，都是為了強化顧客對我們的服務價值的認知，一旦顧客對服務價值的認知提升，經(jīng)紀人與營業(yè)店就掌握了競爭優(yōu)勢，因此服務品質的好壞對一個品牌的發(fā)展影響至巨、 重體現(xiàn) 住商不動產(chǎn)的好服務需要住商不動產(chǎn)總部精心設計服務流程及服務特色，另一方面又必須藉由經(jīng)紀人的全心體認來執(zhí)行這些服務流程及服務服務特色，所以店長必須充分了解住商不動產(chǎn)所以特色服務及具體服務內(nèi)容，并要求經(jīng)紀人 落實執(zhí)行。 二、顧客眼中的好服務 好的服務品質應以顧客的需求為導向，因此作為住商不動產(chǎn)營業(yè)店的店長應該能夠深刻體認顧客在服務品質上的需求，一般而言，顧客眼中的好服務大致包括如下幾項 ： 9 顧客滿意的面向 內(nèi)容說明 具體的行動 容易接近性 ◆ 易于聯(lián)系 ◆ 讓顧客容易找得到人 ◆ 能配合顧客的時間 ◆ 顧客留言總能即時回復 溝通 ◆ 以顧客可以了解的話與之溝通 ◆ 樂意聽顧客的話 ◆ 了解顧客的真正需求 ◆ 善于傾聽 ◆ 確定顧客對服務內(nèi)容的理解正確 ◆ 保證有問題必將處理 勝任程度 ◆ 具備執(zhí)行服務所需的技能與知識 ◆ 經(jīng)紀人的專業(yè)知識與技術 ◆ 是否具備前瞻性的分析能力 ◆ 知識范圍的廣泛程度 禮貌 ◆ 服務人員有禮、尊重、體貼、友善 ◆ 對顧客的體貼接待 ◆ 經(jīng)紀人應具備整潔的外表 信任程度 ◆ 值得信任、相信的感覺、誠實 ◆ 公司信譽 ◆ 經(jīng)紀人言行所給予顧客的肯定及可行程度 ◆ 經(jīng)紀人是否言行一致 可靠程度 ◆ 績效好壞 、可托付的感覺 ◆ 績效的一致性 ◆ 第一次就做對 ◆ 表單正確 ◆ 記錄正確 ◆ 記錄保存正確 ◆ 于指定時間內(nèi)完成任務 反應能力 ◆ 員工對顧客需求回應的意愿與能力 ◆ 快速且有效的服務 ◆ 立刻回答問題 了解能力 ◆ 全心致力于了解顧客需求 ◆ 關心顧客的特別需求 ◆ 提供個別的服務 ◆ 能快速記得顧客的需求 安全性 ◆ 免于危險、風險、懷疑不安 ◆ 統(tǒng)一至總部簽約中心簽約 ◆ 落實房款交易安全監(jiān)管保證制度 ◆ 契據(jù)表單的安全性 ◆ 交易的安全性 有形性 ◆ 包括服務的具體證據(jù) ◆ 服務承諾書 ◆ 房款監(jiān)管說明書 ◆ 估價報告書 ◆ 行銷 計劃書 三、住商不動產(chǎn)的品質內(nèi)容 店長應督促經(jīng)紀人落實住商不動產(chǎn)的服務品質，而在具體的服務品質展現(xiàn)上，則與開發(fā)流程和銷售流程密切相關。所以，要求經(jīng)紀人將服務品質落實在每一道開發(fā)及銷售流程中，自然也成為店長的主要課題。 店長在要求經(jīng)紀人落實服務品質之前，應先了解“服務觸點”與服務焦點的基本概念 。首先，顧客所認定的服務品質是“接觸”印象的累積，因此，“服務觸點”及“服務焦點” 10