【正文】 ；（要求：開發(fā)商蓋章，房產(chǎn)局蓋章證明房屋已退） 契稅稅票兩聯(lián)、納稅申請表、退房協(xié)議。（2）開發(fā)商代辦產(chǎn)權(quán)證費：200元（由公司決定）房產(chǎn)交易中購房者辦理兩證所需的費用標(biāo)準(zhǔn)，如普通住宅：契稅：總房款2%，高檔住宅：總房款4%；房屋維修基金：多層住宅：總房款2%，小高層、高層住宅：總房款3%，產(chǎn)權(quán)登記費：（依據(jù)樓盤開發(fā)時間及上級主管部門公布為準(zhǔn)）商品房辦理國有土地使用權(quán)所需資料商品房（非住宅）（1） 土地登記申請書一套（2） 房屋所有權(quán)證復(fù)印件（3） 商品房買賣契約、協(xié)議復(fù)印件（4） 賣房單位土地證復(fù)印件（附圖應(yīng)有房屋建筑示意圖）（5） 銷售許可證復(fù)印件；（6） 整棟樓分戶建筑面積表（窗口表）（7） 身份證復(fù)印件（8） 委托土地登記的代理人應(yīng)提拱本人身份證復(fù)印件（9） 變更地籍調(diào)查表委托辦理二證時間手續(xù)齊全，按合同約定時間后符合規(guī)定自受理之日起60日辦理完畢。銀行對客戶按揭批準(zhǔn)后，及時聯(lián)系放款，并登記管理。銷售人員與客戶預(yù)約時間地點，帶齊準(zhǔn)備的材料和相關(guān)費用與銀行人員辦理保險，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲蓄柜臺開立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。三、按揭貸款公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)工程規(guī)劃用地許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請個人購房貸款條件。買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至某某市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證（二）按揭更名賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。二、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）（一）一次性付款賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至房產(chǎn)管理局進(jìn)行審批。第七章 售后服務(wù)管理一、鑒證契約辦法（一）契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；（二）本著客戶自愿原則，賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。二、客戶信息管理制度：途徑：1) 通過居民購房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；2) “富地投資俱樂部—富萊會”會員信息；3) 公司業(yè)主信息；4) 來訪客戶接待、電話接聽信息；5) 網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息；6) 其他信息等。市調(diào)資料專人維護(hù)，部門人員可調(diào)閱、學(xué)習(xí)。每次房展會均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結(jié)材料。（三）市場調(diào)查的內(nèi)容：整個市場：不同層次、區(qū)域的重點樓盤的定位、價格、開發(fā)量、銷售情況、特點；競爭對手：樓盤地點、特色、價格、開發(fā)量、銷售情況、營銷思路、營銷手段、廣告及推廣情況、工程進(jìn)度等；消費者市場：客戶的職業(yè)、職務(wù)、區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點；專題調(diào)查：購買能力、購買心理、客戶情況；（四）市場調(diào)查的方法、途徑由部門統(tǒng)一安排，輪流進(jìn)行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于2次，不得少于8個樓盤，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷售主管。（一）本制度所稱市場調(diào)查是指營銷部自行組織的調(diào)查，調(diào)查人員為銷售部的全體成員，并由專人管理。 培訓(xùn)方式a) 講座式 b) 演講式 c) 觀摩式 d) 研討式 e) 踩盤 考核辦法1）、在培訓(xùn)結(jié)束后將采用以下幾種方式進(jìn)行考核：①筆試 ②個人總結(jié) ③模擬開盤2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學(xué)直至通過上崗考核。 B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級處罰（C—B；B—A）178。業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；C型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：業(yè)務(wù)員因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書面意見的；與銷售手冊所載不符并經(jīng)查屬實的；簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的； 銷售事故：（四） 案場處罰辦法1. 銷售過失和銷售事故的種類216。當(dāng)天值日人員對例會內(nèi)容進(jìn)行記錄；b. 每周例會每天8：40由當(dāng)天現(xiàn)場銷售主管召集召開部門每日例會，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；2) 簽約注意事項a. 客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印，嚴(yán)格審核；b. 提醒客戶要本人簽署姓名；c. 每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及尊重客戶隱 私權(quán)；d. 注意準(zhǔn)確留下通訊方式；e. 有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計。 認(rèn)購1）認(rèn)購流程 業(yè)務(wù)員與顧客填寫《認(rèn)購書》一式兩份→銷售經(jīng)理審核、簽字→銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù)→加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存→填寫登記表2）認(rèn)購注意事項a. 提醒客戶簽約時契約署名人到場；b. 幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內(nèi)容；c. 提醒客戶簽署《認(rèn)購書》前細(xì)閱《契約》范本；d. 提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。過時不保留房源，退還誠意金。若特殊情況下收取現(xiàn)金(數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意)，須與客戶用點鈔機(jī)當(dāng)面點清，鎖入保險柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財務(wù)人員一起收款。同時銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購書等。（二）簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定。案場及樣板房保安、保潔安排強(qiáng)銷期，每日案場保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進(jìn)行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。整理當(dāng)天的接待成交情況，簽名下班。案場資料物歸原位；恭送最后一批客戶離開；迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。閱讀昨日會議紀(jì)要；控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；簽到上班；用餐每日午餐時間為11：3012：00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。2） 非看房日看房非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號，在得到同意后，方可會同工程項目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號看房，業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號；看房時間為9：3011：00及14：0017：00。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房，非看房時間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。離崗辦公時間職員應(yīng)堅守工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開銷售大廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通。11) 客戶回訪在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，避免對客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象，積極與客戶溝通，引導(dǎo)客戶提出建議和意見，以達(dá)到客戶回訪目的。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定。8) 接待禮儀：a. 使用電話應(yīng)注意禮儀，語言簡明；使用文明用語，接電話時首句：“（項目名），您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過3分鐘；b. 接待順序：依次輪流；c. 客戶進(jìn)門，應(yīng)主動上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口；d. 接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行；e. 客戶就座，應(yīng)端茶送水（案場服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)），微笑詢問；f. 嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；g. 對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶；h. 客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。行為6) 上班時間職員應(yīng)佩戴胸牌。4) 首飾與化妝：a 男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；b 女職員化妝以淡妝為宜。外籍人士購買內(nèi)銷房的辦法：1) 憑護(hù)照等有效身份證件簽署商品房買賣契約；2) 將契約原件及身份證件交市房產(chǎn)局登記科報國家安全部門審查通過；3) 市房產(chǎn)局登記鑒證；4) 契約生效，繼續(xù)辦理其它手續(xù)。11) 其他有關(guān)申報價格的資料。8) 商品房項目中的基礎(chǔ)設(shè)施及公建配套建設(shè)的有關(guān)資料的復(fù)印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設(shè)的合同、協(xié)議、預(yù)(決)算等。6) 征地、拆遷補(bǔ)償安置協(xié)議的復(fù)印件，及拆遷安置情況匯總表。4) 《住宅商品房價格申報表》一式二份（含附表），及申報價格的編表說明。2) 企業(yè)概況（企業(yè)性質(zhì)、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）。（五）商品房價格備案辦法商品房價格備案由公司財務(wù)部負(fù)責(zé)實施，營銷部及工程部協(xié)助配合。(四)按揭抵押收件的辦理基本辦理程序準(zhǔn)備第二項所列資料→房屋主體封頂→填報商品房按揭抵押申報相關(guān)表格→房產(chǎn)局抵押登記科現(xiàn)場看房→房產(chǎn)局批準(zhǔn)→辦理銀行按揭貸款所需提供的資料1) 國有土地使用權(quán)證；2) 規(guī)劃部門出具的規(guī)劃紅線圖；3) 規(guī)劃部門批準(zhǔn)的房屋建筑總平面圖；4) 商品房銷售許可證?！顖蟆渡唐贩夸N售申請書》→房產(chǎn)局市場管理科現(xiàn)場看房→房產(chǎn)局批準(zhǔn)取得《商品房銷售許可證》辦理所需資料1) 商品房銷售申請書；2) 開發(fā)資質(zhì)證書；3) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；4) 授權(quán)委托書；5) 國有土地使用證；6) 建設(shè)項目批文及建設(shè)工程規(guī)劃許可證；7) 施工許可證及規(guī)劃核準(zhǔn)圖；8) 人防批復(fù)；9) 預(yù)售房款監(jiān)管合同；10) 前期物業(yè)管理協(xié)議；11) 地名辦批復(fù)及公安門牌編號碼；12) 外銷批文；13) 預(yù)售商品房共用部位審核表；14) 窗口表；15) 其它材料。3) .若有特殊情況，根據(jù)專業(yè)律師及公司意見作相應(yīng)調(diào)整。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以內(nèi)(含3%)部分的房價款由買受人補(bǔ)足；超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。 面積誤差處理辦法：一般情況下，我公司根據(jù)建設(shè)部《商品房銷售管理辦法》的規(guī)定對面積誤差作如下約定：1) 面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)(含3%)的，據(jù)實結(jié)算房價款； 2) 面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權(quán)退房。（四）根據(jù)實際需要，在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)ζ放泼M(jìn)行注冊。（三）到樓盤所在地派出所辦理公安門牌號碼。第四章 銷售手續(xù)的辦理一、樓盤案名的確定及地名辦的批準(zhǔn)（一）項目定位及策劃時，根據(jù)樓盤地點、人文環(huán)境、市場需求、開發(fā)理念與風(fēng)格、公司品牌推廣等要素合理確定樓盤案名。避免沖撞，努力緩和對立，特別是不要和新聞媒介對立。，報請公司成立危機(jī)處理小組；；、方法，與當(dāng)事人溝通的形式、途徑；真實真誠原則。對樓盤潛在問題、客戶反映的意見等認(rèn)真分析，小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。6) 房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的內(nèi)容：7) 公共設(shè)施規(guī)劃內(nèi)容(含會所各種功能需求、健身設(shè)施、文化設(shè)施等)8) 建材與設(shè)備以及相關(guān)場所的裝修標(biāo)準(zhǔn) 、地面、廳堂、臺階、樓梯 、電、氣 f..電梯、電機(jī) 9) 房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的程序：10) 根據(jù)項目初始定位和實際情況，由銷售部提出初步方案；11) 由銷售部、成本部、工程部等相關(guān)部門討論協(xié)調(diào)，形成文字方案；12) 報請公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；13) 在銷售中按方案統(tǒng)一執(zhí)行，成本部、采購部、工程部按此原則組織實施。3) 發(fā)布后顧客評價：由業(yè)務(wù)員將此信息反饋至策劃人員。廣告的設(shè)計(含樓書等宣傳材料)與評價 1) 廣告設(shè)計的要求：a. 遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；b. 與特殊事件或時機(jī)相吻合；c. 有創(chuàng)意，有較強(qiáng)的視覺沖擊力；d. 有能夠強(qiáng)烈吸引客戶興趣的賣點；e. 包含媒體廣告必不可少的要素：如地點，電話等內(nèi)容；f. 是否保持宣傳風(fēng)格一致，是否符合公司品牌形象推廣要求。2) 選擇媒體的原則：a. 費用最優(yōu)，效應(yīng)最強(qiáng)，重點選擇最有針對性的媒體與通路；b. 不同媒體讀者群體與項目目標(biāo)客戶是否吻合；c. 利用以前對“媒體的宣傳效率、政策”進(jìn)行評價的資料供公司進(jìn)一步選擇主流媒體；e. 與主流媒體保持良好的關(guān)系；3) 評價媒體及通路的發(fā)布效果通過案場接待記錄及電話接聽記錄或其它專門的活動來監(jiān)測。廣告商的選擇與合作辦法須報公司批準(zhǔn)。廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇1) 可采用招標(biāo)和議標(biāo)的方式選擇廣告商。2) 銷售部要密切關(guān)注市場變化，及時擬出調(diào)整價格與策略并匯報公司。價格委員會由公司總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，銷售部具體負(fù)責(zé)，財務(wù)部、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部配合參加。（二）價格策略及項目銷售定價辦法項目銷售定價是公司開發(fā)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既要順應(yīng)市場的變化，加快銷售速度，又要為公司創(chuàng)造利潤的最大化。2） 雜志廣告 3）報紙廣告 (企業(yè)形象與商品印象)4）電視廣告 5）DM廣告 參加展會計劃(詳見附件)銷售人員作業(yè)計劃1) 選擇代銷或自銷；2) 銷售培訓(xùn)計劃；3