酒店質量管理體系運作流程-文庫吧資料
2025-04-15 08:41本頁面
【正文】 ，重要客人的生活特點和愛好，有針對性地做好服務工作。7(1)員工熟練掌握崗位服務規(guī)范和技能，并嚴格按模式要求操作。3（6）起立招呼客人，遇客人主動讓路，讓客人現行。不應付顧客，不冷淡顧客，不以居高臨下的態(tài)度對待顧客。（3）員工工作時間無扎堆聊天，吃零食，看小說雜志的現象，不擅離崗位或私自串崗，不乘坐客梯或用客廁。（2）員工發(fā)型符合酒店服務要求。（7）各營業(yè)場所對賓客財務的看護，管理有序，有提醒，有照應?？傮w服務質量檢查內容最高得分實際得分（5）告示賓客的各類信息，宣傳材料明了清晰，裝飾考究。（2）背景音樂，電視節(jié)目設置與主要客源要求相協調（3）藝術品擺放和環(huán)境布置主題鮮明，風格獨特，迎合賓客要求。1（7）電梯，扶梯運行平穩(wěn)。1（6）燈光明亮。1（4）服務器械及設施設備完好，能保證對客服務。1（2）墻壁，天花無裂痕，無脫落，無劃痕，無漏水痕跡。（10）無蟑螂，無鼠跡。1（8）花木，盆景無枯枝敗葉，無小昆蟲。流動循環(huán)使用的客用品消毒更換及時。（5）家具及擺飾無積灰，無污跡。1（3）墻壁及天花無污漬，無劃痕，壁角無蛛網積塵。大理石地面光亮。 如方便請留下您的電子郵件地址： 感謝惠賜寶貴意見，請將本調查交回酒店前臺。希望您有機會再次光臨我們管理的酒店。我們保證您的寶貴意見不僅將受到本酒店管理層的意見，而且會傳達至開倫酒店管理有限公司質量管理部門。九、重點服務質量管理要素 對客人需求的響應 良好的職業(yè)素養(yǎng) 禮貌友善的表現 對客人需求的預見能力 對客人需求的響應 良好的職業(yè)素養(yǎng) 禮貌友善的表現3. 對客人需求的預見能力4. 環(huán)境清潔5. 大堂的裝飾、氣氛具有吸引力6. 完備的禮賓服務7. 設施的安全與保安措施8. 迅速確認預訂9. 完全保證預訂10. 快速、高速的入住登記11. 規(guī)范的行李服務12. 快速、高效的離店結賬13. 準確的賬單14. 親切、有效的電話服務15. 客房的清潔16. 客房的維修保養(yǎng)17. 衛(wèi)生間的清潔18. 床和枕頭的舒適19. 安房是否安靜20. 客房的燈光21. 室內工作空間與環(huán)境22. 裝飾布置具有吸引力23. 家具、地毯等用具的狀況24. 電視頻道和節(jié)目的選擇性與方便性25. 早餐食品質量與服務26. 房間用膳食品質量與速度27. 宴會用餐質量與服務十、相關支持表格 表一：顧客意見征詢表如方便請?zhí)顚懸韵滦畔ⅲ嘿F賓姓名： 離開酒店日期： 房間號碼： 開倫酒店管理有限公司 尊敬的貴賓：非常感謝您光臨本酒店，希望您能花點時間留下您的寶貴意見。 3. 對已經解決的質量問題指出鞏固措施，把成功的經驗形成標準。八、 問題處理并實施1. 針對酒店服務質量進行分析，找出對酒店服務質量影響最大的主要問題，并分析產生服務質量的原因及原因劃出關鍵所在，同時制定解決質量問題要達到的目標和計劃，提出解決質量問題的具體措施、方法以及責任者。5. 由開倫酒店連鎖組織采用“神秘旅客”形式對酒店服務質量進行檢測。3. 通過“顧客問卷調查”采集信息。七、 信息反饋渠道 1. 設立員工意見箱，對提出有用建議的員工進行獎勵。五、 工作流程 多種形式的檢查 → 檢查問題匯總 → QA檢查報告 → 整改+培訓 六、檢查項目1．
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