【正文】 得分為0。：營銷費用（4分）標準：營銷總費用（包括工資）≤6%步驟：A 由財務統(tǒng)計當月的“營銷費用”和“銷售額” B 計算出當月營銷總費用，如果營銷總費用≤6%，即為達標，考核得分＝4分；如果營銷費用＞6%，即為不達標，（）減1分，考核得分＝4－（成本率－6%），減到0分為止。（總分100分）當全年平均分數(shù)低于80分但利潤達到相應指標數(shù)時，視同為營銷部考核合格。：員工活動（1分）標準：員工參與率≥25%步驟：A 每季度依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計員工參與活動數(shù) B計算出員工參與率，參與率＝員工參與活動數(shù)247。：所屬員工流動人數(shù)（2分）標準：所屬員工流動人數(shù)每月2人次步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計出本部門員工月流動數(shù)；B計算出本月員工流動人數(shù)，如果“流動人數(shù)”≤2人，即為達標，考核得分＝2分；如果“流動人數(shù)” ＞2，即為不達標，每超出1人，減1分，采用倒扣方式，但最多倒扣2分。：所屬員工對部門工作滿意度（2分）標準：員工滿意率≥70%步驟：A 設計員工滿意度測驗表； B 每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級，采取“背靠背” 無記名的方式，對被考評人進行各項內容進行評估，評估時被考評人要回避；C 統(tǒng)計上交的有效測驗表，使用加權平均法計算出員工滿意率，由相關考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文文件，如果員工滿意率≥70%，即為達標，考核得分＝2分，如果員工滿意率＜70%，即為不達標，每低于5個百分點（不足5個按5個計算），減1分，考核得分＝2－（70%－員工滿意率）247。B、每位培訓員的分數(shù)≥60分為達標，考核得分=1分；，減到0為止。：受訓員工考核情況（1分）標準：員工考核合格率為≥９０％步驟：A 統(tǒng)計部門每月培訓的月考核成績；　　　 B 分別統(tǒng)計出不合格者和部門員工總數(shù)；　　 C 算出合格率D 合格率滿意度≥90%的為達標，考核得分=1 分；合格率每少5%，減到0為止。：所屬員工計劃內培訓參訓情況 （1分）標準：參訓人數(shù)=計劃人數(shù)步驟：A 每月分別統(tǒng)計出當月所屬員工計劃參加培訓的總人數(shù)和實際參加培訓的總人數(shù) B 計算出未參訓人數(shù)。：部門之間協(xié)作（4分）標準：部門間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)為0步驟：A 對各部門各崗位因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產生不良后果次數(shù)；B 每出現(xiàn)1次不協(xié)作情況，減1分，減到0分為止。：對客服務質量（3分）標準：服務質量達標率≥95%步驟：A《酒店管理與操作實務》中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照《酒店管理與操作實務》中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔；B 每月統(tǒng)計出服務結果達不到標準的次數(shù)；C 如果日常服務結果達標合格率≥95%，即為達標，考核得分＝3分，如果日常服務（工作）達標合格率＜95%，即為不達標，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計算，減到0分為止。如果下屬丙類以上違紀行為多余1人次或丁類違紀行為多余6人次，每多一人次，減1分，減到0分為止。 ——日常管理職責履行及業(yè)務流程考核（權重分值20分）：管理者崗位職責（4分）標準：100%履行步驟：A 對管理者所任職的崗位，根據(jù)《酒店管理與操作實務》中規(guī)定的“崗位職責標準”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績效文檔； B 當其按照“崗位職責標準”全部履行了崗位職責，即為達標，當出現(xiàn)崗位職責履行不達標或不履行的記錄，根據(jù)具體情況，每一次一項記錄減1分，每月統(tǒng)計一次；C 該項考核得分＝4－記錄減分之和，減到0分為止。 B 如果個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)≥5人次，即為達標，考核得分＝7分，如果個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)＜5人次，即為不達標，每少于1人次，減2分，減到0分為止。：有效賓客投訴（6分）標準：有效賓客投訴為0步驟：A 統(tǒng)計出當月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量； B 如果賓客投訴為0，即為達標，考核得分＝6分；如果賓客投訴＞0，即為不達標，每出現(xiàn)1次減2分，重大投訴（指重要客人、重大事件、高額消費的客人）視情形可加大扣分的力度，可倒扣分數(shù)，但不超過本維度得分。：資產損失（2分）標準：資產損失為0步驟：A 每月由財務部統(tǒng)計出資產損失數(shù) B如果資產損失為0，即為達標，考核得分=2分，如果當月的資產損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項績效分數(shù)為0.——服務質量目標（權重分值20分）：賓客滿意度（7分）標準：賓客滿意率≥98%步驟：A 依據(jù)賓客對服務滿意調查資料，每月有針對性的調查至少一次，常規(guī)性的調查每天進行，每月分類統(tǒng)計出賓客對服務滿意的人數(shù)； B 計算出賓客滿意率，賓客滿意率＝對服務滿意的人數(shù)247。預算1001分，減到0分為止。：燃氣消耗 （4分）標準：燃氣消耗低于預算指標步驟：A統(tǒng)計出當月餐飲部燃氣消耗費用；B可控燃氣消耗費用總額≤預算，即為達標，考核得分＝4分；可控燃氣消耗費用總額＞預算，每超出1個百分點（不足1個按1個計算），減1分?？己说梅郑?分－（可控電量消耗費用總額－預算）247。預算1001分，減到0分為止。：能源消耗（12分） 內容：水能源消耗 （4分）標準：水能源消耗低于預算指標步驟：A統(tǒng)計出當月餐飲部水能源消耗費用；B可控水能源消耗費用總額≤預算指標，即為達標，考核得分＝4分；如果可控水資源消耗費用總額＞預算，每超出1個百分點（不足1個按1個計算），減1分。10），減到0分為止。 ：瓷器破損率（不含廚房）（6分）標準：瓷器破損耗率≤‰步驟：A 按財務結算時間進行銷售盤點，統(tǒng)計出當月瓷器實際破損數(shù)； B 計算出當月瓷器實際破損率；此破損中包括客人損壞但沒有賠償?shù)?，員工非故意損壞的(不包括客人損壞賠償，員工打破賠償、丟失部門賠償?shù)?，此部分損壞數(shù)量須由當值樓面經理和財務成本部經理鑒定。：其它費用（6分）標準：其它費用≤%步驟：A按財務結算時間進行使用盤點，統(tǒng)計出當月實際其它費用。（總分100分）（權重分值50 分）：餐飲經營收入（10分）標準：餐飲經營收入達到或超過任務指標步驟：A 統(tǒng)計出當月餐飲營業(yè)收入額； B 如果餐飲營業(yè)收入總額≥任務指標，即為達標，考核得分＝10分，如果營業(yè)收入額＜預算指標，即為不達標，每低于預算指標1個百分點，減1分，（不足1個百分點按一個計算），減到0分為止。：員工活動（1分）標準：季度內酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25%步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計每季員工參與活動數(shù)， B計算出員工參與率，參與率＝員工參與活動數(shù)247。：所屬員工流動人數(shù)（2分）標準：所屬員工流動人數(shù)每月≤3人步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計出本部門員工月離職數(shù)；B 如果流動人數(shù) ≤ 3人，即為達標，考核得分＝2分；如果如果離職人數(shù) ＞3人，即為不達標，每超出1人，減1分，考核得分＝2分－離職人數(shù)1分，采取倒扣方式，最多倒扣2分。D 統(tǒng)計上交的有效測驗表，使用加權平均法計算出員工滿意率率，由相關考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文檔，如果員工滿意率≥70%，即為達標，考核得分＝2分，如果員工滿意率＜70%，即為不達標，每低于5個百分點（不足5個按5個計算），減1分，考核得分＝2－（70%－員工滿意率）247。：員工對培訓滿意度（1分）標準：滿意度≥90%步驟：A、對參加培訓的員工進行滿意度調查 B、分別統(tǒng)計出滿意人數(shù)及部門總人數(shù)C、算出滿意度D、滿意度≥90%的為達標，考核得分=1分；滿意度每少5%，減到0為止。：培訓員評估情況（1分）標準：評估分數(shù)≥６０分步驟：A、每月統(tǒng)計出對各部門培訓員的考核情況。 C、參訓全勤的部門本項為達標，考核得分=1分；有人缺勤即為不合格，減到0為止。 學習與成長維度（權重分值10分）：培訓工作（5分）：計劃課時完成（1分）標準：按計劃全部完成步驟：A、每月分別統(tǒng)計出各部門的計劃培訓課時數(shù)和實際完成課時數(shù)；B、計劃課時數(shù)完成課時數(shù)=未完成課時數(shù)C、按計劃課時數(shù)全部完成得1分，減到0為止。：部門之間協(xié)作100%（4分）標準：部門間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)≤0人次步驟：A 對各部門因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產生不良后果的次數(shù)；B 每出現(xiàn)一次不協(xié)作情況，減1分，考核得分=4部門間不協(xié)作的次數(shù)，減到0分；可倒扣分數(shù)。：對客服務流程 （3分）標準：標準合格率100%步驟：A 《酒店管理與操作實務》中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照《酒店管理與操作實務》中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔； B 每月統(tǒng)計出服務事項中不合格的次數(shù)； C 如果日常服務（工作）達標合格率100%，即為達標，考核得分=3分，如果日常服務（工作）達標合格率＜100%，即為不達標，每1次不合格，減1分，減到0分為止。：下屬行為規(guī)范（3分）標準：下屬丙類以上違紀行為≤1人次，丁類違紀行為≤6人次步驟：A 根據(jù)《員工手冊》、《基本規(guī)定和制度》及《酒店管理與操作實務》中的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與其進行溝通和探討，記錄其溝通結果，兌現(xiàn)獎懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B 每月分別統(tǒng)計出在執(zhí)行《員工手冊》、《基本規(guī)定和制度》中獲得獎勵和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀行為≤1人次且丁類違紀行為≤6人次，即為達標，考核得分=3分，如果有獲獎記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。如果每月個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)＞8人次，每多于1人次，加1分，加到15分為止。：有效賓客投訴（6分）標準：有效賓客投訴次數(shù)為0步驟：A 統(tǒng)計出當月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量； B 如果賓客投訴為0，即為達標，考核得分＝6分；如果有效賓客投訴＞0，即為不達標，每出現(xiàn)1次，減2分；重大投訴（指重要客人、重大事件、高額消費的客人）視情形可加大扣分的力度，可倒扣分，但扣分不超過該維度總分20分。：資產損失（2分）標準：資產損失為0步驟：A 每月由財務部統(tǒng)計出資產損失數(shù) B 如果資產損失為0，即為達標，考核得分=2分，當月的資產損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項績效考核得分為0.——服務質量考核（權重分值20分）：賓客滿意度（7分）標準：賓客滿意率≥98%步驟：A 依據(jù)賓客對服務滿意調查資料，每月有針對性的調查至少一次，常規(guī)性的調查每天進行，每月分類統(tǒng)計出賓客對服務滿意的人數(shù)； B 計算出賓客滿意率，賓客滿意率＝對服務滿意的人數(shù)247。：人力資源成本（4分）標準：人力資源成本≤預算步驟：A 財務統(tǒng)計出每月的人力資源成本總額B如果部門人力資源成本總額≤預算，即為達標，考核得分＝4分；如果人力資源成本總額＞預算，每超出預算的1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝4分－（人力資源成本總額－預算）247。：客房酒水成本率（6分）標準：客房酒水成本率≤35% 步驟：A 財務統(tǒng)計出每月客房酒水成本 B 計算出當月客房酒水成本率＝當月酒水消耗總額247。B 計算出物料及棉織品破損率，損耗率=物料及棉織品破損數(shù)247。 ：物料及棉織品破損率（6分）標準：物料及棉織品破損率≤3‰步驟：A 每月統(tǒng)計出物料及棉織品破損率及收入比例；此破損中包括客人損壞但沒有賠償，員工非故意損壞的，正常使用報廢的。當月出租客房數(shù)C 當平均每間房一天的耗水量≤≤，即為達標，考核得分＝6分；當平均每間房一天的耗水量＞＞，即為不達標，（）或電每增加1度（不足1度按1度計算），均減去1分，考核得分＝6分—[（平均每間房一天的耗水量—）1分＋（平均每間出租客房每天耗電量—）1分]；減到0分為止。：客房使用水電量（6分）標準：平均每間房的耗水量≤ 平均每間出租客房每天耗電量≤步驟：A 分別統(tǒng)計出“當月客房使用水電量、出租客房數(shù)；B 分別計算出平均每間房一天的耗水量和平均每間出租客房每天耗電量，即：平均每間房一天的耗水量﹦客房當月耗水總量247。10 分部門績效計測和文檔的內容、KPI標準及評估步驟 房務部（總分100分）（權重分值50分）：房務部營業(yè)收入（10分）標準：房務部營業(yè)收入≥任務指標步驟：A 統(tǒng)計出當月房務部營業(yè)收入 B 如果房務部營業(yè)收入≥任務指標，即為達標，考核得分＝10分，如果房務部營業(yè)收入＜任務指標，即為不達標，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝10分－（房務部收入－任務指標）1分，減到0分為止。 考核內容得分每月或每季統(tǒng)計一次，每季度召開績效評估會，進行一次績效評估并兌現(xiàn)績效結果，每年召開一次績效管理匯總、評估和總結大會，并全面兌現(xiàn)績效結果。9 績效管理方法 每個部門績效內容的管理均進行量化，使之具有可計算。 以定量為主，定性為輔，考核及標準內容盡可能地量化，使之具有很強的操作性。 對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業(yè)績輔導的過程，禁止暗箱操作，適時與員工保持溝通，要認真做好員工績效表現(xiàn)和溝通情況的記錄，建立績效管理文檔，使績效考核有理有據(jù)。 建立完整的系統(tǒng)和完備的流程，以溝通對話為主要管道，以績效輔導為手段，使績效管理落到實處。酒店管理人員績效管理辦法（之一）總則 1 目的： 更好的構建酒店核