淺析大客戶管理藝術(shù)-文庫吧資料
2025-04-15 02:16本頁面
【正文】 、“解放”面包車及40萬元現(xiàn)款(合計(jì)6O0萬元)重獎(jiǎng)營銷大戶及先進(jìn)個(gè)人。 8．對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重要因子。一個(gè)有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有 l／3的時(shí)間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對(duì)象，大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶。譬如，客戶的開業(yè)周年慶典，客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大商業(yè)舉措等，大客戶管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。 4．充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。大客戶在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)作出決策。譬如，北京菜市口百貨公司，連續(xù)三年成為該廠北京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬元以上，作為一家中型商場，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。國內(nèi)以生產(chǎn)小鴨客戶中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉庫保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部更要及時(shí)組織對(duì)客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營銷人員加強(qiáng)這方面的工作。 2．充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。建立大客戶管理部，并從以下十個(gè)方面做好對(duì)大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。譬如，施樂這樣的大企業(yè)，他們有250個(gè)大客戶，與這250個(gè)大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊(duì)伍來做?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在生產(chǎn)企業(yè)處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí)，那些銷售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶結(jié)成長期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。 產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。也就是說，企業(yè)大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。任何企業(yè)都不能滿足所有人的需求，因此也不要奢望自己能夠覆蓋全部市場。 5. 第五類因素是一種副作用，他主要由于大客戶的重要性使得這類客戶的討價(jià)還價(jià)能力也大為提高，因此單品利潤率將有所下降：能夠認(rèn)識(shí)到大客戶的重要性的將不僅僅是經(jīng)營者，也將包括這些大客戶本身，因此這些客戶的議價(jià)能力往往很強(qiáng)，以及由于針對(duì)大客戶中采購鏈上重要環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人的各種“反向賄賂”使得經(jīng)營者的成本也將增加。 4. 找準(zhǔn)關(guān)鍵人物、深入了解這些人的需求甚至喜好，將更有利于客戶關(guān)系的維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。 3. 通過更深入地了解大客戶的需求以及在銷售中找準(zhǔn)關(guān)鍵人物將有效提高成交率，從而增加經(jīng)營者的銷售額。由于營銷中心轉(zhuǎn)向針對(duì)大客戶，因此代理層次將有所降低，而廠家直銷或短渠道的更能靈活把握政策的銷售主體將更具適應(yīng)能力，從而渠道管理也更集中化。幸好技術(shù)的進(jìn)步尤其是信息技術(shù)的進(jìn)步有效地將這類影響降到了最低限度，很多企業(yè)通過自己的網(wǎng)站或者Call Center系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)這類客戶需求的紀(jì)錄與回應(yīng)。 企業(yè)的各類資源將會(huì)因大客戶戰(zhàn)略而重新配置，企業(yè)的營銷活動(dòng)將更有針對(duì)性。從總體上說，如果將各因素分解，我們可以將大客戶戰(zhàn)略所帶來的績效改善歸納成以下幾點(diǎn)： 1. 通過明確目標(biāo)客戶而有的放矢地使用資源將有效降低企業(yè)的營銷成本。然而大客戶戰(zhàn)略究竟能在哪些方面改善經(jīng)營者的績效？哪些企業(yè)適合采納這些改革？卻很難有明確的界定。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù)等，此
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