【正文】 托修理發(fā)票、零件出庫清單、音響送修單、導(dǎo)航送修單、輪胎簽定單等整理成單獨(dú)的一份并歸檔保存。1 時(shí)刻關(guān)注保修款的到款問題，爭(zhēng)取款項(xiàng)及時(shí)落實(shí)。1 保修零件的保存期按雷克薩斯要求進(jìn)行，無特別要求3個(gè)月進(jìn)行下架報(bào)廢處理。按月份排列。1 發(fā)往技術(shù)室的技術(shù)報(bào)告，必須服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)、簽字。1 對(duì)于技術(shù)室要求的保修數(shù)據(jù)，保修專員必須協(xié)同車間進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，并報(bào)技術(shù)室，等候技術(shù)室的答復(fù)。此種情況必須向客戶做好解釋工作。 在得到技術(shù)室的確認(rèn)后，在系統(tǒng)中制作保修申請(qǐng)表，核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)確認(rèn)無誤后，向TMCI保修組提交保修費(fèi)用申請(qǐng)表。 在施工單上寫明保修零件，交維修人員進(jìn)行領(lǐng)料維修。以備TMCI需要。 在確認(rèn)是保修期內(nèi)的車輛后，與維修人員一同對(duì)故障進(jìn)行分析，判斷是否屬于質(zhì)量因素造成車輛故障。 進(jìn)行保修工作前，首先要求客戶提供保修手冊(cè)，查看購(gòu)車日期及保養(yǎng)狀況。17. 車輛交車后，三天內(nèi)，接車SC進(jìn)行電話回訪，了解車輛的使用情況。15. 車輛維修過程中，SC必須協(xié)調(diào)車間及零件，保證維修進(jìn)度，并對(duì)車輛維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，定期與客戶保持溝通，匯報(bào)車輛的維修進(jìn)度。13. 若客戶有其他要求，必須在服務(wù)經(jīng)理同意下，方可操作。11. 本單位不負(fù)責(zé)事故車輛的代理賠，若客戶要求代理賠，SC要耐心做好解釋工作。10. 在與定損員協(xié)商成功后，SC應(yīng)將更換配件及修復(fù)配件告訴客戶，在客戶同意情況下，要求客戶在定損單及施工單上簽字?，F(xiàn)場(chǎng)無法報(bào)價(jià)的，可要求客戶先離開，在報(bào)價(jià)出來后，電話告訴客戶。若技師及個(gè)人不確定能否恢復(fù)，并且客戶很難做工作情況下，不能自作主張，可讓客戶與定損員協(xié)商。并解釋需要更換的原因。5. 整理車間提供的材料損壞清單，在零件部完成零件編碼及價(jià)格的填寫后提供給保險(xiǎn)公司定損員核對(duì)。同意情況下，告知客戶，同意情況下，將施工單開出隨車進(jìn)入車間進(jìn)行拆檢。3. 如果客戶需要我們現(xiàn)場(chǎng)幫助，SC應(yīng)該馬上報(bào)告部門，由部門進(jìn)行相關(guān)安排。2. 得到客戶出險(xiǎn)信息后，主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，對(duì)事故處理給予專業(yè)提示：現(xiàn)場(chǎng)處理需要報(bào)交警及保險(xiǎn)公司，不可私自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。事故車接待操作規(guī)范1. 事故車接待同樣遵守業(yè)務(wù)接待八步法程序。鹿皮的擺放：在洗車工位挨著毛巾掛繩在建立一根掛繩，給予標(biāo)志進(jìn)行鹿皮的掛晾。并設(shè)立標(biāo)志給予說明。6. 對(duì)車體縫隙處應(yīng)用軟毛刷進(jìn)行清洗。4. 海面根據(jù)用途不同必須不同存放。2. 第一遍海綿擦洗必須輕擦，注意油漆表面。16． 驗(yàn)車人員嚴(yán)禁駕客戶車輛辦理私事。14． 驗(yàn)車員駕車時(shí)必須遵守道路法規(guī)。12． 連同檢驗(yàn)合格單及其他手續(xù)證件送到簽證大廳，交驗(yàn)車費(fèi)用，并對(duì)行駛證件蓋章，辦理驗(yàn)車合格帖紙。10． 檢測(cè)通過后，驗(yàn)車員到驗(yàn)車窗口拉檢驗(yàn)合格單。9． 出示駕駛證件，檢測(cè)站人員對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)。7． 驗(yàn)車時(shí)間根據(jù)車牌末尾數(shù)字轉(zhuǎn)化成日期決定，驗(yàn)車車輛必須在此號(hào)碼的前一天停在公司。5． 私人車輛，要求車主在《機(jī)動(dòng)車定期檢驗(yàn)表》上簽字。3． 業(yè)務(wù)接待員必須要求客戶提供全部驗(yàn)車所需要的證件。2． 客戶需要公司進(jìn)行代理驗(yàn)車時(shí)，客戶必須確保車輛無各種違章記錄。 每天對(duì)工具的管理做到實(shí)處，并且制一份工具清單，經(jīng)常清點(diǎn)工具是否缺少或損壞，如缺少或損壞要向部門領(lǐng)導(dǎo)說明情況，能修復(fù)的就修復(fù)。 對(duì)設(shè)備的擺放進(jìn)行確定，不能隨便擺放，如碰到設(shè)備的故障需要零部件向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，確定該零部件需更換，并且填寫申請(qǐng)單購(gòu)買新的零部件換上。吹凈電箱內(nèi)的灰塵，每3000小時(shí)（或半年）更換一次壓縮機(jī)機(jī)油，并且每2天對(duì)空壓機(jī)底部閥門進(jìn)行排放油水，確保正常使用。 每天對(duì)空氣壓縮機(jī)進(jìn)行檢查，按照空壓機(jī)保養(yǎng)條例進(jìn)行保養(yǎng)，（包括機(jī)油是否達(dá)到1/壓力是否標(biāo)準(zhǔn)、編程是否正確）。 每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，特別是汽車升降機(jī)，確保有充份的黃油保持潤(rùn)滑，上下升降無異聲，而且保持操作靈敏，如發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)排除故障。，專用工具保管員必須及時(shí)匯報(bào)部門，并將相關(guān)情況進(jìn)行書面說明。12．每日做好專用工具及資料回收的整理工作。11. 每日下班前負(fù)責(zé)專用工具及維修資料的回收工作。有借用情況，須經(jīng)總經(jīng)理簽字方可外借。技術(shù)手冊(cè)按類排列，對(duì)于當(dāng)天借出的資料，當(dāng)天下班前必須收回。7. 保存好所有SST及維修設(shè)備的使用說明書、聯(lián)系方法等資料，以備使用。工具保管員必須對(duì)損壞的SST制定損壞工具清單。5. 經(jīng)檢驗(yàn)不合格的SST立刻停止使用并做好狀態(tài)標(biāo)簽，集中存放在規(guī)定地方。3. 所有的SST都應(yīng)制定照片標(biāo)簽，照片標(biāo)簽貼在專用工具下側(cè)。存放的SST應(yīng)排列有序，易于取放。新進(jìn)的SST時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)清單內(nèi)容補(bǔ)充。工具管理員的操作規(guī)范1. 單位所有的SST（維修專用工具）都必須登記造冊(cè)。17. 定期對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行整理，對(duì)維修質(zhì)量提出改進(jìn)建議。15. 試車后必須對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題記錄在施工單中，以指導(dǎo)維修人員進(jìn)行維修。試車過程必須遵守交通法規(guī)。13. 質(zhì)檢試車前必須填寫試車申請(qǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可進(jìn)行試車工作。同時(shí)還應(yīng)檢查車體其他部位的飛漆情況。11. 對(duì)鈑金整形車輛，質(zhì)檢必須對(duì)車輛整形、更換部件與臨近部件的縫隙情況、平面度進(jìn)行檢查確認(rèn)。確認(rèn)剎車時(shí)車輛狀況及低、中、高速車輛行駛狀況。并檢查電瓶樁頭緊固情況。并對(duì)相關(guān)部位部件安裝情況進(jìn)行檢查。6. 對(duì)有涉及安全項(xiàng)目的維修質(zhì)檢，質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)維修狀況。5. 對(duì)一般小保養(yǎng)車輛，質(zhì)檢應(yīng)按“豐田定期保養(yǎng)項(xiàng)目單”的內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)目視檢測(cè)。3. 質(zhì)檢接到通知后，必須立刻到車輛停放工位進(jìn)行質(zhì)檢工作。工作結(jié)束后，為對(duì)講機(jī)充電，保證第二天正常使用。14. 作業(yè)完后，必須將噴槍進(jìn)行清洗。12. 車輛油漆施工完后，必須對(duì)車體表面的蠟跡、膠水粘著物、飛漆進(jìn)行處理。10. 時(shí)刻保證客戶車內(nèi)干凈、整潔。9. 油漆操作區(qū)域必須遵守4S管理。7. 油漆操作區(qū)域嚴(yán)禁存在煙火情況。5. 漆工區(qū)域內(nèi)和油漆儲(chǔ)藏地內(nèi)外保持有足夠數(shù)量的消防設(shè)施。3. 油漆噴涂過程中，嚴(yán)禁將保護(hù)紙、噴漆工具、膠帶紙、汽車蠟、除油布放于客戶車上。2. 油漆噴涂前做好非油漆區(qū)域的保護(hù)工作，防止油漆飛濺其上。公用的工具、設(shè)備必須放回規(guī)定的存放地。11. 拆裝或更換的配件必須放于專用的零件筐內(nèi)，嚴(yán)禁放于客戶車內(nèi)或地上。9. 維修中實(shí)行“三不落地”（油污、配件、工具）原則。8. 在車上進(jìn)行燒焊時(shí)，必須注意焊接處周圍線束及橡膠軟管。6. 使用車輛大梁校正儀時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)廠家的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。5. 使用大梁校正儀時(shí)，必須確認(rèn)其狀態(tài)，合格后使用。3. 鈑金整形、修復(fù)必須以廠家提供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，嚴(yán)禁憑經(jīng)驗(yàn)維修。鈑金工操作規(guī)范1. 維修過程中必須嚴(yán)格遵守“服務(wù)部車間動(dòng)火操作規(guī)范”“維修工具使用規(guī)范”。22. 工作結(jié)束后，切斷電源，整理場(chǎng)地。20. 工作中若出現(xiàn)操作失誤引發(fā)事故，應(yīng)及時(shí)通知車間調(diào)度，提早解決。19. 愛護(hù)客戶車輛。17. 工具放入工具車內(nèi)要擺放整齊，常用工具應(yīng)放于易取道的位置。15. 在修車過程中，若有臟物落地，應(yīng)及時(shí)擦洗，確保工作區(qū)域衛(wèi)生。14. 工作期間，嚴(yán)禁動(dòng)車內(nèi)音響及其他物品。12. 修車工具不可放在車上，應(yīng)放在工具車內(nèi)。以保證修車的質(zhì)量 。9. 線束的安裝要遵守原車的位置，不可隨意改動(dòng)。7. 在安裝傳感器時(shí)，要以正確操作手法，規(guī)定的扭矩進(jìn)行施工。調(diào)換鉆頭時(shí)，必須使用專用鑰匙鎖緊，并且要保證手干燥。4. 在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)之前嚴(yán)禁拆電瓶線，以免擊壞車輛電器。2. 電工工作時(shí)必須穿膠底鞋，穿工作服。28. 工作期間必須穿工作服，嚴(yán)禁穿拖鞋工作。26. 維修中注意一次自鎖螺栓的使用，用后必須更新。24. 提高素養(yǎng)，主動(dòng)愛護(hù)客戶車輛。22. 嚴(yán)禁實(shí)習(xí)生移車。20. 維修后的車輛自檢完后，要檢查各種液體是否足夠，車門是否難開，輪胎氣壓是否合理，不好的應(yīng)主動(dòng)給客戶做好。18. 工作結(jié)束后，嚴(yán)禁動(dòng)車內(nèi)任何物品，嚴(yán)禁在車內(nèi)聽音樂、抽煙、睡覺。工具車內(nèi)不允許放配件或與維修無關(guān)的東西。并整理工具，工具應(yīng)在工具車內(nèi)擺放整齊。15. 專用的燃油回收裝置及輪胎專用架用完后必須送回規(guī)定區(qū)域，排列整齊，以方便他人使用。在車上拆下的零部件必須放在工具車上，若較大，應(yīng)放到專用箱子里，不允許放到地上。14. 在維修過程中，若有油污滴到地上，必須立即清理，防止踩到別處。12. 保養(yǎng)時(shí)，不允許戴較臟的手套，防止在客戶車上留下油污。10. 不得改變電器元件等線路的原廠排列，按廠方的位置安裝。8. 在對(duì)汽車部件進(jìn)行調(diào)整時(shí)，要以生產(chǎn)廠家規(guī)定數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。6. 更換剎車片后，必須將剎車踩硬，防止無剎車。4. 不得在發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)狀態(tài)下對(duì)電噴車進(jìn)行跳火試驗(yàn)，以及拔任何電器插頭，以免損壞電器系統(tǒng)和專用儀器。3. 發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)及車輛移動(dòng)之前，要注意前后是否有人。機(jī)修工操作規(guī)范1. 車輛維修前，必須使用葉子板罩及前圍罩。13． 即使客戶是完全沒有道理的投訴或抱怨，接待人員也必須保持熱情，有禮貌，有耐心，嚴(yán)禁場(chǎng)面惡化，升級(jí)。11． 在無法溝通情況下，SC必須立即將情況通知前臺(tái)主管，由前臺(tái)主管進(jìn)行溝通工作。9． 在客戶可以接受情況下，逐步說出自己的觀點(diǎn)，同時(shí)盡量爭(zhēng)取客戶對(duì)自己工作的理解。7． 在確認(rèn)時(shí)嚴(yán)禁使用比較含糊的詞語。6． 在現(xiàn)場(chǎng)可要求車間主管一同對(duì)客戶不滿意問題進(jìn)行傾聽，以便提供專業(yè)的解釋。4． 任何情況下，在溝通過程中，接待SC必須始終面帶微笑，嚴(yán)禁給客戶冷臉看的情況發(fā)生。說話語氣應(yīng)保持平和、態(tài)度中肯，嚴(yán)禁放大聲音與客戶爭(zhēng)吵。檢查油位12檢查油位，門鎖潤(rùn)滑檢查緊固輪胎13填單（完工）清潔發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)噴漆作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)施工流程圖鈑金完工件肥皂水洗，脫脂舊漆剝除防銹底涂研磨，清潔聚脂補(bǔ)土研磨，清潔填補(bǔ)針孔，氣泡研磨，清潔平整底涂研磨，清潔面漆噴涂清漆噴涂烘烤，品管交車與車身比對(duì)，并調(diào)整色差研磨，清潔查詢配方并分析調(diào)配色漆鈑金補(bǔ)土查色號(hào)，比對(duì)色卡噴涂色板與車身比對(duì)確認(rèn)色漆備用一次遮蔽60102砂碟干磨除油劑180砂碟干磨鈑金膩?zhàn)?80砂碟干磨油漆膩?zhàn)?40砂碟干磨紅灰320碟砂干磨二次遮蔽VS灰度可調(diào)底漆400碟砂干磨三次遮蔽拋光 SST的借用流程圖本單位技師申請(qǐng)保管員記錄SST取相應(yīng)專用工具 當(dāng)面檢查SST的狀態(tài)功用，并記錄，交給借用人歸還保管員核對(duì)數(shù)量，檢查其功用 合格 不合格清潔維護(hù)并在記錄上簽名人為損壞、丟失的報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理放于指定地方放回原位顧客投訴對(duì)應(yīng)流程顧客投訴技術(shù)品質(zhì)投訴TMCI技術(shù)室總技師對(duì)應(yīng)接待員初次對(duì)應(yīng)一般投訴重要投訴匯報(bào)進(jìn)展前臺(tái)主管對(duì)應(yīng)跟蹤回訪匯報(bào)進(jìn)展TMCI擔(dān)當(dāng)服務(wù)經(jīng)理信息員備案三、崗位操作規(guī)范客戶投訴或抱怨應(yīng)對(duì)操作規(guī)范1． 在客戶發(fā)生抱怨或投訴時(shí)，任何情況下應(yīng)對(duì)SC首先必須仔細(xì)傾聽客戶的說話，并表示出對(duì)該問題的關(guān)注程度以及樂意幫忙的態(tài)度。前座安全帶及儀表工作情況3鋪葉子板墊，檢查雨刮運(yùn)動(dòng)情況視情調(diào)整雨刮噴水角度操作雨刮及噴水動(dòng)作4打開機(jī)蓋，取出空濾及空調(diào)濾芯拉開前機(jī)蓋，及后行李箱蓋、油箱蓋5放置舉升機(jī)右邊的腳放置舉升機(jī)左邊的腳6舉起車輛注意舉升機(jī)架角位置，準(zhǔn)備好放油桶及工具第二步目標(biāo)時(shí)間12分鐘車輛停放狀態(tài)7檢查胎面狀況、調(diào)整輪胎氣壓拆護(hù)板、放機(jī)油、拆機(jī)濾，領(lǐng)料8剎車系統(tǒng)軟管老化情況檢查檢查底盤，調(diào)整各連接螺栓扭力9制動(dòng)磨擦片厚度檢查更換機(jī)油濾芯10從車底拉出放油桶及工具設(shè)備，放下汽車第三步目標(biāo)時(shí)間5分鐘車輛停放狀態(tài)11裝空濾、空調(diào)濾芯及檢查備胎狀況（氣壓、胎面情況）機(jī)油加注，檢查蓄電瓶緊固情況及機(jī)艙各油液情況。，時(shí)間很長(zhǎng)，沒有工時(shí)，一個(gè)工位空著，另個(gè)兩個(gè)班組兩個(gè)工位空著，輪到也派車.服務(wù)部車間保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化流程圖第一步目標(biāo)時(shí)間5分鐘車輛停放狀態(tài)序號(hào)技師A技師B1引導(dǎo)車輛停到指定位置準(zhǔn)備工具車及拆裝所需工具等工作2檢查車輛外部燈光(遠(yuǎn)光、近光、小燈、霧燈、剎車燈、倒車燈、牌照燈)配合甲口號(hào)完成相應(yīng)功能操作。13．事故車大事故和小事故分開分派。9. 如果班組休息還有車輛未完成作業(yè)，該班組應(yīng)交代別的班組幫助完成。（建議除外），除非一般維修班組都在做大保。，快修班組車輛有空時(shí)，也幫助維修。7. 客戶指定的維修班組由該班組完成車輛維修作業(yè)。 5. 班組自己建議的項(xiàng)目應(yīng)該由該班組自己完成，該班組休息則按正常流程分派。3. 派工時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，考慮各技師的技術(shù)水平，合理派工。（）保養(yǎng)原則上屬于快修班組，4萬公里以上（包括4萬）保養(yǎng)原則上屬于一般維修班組。2. 對(duì)判斷不合格車輛列出返修項(xiàng)目進(jìn)行返修，并做好返修記錄。1. 對(duì)維修拆裝后的主要及重要部位，使用數(shù)據(jù)和器材進(jìn)行逐步細(xì)查（重要部位：與車輛安全因素有關(guān)的部位）2. 對(duì)維修拆裝后的其它相關(guān)部位進(jìn)行抽檢或問檢（問檢：質(zhì)檢員對(duì)維修部位以詢問的方式進(jìn)行質(zhì)量檢查，施工員須如實(shí)回答，否則內(nèi)返處理）五、 質(zhì)檢員對(duì)檢查結(jié)果記錄后進(jìn)行分析并作