【正文】 出判斷。三、 質(zhì)檢員在確認車輛已完工待檢后，對施工單上的項目進行逐步仔細地檢查分析。二、 服務(wù)流程服務(wù)部業(yè)務(wù)流程開施工單入廠預(yù)約預(yù)約確認接待顧客 服務(wù)顧問洗車派工維修跟進質(zhì)檢結(jié)算入廠感謝送顧客交車 車間人員 服務(wù)顧問前臺接待流程預(yù)約接待確認施工單內(nèi)容派工與生產(chǎn)質(zhì)量控制交車前說明維修后跟蹤服務(wù)1． 問候 4．詢問及說明作業(yè)所需要時間5．最后確認及報價1. 3. 實車確認 1. 檢查工作進度2. 追加作業(yè)，聯(lián)系客戶確認3. 確認結(jié)果寫在施工單上1. 對所做的工作進行車上檢查2. 備妥工作3. 準備交給客戶的資料、物品 1. 準備好客戶資料 2. 聯(lián)系客戶感謝入廠3. 記錄跟蹤結(jié)果寫下修理要求，制成施工單維修車間質(zhì)檢流程圖檢查合格單個工種完工后，進行自檢、互檢工作組長確認合格后，通知質(zhì)檢進行判定質(zhì)檢針對施工單項目進行逐級檢查、確認。 負責洗車場地的衛(wèi)生，洗車工具要擺放整齊。如不要用水壓直噴電腦板、分電器、高壓線等。 洗車時注意愛護車輛，尤其是漆面應(yīng)該加以注意，必須區(qū)分擦車毛巾。 年檢車時，應(yīng)將車輛頂起對底盤、發(fā)動機進行清洗。洗車員崗位職責 負責新車的揭膜、清洗工作。義務(wù)：1． 完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。10． 積極參加單位組織的技術(shù)及其他方面的培訓工作。8． 負責油漆完工后的5S工作及飛漆、膠帶粘物的處理工作。用完后及時關(guān)閉開關(guān)電源等并放于原位置。5． 遵守執(zhí)行車間5S管理。3． 嚴格按“施工單”中維修內(nèi)容執(zhí)行油漆操作，若有疑義，及時向車間主管提出。油漆工崗位職責1． 從車間主管的統(tǒng)一工作安排。2． 協(xié)助其他工種完成工作。1 積極參加單位組織的新技術(shù)的培訓工作。1 負責本道工序的維修部位的5S工作。 負責當日不能出廠車輛的配件標識、統(tǒng)一保管工作。存放好乙炔和氧氣皮管，有破損情況立即報告車間主管。 切實做好安全防火工作。 正確使用保養(yǎng)維修設(shè)備及工具。 施工過程嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)定、標準化作業(yè)流程、車間動火規(guī)定以及車間的各項制度。 嚴格按“施工單”內(nèi)容進行施工，若有疑問及時與車間主管聯(lián)系。鈑金工崗位職責 服從車間主管的統(tǒng)一工作安排。2． 維修中出現(xiàn)的配件損壞或油漆損壞及時上報車間主任。1 維修中進行調(diào)整的項目或發(fā)現(xiàn)的問題必須如實記錄在施工單中。 在維修后必須進行自檢工作和互檢工作，并做過程檢驗確保維修質(zhì)量。 確保維修過程中，執(zhí)行“油污、配件、工具”三不落地原則。 負責發(fā)下的常用工具的保管。確保人、車的財產(chǎn)安全。 維修中嚴格按施工單及保養(yǎng)項目指令工作。 執(zhí)行車間生產(chǎn)的5S標準（整理、整頓、清掃、清潔、安全），維護車間生產(chǎn)環(huán)境。2． 完成部門交辦的其他任務(wù)。12. 涉及總成件保修或保修金額較大情況下，必須上報服務(wù)經(jīng)理決定。并及時整理數(shù)量、記錄、上報TMCI已處置數(shù)量。10. 負責及時向TMCI申請保修工作，確保保修款及時到帳，做到當日保修工作當日向TMCI申請，款項當月到帳。9. 負責保修倉庫物品的擺放、物品標簽的填寫、物品標簽的牽掛。7. 負責保修車輛照片的拍攝，DTR（技術(shù)報告）的書寫、上傳、以及保修的申請工作。5. 負責保修車輛的業(yè)務(wù)接待工作。3. 負責申請保修手冊的“進口貨物證明單”“保修手冊申請資料”“”的整理、收集、記錄、定期提交工作。保修專員崗位職責1. 服從前臺主管的直接管理。權(quán)利：1． 對檢查出車輛存在問題時，有維修安排權(quán)利。3． 對維修人員進行日常指導工作。義務(wù)：1． 協(xié)助車間主管的日常工作。9． 參加車間組織的技術(shù)或其他方面的培訓。7． 參與車間質(zhì)量管理、指導、監(jiān)督，負責外返車輛的記錄。6． 負責外出試車工作，并將可能存在的問題及時傳達給主修人員及前臺SC。4． 對檢測車輛存在的問題立即指導主修人員進行返修處理。2． 對維修完成車輛的維修質(zhì)量進行最終檢測。2．按時完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)。、明了的維修指令或故障現(xiàn)象。、到貨通知客戶的工作。10． 整理客戶檔案。8． 維修中遇到異常情況（延時、增加項目等）必須與客戶聯(lián)系確認。6． 負責保險公司定損人員的接待以及小型事故車的現(xiàn)場勘察、定損業(yè)務(wù)。4． 及時接聽前臺客戶電話，并記錄、及時回復(fù)、及時提醒相關(guān)人員。2． 時刻關(guān)注接待區(qū)域顧客的到來，并及時做出接待反應(yīng)。義務(wù)：1．完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。1 協(xié)助指導保修業(yè)務(wù)相關(guān)工作，督促保修零件倉庫的5S管理。1 負責每天維修車輛的抽檢和常規(guī)保養(yǎng)的抽檢，每天至少抽檢5臺次，并及時填寫抽檢記錄。1 嚴格考核維修質(zhì)量，不合格的進行返修，及時向服務(wù)部匯報修理質(zhì)量情況和進度，防止重大質(zhì)量事故的發(fā)生。 負責本單位維修服務(wù)質(zhì)量檢驗工作，把好質(zhì)量關(guān)。 負責維修過程中工藝、技術(shù)規(guī)范的控制工作。 負責本單位維修服務(wù)的技術(shù)指導和技術(shù)支持。 探索解決故障的新技術(shù)、新方法，以縮短維修時間，減低工人的勞動強度，提高科學修車的含量。技術(shù)總監(jiān)崗位職責 貫徹本單位制定的質(zhì)量方針，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理。2． 在業(yè)務(wù)接待遇到困難情況下，必須立即進行指導，協(xié)助其順利完成工作3． 完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。13． 負責掛帳單位的到期結(jié)帳工作。11． 負責工作銜接的車間及零件部門業(yè)務(wù)的監(jiān)控、記錄工作（延時交車率、質(zhì)檢合格率、零件到貨及時率），并定期提交部門。8． 負責客戶一般投訴問題的解決，并建立相關(guān)投訴客戶檔案9． 負責前臺與后廠一般工作的銜接，確保信息溝通順暢、及時。建立明亮、清爽的工作環(huán)境。并監(jiān)督工作進程及結(jié)果。4． 負責定期召開前臺SC專題工作會議，解決工作中遇到的各種問題，形成統(tǒng)一的應(yīng)對方案。2． 負責前臺業(yè)務(wù)接待的接待秩序管理，確保每一個來店客戶都能得到及時接待。3． 對考核賞罰有建議權(quán)。權(quán)利：1． 對維修車輛有調(diào)度權(quán)。義務(wù)：1． 對部門的生產(chǎn)管理不斷提出改善方法。16. 負責車間人員及生產(chǎn)中重大問題的及時上報。14. 負責記錄、統(tǒng)計車間維修人員的勞動生產(chǎn)率、設(shè)備利用率及車間各工種的生產(chǎn)效率，并定期提交部門。12. 負責與前臺、零件的工作及時溝通，確保生產(chǎn)順利進行。10. 負責車間維修技術(shù)培訓、考核工作的開展，不斷提高車間維修技術(shù)水平。8. 負責各工種間工作協(xié)調(diào)工作，以提高生產(chǎn)效率。6. 負責車間生產(chǎn)過程中的5S管理，創(chuàng)建整潔、有序、高效的車間。4. 負責車間生產(chǎn)的安全管理，保證人員安全及車輛的財產(chǎn)不受損失。確保車輛按時交車。車間主管（管工）崗位職責1. 服從部門統(tǒng)一的工作安排。1 負責督促指導相關(guān)人員做好本部門的各種資料和文件的保管存檔工作，確保一般文件保存三年，重要文件保存五年以上。 負責與TMCI保持經(jīng)常聯(lián)系，及時傳達落實TMCI的各項要求，并將本部門出現(xiàn)的問題反饋給TMCI共同做好顧客服務(wù)工作。 負責督促指導車間生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，協(xié)同總機師長解決各類疑難雜癥，確保車輛維修一次交檢合格率及維修及時率。 全面負責車間生產(chǎn)的各項工作，督促指導管工做好安全、質(zhì)量、環(huán)境等方面工作，確保維修車間各項管理符合TMCI標準和要求。 負責督促、指導相關(guān)人員按時做好，TMCI及行業(yè)管理處等方面的日常報表制作完成情況，確保各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及時、完整、正確。 目 錄 一、 服務(wù)部員工崗位職責二、 服務(wù)部業(yè)務(wù)流程三、 崗位操作規(guī)范四、 設(shè)備安全操作規(guī)程五、 安全生產(chǎn)制度六、 服務(wù)部管理規(guī)定一、 崗位職責服務(wù)經(jīng)理崗位職責 協(xié)助總經(jīng)理按照TMCI售后服務(wù)相關(guān)理念開展各項工作，全面負責服務(wù)部日常管理工作。 負責維修業(yè)務(wù)前臺接待的全面管理工作，及時指導、協(xié)助工作中出現(xiàn)的各種情況，確保顧客滿意度百分百。 負責協(xié)助管理零件部門的日常工作，確保零件庫存、零件收發(fā)等各項流程操作符合TMCI標準。 正確應(yīng)對本部門發(fā)生的客戶投訴事件，妥善處理，及時反饋TMCI或上級領(lǐng)導，全面負責顧客滿意度回訪調(diào)查工作，涉及本部門顧客滿意度目標的各項工作有針對性的提出整改計劃和措施，并督促相關(guān)人員予以落實。 負責不本部門各級人員的培訓工作，督促指導主管制定本部門的培訓計劃，結(jié)合TMCI及公司的整體培訓計劃開展各項培訓工作，使本部門人員的業(yè)務(wù)水平和技術(shù)水平不斷提升，創(chuàng)建一支技術(shù)過硬，服務(wù)一流，操作規(guī)范的維修隊伍。 負責督促指導相關(guān)人員，做好本部門維修設(shè)備、儀器、專用工具等維護工作，定期 對量具送檢。1 完成上級領(lǐng)導分配的其他任務(wù)，并按要求下達到本部門的各崗位人員。2. 負責維修車輛的派工以及派工管理。3. 負責車間生產(chǎn)的秩序管理，保證生產(chǎn)過程有條不紊的進行。5. 負責車間維修設(shè)備的日常管理，確保車間生產(chǎn)不受影響。7. 對維修過程設(shè)立操作標準并時時進行控制、記錄，并不斷總結(jié)加以改善，以提高生產(chǎn)效率。9. 負責維修人員加班的工作安排，以保證按時交車。11. 負責車間維修人員節(jié)假日的值班安排工作。13. 根據(jù)部門的指令組織、策劃、安排車間人員完成各種工作任務(wù)。15. 協(xié)助部門完成各工種的維修目標制定。17. 負責新進人員的工作紀律、工作流程的培訓工作18. 定期向部門提交車間整體工作情況記錄。2． 對維修人員的生產(chǎn)提出指導。2． 對維修生產(chǎn)過程有指導、監(jiān)督權(quán)。前臺主管崗位職責1． 通過的前臺人員的管理，不斷的提高客戶滿意度。3． 負責前臺業(yè)務(wù)接待流程（接待八步法）的統(tǒng)一實施、指導和監(jiān)督。提升客戶滿意度5． 根據(jù)部門工作計劃，適時安排SA每天重點工作內(nèi)容。6． 負責前臺5S管理工作的推進、保持、監(jiān)督。7． 負責前臺看板的監(jiān)控管理工作，確?？窗宓氖褂?。10． 負責定期向部門提供前臺人員管理報表，反映近期工作情況及重點工作的進度及存在的問題。12． 負責客戶關(guān)系的維系工作及業(yè)務(wù)拓展工作，不斷提高CS成績，完成部門業(yè)務(wù)要求。義務(wù)：1． 在業(yè)務(wù)繁忙情況下，進行接車工作及事故車的接待工作。權(quán)利：1． 對前臺SC的工作有安排權(quán)利、指導權(quán)利、監(jiān)督權(quán)利、獎懲提議權(quán)利。 規(guī)范各工種的維修方法，實現(xiàn)車間科學修車。 熟悉掌握車輛的修理技術(shù)，并參與疑難故障的診斷與排除工作。 負責維修技術(shù)性文件的收集、審批、存檔和發(fā)放工作。 負責生產(chǎn)廠商新車型技術(shù)的培訓工作，提高車間修理工人整體技能。 負責現(xiàn)場管理，抓好維修過程檢驗及竣工車輛檢驗工作。1 負責竣工車輛的試車，試車情況及時反饋給服務(wù)部車輛檢驗合格后交接車員。1 負責與TMCI技術(shù)室的聯(lián)絡(luò),及時上傳下達有關(guān)技術(shù)文件,負責DTR的制作。1 參與對配件、輔件的供貨方的評審工作和顧客提供產(chǎn)品的驗證工作。服務(wù)顧問崗位職責1． 服從前臺主管的直接管理。3． 接待顧客的方法為雷克薩斯業(yè)務(wù)接待八步法流程，必須無條件嚴格執(zhí)行。5． 及時記錄車間延時完工車輛、外返車輛的各種數(shù)據(jù)。7． 負責前臺看板的維護、整理工作。9． 時刻執(zhí)行前臺區(qū)域的5S管理。包括電子及書面兩種。、預(yù)約、回訪等客戶關(guān)系 維系工作。義務(wù)：1. 對待客戶要始終熱情、周到、微笑，讓客戶對你所做的工作感到滿意。質(zhì)檢崗位職責1． 服從車間主管的統(tǒng)一工作安排。3． 對檢測車輛存在的問題如實的進行記錄，并定期提交部門備案。5． 主修人員對返修車輛不立即進行修理或故意推脫、故意浪費時間甚至有抵觸行為的，質(zhì)檢必須進行記錄，并定期提交部門備案。試車盡可能要求客戶客車。8． 在車間主管不在情況下，負責車間的日常管理。10． 參與有疑義客戶的應(yīng)對工作。2． 協(xié)助前后廠信息溝通工作。4． 對存在的安全隱患及時提出。2． 對車輛質(zhì)量管理有監(jiān)督、指導權(quán)利以及上報部門權(quán)利。2. 負責雷克薩斯車輛保修手冊的及時申請、車輛信息的填寫、發(fā)放工作。4. 負責車輛免費保養(yǎng)及首次1000公里免工時保養(yǎng)的保修手冊相關(guān)資料的整理、收集、記錄、提交工作，以及相應(yīng)的TMCI請款工作。6. 負責車輛保修的基本條件判斷。8. 負責保修車輛各種保修基本資料（保修照片、DTR、施工單、結(jié)算單、保修申請報告）的分類存檔工作。確保保修庫房物品均有標簽，并有完整的保修舊件回收和處理臺賬，定期對庫房做5S管理。11. 負責雷克薩斯市場處置車輛的及時應(yīng)對、處置。并進行歸檔處理。義務(wù)：1． 在業(yè)務(wù)繁忙情況下，應(yīng)主動進行SC的業(yè)務(wù)接待工作。