【正文】 9）過程項(xiàng)目工具測(cè)量（M）　　3. 6 SIGMA過程（PFSS）　　6 SIGMA過程可描述為MAIC四個(gè)階段：M，測(cè)量（measure)、A，分析（analysis)、I，改進(jìn)（improve)和C，控制（Control）。圖13給出測(cè)量階段的數(shù)據(jù)收集要求活 動(dòng)參加者信息源建立流程圖團(tuán)隊(duì)集體智慧建立因果圖，確定影響過程輸出的變量（KCC）團(tuán)隊(duì)集體智慧評(píng)價(jià)分析過程關(guān)鍵輸入變量KPIVKPC和過程關(guān)鍵輸出變量KPOVKCC之間關(guān)系團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)失效模式分析FMEA團(tuán)隊(duì)集體智慧應(yīng)用排列圖來分析KPOV團(tuán)隊(duì)集體智慧進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)　　參數(shù)文獻(xiàn)：　　6 σ管理企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德《上海質(zhì)量》1999年第1期　　《Six Sigma Leadership》Juran 　　上海朱蘭質(zhì)量研究院《6 SIGMA管理系列教程》第四課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(中)Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施（中）□ 王金德　　6 ，而是一套增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實(shí)施方法。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過程文件也會(huì)不斷更新。KPC和KCC識(shí)別應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中標(biāo)志關(guān)鍵產(chǎn)品特性（KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過程參數(shù)）在檢驗(yàn)和產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)保持關(guān)鍵產(chǎn)品性能KPC。然而有些性能（關(guān)鍵產(chǎn)品特性KPC）、和參數(shù)（關(guān)鍵過程參數(shù)KCC）需要特別地控制。）　?。?）確定關(guān)鍵產(chǎn)品，特性和過程參數(shù)　　這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要系統(tǒng)。　　通過顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。是否只有唯一的信息來源？　　是否必要？　　活動(dòng)的成本/效益如何？ 　　這個(gè)循環(huán)能防止問題發(fā)生或再發(fā)生嗎？　?、?分析每項(xiàng)活動(dòng)符號(hào)　　如果沒有故障，是否需做這些活動(dòng)？　　這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？　　　　其分析步驟為：　　① 檢查每個(gè)判定符號(hào)　　可以簡(jiǎn)化的地方　　問題點(diǎn)或區(qū)域　　連續(xù)過程的每個(gè)階段　　　　下圖為企業(yè)提供某項(xiàng)電訊服務(wù)的過程流程圖。園圈符號(hào)表示延續(xù)。它表示過程的電子儲(chǔ)存信息，數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號(hào)內(nèi)。文件符號(hào)表示信息。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。對(duì)該問題的回答判定了在判定符號(hào)之外引出的路線。它表示過程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn)。矩形符號(hào)表示活動(dòng)。它表示一個(gè)過程的開始（輸入）或結(jié)束（輸出），開始或結(jié)束寫在符號(hào)內(nèi)。常用的繪制流程圖的符號(hào)如下： 　　　　6 SIGMA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過測(cè)量業(yè)績(jī)（或問題），將過程用文件化來描述，其過程步驟如下：　　(1)過程流程圖分析　　利用過程流程圖來說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程，為了說明過程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過程的說明中。以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測(cè)量其性能的目的。這需要倡導(dǎo)者和黑帶大師的推進(jìn)和黑帶們的有效使用，同樣也需要類似minitab這樣的軟件系統(tǒng)的支持。過程文件（程序）控制　　6 SIGMA的過程中所使用的統(tǒng)計(jì)方法不是新的。過程能力指數(shù)（Cp,Cpk）統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）展開操作（EVOP）控制（C）正交試驗(yàn)質(zhì)量功能展于（QFD）回歸分析排列圖箱線圖（Box Plots）確定關(guān)鍵質(zhì)量的置倍區(qū)間頭腦風(fēng)暴法過程能力指數(shù)測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）排列圖（Pareto）E）過程流程圖在項(xiàng)目界定之后，依照MAIC過程實(shí)施6 SIGMA管理：過程階段要求M（測(cè)量）識(shí)別關(guān)鍵產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測(cè)量性能A（分析）確定關(guān)鍵的過程業(yè)績(jī)和決定因素I（改進(jìn)）策劃設(shè)計(jì)優(yōu)化過程業(yè)績(jī)C（控制）實(shí)施和監(jiān)控以保持成果［圖８］　　由于6 SIGMA管理的關(guān)鍵是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問題，分析問題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。其實(shí)施過程可歸納為S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。但是在S2，S5，S7三個(gè)過程中間發(fā)現(xiàn)的缺陷卻沒有考慮，這些都給隱藏工廠給消化掉了，而流通合格率RTY則可以把過程進(jìn)行分析，通過測(cè)量改進(jìn)，對(duì)過程不同部分的影響來研究整個(gè)過程：　　RTY分析 　　◆ 先計(jì)算各個(gè)階段上的合格率：　　◆ 流通合格率RTY　　　 YRT=Y1Y5Y7==% 　　因此考慮了RTY的因素，同樣一個(gè)過程的總過程合格率完全不同，RTY有效揭示了“隱藏工廠”而不產(chǎn)生增值的劣質(zhì)成本的存在，為6SIGMA項(xiàng)目的界定提供了可靠的分析工具。流通合格率（RTY）和整個(gè)過程的總過程合格率（TPY）之間的關(guān)系如下圖所示。這是一個(gè)暴露隱藏工廠的有力的數(shù)據(jù)，也是揭示劣質(zhì)成本存在的有效的方法。由此在界定項(xiàng)目中，把劣質(zhì)成本分析作為一項(xiàng)重要的工具。包括：加班過多、上門服務(wù)支出過多、文件延遲、對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤、未正確完成銷售定單、不必要的快遞、人員流動(dòng)過于頻繁、顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計(jì)劃延遲（生產(chǎn)安排脫節(jié)）、接待和處理不滿顧客投訴（耗時(shí)、耗費(fèi)）、推動(dòng)居交的機(jī)會(huì)、未使用的能力等等。 從圖6中可以看出浮出水面的一部分，就是我們傳統(tǒng)定義的非符合成本?？梢姡P(guān)鍵就是要減少不增值的活動(dòng)，也就是降低劣質(zhì)成本?！　D中○是增值的活動(dòng)，□是不增值的活動(dòng)。如果根據(jù)費(fèi)根堡姆博士的PAF質(zhì)量模型，則劣質(zhì)成本應(yīng)由這樣組成：　　由于6SIGMA質(zhì)量的含義是要具有使顧客忠誠的產(chǎn)品（服務(wù)）特性，又無缺陷，如圖4所示：　　由于6SIGMA管理的根本目的是提高效益，因此，減少不增值的劣質(zhì)成本是識(shí)別項(xiàng)目，以及挑選評(píng)估直至界定項(xiàng)目都是重要的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。（1）劣質(zhì)成本COPQ　　根據(jù)劣質(zhì)成本的定義是指不給過程增值的那一部分運(yùn)行成本。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)是：必須參加所有團(tuán)隊(duì)活動(dòng)包括會(huì)議；完成每次會(huì)議所布置的工作；積極地參與并發(fā)揮專業(yè)知識(shí)和技能；注意傾聽其他成員的意見；有效運(yùn)用6SIGMA實(shí)施各階段（MAIC）適用工具來解決階段問題，致力于降低成本，提高顧客滿意度，從而實(shí)施效益目標(biāo)。黑帶主管要監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)程確保有效實(shí)施。然后準(zhǔn)備項(xiàng)目使命，進(jìn)行目標(biāo)比較并得到倡導(dǎo)者和黑帶主管層的認(rèn)可。項(xiàng)目的信息有多種來源，包括來自顧客（內(nèi)部和外部）的調(diào)查報(bào)告。界定（Define）即識(shí)別、評(píng)估和選擇正確的項(xiàng)目，其主程程序是（圖3）。2．6SIGMA計(jì)劃（DFSS）　　6SIGMA成功的關(guān)鍵是要求找出合適的（突破性）項(xiàng)目，也即應(yīng)做項(xiàng)目界定。對(duì)從事6SIGMA管理的人員予以專門培訓(xùn)。10。根據(jù)國外資料表明，一般可以采用如下公式來確定黑帶和黑帶主管的人數(shù)：黑帶總數(shù)=公司每年?duì)I業(yè)總額（美元）247?！　?SIGMA管理的全面推行要求整個(gè)企業(yè)從上至下使用同樣的6SIGMA語言和采用同樣的6SIGMA工具。他們通常為企業(yè)各基層部門的骨干或負(fù)責(zé)人。是企業(yè)內(nèi)部推行6SIGMA管理眾多底線收益項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。為綠帶和員工提供6SIGMA管理工具和技術(shù)的培訓(xùn)，提供一對(duì)一的支持。該職位也為全職6SIGMA管理人員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣6SIGMA管理。在6SIGMA管理中，決定該如何做，培訓(xùn)黑帶和為其提供技術(shù)支持，推動(dòng)黑帶們領(lǐng)導(dǎo)的多個(gè)項(xiàng)目。該職位為全職6SIGMA管理人員。管理和領(lǐng)導(dǎo)黑帶主管和黑帶。一般會(huì)由一到兩位副總?cè)氊?fù)責(zé)6SIGMA管理的組織和推行，其主要職責(zé)為調(diào)動(dòng)和提供企業(yè)內(nèi)部和外部的各項(xiàng)資源，確認(rèn)和支持6SIGMA管理全面推行，決定該做什么，檢查進(jìn)展了解6SIGMA管理工具和技術(shù)的應(yīng)用，提出正確的問題?！　〕珜?dǎo)者（Champion）：一般由企業(yè)高級(jí)管理層組成。二、6SIGMA管理的三部曲　　成功的實(shí)施要求從以下幾個(gè)步驟開始：　　6SIGMA計(jì)劃（DFSS）、6SIGMA（MFSS）和6SIGMA過程（PFSS），如圖1所示：1．6SIGMA管理（MFSS）　　6SIGMA管理的一大特點(diǎn)是要?jiǎng)?chuàng)建一流的基礎(chǔ)設(shè)施，確保企業(yè)提高績(jī)效活動(dòng)具備必要的資源。例如推行ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證、顧客滿意度、零缺陷管理等。　　根據(jù)美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）研究結(jié)果，6SIGMA要求企業(yè)質(zhì)量管理運(yùn)作達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的層次，假如一個(gè)產(chǎn)品交樣合格率只有85%，就不必用6SIGMA管理。根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的經(jīng)驗(yàn)，%~%?！　?SIGMA管理不僅給顧客提供滿意的產(chǎn)品，而且在提供給客戶以滿意產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力上下功夫。只有把6SIGMA作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的中心環(huán)節(jié)，成為一種規(guī)范化的工作體系，才能有效地實(shí)施6SIGMA管理，真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的以顧客為中心和以數(shù)據(jù)為依據(jù)的基本原則。因此6SIGMA管理的推進(jìn)也是一項(xiàng)有序、科學(xué)的方法論。參考文獻(xiàn)：　　1．6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施 王金德 《上海質(zhì)量》2001年第24期　　2．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的原則、方法和應(yīng)用 王金德 《國際先進(jìn)質(zhì)量管理技術(shù)與方法》，中國經(jīng)濟(jì)出版社　　3．實(shí)施6SIGMA管理，推進(jìn)企業(yè)以質(zhì)取勝 王金德、張東莉 《中國質(zhì)協(xié)第二屆中美質(zhì)量管理交流研討會(huì)論文集》　　4．Abatement of Business Risk is Key to Six Sigma， Mikel J. Harry，Quality Progress，　　5．ISO/TR10014 Guidelines for managing the economics of quality 第三課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(上)Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施（上）　　 6SIGMA管理其實(shí)是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的管理理念。目 標(biāo)遠(yuǎn) 景因此，6SIGMA管理有能力讓顧客和組織同時(shí)獲得滿意。OFSS的目標(biāo)是通過改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)能力獲得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 　　6SIGMA組織（OFSS）是領(lǐng)導(dǎo)職能推進(jìn)6SIGMA方法的基礎(chǔ)。一是降低與設(shè)計(jì)的功能業(yè)績(jī)和物理特性有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)；二是降低與設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)的影響有關(guān)的錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)?！　?SIGMA策劃（DFSS）著重消除與產(chǎn)品、體系或過程的設(shè)計(jì)有關(guān)的多種形式的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)?！　?SIGMA過程（PFSS）著重消除與體系和過程有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)，特別是與現(xiàn)行體系或過程的操作直接有關(guān)的影響顧客滿意度和降低成本的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)，質(zhì)量這一詞匯才對(duì)組織真正有了意義（見圖4）。即采用有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）MAIC。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，就必須實(shí)施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。通過有效的手段，找出不增值的部分，加以改進(jìn)。符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防）非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（查明故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部）［表３］　　6SIGMA管理