【正文】 一定要清楚，不能有含糊解釋不清的地方，值臺(tái)員應(yīng)事先在服務(wù)臺(tái)將點(diǎn)菜單跟帳單核實(shí)清楚，以防客人提問(wèn)。退掉酒水，到酒水庫(kù)核對(duì)。要給客人留茶杯、煙缸，茶壺重新倒?jié)M水，盡量再不去打擾客人了。最后，送上果盤(pán)。上飯后，要整理臺(tái)面。同時(shí)檢查煙缸是否放在客人順手的位置，當(dāng)值臺(tái)時(shí)聽(tīng)到客人說(shuō)”干杯”，應(yīng)馬上放下手中的工作，掃視客人杯中是否需添加酒水。經(jīng)常巡視餐臺(tái)，以便及時(shí)提供服務(wù)。煙缸不能超過(guò)2個(gè)煙頭，撤煙缸，應(yīng)把干凈的放在用過(guò)的上面，避開(kāi)餐具慢慢拿走，然后把干凈的放到桌面（慢撤快上）煙缸里面應(yīng)墊張濕潤(rùn)的餐紙，以防止煙灰飛落在桌面上，保持桌面整潔，換盤(pán)時(shí)一定要征得客人同意，以免發(fā)生誤會(huì)?？腿烁嬷?，迎賓員負(fù)責(zé)與該廳客人核實(shí)，由該廳客人安排工作餐標(biāo)準(zhǔn)；工作餐結(jié)束后，該崗值臺(tái)員應(yīng)請(qǐng)客人簽字、確認(rèn)，否則，如有客人拒簽工作餐單子，由迎賓員或值臺(tái)員照價(jià)賠償。，應(yīng)征求主人是否需添加菜品。應(yīng)從客人一側(cè)上說(shuō)：“先生，對(duì)不起，打擾一下”。上湯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人分湯，若溫度不夠，應(yīng)及時(shí)為客人加熱，上帶汁、油膩菜肴時(shí)，要及時(shí)為客人送上餐巾紙。“先生，這菜可以為您換個(gè)小盤(pán)嗎？”客人同意，方可撤換，如想把兩道口味差不多的菜折在一起，如香麻辣子雞和椒鹽排骨，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)。若上帶殼的食物，應(yīng)跟洗手茶并說(shuō)：“請(qǐng)用洗手茶”，洗手茶里應(yīng)放花瓣，洗手茶溫度應(yīng)略燙手，同時(shí)為客人換一道熱毛巾，若客人喝了洗手茶，我們也要裝作沒(méi)看見(jiàn)，免得讓客人難堪。按照要求上菜，先冷菜后上湯菜，先高檔后一般，最后上主食，上菜前須核對(duì)菜單，照單上菜；上菜時(shí)一律用托盤(pán)、蓋保溫蓋，上菜時(shí)應(yīng)連盤(pán)帶蓋一齊上桌，揭開(kāi)菜蓋，輕輕翻轉(zhuǎn)，略頓一下，然后報(bào)菜名“紅燒海參，請(qǐng)”，并放公勺，有小料要同時(shí)跟上，要先上調(diào)料再上菜肴。服務(wù)臺(tái)斟完酒后將酒瓶放于餐桌上不防礙客人用餐的位置上，酒標(biāo)沖向客人；如客人所點(diǎn)酒水較多時(shí)，可暫時(shí)將多余的酒水放于就近的工作臺(tái)上，并時(shí)刻留意客人及時(shí)為客人開(kāi)啟、送上工作臺(tái)上的酒水，服務(wù)員在巡臺(tái)過(guò)程中，及時(shí)為客人補(bǔ)續(xù)茶水、酒品?？腿它c(diǎn)了酒水，要及時(shí)給客人斟倒，高檔白酒應(yīng)讓客人確認(rèn)方可斟倒。司機(jī)的飯菜一定要吃在領(lǐng)導(dǎo)前面，值臺(tái)員一定要掌握司機(jī)的上菜情況，協(xié)助領(lǐng)班把司機(jī)的飯菜先上齊，領(lǐng)導(dǎo)快吃完飯時(shí)，及時(shí)通知司機(jī)，“師傅，領(lǐng)導(dǎo)們快吃完好了。點(diǎn)酒水時(shí)問(wèn)清啤酒是否冰鎮(zhèn)、大扎還是小扎。菜上齊后根據(jù)情況征求客人的意見(jiàn)：“先生，菜上齊了，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。若客人沒(méi)到齊，應(yīng)按“等叫鍵”客人的特殊要求，點(diǎn)菜器上沒(méi)有的應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知打荷廚師?！睂?duì)于制作時(shí)間稍長(zhǎng)的菜肴，應(yīng)對(duì)客人明示，以防客人久等、不滿。若客人堅(jiān)持要這道菜，應(yīng)向別的餐廳去借或讓采購(gòu)部去買(mǎi)、菜上桌后應(yīng)說(shuō)：“先生，廚房專門(mén)為你出去買(mǎi)的菜，已經(jīng)做好了，請(qǐng)你品嘗”。推銷時(shí)說(shuō)話的方式要親切自然。要隨時(shí)回答客人的提問(wèn)。點(diǎn)菜時(shí)要熱情地為客人推薦中檔以上的菜品。（塑料袋應(yīng)當(dāng)著客人的面打開(kāi)，以示一巾一洗的衛(wèi)生程度）“餐廳的溫度比外面低，若感覺(jué)冷，給您披上披肩好嗎？”按照“四先”的原則倒茶，先賓后主；先長(zhǎng)輩后晚輩；先女士后男士；先重點(diǎn)后一般，然后把茶壺重新沖滿水，放在點(diǎn)著的茶壺座上，位置應(yīng)該在客人（末位）的右手邊，壺把放在順手的位置?？腿嗣撏庖聲r(shí)，應(yīng)協(xié)助客人，同時(shí)把衣套準(zhǔn)備好，衣套應(yīng)無(wú)皺折給客人套衣服時(shí)應(yīng)說(shuō)“幫您把衣服套起來(lái)好嗎？”衣服套好后外觀要挺括。這些工作都應(yīng)站在客人右側(cè)進(jìn)行，口布放在盤(pán)子底下或把口布放在客人的膝蓋上，同時(shí)，另一位服務(wù)員送上熱毛巾說(shuō)“您好，請(qǐng)用熱毛巾”。若客人需糖單放，應(yīng)把糖放入糖缸中，放一把小匙送上?！罢?qǐng)問(wèn)喜歡喝點(diǎn)什么茶？有烏龍、龍井、菊花、茉莉花、普洱茶。檢查自己的儀表、儀容，巡視自己的臺(tái)面，準(zhǔn)備迎候客人的到來(lái)。推銷時(shí)應(yīng)注意方式不能硬性向客人推銷。布臺(tái)（桌布四角下垂均等）桌布無(wú)洞、無(wú)折皺、無(wú)污跡。另備160個(gè)接碟放工作柜上。消毒時(shí)間15至20分鐘，檢查汽柜閥門(mén)是否都關(guān)好。 領(lǐng)班檢查后方可下班。將多余的餐具、調(diào)料回收到指定位置。零點(diǎn)及大型活動(dòng)根據(jù)要求洗刷并消毒各類玻璃器皿、筷子、茶杯、勺等，宴會(huì)廳根據(jù)要求分類收臺(tái)，擦凈轉(zhuǎn)盤(pán)、更換好廳內(nèi)桌布，魯苑宴會(huì)廳要負(fù)責(zé)清理各廳洗手間的衛(wèi)生。酒杯沖凈后，用干凈桌布擦干。 對(duì)于餐中值臺(tái)員有催菜、催飯的現(xiàn)象，傳菜員到后廚落實(shí)后，須給值臺(tái)員一個(gè)答復(fù)。、杯撤回洗碗間。，先冷后熱，第一道菜不能讓客人久等，最多不應(yīng)超過(guò)10分鐘，熱菜應(yīng)先上高檔后一般，有調(diào)料，配料應(yīng)先上，上魚(yú)翅湯應(yīng)先上紅醋、香菜，生吃的要配辣（椒）根，咸魚(yú)要和餅子一起上。注意不能從客人的頭頂上菜，上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”。菜上到賓客餐桌上時(shí)方可取下，取菜蓋時(shí)，要反轉(zhuǎn)頓一下取下，同時(shí)報(bào)菜名,應(yīng)防止湯汁滴到客人身上。零點(diǎn)客人較多，來(lái)不及上菜時(shí)，應(yīng)在菜盤(pán)上夾好桌號(hào)夾。菜肴有配料、調(diào)料要提前備好。二、餐中服務(wù)接到零點(diǎn)菜單后，進(jìn)行分類。a) 服務(wù)員應(yīng)每人一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)要求無(wú)油漬，保持干凈，站立于備餐間，隨時(shí)準(zhǔn)備上菜，托盤(pán)要每時(shí)都不離手。各崗相關(guān)人員備好托盤(pán)、調(diào)味碟、帽蓋、盅蓋。 傳菜員服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、餐前準(zhǔn)備按規(guī)定要求著裝，提前十分鐘到崗，戴好胸牌，配齊火機(jī)、酒啟子、餐巾紙、筆等工作必需品。每天早餐人員負(fù)責(zé)付現(xiàn)金人數(shù)的統(tǒng)計(jì)工作，早餐結(jié)束后，與收銀員核對(duì)數(shù)目，共同填寫(xiě)《早餐收入統(tǒng)計(jì)表》。 兩電梯間垃圾桶（共2個(gè)）做到每餐餐前擦拭光亮，餐后清洗垃圾桶石子，每天清倒一次內(nèi)垃圾桶（晚餐結(jié)束）。 在餐廳客滿時(shí)，先安排好客人候餐，再及時(shí)通知前臺(tái)領(lǐng)班安排翻臺(tái)。 引領(lǐng)客人時(shí)不可從客人中間穿行，應(yīng)繞行。 負(fù)責(zé)所有用餐客人的迎送，處理客人的要求 在指定位置站立，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)言甜美。3．聯(lián)絡(luò)人由雙方確定協(xié)調(diào)人員和聯(lián)絡(luò)人應(yīng)付表演中出現(xiàn)的突發(fā)事情迎賓員工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。2．燈光a) 找出電線插座，架設(shè)燈光設(shè)施、音響設(shè)施。 所有走火通道，必須要暢通無(wú)阻。 制做和準(zhǔn)備表演臺(tái)。交餐廳辦公室存檔,次日留廚師長(zhǎng)與餐廳經(jīng)理閱.6. 做好安檢工作。d) 檢查服務(wù)人員的收臺(tái)、布臺(tái)工作，收臺(tái)時(shí)泔水與餐具是否分開(kāi)。b) 客走后，檢查服務(wù)人員是否關(guān)電視、毛巾爐、空調(diào)、燈，要求只留日光燈。二、 餐中:檢查、督導(dǎo)班組服務(wù)人員是否按服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，做出記錄，并進(jìn)行補(bǔ)位服務(wù)。酒水、。（%以上，設(shè)備設(shè)施完好有效，檢查班前準(zhǔn)備工作是否達(dá)到要求）d) 掌握客情、酒情，準(zhǔn)備好班前會(huì)內(nèi)容e) 主持班前會(huì)，檢查儀表儀容，裝備是否齊全，通報(bào)客情、酒情，總結(jié)上的問(wèn)題，并將上餐餐廳日記中有價(jià)值的信息在班會(huì)上傳達(dá)，詳細(xì)布置當(dāng)餐工作。b) 負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤。三、 餐后抽查各班組的收尾、安檢工作，杜絕安全隱患。４、 及時(shí)處理餐中客人提出的問(wèn)題及投訴，緩和不愉快局面。２、 督導(dǎo)、指揮各班組的各項(xiàng)業(yè)務(wù)按程序、規(guī)格正常地進(jìn)行，控制上菜速度，確保宴會(huì)巡臺(tái)率達(dá)到50%。（各崗檢查標(biāo)準(zhǔn)全部依據(jù)中餐廳各崗《衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備檢查表》）２、 參加菜單設(shè)計(jì)，及時(shí)把客戶檔案及上餐的信息反饋提供給廚師長(zhǎng)，提合理的建議。A、根據(jù)預(yù)訂情況，對(duì)已訂好的宴會(huì)廳實(shí)行100%的檢查，尚未預(yù)訂的宴會(huì)廳每餐至少檢查2個(gè)，一天檢查4個(gè)，公共區(qū)域的衛(wèi)生每餐要實(shí)施檢查。 根據(jù)需要為各種活動(dòng)配備合適的音樂(lè)編排及音響效果 能夠根據(jù)各項(xiàng)活動(dòng)的需要，編排音響效果，對(duì)遇到的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)解決； 定期以周報(bào)形式將音響設(shè)備問(wèn)題等