【正文】 共區(qū)域以及每個客房樓層都必須配備消火栓箱，每一位員工，在入職賓館后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點的位置。２、 室內(nèi)消防供水系統(tǒng)：主要由進水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結(jié)合器、氣壓供水裝置等組成?！　　　。ㄒ唬┫拦┧到y(tǒng)　　　　　　　主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水兩大系統(tǒng)。除火災(zāi)發(fā)生時使用外，平時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。４、 抑制法抑制法就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。２、 窒息法窒息法就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒?！　　　　。?、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：（１） 對有壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜、安全閥；（２） 在建筑物之間留防火間距，筑防火墻。５、 消除著火源，就是破壞燃燒的熱能源。４、 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件。２、 加強通風，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵的濃度，使它們的濃度控　　　　制在爆炸極限以下以下。（二） 防火的基本措施根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃形成，從而達到防火的目的，在人類長期同火災(zāi)作斗爭時，人們總結(jié)出一些防火、滅火的基本措施?！　　　　≈嘉铮悍彩悄軌驇椭椭С秩紵鹧趸饔玫奈镔|(zhì)都叫助燃物。缺少任何一個條件都不能燃燒，而且三個條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒。這種在致熱發(fā)光的同時發(fā)生化學變化，使原物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。化學反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生出與原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)。要掌握報警的程序，會使用滅火器材，同時堅持貫徹國家“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防原則，在“防”字上狠下功夫，杜絕火災(zāi)隱患，把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。７、 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。６、 上樓時客人在前，下樓時客人在后；３人同時行進，中間為上賓。４、 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。２、 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。就坐時切不可有以下幾種姿勢：?。?、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；?。?、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或架在茶幾上；３、 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；４、 趴在工作臺上。（三）坐姿　 就坐時的姿態(tài)要端正。（３）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理。（１）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)立即恢復正規(guī)姿勢。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。女子站立時，腳呈“v”型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腿與肩同寬，身體不可東倒西歪。其具體要求如下：１、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。６、不要帶有不耐煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。４、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。２、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。在給人的印象中，表情非常重要。　　因此，要注意選用客氣的詞語，如：１、用“用飯”代替“要飯”；２、 用“幾位”代替“幾個人”；３、 用“貴姓”代替“你姓什么”；４、 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；５、 用“讓您破費了”代替“罰款”；６、 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等?！。ǘ┻x擇詞語　　在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果?！。ㄒ唬┱f話時的儀態(tài)　　與賓客對話時，首先在面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問表示你對賓客談話的注意和興趣。?。ǎ保埃├涿婵?，對客人不耐煩。?。ǎ福┫蚩腿苏勊绞拢⒆兿嗨魅⌒≠M?！。ǎ叮┡c客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚?！。ǎ矗┦植逡露?，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。?。ǎ玻┊斂腿诵枰?wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬?！。ǎ保埃┪⑿Ψ?wù)，對客人熱情友好?！。ǎ福头?wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費?！。ǎ叮┡c客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可?！。ǎ矗┱玖⒍苏?，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼?！。ǎ玻┟嫦蚩腿宋⑿?，敬語對客。１８、 不得在電梯、墻壁等地亂涂亂畫等等。１６、 不得偷拿賓館及他人的錢財物品。１４、 不得在非吸煙區(qū)域吸煙。１２、 員工不得擅自更換更衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。１０、 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。８、 員工不得在賓館內(nèi)留宿，工作時間不得串崗?！。?、員工一般不得在賓館內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導批準，到指定地點打電話?！。?、員工必須嚴守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責接待。不得將工服等物品帶離賓館?！。?、保管好《員工守則》、工作證、餐卡等各種證件。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查?！。场T工非當班時間不得著便裝回工作崗位?！。ㄈ┭a充規(guī)定?。?、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。鞋跟高限１～１．５寸。黑襪。除廚師、洗衣房部分員工、采購員、警衛(wèi)不佩帶名牌外，其他員工一律佩帶名牌。５、 著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。４、 個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。須選取用與工服及膚色相配的化妝品。２、 首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。只允許染黑發(fā)。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后?！〉谖逭?行為規(guī)范一、 員工儀表儀容規(guī)范（一） 儀表　　員工應(yīng)舉止端莊、文雅，行為行體。５、 康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。３、 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。（二） 在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為１、 服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。４、 求實心理需求客人有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。２、 保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。三、 康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。中餐以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。（１）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象?！。?、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。（二） 在應(yīng)接服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為　１、為了滿足就餐客人受歡迎、受心理的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”?？腿擞惺裁匆髸r做一下手勢或一個微小的動作，服務(wù)員就會馬上走到跟前，并盡快滿足客人的需要。餐廳對就餐客人安全問題是不應(yīng)忽視的。４、安全。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。一般情況下，嘗味功能在２０～３０度之間最為敏感。?。ǎ矗囟取！。ǎ常┯|覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末稍感覺到的。目前，一般認為味覺有５種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（１）味覺。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。現(xiàn)在還要求多食綠色食品。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；身體好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個性。（一） 客人基本需求心理分析１、 營養(yǎng)。二、 餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。（二） 在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為　　　根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：１、 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生?？腿诉€希望服務(wù)人員能新生自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。３、 求安全　　住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在賓館的一些秘密被泄露出去。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。第四章　服務(wù)心理　　　研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。３、 擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。２、 樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。怎樣樹立團隊意識呢？１、 培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令?！　∫?guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。賓館制度是為實現(xiàn)賓館的共同目標，反映賓館各方面共同要求，由賓館各方面共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。（三） 制度意識　　沒有規(guī)矩，不成方圓?！　【C上所述，賓館經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到賓館的聲譽及賓館的社會效益和經(jīng)濟效益。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了賓館的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效益。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造被動，影響工作效率，招致客人投訴。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（５） 嫻熟的服務(wù)技能　　服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)的方式有許多，如“微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。（４） 靈活的服務(wù)方式　　服務(wù)方式是指賓館在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法?！　　‖F(xiàn)代賓館的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物，娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之為附加服務(wù)項目。?。ǎ常┩晟频姆?wù)項目　　　賓館是弄虛作假向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等?！。ǎ玻┩旰玫姆?wù)設(shè)備　　服務(wù)設(shè)備，是指賓館用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的?！。?、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容　　　賓館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（１） 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指賓館各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。在賓館，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。當今社會，時間就是金錢。賓館的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。賓館服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為賓館了。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。１、服務(wù)質(zhì)量的含義　　服務(wù)質(zhì)量是指賓館為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高賓館的經(jīng)濟效益，使賓館在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?！睒菍臃?wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別?！。ǎ常┎惠p易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導處理?！。ǎ玻┎灰S意打聽賓客的年