【正文】 使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)地溝通 項(xiàng)目狀況會(huì)議 提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧 電視電話會(huì)議 提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒介 內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板 與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo) 項(xiàng)目工作巡演 給出資人和用戶提供反饋信息 實(shí)地溝通 使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶面對(duì)面地溝通 培養(yǎng)協(xié)作精神 ? 有一個(gè)共同的目標(biāo) ? 體認(rèn)他人的價(jià)值 ? 學(xué)會(huì)在相互配合中工作 ? 自覺地維護(hù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié) 提高自身的職業(yè)素質(zhì) ?態(tài)度 ?知識(shí) ?技巧 學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 封閉式問題 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 聆 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ?首先尋求理解他人，然后再被他人 理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 ? 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ?描述特點(diǎn) (Features) ?轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ?強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異議 ?1．忽視法 （刺耳的聲音只當(dāng)沒聽見） ? 2．轉(zhuǎn)化法 （把壞話當(dāng)補(bǔ)藥吃） ? 3．太極法 （不跟你認(rèn)真） ? 4．詢問法 （ 搞清真實(shí)的意圖） ? 5．是的 如果（設(shè)身處地與換位思考） 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 ? 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 人際風(fēng)格溝通 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語言 ,注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計(jì)劃 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過程 團(tuán)隊(duì)溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級(jí)管理層相處 沖突與危機(jī)處理 案例分析 第十章 ? 目錄 接近客戶的技巧（推銷員） ? 接近客戶的三十秒 ,決定了推銷的成敗 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！ 七秒鐘！ 會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀 ?相互介紹 ?互換名片 ?握手 ?出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運(yùn)用肢體語言 向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 介紹的禮節(jié) ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長(zhǎng)輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國(guó)同事給外國(guó)同事 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 ?輸出： 項(xiàng)目檔案、項(xiàng)目收尾、取得的教訓(xùn)。 ?輸入： 績(jī)效測(cè)量文檔、產(chǎn)品文檔、其他記錄。 ?管理收尾包括：項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成、項(xiàng)目記錄的收集、教訓(xùn)分析、項(xiàng)目成果歸檔。 項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容 溝通計(jì)劃的內(nèi)容 信息收集的渠道與形式 溝通的渠道與形式 溝通信息的形式 溝通計(jì)劃 信息發(fā)送的渠道與形式 實(shí)際案例： 項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告 /溝通協(xié)調(diào)管理 定期的（月）計(jì)劃報(bào)告制度 定期的（周）進(jìn)度報(bào)告制度 不定期的協(xié)調(diào)會(huì)制度 固定的協(xié)調(diào)聯(lián)系人 溝通練習(xí) 目標(biāo)：旨在提高你傾聽、反應(yīng)、 總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技能 參加者：甲、乙、丙 甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題 乙方：傾聽并提出意見 丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)， 并為雙方提供反饋信息 過程二 — 信息發(fā)送 ? 信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求作出反應(yīng)。 雖然所有的項(xiàng)目都需要溝通項(xiàng)目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。 ? 管理收尾 產(chǎn)生、收集和發(fā)布項(xiàng)目或項(xiàng)目階段完工的正式文件。 ? 信息發(fā)送 使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。 2． 影響溝通有效性的因素 ? 發(fā)信者 在信息表達(dá)和編碼中的障礙 ? ① 語言的選擇 ② 非語言 ③ 發(fā)訊者的表達(dá)能力 ? ④ 雙方知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限性 ⑤ 了解對(duì)方知覺 、 價(jià)值觀和信仰的程度 ? 信息在 傳遞過程 中的障礙 ? ① 媒介的選擇 ② 信息量及溝通負(fù)載 ③ 時(shí)機(jī) ? ④ 漏失和錯(cuò)傳 ⑤ 干擾 ? 接收者在接收信息中的障礙 ? ① 傾聽的有效性 ② 知覺的選擇性 ③ 受者的理解和曲解 ? 接受者給發(fā)信者 反饋過程 中的障礙 ? ① 上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度 ② 下級(jí)對(duì)待上級(jí)的信任 、 印象 提高溝通有效性，需要： ? 提高溝通信息的清晰度：增加溝通渠道、明確溝通的問題和信息、保持行動(dòng)和言語的一致性、運(yùn)用簡(jiǎn)單語言、選取最主要的信息 ? 增加溝通信任度：運(yùn)用溝通技巧、溝通雙方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友誼的態(tài)度 ? 提高溝通的感受性 ? 及時(shí)獲得溝通反饋 ? 克服不良的溝通習(xí)慣 ? 創(chuàng)造溝通氣氛 溝通前做一些準(zhǔn)備 ? 溝通前先澄清概念 ? 只溝通必要的信息 ? 明確溝通的目的 ? 考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境 ? 計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽取他人意見 ? 使用精確的表達(dá) ? 進(jìn)行信息的追蹤與反饋 ? 言行一致的溝通 ? 利用多種溝通方式 ? 要著眼于未來 ? 應(yīng)該是一位好聽眾 六、溝通的技能 ? 傳遞者和接受者應(yīng)該善于提出問題 ? 應(yīng)用和評(píng)價(jià)溝通中的反饋信息 ? 掌握傾聽的藝術(shù) ? 應(yīng)用非語言性溝通 單向溝通 雙向溝通 速度 快 慢 接受信息 低 高 表現(xiàn)形式 印象深 非正式 文過飾非 容易掩飾自己 不容易掩飾自己 行使個(gè)人權(quán)力 容易 不容易 管理工作 有效 復(fù)雜 計(jì)劃性、 系統(tǒng)性、 強(qiáng) 弱 效率 低 高 單向溝通和雙向溝通的比較 信息傳遞者溝通時(shí)明確： ? 信息是傳遞給誰的？ ? 我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？ ? 確定和明白需要溝通的是什么信息？ ? 選擇最佳時(shí)間 ? 使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞 ? 選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn) ? 與接收者保持聯(lián)系 信息接收者溝通時(shí) ： ?密切關(guān)注傳遞者 ?積極傾聽正傳遞的信息 ?如有必要請(qǐng)求解釋或重復(fù) ?與傳遞者保持聯(lián)系 信息傳遞者、接收者溝通時(shí)