【正文】 必學(xué)習(xí)。很多情況下，現(xiàn)金是不收的，因?yàn)?，這樣會顯得他們市儈，不夠朋友。甘心為您效命。天下沒有免費(fèi)的午餐，也沒有白養(yǎng)的士兵。親如太太，也要送上一束鮮花，或者一些令她開心的禮物。當(dāng)您的宣傳大使為您介紹來生意之后，要知道怎么去做。但當(dāng)客戶和您的完成交易之后，他們的態(tài)度卻發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變，覺得銷售人員是誠懇的、踏實(shí)的、認(rèn)真的。如果是這樣的話，倒不如自己努力，拼命多找些客源，您也一樣可以碰到一些無條件為您宣傳的人，這并不是幸運(yùn)的結(jié)果，而是多勞多得的平均數(shù)。如果用數(shù)字計(jì)算，要制造一個(gè)具有足夠影響力的宣傳大使，一定要有十個(gè)客戶，每一個(gè)客戶的產(chǎn)生，是在二十五個(gè)陌生人中得來的，換句話說，要產(chǎn)生一個(gè)為您宣傳的忠實(shí)客人，您要結(jié)識二百五十個(gè)陌生人。首先，您要從那些用過產(chǎn)品而感到滿意的人下功夫。滿意的客戶至少會向三個(gè)人述說與您的交易，而不滿意的客戶平均至少要向十一個(gè)人訴說自己的不滿。如果要使業(yè)務(wù)做得好，一定要建立一個(gè)客戶相互推薦的網(wǎng)絡(luò)?！　槭裁春撇軇?chuàng)下世界紀(jì)錄，拿到擊球最高得分，并蟬聯(lián)46屆冠軍？其實(shí)銷售正如打桌球，您必須為下一次擊球預(yù)備好位置。其實(shí)，他并非練習(xí)如何擊球，而是思忖下一球的擊球位置，他甚至早已計(jì)劃接下來所有擊球的適當(dāng)位置?！　⊥麑︿N售人員來講，每天計(jì)劃拜訪新客戶是必須的，同時(shí)，拜訪老客戶也是必須的。從這些新客戶，您可開發(fā)出許多潛在客戶?！毙驴蛻魧τ谒麄儎傎I下的商品總是又喜又愛，如果這商品使用起來的確很方便，他們更贊不絕口，樂于向他們的親朋好友推介。送她們出門時(shí)，我很高興交了兩位新朋友。一小時(shí)之內(nèi)，這位婦人帶來另一位婦人，她親切地介紹我們認(rèn)識，并請我領(lǐng)她們參觀店里的商品。沒想到她眼眶盈淚，說我?guī)Ыo她快樂——因?yàn)樗?dāng)時(shí)已開始后悔，懊悔自己花了一大筆錢，只為買一只別針。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。結(jié)果呢，他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子，卻在經(jīng)紀(jì)人的介紹下，買了另一棟房子，交易達(dá)成。這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一上午的時(shí)間，他本來可用于開發(fā)新客戶。他的來訪像一顆定心丸，我的這位朋友因此不再擔(dān)心，反而更加滿意。接著他聊到這附近的各種傳說和有趣軼事，指出附近幾家設(shè)計(jì)新穎的房屋，其買主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以為豪。當(dāng)他搬進(jìn)新屋后，大約過了兩、三個(gè)星期，該房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人來電說希望登門拜訪。即使交易未成功，而您把面談情形告訴他，他通常會熱心地提供您另一位潛在客戶的姓名地址。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會耿耿于懷?！　〔还芙Y(jié)果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關(guān)您去找被介紹者的情形。別人一旦提供您潛在客戶的姓名地址，您最好在多久以內(nèi)去拜訪這名客戶?6天內(nèi)?或是6周?我認(rèn)為6分鐘內(nèi)最恰當(dāng)，或是愈快愈好。如果您學(xué)會如何成功地獲得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。研究表明：推薦生意的成交率是60%，相比之下，如果您是個(gè)新手，可能您接觸100個(gè)人都不能成交一單生意。其次，推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去——因?yàn)槟残枰潘桑瑩Q種方式有什么不好呢？如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會把您當(dāng)做朋友。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語216。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。這是在應(yīng)對客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則?！爱?dāng)場承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。步驟五：處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。216。216。其原因可認(rèn)為是以下三者：216。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。尤其對于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。首先是變更應(yīng)對的人，必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對方看出您的誠意。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。 后續(xù)動作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。 改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。 化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛?！薄翱蛻敉对V”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。因此，在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)。 連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會和成功的概率。 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應(yīng)該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會，盡量利用這些機(jī)會去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。 贈送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。216。銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：216。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。 商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。 商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。又如：有的銷售人員在說服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。216。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動。維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：216。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面。售后服務(wù)是銷售活動的一個(gè)重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。加強(qiáng)您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。216。216。216。要建立信任必須做到：216。建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。對一個(gè)企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。關(guān)注客戶人事變動，這點(diǎn)也非常重要。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個(gè)成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。記住，無論什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以采用這種方法。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價(jià)值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報(bào)。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。因此每個(gè)銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對，因?yàn)槟趯ふ倚驴蛻魰r(shí)，競爭者也同樣在這樣做。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間和精力更少，更合算。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機(jī)會。伙伴關(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤?？蛻魧ζ滟徺I是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機(jī)會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機(jī)會?！边@樣就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購買我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時(shí)候，他們會回來找您的。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有客戶寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。無論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶，您就成功了。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。80％的業(yè)績是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績來自于80％的客戶。事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競爭環(huán)境，進(jìn)入相同的市場，而且他們都來自同一個(gè)辦公室。這個(gè)比例是十六比一。我們用金額來解釋一下這個(gè)法則，您會感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過80/20法則。216。216。216。216。l 5S原則所謂5S原則，就是指：216。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想。客戶并不想聽故事或藉口，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人?！薄氨?，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……”政策是用來禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話?！班?，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。