【正文】 要 ? 懷疑和誤解的背后都存在著某個(gè)客戶的需要 61 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗⅰ⑺园踩? (3) 如何處理你不能滿足的需求？ 受的利益以淡化弱點(diǎn) 利益 ? 我十分理解你們十分重視 … ... 這一問題 . ? 我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價(jià)格因素 ? 我們的價(jià)格雖然貴了點(diǎn)，但是 ……. ? 正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它品牌，在同類進(jìn)口產(chǎn)品中是較高的。 53 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? ? 每組學(xué)員分別扮演銷售員、顧客和觀察員，輪流進(jìn)行練習(xí) ? 每組選出一對(duì)選手上臺(tái)表演 ? 注意：運(yùn)用前面學(xué)到的內(nèi)容 (開場(chǎng)白、解觸、提問和了解 ,介紹產(chǎn)品（ FAB），說服客戶。 ? 運(yùn)用“感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力， 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。 36 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗⅰ⑺园踩? 提出問題 ? 如何選擇正確的提問方式？ ? 如何掌握主動(dòng)？ 37 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 提問的技巧 開放式 張先生，你們的工廠經(jīng)理對(duì)我講我們的設(shè)備需要的“準(zhǔn) 備時(shí)間”太長(zhǎng)，你認(rèn)為他講的“準(zhǔn)備時(shí)間”是什么意思？ 半封閉式 王經(jīng)理，你們每個(gè)月估計(jì)需要多少耗材和紙張？ 封閉式 張先生，你是否會(huì)選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？ 選擇式 (二種 /多種 ) 王經(jīng)理，你是需要每次收費(fèi)的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？ 反射式 張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點(diǎn)不太明白，可否 請(qǐng)你再講得清楚一些？ 李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高？ 38 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 6個(gè)最關(guān)鍵的問題 W5H (WHO)? (WHAT)? (WHEN)? (WHY)? (WHERE)? (HOW)? 信息 優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問 39 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 第三步 . 了解 40 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗⅰ⑺园踩? 為什么要詢問、了解？ 情形和環(huán)境 問題和需要 特征 /利益 用詢問去探究 用論證去說服 導(dǎo)致 滿足 41 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 制定您的詢問策略 ? 所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ ? 業(yè)績(jī)指數(shù) 客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購對(duì)客戶來說，哪些方面很重要？ ? 現(xiàn)今方案 客戶目前是如何滿足其需求的？ ? 現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì) 客戶目前情況的積極面是哪些？ ? 現(xiàn)狀缺陷 客戶目前情況的消極面是哪些？ ? 現(xiàn)狀消極后果 客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？ 以 客 戶 為 中 心 42 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 您在詢問了解時(shí)所持的態(tài)度 ? 扮演顧問的角色 保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的 各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見參雜其中。 用肘而非臂或腕握手 . ?身體 ：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立， 必要時(shí)輕微彎腰或點(diǎn)頭 ?遞名片 ：握手后用雙手把名片遞給客戶，每 次都給名片，直到客戶記住你為止 如何作好開始的幾步 接觸的 “ 4 x 20”原則 口頭語言 7% 語音、語調(diào)、 體勢(shì)語言 93% 31 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 接觸中的步驟 1)明確對(duì)話者 2)致意和問候 3)自我介紹 4)介紹公司 5)說明拜訪的目的 6)喚起興趣并核實(shí)誰有決策權(quán) 7)建立起信任和好感 8)展開對(duì)話 32 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗⅰ⑺园踩? 有 2 種 顧 客 : 沒有或較少 需求的客戶 有需求的客戶 未感到的需求 感到的需求 首先引他起興趣 快速集中于其需求 建議式的銷售 說服式的銷售 33 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 開場(chǎng)白：展開話題的 6個(gè)技巧 “我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善 ? ? ，是嗎？” “ 我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場(chǎng)上的其他產(chǎn)品在價(jià)格上更有競(jìng)爭(zhēng)力 ,我想請(qǐng)教您，你目前用哪種。 24 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 2).訂立目標(biāo) 原則： SMART ? Smart 具體的 ? Measurable 可衡量的 ? Achievable 可達(dá)成的 ? Realistic 現(xiàn)實(shí)的 ? Time 有時(shí)間性的 練習(xí)：每人寫出一條符合 SMART原則的銷售目標(biāo) 25 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 目標(biāo)客戶的現(xiàn)采用階梯狀況 1 偏愛： 2 喜愛： 3 接受：偶爾使用 4 知道：不用 5 不知道：不用 我的相應(yīng)目標(biāo)策略？ 26 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？ ? 技巧：最佳和次佳的 ? 準(zhǔn)備好其他應(yīng)變方法和選擇 ? 其他客戶的可能性 ? 其他產(chǎn)品的可能性 27 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 小結(jié)： ? 首先要訂立目標(biāo) ? 準(zhǔn)備幾個(gè)方案，做退一步的打算 ? 找其他的顧客 ? 或看看顧客有沒有其他的需要 28 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 準(zhǔn)備一次拜訪 與客戶預(yù)約好 拜訪的時(shí)間和地點(diǎn) 確定拜訪的目的 收集客戶的信息 (公司和個(gè)人 ) 了解客戶的 需求和問題 確定交流的策略 準(zhǔn)備拜訪的用具 接觸 29 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗⅰ⑺园踩? 第二步 . 接觸 30 GECNINFO Date: January 21 廣東大中信息技術(shù)有限公司 因?yàn)閷Ｗ?、所以安? 注視 ： 與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸 ?微笑 ：保持熱情，