【正文】 程作案，沒固定現(xiàn)場的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將公司員工或其他人員的指紋等痕跡留在物品上?！　?）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開?！　?）安全管理員在聽到求援信號(hào)后，相關(guān)巡邏崗位立即趕到現(xiàn)場，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向班長匯報(bào)?！　」ぷ鲀?nèi)容及基本操作流程　?。?）、盜竊、匪警應(yīng)急處理　　1）隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行職責(zé)，迅速制止犯罪?！　“踩芾韱T負(fù)責(zé)安全防范，機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。　　突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程　　職責(zé)　　物業(yè)公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)?！　?）如無異常交接班雙方在記錄《崗位值班記錄表》上簽字，如有異常應(yīng)記錄清楚雙方簽字認(rèn)可，如不能處理應(yīng)通知雙方班長到場處理并簽字?！　?）交班人員在交班前應(yīng)整理好本班的值班記錄?！　?）發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向雙方班長報(bào)告，并要求上一班當(dāng)值人員說明損壞原因或物品去向并記錄在《崗位值班記錄表》上。　　2）對(duì)對(duì)講機(jī)等需檢測的物品應(yīng)現(xiàn)場檢測是否正常。　　3）如發(fā)現(xiàn)有異?；虿磺宄氖马?xiàng)應(yīng)要求上一班當(dāng)值人員做出解釋并記錄在《崗位值班記錄表》?！　。?）、工作交接　　1）接班班長提前15分鐘帶隊(duì)按預(yù)定路線到各崗位進(jìn)行交接工作?！　?）接班班長下達(dá)工作指令，交待有關(guān)工作注意事項(xiàng)?！　?）接班班長集合隊(duì)伍并按《員工儀容儀表規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝?！　??！　?）發(fā)現(xiàn)駕駛員在車庫內(nèi)用水洗車、修理車輛（損壞不能行走除外）或試剎車應(yīng)進(jìn)行勸阻，不聽勸阻者報(bào)班長現(xiàn)場處理?！　?）發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車庫，要及時(shí)上前詢問。 　?。?1）、車場巡視　　1）目視巡查，遇到可疑人員應(yīng)及時(shí)上前查問?！　。?0）、協(xié)助工作 　　1）接到其他崗位的通知或班長的指令應(yīng)立即執(zhí)行?！　?）接到中控室的消防報(bào)警時(shí)應(yīng)在50秒內(nèi)趕到現(xiàn)場察看，如需要經(jīng)過大堂則要帶上1個(gè)滅火器?！　?）發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)立即通知班長并采取緊急處理措施?！　。?）、公共秩序 　　1）注意觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為及其他異常情況 ，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)糾正。　　4）不能自行處理的要及時(shí)通知客服人員?！　?）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)?！　?）所有問題在交接班時(shí)告知接班人員?！　。?）、公共設(shè)施　　1）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)可目視到的各種燈具、開關(guān)、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、消防設(shè)備設(shè)施、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設(shè)施、標(biāo)識(shí)、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等的外觀、使用功能、狀態(tài)是否正常?！　?）確屬消防事故則按《消防應(yīng)急預(yù)案》處理；　　3）在《崗位值班記錄表》中記錄。　　3）在《崗位值班記錄表》中記錄?！　。?）、外圍 　　1）注意觀察環(huán)境，檢查外圍設(shè)備設(shè)施 ，發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)詢問?！　?）如發(fā)現(xiàn)門被破壞、室內(nèi)有被盜竊現(xiàn)象時(shí)，通知班長并尋找適當(dāng)位置暗中觀察，直至增援人員趕到?！　。?）、住戶門 　　1）目視檢查，如未正常關(guān)閉應(yīng)敲門通知住戶關(guān)好門。　　2）如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)通知客服人員并向班長匯報(bào)?！　。?）接班后，巡邏崗安全管理員應(yīng)按管理處規(guī)定的巡邏路線巡邏，并在規(guī)定地點(diǎn)按時(shí)在《巡邏簽到表》上簽到?！　?完成上級(jí)交辦的其它工作?！　∝?fù)責(zé)記錄業(yè)主反映的各種信息，并及時(shí)報(bào)告。　　按應(yīng)急處理程序處理緊急情況?！　∝?fù)責(zé)對(duì)小區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管?！　f(xié)助對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理?！　〉孛嫜策壒ぷ饕?guī)程　　職責(zé)　　熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的情況，掌握檢查路線和方法。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。 　　2）外來人員提出要求幫助 　　.　　。 　?。?）信息的收集　　1）住戶反映意見、建議 　　應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在《崗位值班記錄表》，并通過對(duì)講機(jī)立即通知客服值班人員，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過班長轉(zhuǎn)告。　?。?）、責(zé)任區(qū)內(nèi)的監(jiān)控管理　　1）公共秩序　??；　　、斗毆等現(xiàn)象時(shí)通知巡邏崗安全管理員或班長前來處理或報(bào)警；　　、逗留等不雅行為；　　《崗位值班記錄表》上記錄。　　2）物品出小區(qū)　　《放行條》；　　，如不相符應(yīng)請(qǐng)其到住戶中心重新填寫。 　　5）參觀團(tuán)體、人員 　　，請(qǐng)示部門或物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)；　　，指引其進(jìn)入，通知相關(guān)崗位做好禮節(jié)禮貌接待；　　《來人來訪登記表》上記錄?！　　秮砣藖碓L登記表》上?！　?）外來人員訪問業(yè)主/住戶　　、被訪者姓名、住址；觀察訪客是否有異常情況，如有必要，通知巡邏崗　　。 　?。?）、非住戶 　　1）公司領(lǐng)導(dǎo)　　，應(yīng)敬禮、主動(dòng)打招呼，叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼（如某總），放行；　　《來人來訪登記表》上。　　2）通知巡崗跟進(jìn)確認(rèn)?！　」ぷ鲀?nèi)容及操作要求　　對(duì)出入小區(qū)人員的控制 　?。?）、認(rèn)識(shí)的住戶　　1）指引其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；　　2）如忘記密碼或未帶卡幫其開門，并提醒其下次帶卡?！　≌J(rèn)真做好值班記錄及交接班工作。　　按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。　　對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類人員違反管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。　　對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員及物品進(jìn)行控制。　　4）門崗安全管理員應(yīng)妥善保管好發(fā)票，如遺失，由個(gè)人負(fù)責(zé)，對(duì)業(yè)主未索要的廢票統(tǒng)一上交主管處統(tǒng)計(jì)上交財(cái)務(wù)?！　?）駕駛員要求免收費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)告班長審查具備免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在《崗位值班記錄表》中記錄，可放行?！　?）如果車輛與記錄不相符，應(yīng)立即讓駕駛員將車行駛到旁邊空車位上并詢問情況，同時(shí)呼叫當(dāng)值班長及巡邏安全管理員前來協(xié)助處理；無誤方可放行；　　6）在《車輛登記出入表》中記錄?！　?）對(duì)于使用月卡的車輛指引駕駛員自行刷卡進(jìn)入車庫，并核對(duì)卡號(hào)及車牌相符,禁止一卡多用，如果車輛與記錄不相符，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長及巡邏安全管理員前來協(xié)助處理；　　3）檢查發(fā)現(xiàn)車輛帶有煤氣瓶、煙花爆竹等危險(xiǎn)品時(shí)禁止危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)?！　⊥瓿缮霞?jí)交辦的其它工作?！　】刂仆鈦碥囕v進(jìn)場?！　?duì)人員及物品進(jìn)行控制。　　負(fù)責(zé)對(duì)出入小區(qū)的車輛收發(fā)卡、放行?！　√丶s有償便民服務(wù)?！　∥飿I(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳服務(wù)?！　∏鍧嵎?wù)、綠化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)?！　?）飼養(yǎng)禽畜?！　?）破壞綠化，損毀樹木、園林藝術(shù)雕塑，影響景觀?！　?）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用?！　?）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場地?！　?）業(yè)主、使用人不按房屋使用說明書使用房屋造成的后果，由其自負(fù)?！　?）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品?！　?）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途?！　∷麄兙邆涞臈l件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間的人士?！　×x務(wù)：　　；　　；　??；　　?！　。?）、什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？　　業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會(huì)選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織?！　。?）、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？　　業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對(duì)全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象?！　×x務(wù)：　?、?履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；　　② 接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；　　③ 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；　?、芙邮芊康禺a(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。　?。?）、物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？　　根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下權(quán)利和義務(wù)。　?。?）、什么是物業(yè)管理合同？　　物業(yè)管理合同是物業(yè)管理企業(yè)與委托人簽定的，物業(yè)管理企業(yè)接受委托提供物業(yè)管理服務(wù)，委托人支付管理費(fèi)用的民事合同?！　。?）、什么是物業(yè)管理人？　　物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織?！　、诮ㄖ铮褐父街谕恋氐母鞣N建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)?！　。?）、什么是物業(yè)？　　物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。　　物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：　?、倩緲I(yè)務(wù)類：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；　?、趯ｍ?xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；　?、厶厣珮I(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)?！　。?）、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品?！　。?）、不得隨地吐痰，亂丟雜物。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、看書看報(bào)及與工作無關(guān)的任何事情，不得搭肩挽背?！　。?）、用語文明，談吐自然。　?。?）、熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語：您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見等?！　。?）、耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理?！　。?）、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎　　接客戶及與同事相處?！　》?wù)態(tài)度　?。?）、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)　　使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口?！　。?）、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。　?。?）、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗?！　。?）、女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長指甲，化淡妝?！　。?）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個(gè)人衣物，制服外無顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。二、員工行為規(guī)范儀容儀表　?。?）、安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證?！　) 各崗位應(yīng)及時(shí)記錄當(dāng)班期間的工作事項(xiàng)及處理結(jié)果?！　) 遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向班長匯報(bào)?！　) 巡邏崗應(yīng)對(duì)轄區(qū)公共活動(dòng)場所和樓宇梯間、停車場進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)、定點(diǎn)和不定點(diǎn)，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏?！　“踩芾韱T職責(zé)：　　a) 小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出管理，嚴(yán)格實(shí)施車輛進(jìn)出登記管理制度。　　班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）小區(qū)物業(yè)保安培訓(xùn)教材手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)范本一、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、安管員崗位職責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)：　　小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率99%　　小區(qū)清潔保潔率99%　　小區(qū)綠化完好率98%　　‰　　機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失率0　　火災(zāi)發(fā)生率不超過1‰　　管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%　　客戶對(duì)管理服務(wù)的評(píng)議滿意率達(dá)到85%，顧客投拆回訪率達(dá)到100%　　XXX的質(zhì)量方針是：　　摯誠服務(wù)、營造溫馨家園　　持續(xù)改進(jìn)、構(gòu)建和諧社區(qū)　　XXX的質(zhì)量目標(biāo)是：　　%；　　%；　　%；　　?！　”匾獣r(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。　　拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和?！　?duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）?！　∽⒁庾呗纷藙荩跇堑纼?nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）　　進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上?！　∮錾霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送?！　”３挚谇磺鍧?，上班前不吃異味食物?！　∧袉T工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型?！　∪魏螘r(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋?！　∑降取灰曂实貙?duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼?！　崆椤M可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。　　樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶?！　∏诿愀咝Аl(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作?！　≌闭\實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。　　第三章禮儀禮節(jié)　?。ㄒ唬┕ぷ鲬B(tài)度　　服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配?！　?遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。對(duì)處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理?！　?保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法?！　?緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅；危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn)，在迫不得已的情況下實(shí)施