【正文】 無味 ， 沒有任何激動(dòng)人心的事件 ， 那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見 ， 并已將它轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了 ” 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 物業(yè)管理中對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無止境的 ， 但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的 ， 衡量的尺度就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ， 這就是將管理細(xì)節(jié)量化 。 這種高要求 ， 落實(shí)到物業(yè)管理中 ， 就是對(duì)管理細(xì)節(jié)的完善要求 。 因此 ， 物業(yè)管理企業(yè)決不能粗放經(jīng)營(yíng) ，滿足于 “ 差不多 ” 的管理 ， 要有爭(zhēng)取盡善盡美的意識(shí) 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 應(yīng)該指出： “ 簡(jiǎn)單不等于容易 ， 小事并非易事 ” 。 對(duì)于敬業(yè)者來說 ， 凡事無小事 ， 花大氣力做好小事情 ， 把小事做細(xì) 、 做專 。 事實(shí)上 ， 物業(yè)管理就是由許許多多的小事組成的 ， 從事物業(yè)管理的人都是普通人 ， 每天都在做一些服務(wù)于業(yè)主的普通而平常的小事 ， 沒有驚天動(dòng)地的大事可做 ， 做好了也沒有 “ 劃時(shí)代 ”的意義 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 二、完善作業(yè)規(guī)程 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 《物業(yè)管理作業(yè)規(guī)程匯編》序言 本書稿通篇講的是物業(yè)管理的小事 ， “ 關(guān)注小事 ，成就大事 ” ， 這是我從事物業(yè)管理的基本心得 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 我們的差距 培訓(xùn)理念不前衛(wèi) 培訓(xùn)組織不健全 培訓(xùn)保障不到位 培訓(xùn)措施不落實(shí) 培訓(xùn)方法不實(shí)用 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 結(jié)論 物業(yè)管理人員長(zhǎng)年累月與客戶打交道，而且創(chuàng)立服務(wù)品牌遠(yuǎn)比產(chǎn)品的品牌要難，一線員工的素養(yǎng)決定了物業(yè)管理的品質(zhì)。 去迪斯尼玩１０次 ， 大概也看不到一次經(jīng)理 ， 但是只要去一次就看得到他的員工在做什么 。 迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣 ，一切食物 、 飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道 ， 在地道中搬運(yùn) ， 然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?， 所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西 。 ◆怎樣與小孩講話 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂 ， 吃不完的漢堡 ，享受不完的三明治 ， 買不完的糖果 ， 但從來看不到送貨的 。迪斯尼的員工碰到小孩在問話 ， 統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下 ， 蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度 ， 不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話 。 迪斯尼這樣做 ， 就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶 。因?yàn)轭櫩褪菃T工的 “ 衣食父母 ” ， 員工的薪水是顧客掏出來的 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ２、會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客 有一種員工是不太接觸客戶的 ， 就是會(huì)計(jì)人員 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 訓(xùn)練３天后 ， 發(fā)給員工３把掃把 ， 開始掃地 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)辨識(shí)方向 第二天下午學(xué)辨識(shí)方向 。 不但要會(huì)抱小孩 ， 還要會(huì)替小孩換尿布 。 孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩 ， 但如果員工不會(huì)抱小孩 ，動(dòng)作不規(guī)范 ， 不但不能給顧客幫忙 ， 反而增添顧客的麻煩 。如果員工不會(huì)照相 ， 不知道這是什么東西 ， 就不能照顧好顧客 ， 所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相 。 而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí) 、關(guān)門時(shí) 、 中午吃飯時(shí) 、 距離客人 能掃 。 掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來?yè)刍覊m的 ， 這三種掃把的形狀都不一樣 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 １、從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花３天時(shí)間。 到迪斯尼樂園去游玩 ， 人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理 ， 門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次 ， 碰到最多的還是掃地的清潔工 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 項(xiàng) 目 狀 況 項(xiàng) 目 狀 況 車輛刮、碰 有 □ 定期消殺，有告示和標(biāo)識(shí) 有 □ 車輛停放秩序（含自行車） 好 □ 道路衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 道路情況 好 □ 保 綠地衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 安 區(qū)內(nèi)有無治安案件 有 □ 潔 梯間衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 全 巡衛(wèi)脫崗、漏崗、睡崗現(xiàn)象 有 □ 事 公廁衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 事 巡衛(wèi)員有無違法違紀(jì)現(xiàn)象 有 □ 項(xiàng) 水體衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 項(xiàng) 巡衛(wèi)員訓(xùn)練是否按計(jì)劃 有 □ 定期（及時(shí) ）清洗垃圾桶 及時(shí) □ 延誤 □ 巡衛(wèi)員按規(guī)定掛牌和著裝 有 □ 垃圾清運(yùn) 及時(shí) □ 延誤 □ （中控室）警情處理 有 □ 市政設(shè)施路燈管網(wǎng)標(biāo)識(shí)牌 良好 □ 差 □ 樹木病蟲害 有 □ 給排水管、管網(wǎng) 正常 □ 異常 □ 定期（及時(shí)）除噴藥除害 有 □ 公 化糞池、雨（污）水井清理 有 □ 綠 噴灑農(nóng)藥前安全公告通知 有 □ 共 二次供水清洗 有 □ 化 苗木施肥 有 □ 設(shè) 委外維保項(xiàng)目跟進(jìn) 有 □ 事 有無雜草、枯枝、殘苗 有 □ 施 委外維保項(xiàng)目結(jié)果 良好 □ 差 □ 項(xiàng) 定時(shí)（及時(shí)）修剪、整枝 有 □ 設(shè) 消防設(shè)備設(shè)施技術(shù)狀態(tài) 好 □ 差 □ 及時(shí)培植、分栽 有 □ 備 電梯系統(tǒng)運(yùn)行 好 □ 差 □ 綠籬維護(hù) 好 □ 維 供電系統(tǒng)運(yùn)行 正常 □ 住 住戶裝修審批 有 □ 保 自備發(fā)電機(jī)組定期試運(yùn)轉(zhuǎn) 有 □ 戶 施工人員辦證 有 □ 事 智能化系統(tǒng)運(yùn)行 正常 □ 異常 □ 裝 住戶違章搭建 有 □ 項(xiàng) 房屋本體報(bào)修 有 □ 修 住戶裝修驗(yàn)收 有 □ 房屋維修效果 好 □ 差 □ 項(xiàng) 目 事項(xiàng)描述 解決方法或處理結(jié)果 住戶投訴 重 不符合項(xiàng) 要 重大事故 事 項(xiàng)目改造 項(xiàng) 政府通知 社區(qū)文化 管理處周工作匯報(bào)表 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 序號(hào) 資金收入項(xiàng)目 收入金額 收入本期 序號(hào) 資金支出項(xiàng)目 支出金額 一 經(jīng)營(yíng)收入 一 經(jīng)營(yíng)成本 1 高層管理費(fèi) 1 工資 2 多層管理費(fèi) 2 福利費(fèi) 3 統(tǒng)建房管理費(fèi) 3 工會(huì)費(fèi) 4 店面管理費(fèi) 4 教育經(jīng)費(fèi) 5