【正文】 時(shí)，安排一名員工負(fù)責(zé)迎接和引路工作。為配合警察的調(diào)查取證工作，應(yīng)保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及所有暴力分子 接觸過(guò)的東西。如無(wú)機(jī)會(huì)報(bào)警，在暴力分子逃離現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即報(bào)警。不要設(shè)置障礙阻止暴力分子的逃跑。力分子提出的要求表示順從，不要做出任何反抗行為。告知搶劫犯人數(shù)、所持兇器、發(fā)生地點(diǎn)、有無(wú)人質(zhì)等相關(guān)情況。在盡可能縮短時(shí)間的前提下，以適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)滿(mǎn)足暴力分子的要墳，努力避免客人和同事在此情況下受傷。程序：?jiǎn)T工應(yīng)保持冷靜，安撫受牽連客人的情緒持械搶劫標(biāo)準(zhǔn)：在持械搶劫中，保護(hù)客人和員工的安全是主要目的。5. 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好救護(hù)工作。3. 如確認(rèn)危險(xiǎn)區(qū)域后，組織賓客從最安全、最近的路線(xiàn)撤離危險(xiǎn)區(qū)。要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求飯店員工沉著、冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專(zhuān)業(yè)人員. 自然事故處理1. 酒店發(fā)生斷電或其他自然災(zāi)害，保安部警衛(wèi)和其他崗位員工應(yīng)立即打開(kāi)所配備的應(yīng)急燈，各部經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄區(qū)域和公共場(chǎng)所穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。6. 醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與急救中心聯(lián)系。4. 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部指示，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。2. 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。有關(guān)人員必須熟悉暗語(yǔ)的意思。呼叫時(shí)使用暗語(yǔ)，禁止直接說(shuō)發(fā)現(xiàn)爆炸物。178。178。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：178。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)補(bǔ)救，使損失減少到最低限度。保安部初步審理，時(shí)情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。5. 及時(shí)通知警衛(wèi)人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。2. 注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要迅速報(bào)保安部和財(cái)務(wù)主管，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。3. 如住店賓客在酒店消費(fèi)超過(guò)予付押金時(shí)，要求其補(bǔ)交押金或直接結(jié)算。（一） 防止住店不法人員的詐騙1. 凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫(xiě)住房登記卡，按規(guī)定交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護(hù)照、身份證相片相符，不符不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳經(jīng)理。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好救護(hù)工作。 組織賓客從最安全，最近的路線(xiàn)撤離危險(xiǎn)區(qū)。十、發(fā)生斷電或其他自然災(zāi)害的處理 酒店發(fā)生斷電或其他自然災(zāi)害，保安部經(jīng)委和其他崗位員工應(yīng)立即打開(kāi)所配備的應(yīng)急燈，各部經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄區(qū)域和公共場(chǎng)所穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。 發(fā)現(xiàn)死亡者后，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，并觀察周?chē)袩o(wú)可疑人員，不許無(wú)關(guān)人員靠近待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者有無(wú)遺言等證據(jù)材料，由發(fā)現(xiàn)者匯報(bào)有關(guān)線(xiàn)索和情況。4． 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理死亡事故事件處理（一） 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，然后報(bào)告保安部、大堂經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)。3． 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理1） 聽(tīng)取各部門(mén)情況報(bào)告，對(duì)各部門(mén)工作與以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達(dá)指令。4） 店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。2） 協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問(wèn)記錄。3） 防疫部門(mén)接到通知來(lái)店時(shí)，負(fù)責(zé)向防疫部門(mén)介紹有關(guān)情況。（三） 食品中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)1. 前廳副理1） 攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)中毒者及時(shí)診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，應(yīng)派專(zhuān)人陪同前往。4. 食品檢查人員：食品取樣器材。（二） 食品中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng)1. 報(bào)告總機(jī)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程2. 保安部人員：對(duì)講機(jī)、筆錄紙、手電。2） 值班經(jīng)理、餐飲總監(jiān)。2. 按下列順序簡(jiǎn)明扼要通知有關(guān)部門(mén)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2. 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。3． 一個(gè)月必須更改一次。五． 密碼設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：1． 設(shè)密碼時(shí)其它人必須回避。修改后的密碼由系統(tǒng)維護(hù)員和部門(mén)經(jīng)理共同管理，新來(lái)的員工由部門(mén)經(jīng)理授予密碼。通知系統(tǒng)管理員增加工號(hào)和相應(yīng)的權(quán)限。3. 以上所有密碼必須由系統(tǒng)維護(hù)員向財(cái)務(wù)部經(jīng)理及各使用者核實(shí)一次，并做雙方書(shū)面簽字，記錄報(bào)行政人事部存檔。二．電腦密碼管理規(guī)定：1. AA2由財(cái)務(wù)部經(jīng)理掌握。B2用友財(cái)務(wù)管理軟件普通用戶(hù)密碼。B類(lèi)是普通用戶(hù)密碼。A2用友財(cái)務(wù)管理軟件密碼。電腦密碼管理制度一．電腦密碼分類(lèi)：A類(lèi)是系統(tǒng)管理員密碼。4. 保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。2. 迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域。 交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。 聞：來(lái)人身上是否有酒氣或異常氣味。 看：來(lái)人神色是否正常，衣著神態(tài)是否整潔。 關(guān)于鬧事人員的處理程序（一） 在酒店車(chē)場(chǎng)，外圍值班人員，應(yīng)采取以下措施：1. 重點(diǎn)控制酒店各進(jìn)出口、大堂、車(chē)場(chǎng)、及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。7） 安全，有監(jiān)護(hù)地等待救護(hù)車(chē)的到來(lái)迅速轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)院治療 出血處理8） 用手壓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。3） 觀察救護(hù)環(huán)境，選擇就近、安全、平坦的救護(hù)場(chǎng)地。 現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)程序1） 了解致傷因素，如交通傷、突發(fā)事件、判斷危險(xiǎn)是否已解除（保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)）。 由總機(jī)通知值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理趕撲現(xiàn)場(chǎng)處理，確認(rèn)是否打120或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)處理。 不應(yīng)該做的事情：如沒(méi)有必要不要挪動(dòng)傷員，尤其是在傷勢(shì)嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個(gè)人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時(shí)，不要讓他一個(gè)人去報(bào)案而沒(méi)有人護(hù)送。二、 重點(diǎn)往往在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂甚至驚慌，原因就在于他們不知道應(yīng)做什么，以及下部要發(fā)生或做什么。 行政人事部負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車(chē)。8. 隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。6. 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。178。6. 到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。9. 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。7. 安排送信員傳送各種信息。178。7. 組織對(duì)受傷人員的搶救。 值班經(jīng)理5. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。18. 做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)務(wù)等。16. 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即設(shè)法抓獲并派專(zhuān)人看守，帶公安局來(lái)人后交給公安人員處理。14. 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。12. 向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情并記錄。 保安部10. 攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。（四） 各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。178。178。8. 總機(jī)值班員接到保安部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)：178。6. 保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事情進(jìn)行確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 行政人事部負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車(chē)。4. 隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。2. 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。178。6. 到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。4. 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。2. 安排送信員傳送各種信息。178。3. 組織對(duì)受傷人員的搶救。 值班經(jīng)理1. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。9. 做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)務(wù)等。7. 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即設(shè)法抓獲并派專(zhuān)人看守，帶公安局來(lái)人后交給公安人員處理。5. 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。3. 向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情并記錄。 保安部1. 攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。（二） 各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。178。178。4. 總機(jī)值班員接到保安部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)：178。2. 保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事情進(jìn)行確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。7． 值班巡查人員負(fù)責(zé)對(duì)飯店內(nèi)的違章情況、火險(xiǎn)隱患進(jìn)行糾正和處理，發(fā)現(xiàn)不能糾正的火險(xiǎn)必須立即向總值班報(bào)告。5． 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消控中心必須按火警火災(zāi)處置程序正確及時(shí)處理。3． 總值班負(fù)責(zé)處理各部門(mén)的不安全因素，一旦發(fā)生火災(zāi)事故按火警火災(zāi)處理程序組織指揮和撲救，迅速疏散賓客，使火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。值班名單每月一日前下發(fā)各部門(mén)。 值班巡查制度1． 飯店每日值班分為總值班和保安值班。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。3． 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客人投訴善后工作。2． 當(dāng)日值班經(jīng)理需在接班時(shí)查看昨晚值班記錄，了解情況、處理遺留問(wèn)題。掌握火災(zāi)撲救的基本方法。1 庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)進(jìn)行明火作業(yè)，不準(zhǔn)使用日光燈，電熨斗，電烙鐵等到設(shè)備，不認(rèn)使用可燃材料罩，下班后要切斷電源。1 庫(kù)房?jī)?nèi)外要有明顯的禁煙標(biāo)志，不得有放易燃、易爆危險(xiǎn)品。1 在樓層或客房?jī)?nèi)若發(fā)現(xiàn)可疑氣味，任何武器，不能入內(nèi)的寵物，家具設(shè)備損壞等到立即匯報(bào)。1 注意電線(xiàn)和濕拖地面時(shí)不要絆倒和滑倒客人1 保證客人通道及防火通道的暢通。 把有破損或損壞的電器設(shè)備接大，接線(xiàn)機(jī)器設(shè)備情況及時(shí)上報(bào)。 嚴(yán)禁翻動(dòng)或查看客人行李、抽屜等到任何物品。 工作期間將鑰匙保管好，不得把鑰匙交給任何人，并保證移交班順利，嚴(yán)禁帶出酒店，如有丟失立即上報(bào)部門(mén)及保安部處理。 經(jīng)大堂和客房部經(jīng)理同意后方可打開(kāi)各人房門(mén)取放物品，挪動(dòng)物品（包括客人行李），如請(qǐng)工程部員工維修設(shè)施，樓層服務(wù)員必須在場(chǎng)查看，然后將結(jié)果報(bào)與客房部。 進(jìn)客房搞衛(wèi)生要有專(zhuān)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)一間，做一間，完一間、鎖一間的原則。三、 做好客人資料保密工作。銷(xiāo)售部安全制度一、 協(xié)助保安部做好大型團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)體的治安及防火工作。六、 嚴(yán)格按照動(dòng)火審批單的程序與內(nèi)容時(shí)行電焊、切割、明火作業(yè)。四、 嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)房、配電房等到重地24小時(shí)安排人員值班，禁止閉雜人員介入。二、 按操作遠(yuǎn)程操作各種機(jī)電設(shè)備，嚴(yán)禁操作失誤性事件的發(fā)生。1 賬臺(tái)當(dāng)日數(shù)額必須上交入庫(kù)，特殊情況時(shí)要放在前廳的保險(xiǎn)箱。1 掌握本部門(mén)危險(xiǎn)品（液化氣，酒精，高度白酒等）貯存情況。1 下班時(shí)檢查窗戶(hù)、空調(diào)、抽煙機(jī)、電燈等到是否關(guān)閉，門(mén)是否鎖好。1 貴重客用品，要定時(shí)檢查核對(duì)，防止損壞或丟失現(xiàn)象。 注意掌握客人情況，如發(fā)現(xiàn)酗酒鬧事苗頭要及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行勸阻，同時(shí)向保安人員通報(bào)情況。 危險(xiǎn)品存放地內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，并有明顯，嚴(yán)禁外人進(jìn)入，下班時(shí)要專(zhuān)人檢查。 定人經(jīng)常檢查燃?xì)庠O(shè)備，嚴(yán)格遵守“先點(diǎn)火后開(kāi)氣”的操作規(guī)程。 廚房工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和衛(wèi)生制度，保證食品的新鮮，無(wú)腐爛變質(zhì)食物出現(xiàn)，嚴(yán)禁沾染攜入任何有毒物質(zhì)，防止食物中毒。 服務(wù)要有責(zé)任心和警惕性，未經(jīng)許可工作時(shí)間不得隨意離開(kāi)崗位。餐飲部安全制度 加強(qiáng)廚房用水、用電、用氣的安全知識(shí)教育，防止意外事故的發(fā)生。 下班后，應(yīng)檢查窗戶(hù)，空調(diào)，電腦，電燈是否關(guān)閉，門(mén)地否上鎖等。 任何有關(guān)員工晉升，人事變動(dòng)，轉(zhuǎn)下等到人事信息都不得隨意池露，做到不該的不說(shuō)，不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)。 員工離店時(shí)，須繳清所有應(yīng)繳物品后，方能辦其辦理離職手續(xù)。二、 人員進(jìn)、出安全管理 新員工辦理入職手續(xù)時(shí)，須驗(yàn)證身份證，學(xué)歷證書(shū)等到有關(guān)證件的原件，看是否有偽造、涂改。 借閱人須保證檔案的安全與保密，不得擅自涂改，復(fù)印，摘抄轉(zhuǎn)借或損壞。 注意保密工作，嚴(yán)守保密守則，檔案柜應(yīng)隨時(shí)上鎖，并做好防盜、防火、防潮、防高溫、防強(qiáng)光等措施。人事部安全制度一、 檔案安全制度 酒店所有員工的檔案，均由專(zhuān)袋、專(zhuān)柜、專(zhuān)人保管。 嚴(yán)禁帶零食進(jìn)入話(huà)務(wù)室，水杯嚴(yán)禁靠近話(huà)務(wù)臺(tái)，以免影響設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 經(jīng)常檢查各種設(shè)備，清除安全隱患。三、 話(huà)務(wù)室安全制度 熟練掌握話(huà)務(wù)臺(tái)正確的操作規(guī)程，正確使用各種防護(hù)用品，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 遇有物品內(nèi)的異常情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人，查明原因及時(shí)處理。 工作人員要嚴(yán)格存取手續(xù)，認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)房號(hào)，件數(shù)和存單憑據(jù)，由客戶(hù)簽名，以防冒領(lǐng)和錯(cuò)領(lǐng)。 對(duì)寄存的包裝物品，必須問(wèn)清物品名稱(chēng)，對(duì)現(xiàn)金及貴重物品等不予保存由旅客自己保管，預(yù)防丟失。二、 行李房安全制度 嚴(yán)格管理客人行李，送行李時(shí)如客人不在房?jī)?nèi)，不能將行李放在過(guò)道上，應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)和客房中心取得聯(lián)系，妥善處理。 有可移人員入住及公安機(jī)關(guān)傳來(lái)的黑名單要及時(shí)告知保安部。 嚴(yán)格做好客人入住資料的保密工作。前廳部安全制度一、 前廳接待安全制度 嚴(yán)格做好入住登記與證件鑒定工作。經(jīng)常巡視飯店各部位的安全情況，及時(shí)掌握各種動(dòng)態(tài)。12 .做好值班記錄，每天做好交接班記錄，做到班班有交接，事事有記錄，（對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的記錄做到：時(shí)間清、地點(diǎn)清、人物清的三要素）。10 .愛(ài)護(hù)保安和消防器材，熟悉掌握各種器材的使用性能及安裝位置。9 .每天堅(jiān)持上崗前提要求、下崗后講評(píng)的工作制度，檢查勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容等事項(xiàng)，處理好臨時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并做好記錄。7 .負(fù)責(zé)辦理外來(lái)人員及施工人員出入證的審批登記工作，并要求施工人員遵守酒店規(guī)章制度。5 .負(fù)責(zé)酒店的戶(hù)口管理，布置公安機(jī)關(guān)下發(fā)的查控通知等，以便打擊犯罪活動(dòng)。4 .深入到各部門(mén)做好預(yù)防工作，對(duì)易發(fā)案部位制定預(yù)防措施。2 .開(kāi)展調(diào)查研究，經(jīng)常深入各部了解安全制度的落實(shí)情況信飯店員工的情況，熟悉工作范圍，掌握工作動(dòng)態(tài)，協(xié)助主管做好務(wù)項(xiàng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)。10 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其它工作。9 .參加保安部夜間值班，按照值班人員守則處理好日常安全事務(wù)。7 .做好對(duì)重要客人的安全警衛(wèi)工作，并對(duì)有關(guān)活動(dòng)場(chǎng)所、休息室、客房等進(jìn)行安全檢查。5 .在保安部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展對(duì)全店員工和長(zhǎng)住客戶(hù)的安全及法制宣傳教育，定期進(jìn)行安全演習(xí)，對(duì)飯店在崗的一線(xiàn)員工進(jìn)行“五防”（防火、防盜、防搶、防惡性事件、防自然災(zāi)害事故）知識(shí)培訓(xùn)。3 .經(jīng)常巡