【正文】 (5)準(zhǔn)備和提供滅火人員及賓客所需的食品。 (3)按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散餐廳、酒吧和咖啡室的客人。 餐飲部 (1)停止?fàn)I業(yè)，管好錢物。 (6)電話總機(jī)房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅(jiān)守崗位，快速、準(zhǔn)確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。 (4)總服務(wù)臺(tái)停止?fàn)I業(yè)，看管好錢物，賬單和設(shè)備，并準(zhǔn)備好旅客登記簿單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點(diǎn)，并安撫客人。 (2)組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區(qū)域，并配合總服務(wù)臺(tái)工作人員準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫客人情緒。 (6)組織本部門人員投入滅火。 (3)將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動(dòng)控制，交公安消防隊(duì)和保安部使用。 工程部 (1)指派技術(shù)人員在消防泵房，按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵，并確保消防水泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)和用水不間斷。 (5)指令門衛(wèi)組和車場(chǎng)組加強(qiáng)飯店外圍和各出入口的安全警戒，飯店外圍的警戒任務(wù)是：清除車道上路障，指導(dǎo)疏散飯店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛，為公安消防隊(duì)到場(chǎng)展開滅火行動(dòng)維持好秩序。 (3)指派保安人員或義務(wù)消防隊(duì)員在飯店首層控制消防電梯使用。各部室應(yīng)采取的措施 保安部 (1)遵命負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊(duì)員和就近員工滅火、救人、搶救物資。 組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢(shì)，切斷著火層電源和可燃?xì)怏w源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢(shì)水平或縱向蔓延。 (5)公安消防到達(dá)后，及時(shí)向火場(chǎng)指揮報(bào)告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。 (3)指令各部門按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，采取應(yīng)急措施，履行各自的職責(zé)。 指揮部的主要職責(zé)是： (1)確定現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮組，由保安部消防干事（或飯店義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人，或保安干部）、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢(shì)及時(shí)采取進(jìn)一步措施，并向指揮部匯報(bào)，公安消防人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)同組織滅火搶救。 成立滅火救災(zāi)指揮部 滅火救災(zāi)指揮部由下列人員組成：當(dāng)時(shí)在飯店的主要領(lǐng)導(dǎo)和保安、工程及事發(fā)部門的負(fù)責(zé)人（夜間由夜間經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門的值班干部組成）。 (2)如確認(rèn)起火，即通知電話總機(jī)，通過無線電尋呼系統(tǒng)按事先設(shè)定的密碼進(jìn)行“群呼”，或通過電話發(fā)出警報(bào)。 (3)客人報(bào)警，應(yīng)向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名和電話，并準(zhǔn)確作好記錄。（十一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案報(bào)警和接警 一旦發(fā)生火情，應(yīng)迅速將火警信息傳到消防控制中心或保安部，報(bào)警方式通常有三種： (1)自動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警。電話總機(jī)、大堂經(jīng)理接到報(bào)案。 通過電話或?qū)χv機(jī)通知內(nèi)保管理員或保安巡邏領(lǐng)班迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并向部經(jīng)理匯報(bào)。秘書或值班繼續(xù)留守保安部： 與各方保持聯(lián)系； 通知保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)和各出入口； 通知各出入口門衛(wèi)堵截可疑人員； 根據(jù)部經(jīng)理囑托，向店領(lǐng)導(dǎo)、警方和上級(jí)主管部門報(bào)告?？刂坪捅O(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等候指令，配合工作。如系正在實(shí)施的現(xiàn)行違法犯罪活動(dòng)： 要迅速組織優(yōu)勢(shì)力量，制服違法人員； 或?qū)⑵湔T出后帶離現(xiàn)場(chǎng)再予處置，防止傷害無辜和緩解其情緒，再伺機(jī)制服； 在制止違法行為時(shí)要有自我保護(hù)意識(shí)。案件偵破，寫出書面報(bào)告，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，堵塞工作中的漏洞。防止假借各種籍口脫逃或毀滅罪證，如遇無理取鬧或行兇反抗，可使用約束帶予以制止。部門各級(jí)管理人員要加強(qiáng)工作現(xiàn)場(chǎng)管理，部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在夜間輪流值班，恪守職責(zé)，做好工作。同時(shí)要檢查高空懸掛設(shè)備和物品的安全，嚴(yán)防墜落。 如有外賣任務(wù)也按以上要求進(jìn)行操作。綜合服務(wù)部 要做好商場(chǎng)和各種娛樂設(shè)施的接待準(zhǔn)備工作，包括場(chǎng)地和設(shè)備的安全，確保隨時(shí)按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做好接待和服務(wù)?？头坎? 警戒樓層，指派專人進(jìn)行全天候的值臺(tái)及客房接待服務(wù)工作，并及時(shí)記錄進(jìn)房清潔和服務(wù)的時(shí)間、人數(shù)及內(nèi)容，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。前廳部 隨時(shí)作好住房控制和調(diào)整的準(zhǔn)備。 合理安排和調(diào)配保安力量，除應(yīng)設(shè)立的固定哨和配足巡邏力量外，還需安排必要的機(jī)動(dòng)力量，增強(qiáng)檢查和巡邏密度，擴(kuò)大控制范圍。加強(qiáng)大堂的保安力量，注意觀察閑散人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。 嚴(yán)格停車場(chǎng)（庫）的控制和管理，控制與任務(wù)無關(guān)的車輛的停放，確保任務(wù)車輛停泊車位和進(jìn)出方便安全。確保保安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，通訊聯(lián)絡(luò)暢通，做到保安監(jiān)控形成網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)運(yùn)作正常，屏幕清晰，能隨時(shí)定點(diǎn)錄像和跟蹤監(jiān)視。飯店各有關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容和程序是：部 門工 作 內(nèi) 容 與 程 序保安部確保消防設(shè)備、器材完好有效。（九）警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程接待黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人以及外國(guó)貴賓是一項(xiàng)光榮而嚴(yán)肅的政治任務(wù)，飯店各級(jí)管理人員必須在思想上高度重視，牢固樹立“安全第一”的觀念，做到精心組織，周密安排。客房部：要告訴客人可使用房?jī)?nèi)應(yīng)急照明燈，并及時(shí)告知搶修進(jìn)程，做好安撫工作，要控制好樓面，防止外來流竄人員作案。餐飲部：打開應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。 如系部份停電，要通知保安監(jiān)控嚴(yán)密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護(hù)被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作。 保安部接報(bào)后，特別是在夜間要及時(shí)通過對(duì)講機(jī)調(diào)集巡邏人員把住飯店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。 如肇事者的行為已造成飯店財(cái)物損害的，應(yīng)通過有關(guān)部門由肇事者家屬予以賠償。 如有危害的武病子，其家屬或隨行人員要求飯店配合看管或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療，應(yīng)注意必須出具書面要求，再予配合，或報(bào)告地區(qū)公安部門采取治安管理措施。 如肇事現(xiàn)場(chǎng)系客人出入的公共區(qū)域應(yīng)迅速誘導(dǎo)和帶領(lǐng)行為人至偏靜地，并查明其身份。）（七）精神病患者肇事的處理流程 發(fā)生精神病患者在店內(nèi)肇事接報(bào)后，要迅速派治安干事和保安巡邏員趕赴肇事現(xiàn)場(chǎng)。接報(bào)后，迅即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。派員至飯店門口，迎候和引領(lǐng)公安人員至現(xiàn)場(chǎng)。配合和協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查，查明死亡性質(zhì)。經(jīng)公安部門同意后，通知房務(wù)部清掃現(xiàn)場(chǎng)。被帶離的嫌疑人如系住客，應(yīng)通知總臺(tái)及時(shí)辦妥結(jié)賬和行李提取等有關(guān)手續(xù)。對(duì)嫌疑人進(jìn)行搜查時(shí)，可作見證，但不得參與。在主要出入口配合進(jìn)行布控。 核對(duì)查實(shí) 根據(jù)執(zhí)法部門提供的情況和嫌疑人的姓名、性別、年齡、單位和住址等情況，通過員工登記卡或總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行調(diào)查核對(duì)。（五）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程 流程具體內(nèi)容及程序查看法律手續(xù) 公安政法部門如要求飯店保安部配合查找店內(nèi)的某一員工或住客，并將對(duì)其采取強(qiáng)制措施時(shí)，首先要查看強(qiáng)制措施的法律手續(xù)或通緝協(xié)查單及執(zhí)法人的單位介紹信、工作證，并予以登記。當(dāng)班人員要思想集中密切注意電視屏幕和火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置的報(bào)警信息。發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要及時(shí)采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄象措施，并通知有關(guān)崗位上的保安人員，加以注意或詢問盤查，同時(shí)向保安部報(bào)告。愛護(hù)使用監(jiān)控機(jī)器和消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備，使之經(jīng)常處于相適應(yīng)的室溫和濕度，并做好日常維護(hù)和定期測(cè)試檢查工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常和故障，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班管理員，通知檢修，并作好記錄。（四）保安監(jiān)控和消防控制中心工作流程保持監(jiān)控室的整潔和寧靜，并做好保衛(wèi)保密工作，妥善保管好錄象資料和各項(xiàng)工作記錄；未經(jīng)部經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)的非本室工作人員，應(yīng)拒絕進(jìn)入。精神飽滿，堅(jiān)守崗位，執(zhí)行車場(chǎng)安全任務(wù)。按劃分的停車泊位指揮安排車輛實(shí)行定位停放，停放整齊，保持合理的間距。發(fā)現(xiàn)停放的車輛車門、后蓋未鎖或車窗玻璃未搖上，要及時(shí)鎖好、搖上；車內(nèi)有貴重物品要通知車主及時(shí)提走；如發(fā)現(xiàn)有破壞車輛或撬車、劫車現(xiàn)行違法行為的，要立即捉拿和堵截，并報(bào)告保安部。（三）車場(chǎng)安全工作流程下崗前寫好當(dāng)班工作情況和交接記錄。下崗前寫好當(dāng)班工作記錄和交接記錄。發(fā)現(xiàn)衣冠不整者、醉漢、精神病患者進(jìn)入飯店，要?jiǎng)裰棺钃?，發(fā)現(xiàn)閑散人員聚集飯店門口并有不當(dāng)行為和企圖時(shí)，要及時(shí)驅(qū)散并視情報(bào)告；發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告并嚴(yán)密監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在飯店內(nèi)作案后向外逃離時(shí)，要積極堵截，協(xié)助擒拿。指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出的車輛，手勢(shì)規(guī)范，引導(dǎo)及時(shí)。員工攜帶飯店物品出門時(shí)，應(yīng)及時(shí)查問和核驗(yàn)物品出門證。把好客人出入的大門見到步行進(jìn)出的客人要主動(dòng)招呼問好，禮貌回答客人的查詢。站立在飯店各大門口執(zhí)行保衛(wèi)任務(wù)，站姿端正，精神飽滿。（二）門衛(wèi)工作流程上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。下崗前檢查對(duì)講機(jī)等裝備的完好情況，并由領(lǐng)班寫好工作情況和交接記錄，交接班時(shí)交接清楚。巡邏時(shí)，見客主動(dòng)招呼問好，禮貌回答客人的查詢，實(shí)行文明服務(wù)。發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物時(shí)，要通過對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視。準(zhǔn)備程序巡邏程序參加班前會(huì)，接受工作布置和安排，了解當(dāng)班的工作任務(wù)和要求，做到心中有數(shù)。四、保安部服務(wù)工作規(guī)范（一）巡邏工作流程上崗前先作自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。 具有一般的語言和文字表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語B級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和要求獨(dú)立進(jìn)行工作。門衛(wèi)員 高中或中專、職校畢業(yè)。 具有一般的語言和文字表達(dá)能力。 了解保安基礎(chǔ)知識(shí)，掌握保安監(jiān)控業(yè)務(wù)知識(shí)。 通過行業(yè)外語B級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 同上巡邏員 高中或中專、職校畢業(yè)。 同上。 通過行業(yè)外語B級(jí)考核。 能獨(dú)立和帶領(lǐng)班組員工按工作規(guī)范和要求完成工作任務(wù)。 同上門衛(wèi)領(lǐng)班 高中或中專、職校畢業(yè)。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 熟悉治安、消防知識(shí)，了解保安監(jiān)控業(yè)務(wù)知識(shí)。 取得電腦證書。 能書寫一般的業(yè)務(wù)報(bào)告。 了解保安基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉消防業(yè)務(wù)知識(shí)。 取得電腦證書。 能參與案件調(diào)查和書寫一般調(diào)查報(bào)告。 了解保安基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉飯店內(nèi)保業(yè)務(wù)知識(shí)。 取得電腦證書。 能書寫一般的業(yè)務(wù)工作報(bào)告。 熟知治安、消防管理?xiàng)l例。 同上消防管理員 高中或中專、職校畢業(yè)。 通過行業(yè)外語B級(jí)考核。 能組織指揮員工按外保工作規(guī)范和要求完成工作任務(wù)。 掌握飯店保安管理知識(shí)，了解交通和車輛管理知識(shí)。 取得電腦證書。 能參與案件、事故調(diào)查工作的能力。 熟悉治安、消防管理?xiàng)l例，了解旅游法規(guī)。 有二年以上從事秘書或保安工作的經(jīng)歷內(nèi)保管理員 高中或中專、職校畢業(yè)。 通過行業(yè)外語B級(jí)考核。 具有文書、檔案工作的能力。 了解安全保衛(wèi)基礎(chǔ)知識(shí)和公共關(guān)系學(xué)知識(shí)，熟悉應(yīng)用文寫作和文書檔案管理。 取得電腦證書。 能撰寫各種業(yè)務(wù)公文。 能處理突發(fā)的案件和事故。 了解自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。 掌握飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安、消防專業(yè)知識(shí)和禮節(jié)禮貌常識(shí)。職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則符合《員工手冊(cè)》的要求。三、保安部工作人員素質(zhì)要求保安部工作人員必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，忠于職守，執(zhí)法公正，嚴(yán)于律已，團(tuán)結(jié)互助。 協(xié)助消防管理員做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)防火安全工作。 發(fā)生火警和火災(zāi)時(shí)，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)指揮要求，組織滅火工作。 協(xié)助部領(lǐng)導(dǎo)開展防火宣傳教育，抓好飯店義務(wù)消防隊(duì)的消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和消防演習(xí)。 負(fù)責(zé)辦理飯店改建擴(kuò)建和更新裝修工程中有關(guān)消防設(shè)施的申報(bào)審批工作，檢查施工現(xiàn)場(chǎng)和防火安全，做好明火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)工作。 接受上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門的工作指導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行消防法規(guī)，全面做好飯店的防火工作。 保持車場(chǎng)（庫）的整潔，配合和協(xié)助有關(guān)部門做好清潔工作。 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)（庫）管理規(guī)則，做好各項(xiàng)管理工作。上崗前先作自我檢查，做到個(gè)人儀表儀容端莊整潔，符合規(guī)定要求。 負(fù)責(zé)班組工作班次安排和日常的考勤、考核，抓好班組文明建設(shè)。 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)（庫）設(shè)備設(shè)施的管理，教育和督促員工做好維護(hù)保養(yǎng)工作。 具體負(fù)責(zé)飯店停車場(chǎng)（庫）的安全管理，帶領(lǐng)班組員工嚴(yán)守工作崗位，嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)（庫）的管理制度，確保車場(chǎng)（庫）和車輛安全。 愛護(hù)和珍惜使用工作器具，保持門衛(wèi)室和崗位周圍的整潔。 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮進(jìn)出飯店的車輛，保證車道