【正文】 后才可使用。十四、特設(shè)貨品介紹要求： 特設(shè)貨呂和一般貨品不同之處是需經(jīng)過調(diào)制或處理后才可售賣的； 所有特設(shè)貨品，如：冰袋、蛋筒殼一律不得隨便棄掉，如損壞應(yīng)登記在壞貨簿和交經(jīng)理處理； 熱飲杯沒有零售價(jià)值，但需經(jīng)理批準(zhǔn)才可使用；標(biāo)準(zhǔn)： 160Z汽水：加三份之一冰料，汽水斟至離標(biāo)口1CM處； 160Z、220Z、320Z思樂冰：客人自行斟滿，可高于杯口； 軟雪糕：兩圈半； 冰袋：冰塊加至綠色虛線處，袋口對(duì)折后釘三顆釘書釘。十二、各種冷氣機(jī)清潔及操作指引一般清潔方法以： 隔塵網(wǎng)一周清洗兩次； 清潔時(shí)只需用水由清潔的一面沖向骯臟的一面，不可用刷或熱水洗刷，以防損壞隔塵網(wǎng)； 洗冷氣機(jī)隔塵網(wǎng)需先關(guān)掉該機(jī)電源，并將四個(gè)橫門全部剔起才可清洗；以策安全； 夜班及天氣轉(zhuǎn)涼時(shí)需將冷氣系統(tǒng)輪流使用； 需要注意冷氣機(jī)風(fēng)口的清潔，爬梯清潔冷氣機(jī)時(shí)，需注意安全；新科柜式空調(diào)室內(nèi)機(jī)過濾網(wǎng)清洗方法：（此項(xiàng)十分重要）過濾網(wǎng)的維護(hù)步驟： 先關(guān)閉電源； 用螺絲刀擰下進(jìn)風(fēng)格棚上的螺釘； 過濾網(wǎng)在室內(nèi)機(jī)進(jìn)風(fēng)格棚內(nèi)部，打開進(jìn)風(fēng)格棚，向上將過濾網(wǎng)抽出； 用除塵器，或輕拍過濾網(wǎng)云除所粘灰塵，如過濾網(wǎng)很臟，將其浸入溫水或冷水中，上、下攪動(dòng)，清洗，可用中性洗滌劑，清洗后放入清水呂漂洗，置于陰涼處自然干燥； 放回原處； 用螺絲刀把螺釘擰緊。十、 開放式凍柜清潔及操作指引　保持－6度，每更檢查并登記溫度； 每更交班前需倒出盛水器內(nèi)的水，避免浸濕馬達(dá)發(fā)生意外； 每周應(yīng)清洗2次隔塵網(wǎng)，隔塵網(wǎng)不可用刷子刷洗，只可用清水清洗； 清潔層板時(shí)不需關(guān)機(jī)，直接清潔，以免影響貨品品質(zhì)； 清潔風(fēng)口時(shí)需將貨品移入大凍房，將電源關(guān)閉后才可清洗； 柜內(nèi)鐵板下的風(fēng)扇不可拆出扇頁，只需用毛巾抹干凈，免生危險(xiǎn)； 洗完后開電源，待溫度恢復(fù)4－6度后再放貨品。使用小貼士：NATIONAL商用微波爐婁字按鈕預(yù)調(diào)為高火力，一段烹調(diào)，烹調(diào)時(shí)間指示如下：A1＝10秒　A2＝10秒　A3＝30秒　A4＝40秒　A5＝50秒　　A6＝1分　A7＝1分15秒A8＝1分30秒　A9＝1分45秒　A0＝2分七、 制冰機(jī)操作指引 需要啟動(dòng)時(shí)，可到后房電箱將制冰機(jī)開關(guān)打開； 為讓機(jī)器充分散熱，上下左右20厘米內(nèi)不可放雜物； 使用前先洗手，并使用專用的冰鏟及膠桶（帶蓋）盛裝； 在關(guān)機(jī)狀態(tài)下，各同事需在取冰后，將內(nèi)側(cè)的冰料移出，使制冰機(jī)繼續(xù)操作； 需保持制冰機(jī)機(jī)身清潔，內(nèi)部機(jī)件由維修人員負(fù)責(zé)清潔； 制滿　一缸冰后，關(guān)掉制冰機(jī)控制開關(guān)。五、 快餐車操作指引技術(shù)說明： 熱湯池部分：左面四個(gè)食物盆為干燒發(fā)熱管，右面二個(gè)食物盆為濕水發(fā)熱管； 熱水鍋采用鑄鋁發(fā)熱板2KW，每塊發(fā)熱板獨(dú)立溫控，獨(dú)立溫度表； 總功率：4KW（干燒部分）＋1KW（浸水部分）＋2KW（熱水鍋）＝7KW，電源為380V，50HZ；三相五線制； 快餐車共配6個(gè)1｜2熱湯盆，其中3個(gè)配6格隔板，有蓋，配3個(gè)湯勺，2雙木筷子；配2個(gè)1｜4湯池盆，無蓋，2件有孔板；配2個(gè)蒸籠，1個(gè)單頂蓋，1個(gè)尖頂蓋； 臺(tái)面；節(jié)電小技巧 根據(jù)實(shí)際使用情況，間歇地關(guān)閉中間食物盆的開關(guān)（即按鈕2），在中間斷電期間，熱能由兩邊食物盆傳遞熱量，以達(dá)到一定恒溫效果，從而達(dá)到節(jié)電效能； 在實(shí)用頻率或客次較少情況下，盡量蓋上蓋子，以最大限度防止熱量散失，從而達(dá)到節(jié)電效能。5位置； 有三款口味供選擇，每款三條以上；清潔： 洗機(jī)前將貨品做壞貨處理； 洗機(jī)時(shí)不關(guān)機(jī)，并將溫度調(diào)到200度； 用清水加洗潔精再配合濕布清潔鐵管，過水； 用洗潔精清潔機(jī)下油盤及透明外殼，把油盤抹干放回機(jī)下。熱狗機(jī)的操作指引使用：客流較少時(shí)可將機(jī)器調(diào)至50度，客流較多時(shí)或新加入貨品時(shí)可將機(jī)器調(diào)至100度；溫度調(diào)節(jié)方法：溫控器由OFF位置上向順時(shí)針放置至0。二、 蒸包機(jī)指引使用： 保持70度及留意入水位及時(shí)加水，當(dāng)水少于入水位1｜4時(shí)應(yīng)加水； 按圖擺放貨品，每款2個(gè)以上； 加貨時(shí)拉出貨架，先進(jìn)先出； 富申蒸包機(jī)帶有定時(shí)器，每天初次開機(jī)時(shí)成須快速加熱時(shí)應(yīng)使用定時(shí)呂，一般定時(shí)器設(shè)定為30――45分鐘上，在定時(shí)時(shí)間內(nèi)箱溫不受溫度控制器控制；清潔： 洗機(jī)前先關(guān)掉機(jī)旁邊的開關(guān)鍵； 將機(jī)內(nèi)剩余貨品作壞貨處理； 放掉機(jī)旁喉管內(nèi)的水； 拆卸所有層板，清潔底部包屑； 用專用毛巾加適量洗潔精清洗每塊層板和機(jī)身內(nèi)外并過水； 將層板放回機(jī)內(nèi)指定位置； 將熱水加到入水管的指定位置后開啟電源； 從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱； 當(dāng)機(jī)內(nèi)升至70度并充滿蒸汽時(shí)加新貨。 適當(dāng)?shù)呢浧逢惲袘?yīng)哪三個(gè)因素？答案：A、 推廣｜廣告足夠的陳列面；B、 POP的標(biāo)示；C、 視平線的陳列。訂貨 須特別留意自行訂貨的商品； 店鋪在“分貨生效日”第二天可開始訂貨從通告中獲得新產(chǎn)品信息 陳列位置 必售｜選售（只適用半商業(yè)及商業(yè)鋪） 市場部統(tǒng)一分貨｜店鋪?zhàn)孕杏嗀洠?第一水貨到貨時(shí)間 第二水貨店鋪應(yīng)在幾時(shí)訂貨。一般最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。 POP的標(biāo)示：新產(chǎn)品策略的目的：顧客：提高差異化，鞏固7－11“新產(chǎn)品不斷推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應(yīng)商：提高宣傳渠道，從而增加“OTHER　INCOME”收益；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣傳品的擺放；有效地利用POP提醒顧客的注意。決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？答案：A、 商品的壽命周期B、 季節(jié)性C、 推廣、廣告D、 庫存條件貨品陳列你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷售額。貨品入袋原則： 應(yīng)主動(dòng)幫助客人將貨品入袋； 若顧客只買了一件貨品，可詢問顧客是否需要膠袋； 蒸包機(jī)內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載； 食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開入袋； 入袋時(shí)重的貨品放在下面，輕的放上面。二、 顧客服務(wù)｜業(yè)務(wù)查詢｜處理投訴1．顧客服務(wù)熱線電話1。.2店員錯(cuò)誤操作，在BOSS系統(tǒng)已入帳，收銀機(jī)無收款，千萬移動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)該客戶已銷帳｜開機(jī)；――如客戶未離開店鋪，店員必須要求顧客馬上付款；――如顧客已離開店鋪，且無法聯(lián)系的，移動(dòng)公司將確認(rèn)BOSS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，由此所造成的經(jīng)濟(jì)損失須由店鋪負(fù)責(zé)；――如可聯(lián)系顧客，并確認(rèn)未收款的，必須通知顧客到店鋪補(bǔ)交所欠的話費(fèi)；3。.0耐心做好客戶對(duì)話費(fèi)疑問的解釋工作，對(duì)不能解釋清楚的問題應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶打移動(dòng)公司服務(wù)熱線1860咨詢；業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理無法辦理業(yè)務(wù)3。1。.6收銀后收銀機(jī)邊續(xù)的出一式兩聯(lián)產(chǎn)，一聯(lián)交客戶核對(duì)金額、手機(jī)號(hào)碼，一聯(lián)留存隨更表交經(jīng)理埋數(shù)；注意事項(xiàng)： 如出現(xiàn)顧客錢不足且未開收銀柜桶，則按“取消”鍵交易處理； 如已開柜桶后發(fā)現(xiàn)小票輸入有誤必須即時(shí)收回錯(cuò)票并做“退貨”處理，中間不能插入其他交易，否則系統(tǒng)不接受退貨； 退貨時(shí)：按“退貨”――VC200PLU――輸入：錯(cuò)誤金額――輸入：錯(cuò)誤手機(jī)號(hào)碼，出退貨條退款后，；“取消”、“退貨”、“作廢”小票注明原因留存跟營業(yè)報(bào)告上交財(cái)務(wù)作為調(diào)帳憑證；1。.4請(qǐng)客戶再次確認(rèn)繳費(fèi)手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名；提醒客戶“一經(jīng)繳納無退款處理”；1。.2在收銀臺(tái)專用電腦進(jìn)行拔號(hào)上網(wǎng)，登錄移動(dòng)通信運(yùn)營綜合管理系統(tǒng)；――業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作詳見《代收廣州移動(dòng)電話費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材》；――使用拔號(hào)上網(wǎng)，接入號(hào)為96169，用戶名、密碼已由電腦部設(shè)置好，不需更改；――電腦部提供《移動(dòng)代收費(fèi)業(yè)務(wù)電腦操作指南》；1。代收廣州移動(dòng)電話費(fèi)業(yè)務(wù)操作指引業(yè)務(wù)實(shí)施目的：突出7－1124小時(shí)營業(yè)優(yōu)勢；增加便民服務(wù)，吸引額外客流；加大與競爭對(duì)手區(qū)別；業(yè)務(wù)內(nèi)容： 代收現(xiàn)金繳納移動(dòng)電話話費(fèi)（A、B帳期客戶） 代收現(xiàn)金繳納移動(dòng)電話預(yù)付話費(fèi)（C帳期客戶）一、 店鋪操作指引 店員操作流程1。送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)接受電話訂貨時(shí)間：9：00――21：00店鋪送貨范圍：步行5分鐘接受送貨金額：一次性購物滿30元或以上一、 電話訂貨服務(wù)流程 店員接到顧客電話后，禮貌的詢問顧客的姓名、地址、電話及所選購的貨品內(nèi)容，詳細(xì)記錄于店鋪專門設(shè)立的《顧客訂｜送貨記錄簿》內(nèi)； 一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢問顧客是否需要店鋪提供發(fā)票，以此確認(rèn)顧客的資料的真?zhèn)危?店員接到顧客訂貨后，應(yīng)在半小時(shí)（非繁忙時(shí)間）執(zhí)齊顧客所訂購的貨品，交由店鋪經(jīng)理或店鋪組工親自入機(jī)出購物小票，且?guī)?0元找贖錢按所記錄的地址送貨； 店員送貨時(shí)需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購物小票、發(fā)票（若顧客有需要）、找贖錢以及店鋪現(xiàn)時(shí)指定的促銷及推介貨品（例：印花積分卡、換購貨品、特價(jià)貨品或新產(chǎn)品等），以便附加推銷； 店員按記錄地址送貨，與顧客核對(duì)貨品及金額后，按金額收取現(xiàn)金，并向顧客推介指定貨品后，禮貌謝謝顧客的惠顧，歡迎對(duì)方再次訂購； 店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢以及并未售出的貨品交店鋪經(jīng)理，店鋪經(jīng)理將現(xiàn)金及找贖交還收銀機(jī)。附加推銷例子｜做法選購貨品建議貨品關(guān)連性商品：建議一些與顧客所選購貨品有關(guān)的額外貨品牛奶快餐食品香煙啤酒面包｜蛋糕飲品火機(jī)小食代替貨品：若我們沒有顧客需求的商品，可建議其他牌子，但性質(zhì)一樣的貨品維記鮮奶雙喜香煙硬盒　香滿樓鮮奶雙喜軟盒　季節(jié)性貨品：建議購買一些只限某個(gè)節(jié)日或季節(jié)所出售的貨品中秋節(jié)的月餅農(nóng)歷年的禮盒，圣誕卡推廣貨品：推廣貨品較正常的售價(jià)會(huì)有優(yōu)惠，且優(yōu)惠的貨品每期更新，較易為顧客所接受介紹該期推廣貨品針對(duì)不同的顧客類型，選擇不同的推廣貨品作推銷新貨品：建議顧客購買我們的新貨品，保持顧客的新鮮感將新貨品的性能、口味簡要介紹，以吸引顧客作嘗試沖動(dòng)性貨品：顧客原來并非選購，但當(dāng)在柜臺(tái)付款時(shí)，才刺激購買欲的貨品如柜臺(tái)前擺放的糖果、小食、紙巾、撲克等。作附加推銷時(shí)應(yīng)注意的地方： 但我們不是硬性攤派，所以在交易過程中要彈性處理； 注意您推銷的語氣，不要令顧客反感； 未必每次推銷都會(huì)成功，但我們必須每次交易都要嘗試； 當(dāng)顧客每一次購物時(shí)，應(yīng)盡量做出有建設(shè)性的附加推銷，如：顧客買鮮奶時(shí)，可問其要不要面包； 當(dāng)繁忙時(shí)，都不忘問顧客一聲：“還有沒有其他需要呢？” 當(dāng)?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍然不接受或表現(xiàn)得不耐煩時(shí)，店員不應(yīng)再繼續(xù)推銷； 切不可用沒零錢來做附加推銷的理由。使用場合： 顧客于商品瀏覽或選購時(shí)； 將顧客所購之貨品記錄于收銀機(jī)內(nèi)，并按下小計(jì)鍵時(shí)?！惫衽_(tái)顧客服務(wù)程序 向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨。 當(dāng)收銀并不忙碌時(shí)，例如只有一位顧客在付款，可多進(jìn)行附加推銷，或介紹推廣商品，例如：“先生｜小姐，我們知鄰便利店在做夏日啤酒狂歡節(jié)活動(dòng)，是不是要買打啤酒呢？” 當(dāng)顧客退貨時(shí)，將錢交回顧客手上，也要說：“謝謝，退回＊錢給您，再見?！被蛘f：“謝謝，歡迎下次光臨。” 將零錢、小票，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您＊＊錢。 當(dāng)所有商品過機(jī)后，告訴顧客總數(shù)，說：“謝謝，一共＊＊錢。收取貨品上貨｜整理貨架清潔聽電話處理文件與上司商談?！?當(dāng)顧客需要購買的商品缺貨時(shí)，說：“對(duì)不起，您想要的貨品暫時(shí)缺貨，我們下一次到貨時(shí)間是＊＊＊，或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？” 當(dāng)顧客拒絕您的提議時(shí)，您應(yīng)說：“對(duì)不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來買。 當(dāng)顧客詢問某種商品的位置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“先生｜小姐，請(qǐng)跟我到這邊來?！保ㄗ⒁獠灰驹陬櫩团赃叄钏斜槐O(jiān)視的感覺）； 在貨場工作時(shí)，如有雜貨阻礙顧客購物，應(yīng)立即使通道暢通；如對(duì)顧客的提問不清楚，應(yīng)對(duì)顧客說：“對(duì)不起，先生｜小姐，我不清楚，請(qǐng)您等一等，我找其他人幫您。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語指南 在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說：“早上好”或“您好”或“歡迎光臨”； 平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點(diǎn)頭； 當(dāng)員工在貨場工作時(shí)，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼顧客呢？員工應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)隨便看。微笑（SMILE）系統(tǒng)SINCERE誠懇　待客以誠并懇切關(guān)心MOTIVATE推動(dòng)　營造氣氛，使顧客再次光臨INTEREST關(guān)注　令顧客自覺獨(dú)特，“七。店鋪營業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？汀ｎ櫩唾徫?、期望方程式：顧客期望＞實(shí)際獲得＝感覺不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽(yù)和銷售。友善：你可信賴的好鄰居；顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)說歡迎光臨；熱情主動(dòng)地幫助顧客；主動(dòng)向顧客介紹、推薦各類商品；主動(dòng)幫助顧客把所購的貨品裝入膠袋；以服務(wù)顧客為先。方便：24小時(shí)營業(yè)貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）微波爐供客人使用24小時(shí)代收話費(fèi)、代收?qǐng)?bào)名費(fèi)代售電話磁卡、郵票、上網(wǎng)卡等便民服務(wù)。公司的使命及四大形象了解有滿足顧客的需求，并每日二十四小時(shí)在清潔、安全［而地點(diǎn)方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。顧客服務(wù)一、 顧客購買習(xí)慣二、 四大形象三、 顧客購物、期望方程式四、 以客為先五、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語指南六、 柜臺(tái)顧客服務(wù)程序七、 貨品入袋原則八、 附加推銷九、 送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)十、 代收廣州移動(dòng)話費(fèi)業(yè)務(wù)操作指引十