【正文】 以正確的姿勢(shì)說話、聽話 看著對(duì)方眼睛說話、聽話 以明朗的笑臉說話、聽話說話、聽話的共同原則167。學(xué)習(xí)基本的說、聽方法 正面暗示的效果 運(yùn)動(dòng)選手們圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用發(fā)音和語(yǔ)言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，“正面暗示”正是如此，耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。徹底了解基本原則 說話、聽話方法的技術(shù)并不需要鉆研細(xì)微的末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠(chéng)心才是最重要的。 正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)以說、聽方法改變商店 觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊(duì)，有精神的交談，合作也順利。167。實(shí)施口腔體操 想要正確的發(fā)音，清楚的交待語(yǔ)尾，就必須作口腔體操，挺胸、張口、從腹部作“ㄅ、ㄆ、ㄇ、ㄈ、ㄉ……”的發(fā)音練習(xí)。改變工作場(chǎng)所氣氛的“發(fā)音”和“語(yǔ)言” 充滿活力、有節(jié)奏感的工作場(chǎng)所，是全體銷售員以明朗的聲音和活潑的會(huì)話所交流而成的。1以口腔體操做發(fā)音練習(xí)216。整理服裝、儀容累計(jì)成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。每天確認(rèn)服裝儀表 每位銷售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中在重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。尤其要依賴顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客服裝、儀容的五大重要性 其所以重要的理由有下列五點(diǎn)，1）服裝、儀容左右人的第一印象2）改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）3）被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度4）改變工作場(chǎng)所的氣氛5）改變工作效果。為顧客提供滿足銷售員的快樂、成長(zhǎng)和勤快信賴發(fā)展利益Smile（笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心speed（迅速）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域”smart（靈巧、優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來包裝sincerity（誠(chéng)懇）以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處世、當(dāng)銷售員的重要基本心態(tài)4 S銷 售 員 身 心 兩 面 的 健 康167。如何實(shí)行4S 銷售員要確實(shí)視性4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。為使顧客感覺“服務(wù)周到”、“愉快的購(gòu)物”亦即銷售員追求工作的快樂，這4S是不可欠缺的。具備待客銷售的4S216。銷售過程等待接近顧客的機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)向顧客說話簡(jiǎn)潔說明商品的特征，描繪商品的好形象。銷售過程的五個(gè)階段和銷售員的任務(wù) 如上所述五個(gè)階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)承擔(dān)的主要任務(wù)，都記載在下列圖表中的右欄中，這些任務(wù)必須一一反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理。促進(jìn)購(gòu)買心理“銷售過程的五個(gè)階段” 為促進(jìn)購(gòu)買心理，銷售員的任務(wù)是1）等待機(jī)會(huì)2）接近3）說明商品4）建議、說明5）總結(jié)等五個(gè)階段，使顧客購(gòu)買商品。 為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買心理 銷售員不僅要觀察顧客心理，適時(shí)的提出建議，更要積極的扮演使顧客由“留意——產(chǎn)生興趣——聯(lián)想”的期待心理。167。 以購(gòu)買領(lǐng)帶為例，具體說明上述“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”顧客的心理流程購(gòu)買心理的七個(gè)階段看見陳列的領(lǐng)帶“?。『闷恋念I(lǐng)帶”第一階段留意看見領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)識(shí)“日式的設(shè)計(jì)也滿有趣的”第二階段感到興趣聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該滿適合的，太太也會(huì)喜歡吧？”第三階段聯(lián)想第四階段產(chǎn)生欲望想起自己姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望“好像買??！”把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？”第五階段比較聽銷售員的說明，作多種考慮之后“如銷售員所說，我能理解”第六階段信任表示決心購(gòu)買的意志“好吧，我決定買這個(gè)”第七階段決定注：有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。理解顧客購(gòu)買心理的七階段其結(jié)果，僅成為一個(gè)“銷售者”罷了。購(gòu)買心理的七個(gè)階段的重要性 不了解七個(gè)階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么樣的心情”，就不能配合顧客的情況而給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷產(chǎn)品。何謂購(gòu)買心理的七個(gè)階段 所謂七個(gè)階段就是1）開始“留意”商品2）對(duì)商品感到“興趣”3）聯(lián)想“使用情況”4）對(duì)商品長(zhǎng)生“欲望”5)“比較”商品價(jià)格6）“信任”銷售員或商品7）“決定”購(gòu)買。 不能摸清顧客的心里就無法展開親切的銷售活動(dòng)購(gòu)買心理和銷售員 顧客從“留意”商品開始，到“決定”購(gòu)買商品的心理歷程，可由下述“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”來理解。第 二 步思考具體地說明方法例：以“輕”為訴求要點(diǎn)時(shí) 以確實(shí)的數(shù)據(jù)說“比原來的產(chǎn)品輕㎏” 說明輕的理由是因材料所促成 以輕為理由說明“長(zhǎng)時(shí)間使用也不會(huì)疲乏”第 三 步研究銷售工具的種類與使用方法例：上例 以手指示POP廣告上的材料 銷售員將商品置于掌中，上下移動(dòng)，強(qiáng)調(diào)商品輕的特征 以同樣的方法讓顧客嘗試第 四 步研究實(shí)際演練方法例：上例 銷售員左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“又如此差別”（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度） 讓顧客以同樣的方式，將商品放置與雙手上，問“您感到差別公斤以上嗎？”讓顧客回答第 五 步試驗(yàn)完成 綜合說明、銷售工具、實(shí)際演練動(dòng)作、加以試驗(yàn)、練習(xí)、修正 完成167。階段銷 售 點(diǎn) 訴 求 法第一步從多數(shù)要求點(diǎn)中，選取較具效果的要點(diǎn) 從多數(shù)中選取1—3項(xiàng)要點(diǎn)。銷售訴求點(diǎn)的五階段 所謂的五階段是選擇要點(diǎn)、思考具體地說明方法、研究銷售工具的種類和使用方法、研究實(shí)際銷售方法、綜合詞語(yǔ)、銷售工具、實(shí)際銷售活動(dòng)等，完成銷售工作。銷售要點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)方法 一般來說，從制造廠商所編制的手冊(cè)或POP廣告，便可了解該商品的銷售所求點(diǎn)。 銷售商品的特點(diǎn)正是銷售要點(diǎn)何謂銷售訴求點(diǎn) 所謂銷售訴求點(diǎn)就是銷售要點(diǎn)，亦即以該商品所具備的明顯特征，作為向顧客所求的要點(diǎn)。167。216?；? 本 著 眼 點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率操作性、使用方法、保養(yǎng)方法安全性、耐久性、信賴性性能、用途制造、加工材料原料、材料設(shè)計(jì)開發(fā)的意圖著眼點(diǎn)分類輔 助 著 眼 點(diǎn)設(shè)計(jì)、色彩、感性流行性、注意程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)、形象1各類活動(dòng)、贈(zèng)品1售后服務(wù)、保證其 他 著 眼 點(diǎn)1宣傳廣告1銷售業(yè)績(jī)、過去顧客的抱怨、普及率1其他顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)1216。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的語(yǔ)言，對(duì)商品作簡(jiǎn)潔的說明，使顧客了解。因此，綜合手冊(cè)、使用說明書或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性 給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)，不宜使用專門用語(yǔ)或艱澀難懂得詞句，而要以顧客的立場(chǎng)來研究、簡(jiǎn)潔明了的加以說明。利益意識(shí)（考慮利益與成本從事工作）目標(biāo)意識(shí)（具有目的、目標(biāo)從事工作）規(guī)律意識(shí)（遵守規(guī)則、規(guī)定從事工作）工作的意義合作意識(shí)（與同時(shí)合作物件、從事良好的銷售工作）品質(zhì)意識(shí)（以不出差錯(cuò)、細(xì)密思考、良好的工作態(tài)度從事工作）顧客意識(shí)（思考如何讓顧客愉快購(gòu)物來從事工作）問題意識(shí)（思考如何改善工作癥結(jié)來從事工作）167。因此，銷售員應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考“為滿足顧客我應(yīng)怎么做”。銷售員不可欠缺的“七大意識(shí)” 良好的銷售活動(dòng)必須具有下列各項(xiàng)意識(shí)：目的（目標(biāo)）意識(shí)；利益（成本）意識(shí)；顧客意識(shí)；品質(zhì)意識(shí)；問題改善意識(shí)；規(guī)律意識(shí)；合作意識(shí)。 不可有怠惰地待客態(tài)度，要有明確的銷售意識(shí)何謂工作的意識(shí) 經(jīng)?？梢月牭健盁o意識(shí)的行為”或“以惰性從事工作”等語(yǔ)言，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，決不能獲得成果。 親切u 誠(chéng)意的態(tài)度與說明安心、信賴遵守承諾不說謊誠(chéng)心誠(chéng)意不偷工減料不討價(jià)還價(jià)不虛偽167。這商品地特征是？如何說明使顧客容易了解？ 想想看！想想看！想想看！u 以熱意從事工作容易理解！被其熱情感動(dòng)！熱情的表情和聲音信賴、安心。以“誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意”三意從事工作前這個(gè)顧客“高價(jià)”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。由此看來，顧客對(duì)銷售員的誠(chéng)意和熱意給予很高的期盼。獲得信賴的誠(chéng)意和熱意 顧客在銷售員的談話中，找不到謊言或誇大之詞時(shí)，更對(duì)銷售員產(chǎn)生信賴感。因銷售員的熱情而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。 經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果何謂“三意” 即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)。 為貢獻(xiàn)社會(huì)低潮輕視基本癥人生枯燥乏味癥抱怨不滿癥缺乏創(chuàng)意癥上進(jìn)心喪失癥人際關(guān)系癡呆癥突破低潮挑戰(zhàn)（計(jì)劃） （執(zhí)行） （檢討）在反復(fù)的成功與失敗中獲取工作的意義籌劃創(chuàng)意成功的喜悅失敗的悲傷目標(biāo)方法167。 為提升人格216。 為金錢216。向目標(biāo)挑戰(zhàn)突破低潮如何突破低潮 警覺與下頁(yè)所示“五項(xiàng)工作的意義”，確立各項(xiàng)目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意一面工作為其出發(fā)點(diǎn)，然后這努力的過程或結(jié)果，受到周圍或顧客的認(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮?！捌叻N疾病”是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)，如：輕視基本癥；人生枯燥乏味癥；自信心缺乏癥；人際關(guān)系癡呆癥；喪失上進(jìn)心癥；缺乏創(chuàng)意癥；抱怨不滿癥。 為使工作有意義，必須突破低潮人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 人類有向上成長(zhǎng)、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反，也有益于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。 售前服務(wù)、售貨服務(wù)、售后服務(wù)u 確實(shí)的售后服務(wù)與下次買賣得手前服務(wù)同等重要售后服務(wù)售貨服務(wù)售前服務(wù)l 保證、修理l 確認(rèn)購(gòu)買后商品的情況l 拜訪顧客，聽取意見l 資訊提供l 全商店的快樂氣氛l(shuí) 商店內(nèi)的資訊提供l 銷售員所提供的服務(wù)l 宣傳單l DMl 以電話勸誘來店l 各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等銷售員實(shí)施服務(wù)的種類u 最高層次、真正的服務(wù)、專業(yè)銷售員的領(lǐng)域l 金錢性質(zhì)的服務(wù)l 物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)金錢性質(zhì)的范圍l 正確的禮儀做法l 親切、專業(yè)的建議l 為顧客提供有益的資訊l 周到的售后服務(wù)l 提供愉快、滿足的購(gòu)買過程非金錢性質(zhì)服務(wù)的五大領(lǐng)域167。提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的五大領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù)，必須配合高層次的能力和感性。比如：某家飯店的“服務(wù)周到”比不意味著住宿費(fèi)能打折，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦是如此。正確理解服務(wù)事業(yè)178。增加信任這才是賺錢的要決，亦即“信者方能利”。由于商店的存續(xù)和員工的生活所需，都是從毛利中支取，所以熱心的追求利益是很重要的事。熱心追求利益 銷售金額扣除購(gòu)貨金額，即為毛利。 無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真正的銷售以銷售活動(dòng)為榮 任何有益的商品，銷售員若不先認(rèn)清其價(jià)值，就無法為顧客說明而獲得認(rèn)同。待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù)167。有必要贈(zèng)送有關(guān)的宣傳單張或資料。 根據(jù)要點(diǎn)查找問題出現(xiàn)的原因，包括驗(yàn)光、處方、裝配、調(diào)較及心理因素。如：“您說的是這個(gè)意思嗎？”“這樣的話我理解的沒錯(cuò)吧？”◆難解決或在自己權(quán)限內(nèi)無法解決的問題，直接交給自己的上級(jí)處理?！舨磺宄牡胤讲灰獞?yīng)付性的回答，一定要仔細(xì)調(diào)查后給客人一個(gè)正確答案，如“等我查一下，大概5分鐘后給您答復(fù)，為了確認(rèn)一下，請(qǐng)您再把電話號(hào)碼重復(fù)一遍好嗎？”◆用語(yǔ)一定要易理解、速度不要太快、要有禮貌?！?有必要時(shí)，使用同情、安慰地口吻，急顧客所急。. 快速、準(zhǔn)確、靈活?！?處理問題時(shí)迅速有效，速度是關(guān)鍵，盡量減少解決問題的時(shí)間?！羝叫撵o氣地傾聽客人的訴說，不要急于解釋或反駁，先讓顧客把所有的不滿發(fā)泄完，然后再進(jìn)行解釋、處理。◆在我們處理顧客投訴時(shí)，努力把自己的誠(chéng)心誠(chéng)意傳達(dá)給對(duì)方。◆隨時(shí)站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題?！魷?zhǔn)備好開闊的心胸和什么都想試的決心。心理準(zhǔn)備◆具備“我代表整個(gè)公司”的意識(shí)?！粢酝ㄟ^妥善處理顧客投訴使顧客成為店家的忠實(shí)擁護(hù)