【正文】 員主管 D、大堂經(jīng)理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型精神中明確要求網(wǎng)點經(jīng)理至少要有多少的時間來擔當大堂經(jīng)理的角色？(　　) A、20% B、30% C、50% D、60% 以下哪類職員沒有擔當大堂經(jīng)理的任務(wù)？（　?。?A、網(wǎng)點經(jīng)理 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、高級柜員 D、柜員主管４、當客戶來到網(wǎng)點時,下列哪一項做法是不合適的？（　?。?A、問候客戶和估計其需求 B、仔細傾聽和詢問開放性問題 C、提供合適的文案文件（表格/產(chǎn)品宣傳冊） D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶當大量客戶在網(wǎng)點的等候區(qū)時，大堂經(jīng)理最先應(yīng)該問候等候區(qū)里的哪一類客戶？（?。?A、沒有閱讀宣傳資料的客戶 B、閱讀宣傳資料的客戶 C、沒有問候過的客戶 D 正在打手機的客戶向客戶推薦自助機具的時候，下列那句話不大合適？（　?。?A、您一定想快點完成業(yè)務(wù)吧？請使用我們的自助取款機 B、自助取款機可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省您的寶貴時間 C、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成 D、請告訴我您的卡號和密碼，我可以馬上幫您辦好業(yè)務(wù) 在開始一天的工作之前，以下哪一項不是大堂經(jīng)理的準備工作？(　　) A、做好個人工前準備 B、檢查服務(wù)設(shè)施是否正常 C、檢查尾箱現(xiàn)金數(shù)目 D、衛(wèi)生狀況是否良好 關(guān)于員工著裝，以下哪一項是符合規(guī)定？（　?。?A、男員工不允許佩戴包括結(jié)婚戒指在內(nèi)的飾物 B、員工工作牌應(yīng)該佩帶在制服胸前右上側(cè)，表面要整潔 C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時不得佩戴有色眼鏡 D、女員工不允許化妝上崗 大堂經(jīng)理在工作中不免會遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。 網(wǎng)點經(jīng)理模擬測試題 2一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。 3如客戶對投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。 3對于網(wǎng)點應(yīng)急報告的三條原則是及時、準確和完整。會使用防衛(wèi)器材；會報警方法和處理各種緊急情況。 3營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應(yīng)該堅持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。 3變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。 30. 當柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時,應(yīng)按規(guī)定沒收假鈔。 28. 當大堂經(jīng)理推薦顧客至個人業(yè)務(wù)顧問時, 其行為規(guī)范之一就是詢問客戶問題。 26. 當網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時, 大堂經(jīng)理補充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。 24. 客戶愿意并會使用自助設(shè)備時，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。 22．網(wǎng)點精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表揚獎勵等三部分內(nèi)容。 普通柜員的主要職責是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務(wù)過程中進行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。 1在考核網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點和員工服務(wù)評價指標，主要指標有：客戶等待時間 、交易速度 、客戶隊列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、 神秘客戶 評價、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。 1確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少40%的時間擔任大堂經(jīng)理，其余時間由個人業(yè)務(wù)顧問和高級柜員作為后備擔當。 1網(wǎng)點人員最有價值的工作是面對客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。 1大堂經(jīng)理通過詢問進入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。 客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡單營銷活動的場所。 高級柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔任大堂經(jīng)理。 個人業(yè)務(wù)顧問是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點經(jīng)理的安排，投入一定的時間擔任大堂經(jīng)理。 電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。 自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進入網(wǎng)點首先接觸并必經(jīng)之處。錯選、多選或未選均無分。 A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；1營業(yè)網(wǎng)點在接受檢查時必須先驗證手續(xù)齊全方可進行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負責人、分管行長陪同才可進入營業(yè)場所進行檢查。 A. 舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重； B. 著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求； C. 注重妝容、修飾有度， D. 杜絕奇、異、特、怪。 A. 客戶至上 B. 服務(wù)為本 C. 愛行敬業(yè) D. 誠信守約1零售網(wǎng)點員工應(yīng)認同并踐行建設(shè)銀行的核心價值觀（ ）。 A、個人業(yè)務(wù)顧問 B、普通柜員 C、大堂經(jīng)理 D、高級柜員 E、網(wǎng)點經(jīng)理 F、柜員主管1網(wǎng)點精神主要包括（　?。? A、定義 B、測量 C、控制 D、分析 E、改進 F、測驗零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是( ) A、服務(wù)環(huán)境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續(xù)提高 D、客戶服務(wù)能力不斷增強 E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少50%的時間擔任大堂經(jīng)理，其余時間由( )作為后備擔當。從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點所做的客戶之聲來看，主要有( )等因素。每小題1分，共20分）建設(shè)銀行的物理渠道主要包括( ) A、營業(yè)中心 B、個人金融中心 C、營業(yè)中心 D、財富管理中心 E、自助銀行 F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括( ) A、個人金融中心 B、貴賓理財中心 C、營業(yè)中心 D、財富管理中心 E、自助銀行零售網(wǎng)點內(nèi)部按功能可分為( ) A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū) C、銷售理財區(qū)（包括開放式柜臺和理財區(qū)） D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)開放式柜臺主要是向客戶( )，是提高網(wǎng)點銷售業(yè)績、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間的重要區(qū)域。 我行業(yè)績定期對外公告前的多長時間為我行的靜默期？（） A、一個星期 B、半個月 C、一個月 D、三個月 二、多項選擇題（在每小題列出的四個備選項中有多個是符合題目要求的，請將其代碼。 C、我不是回答這個問題的最合適人選，我會盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。 3下面哪些話語在媒體公布會上是不得體的？（） A、非常感謝你的查詢, 我們會盡快給你回復(fù)。 3下面選項中，不屬于接