【正文】 員→→??送客 二、迎賓員工作項目標(biāo)準(zhǔn) （一）接聽定餐電話： 電話預(yù)訂 電話鈴響不超過三聲，拿起電話問候客人。 收集整理顧客檔案 顧客檔案完整，字跡工整清晰。 主動，記憶力集中。 及時叫號，注意做好說明工作，有耐心。 引領(lǐng)客人時依照客人步速，返回時步速為 120米 /分鐘 說服客人將相應(yīng)人數(shù)的客人領(lǐng)到相應(yīng)座位數(shù)的臺位。 字跡清晰，問清客人是否需要提前點(diǎn)菜，如需要通知經(jīng)理。 現(xiàn)場預(yù)定 將預(yù)定內(nèi)容準(zhǔn)確登在預(yù)定本上，并帶客人參觀包間。 一般預(yù)定需 1 分 15 秒，如客人有 其他問題，視情況而定。 1 個 /2 分鐘 營業(yè)時 及時 補(bǔ)充整理。 二、日常工作 寫預(yù)定牌 字跡工整，大小合適。 1清潔避風(fēng)閣 參照玻璃清潔 1清潔風(fēng)幕機(jī) 風(fēng)幕機(jī)外表無灰塵。 依據(jù)實(shí)際情況 清潔后擺放端正。 8 塊 /1 分 35 秒 1清潔玻璃窗 玻璃窗光亮，無污漬 。 每張 /1 分 22 秒 放置合理。 注意地墊風(fēng)干。 1 個 /1 分鐘（無玻璃） 注意水牌內(nèi)部宣傳品端正。 20 塊 /1 分鐘 擺放端正、字跡工整清晰。 可與墻壁共同清潔 定期檢查。 每臺 /2 分鐘 檢查空調(diào)是否使用正常。 平方米個 /1 分鐘 檢查門把手。 清潔家具 家具干凈，無灰塵無油漬。 清潔地面 地面干凈無污跡，油漬，無水。 清潔不銹鋼垃圾桶 桶干凈無垃圾。 值臺員 ——— 客人落座問候時 給客人點(diǎn)菜時 回答客人詢問時 給客人作解釋時 迎 賓 員 一、迎賓員工作內(nèi) 容 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 11 頁 共 58 頁 工作內(nèi)容 工作質(zhì)量 工作時效 補(bǔ)充說明 一、衛(wèi)生清潔 清潔迎賓臺 迎賓臺內(nèi)外干凈無污漬，物品擺放合理整齊。例如：當(dāng)客人在餐廳東張西望，一般表示他需要幫助，我們應(yīng)馬上詢問客人：“您需要幫助嗎？”當(dāng)客人帶有很強(qiáng)的目的性走出去，我們只需向客人點(diǎn)頭、微笑。（過多的語言反而會使客人感到厭煩） 例如：當(dāng)傳菜員送菜的途中遇到客人時；當(dāng)值臺員為客人取飲料的途中遇到客人時； 當(dāng)迎賓員領(lǐng)客人入座回門口的途中等等。 餐廳廚房工作人員要熟悉消防器材的使用方法，以確保賓客及財產(chǎn)安全。煙缸內(nèi)煙頭、煙 灰要單獨(dú) 濕滅倒掉，不得包在臺布內(nèi)一同處理；下班前要仔細(xì)檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種在桌 椅、地毯上隱燃。 下班后，要有專人查明灶眼確已全部熄滅后才能離開。 （ 5）使用煤氣要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。 （ 3）電閘箱附近絕不允許堆放易燃易爆物。 （七）安全知識： 安全用電： （ 1）使用電器后要拉掉電閘，切斷電源，嚴(yán)禁在電器設(shè)備周圍堆放易燃易爆物品。 （ 2）保潔櫥只能存放已消毒的餐具，不能存放未經(jīng)消毒的餐具、食品容器和私人生活用品。消毒液一般使 用 4 小時就得更換。 餐具清洗與消毒： （ 1）清洗程序：一刷、二洗、三沖、四消毒，三池分開。 B、用過的餐具要清洗消毒，并做好工作，防止再污染。 （ 2）粗加工要先將食品清洗干凈，并防止污染，生熟分開，所有工具、容器保持清潔。 食品在采購、 加工、制作、銷售過程中的衛(wèi)生工作。 （ 4）四定：定人、定物、定時間、定質(zhì)量、劃片分工、包干責(zé)任。 （ 2）四隔離：生與熟、成品與半成品、食物與雜物、藥物，食品與天然冰隔離。 —— 謝謝您的合作。 M、交接班時要把未完成的事交待清楚。 K、工作時間不得擅自離崗、串崗。 I、工作時托盤不允許放在客人桌面上。 F、服務(wù)中始終保持微笑，遇到賓客要主動打招呼。 D、工作場合禁止吃食物、嚼口香糖。 B、工作守時，有時間觀念。 B、引領(lǐng)賓客在前方二、三步遠(yuǎn)處 C、三人并行中者為尊 D、室內(nèi)以對門為大位 E、上樓梯時，尊者、婦女先行；下樓梯時，尊者、婦女在后；服務(wù)員前面引領(lǐng)。 G、客人之間交談時，不可駐足旁聽，如有事向客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意 。 F、同兩個以上客人交談時，不能只和一個談而冷落其他客人。 D、同客人交談時，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人應(yīng)適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 9 頁 共 58 頁 有禮。對服 務(wù)范圍以外或自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。 （ 4）談話禮節(jié)： A、與客人談話，一般談與工作有關(guān)的事情。 D、客人過生日或結(jié)婚喜慶活動：“祝您生日快樂、祝您們新婚快樂、白頭偕老” E、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心：“請多加保重，早日康復(fù)。 F、對年紀(jì)較大的可稱“大哥”“大姐”。 D、對已婚的女性可稱“夫人”。 B、對女性可稱“小姐”。 從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的魔杖，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保 持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。注意克服易引起客人反感的無意識小動作。 在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。具體表現(xiàn)在： 外表上，就是要衣冠整潔，給人以莊重、大方、美 觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。 （三）禮節(jié)禮貌：（了解內(nèi)容） 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 注重禮儀禮貌，是餐廳服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一。 站立時雙手不得 叉腰，抱胸或插入衣袋，腳不隨著音樂打拍子，身體不東倒西歪，倚靠物件。女服 務(wù)員雙臂自然下垂在腹前交叉，右手搭在左手上，兩腳跟并攏，成“ V”型，其夾角為 45176。 如有丟失及時補(bǔ)辦 飾物 除手表外，不佩帶其他任何飾物，如：耳環(huán)、戒指等飾物。襪口不露在裙子 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 8 頁 共 58 頁 外面；穿黑色布鞋或平跟皮鞋，鞋襪清潔無異味。 制服 整潔，衣領(lǐng)、袖口無污漬，襯衣下擺系在裙內(nèi)。 女員工 項目 要求 備注 頭發(fā) 梳理整齊大方，發(fā)不過肩，到肩長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不染發(fā)。 胸卡 無破損 ，統(tǒng)一佩戴在左胸前。穿黑色布鞋或皮鞋，皮鞋要擦光亮。 制服 整潔，衣扣、褲扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒有污漬，下擺系在褲內(nèi)。 面部 每天刮臉修面，不留胡須。 清潔墻角 參見第 2— 3 步驟 第二遍整體擦拭 a）洗凈抹布，換一盆清水； b）用清 水抹布將墻面擦拭干凈； 營業(yè) 擦拭 墻面有明顯污漬時，用濕抹布擦拭干凈。 c）摸高以上的部分一星期全面清潔一次，平時可用撣子除塵。 墻壁清潔操作： 工具 抹布、盆、洗滌劑（或洗衣粉）、筷子、 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 7 頁 共 58 頁 類型 操作步驟 操作方法 清潔時間 /周期 注意事項 一般程序 配制清潔液 將清潔劑（或洗衣粉）用溫水溶解 餐前 第一遍整體擦拭 a）將抹布在清潔液中搓揉后，取出擰干水份； b）將抹布疊成方型； c）將墻面擦拭干凈，從左到右，從上到下； d）擦拭完畢抹布放回清潔液中； a）不要讓抹布碰到涂灰墻。 整體擦拭 a）將抹布在清潔液中搓揉后，取出擰干水份。 b）營業(yè)中拉圾柜外面被污染時，應(yīng)及時用抹布擦干凈。 適時 垃圾柜清潔操作： 工 具 毛刷（或百潔布）、抹布（ 2 塊）、掃把、簸箕、盆、洗衣粉 操作步驟 操作方法 清潔時間周期 注意事項 配制清潔液 將清潔劑用溫水溶解。 成套放好，以備使用。 風(fēng)干時將酒精爐和酒精盒倒置。 午收市和晚收市 擦洗 用百潔布擦拭酒精爐及酒精盒。 營業(yè)中 除殘渣 將電熱杯內(nèi)的殘渣（話梅、姜絲）倒入垃圾桶。 放置 放于備餐柜中。 濕抹 布不接觸電源孔。 電熱杯清潔操作： 工 具 抹布、 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 6 頁 共 58 頁 類型 操作步驟 操 作 方 法 清潔時間/周期 注意事項 常規(guī)程序 杯內(nèi)清潔 用清水沖洗干凈 午收市和晚收市 水不要沖到電源孔內(nèi)。 隨時 注意來往客人，動作不要太大。 開市前 營業(yè)中 清除垃圾 a）及時用掃帚清除： b）及時用餐巾紙包撿清除。 擦拭臺階銅條 a）用百潔布蘸清潔液擦拭； b）用濕抹布擦拭； c）用干抹布擦拭。 （ 2）若臺階是木質(zhì)材料，可用抹布擦拭，參見操作步驟 3。 清潔臺階 a）放置“小心地滑”警示牌 b）用墩布蘸上清潔液拖第一遍； c）用清水墩布拖第二遍； d）用干墩布拖第三遍。 適時 除油漬 用抹布將托盤上的油漬、污漬 樓梯清潔操作： 工 具 掃帚、簸箕、墩布、抹布、百潔布、小鏟、小桶 類型 操作步驟 操 作 方 法 清潔時間/周期 注意事項 常規(guī)程序 掃垃圾 a）用掃帚掃除樓梯上的垃圾； b）粘在樓梯上的臟物用小鏟清理掉 午收市或晚收市 不要損傷地面 配制清潔液 配制比例是： 擦拭樓梯墻面及護(hù)欄 a）將抹布在清潔液中搓揉后，取出擰干水份； b）將抹布疊成方型； c）將樓梯墻面擦拭干凈，從左到右，從上到下； d）抹布的一面擦臟以后，疊進(jìn)里層，用干凈的一面在繼續(xù)擦。 風(fēng)干時將托盤倒置 放置 托盤放于備餐柜上面 營業(yè)中 放于備餐柜中。 沖洗 用清水沖洗干凈。 托盤清潔操作： 工 具 百潔布、抹布、洗滌劑 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 5 頁 共 58 頁 類型 操作步驟 操 作 方 法 清潔時間/周期 注意事項 常規(guī)程序 配制清潔液 午收市和晚收市 擦洗 用百潔布蘸清潔液擦洗。 如工作區(qū)域有客人就餐，盡量不要打擾，動作要輕、幅度要小。 放置“小心地滑”標(biāo)牌 清潔過道及公共區(qū)域 a）放置“小心地滑”標(biāo)牌； b）用濕墩布拖第一遍； c）用干墩布拖干。 看見客人 走近要提示客人。 保證客用區(qū)域無水漬。 員工餐后將使用后的地面再拖一遍。 餐前 拖第一遍 a）將墩布蘸上溫水，用墩布車擰干； b）將地面拖拭干凈。 拖干 用干墩布拖干水份 。 拖地時應(yīng)從里到外，倒退著走。 拖第一遍 用墩布蘸上配好的清潔液（墩布打濕一半），將地面拖一遍。 清洗瓷茶壺、酒精爐、托盤 清洗抹布，更換清潔液 地面清潔操作： 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 4 頁 共 58 頁 工 具 掃帚、簸箕、墩布、墩布車