【超市管理】中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告-文庫吧資料
2025-03-29 03:46本頁面
【正文】 一定的差異，最高分76，最低分69，相差7分。所以我們將外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)分別進行分析，最后再進行比較分析。如果企業(yè)的得分在最高的一段，則的5個星；如果企業(yè)的得分落在最低的一段，則得1個星。在計算這10個維度的表現(xiàn)時，為了使結(jié)果更直觀，我們將各家超市的表現(xiàn)用星級來表示。本次調(diào)查的商店都是顧客比較經(jīng)常去購物的商店，商店距離消費者已經(jīng)比較近，便利性對他們來說已經(jīng)不是一個問題，所以在模型中反映的結(jié)果是不重要。選址問題通常被認為是一個影響商店經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵要素，但是本次研究卻發(fā)現(xiàn)購物便利對顧客的滿意度沒有影響。雖然零售業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，但是很有意思的是服務(wù)質(zhì)量對于我國顧客的滿意度影響卻是比較有限的。這說明我國消費者去商店不僅僅是為了購物，同時還有一種體驗的目的?；谶@些結(jié)果，我們可以從四個方面對研究發(fā)現(xiàn)進行概括：（1）我國消費者在大型綜合超市購物時最重視的是物美價廉，其中價廉比物美更重要；（2）購物體驗是第二重要的；（3）服務(wù)質(zhì)量雖然也有顯著影響，但不如前兩者重要；（4）購物便利對消費者的滿意度沒有什么影響。二、大型綜合超市（一）滿意度影響要素的重要性消費者購物滿意度影響要素的重要性（即對滿意度的影響）見圖1。按照滿意度研究的習慣，我們將10分兩表轉(zhuǎn)化成了100分量表。忠誠鏈模型，其中質(zhì)量是指影響消費者購物滿意度的全部影響因素。（四）數(shù)據(jù)分析我們采用的理論框架是質(zhì)量224。調(diào)查問卷采用10級量表設(shè)計，讓消費者就其最近一次光顧的超市對40個具體測量指標進行評價。調(diào)查一共用了兩個多月的時間，最后完成有效問卷5028份。本次調(diào)查的20家大型連鎖綜合超市和6家大型連鎖家電專業(yè)店共涉及城市11個，包括北京、上海、廣州、天津、南京、武漢、成都、深圳、重慶、濟南和青島。被調(diào)查對象篩選條件為在最近一個月內(nèi)在所研究的綜合超市買過東西并且年齡在18歲以上。大型連鎖家電專業(yè)店的數(shù)量較少，我們選取了規(guī)模比較大的6家，它們是北京國美、蘇寧電器、大中、上海永樂、三聯(lián)商社和江蘇五星。（二）樣本的確定1．商店樣本的確定本次調(diào)查的目標企業(yè)為大型連鎖綜合超市和大型連鎖家店專業(yè)店。通過探索性因子分析并考慮變量的實際意義，我們發(fā)現(xiàn)可以把影響我國消費者購物滿意度的33個具體測量指標歸納為10個抽象維度，包括商店形象、購物便利、購物環(huán)境、商店設(shè)施、人員服務(wù)、店內(nèi)商品、價格感知、結(jié)賬過程、商店政策、售后服務(wù)。一、 調(diào)查情況簡介（一）測量量表的開發(fā)2005年8月，清華大學中國零售研究中心，按照國內(nèi)外消費者滿意度研究的經(jīng)驗，通過一系列小組座談會和全國性的定量預(yù)研究，開發(fā)出了適合于測量我國大型綜合超市和家電專賣店顧客滿意度的測量量表。此次調(diào)查重點為我國的大型綜合超市和家電專業(yè)店兩種零售業(yè)態(tài)，以后將陸續(xù)對百貨商店和便利店進行調(diào)查。那么中國的零售行業(yè)的顧客滿意度情況又是如何的呢？國內(nèi)一直缺乏系統(tǒng)性的調(diào)查和研究。：；:；： 中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告 顧客滿意度是一種從消費者角度客觀對企業(yè)經(jīng)營狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。1994年，美國密歇根大學的Fornell教授首次以一年一度美國用戶滿意指數(shù)（ACSI）的形式，公布美國超市（Supermarkets）、折扣店（Discount Stores）和零售店鋪（Specialty Retail Stores）三種業(yè)態(tài)的美國零售行業(yè)的顧客滿意度，并一直持續(xù)到現(xiàn)在，已經(jīng)歷時12年，其他國家，如歐盟等也相繼在其顧客滿意度指數(shù)中公布各自的零售行業(yè)顧客滿意度狀況。為了更好地了解我國零售行業(yè)目前的經(jīng)營狀況和健康水平，清華大學中國零售研究中心在2
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