【超市管理】中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告(完整版)
【正文】 ☆☆☆☆☆☆購物環(huán)境☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆人員服務(wù)☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆結(jié)賬過程☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆售后服務(wù)☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆商店政策☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆商店設(shè)施☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆購物便利☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆3．內(nèi)外資企業(yè)表現(xiàn)的比較 我們首先計算了這20家電顧客滿意度和10個影響要素的平均值，然后又分別計算了內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)的平均值，最有用內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)的平均值減去20家企業(yè)的平均值，這樣我們便得到了內(nèi)外資企業(yè)與總體平均值的差異，這個結(jié)果可以充分反映內(nèi)外資企業(yè)的表現(xiàn)差異程度。華潤萬家之所以在總體滿意度上比較落后，是因為它在十個維度上都沒有比較突出的表現(xiàn)。因為中國的大型連鎖綜合超市發(fā)展的歷史比較短，在資金、管理經(jīng)驗等方面都落后于外資競爭對手，目前我國大型連鎖綜合超市在數(shù)量上以外資為主。這個結(jié)果實際上并不意外，因為在綜合超市，消費(fèi)者購物都是自我服務(wù)的方式，除結(jié)賬外很少用到商店的人員服務(wù)，所以服務(wù)就變得不那么重要了。基于模型的結(jié)果，下面我們分別分析滿意度影響因素的重要性和零售企業(yè)的表現(xiàn)。在全部樣本中男性和女性顧客比例基本一致，%%；18歲至24歲和40歲以上的顧客比例較大，占總樣本的60%以上。在確定大型連鎖綜合超市樣本時，我們參考了《2005年中國連鎖經(jīng)營年鑒》，按照零售額排名，選取了排名比較靠前的20家大型綜合超市為樣本，其中內(nèi)資企業(yè)有8家，包括蘇果超市、上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)、新一佳、北京物美、華潤萬家、上海聯(lián)華和上海華聯(lián)；外資企業(yè)有12家，包括大潤發(fā)、沃爾瑪、吉之島、上海歐尚、樂購、麥德龍、家樂福、萬客隆、伊藤洋華堂、深圳百佳、易初蓮花和好又多。為了更好地了解我國零售行業(yè)目前的經(jīng)營狀況和健康水平，清華大學(xué)中國零售研究中心在2005年8月至10月對我國的零售行業(yè)的顧客滿意度情況展開了全國抽樣調(diào)查。此次調(diào)查重點(diǎn)為我國的大型綜合超市和家電專業(yè)店兩種零售業(yè)態(tài)，以后將陸續(xù)對百貨商店和便利店進(jìn)行調(diào)查。大型連鎖家電專業(yè)店的數(shù)量較少，我們選取了規(guī)模比較大的6家，它們是北京國美、蘇寧電器、大中、上海永樂、三聯(lián)商社和江蘇五星。調(diào)查問卷采用10級量表設(shè)計，讓消費(fèi)者就其最近一次光顧的超市對40個具體測量指標(biāo)進(jìn)行評價。二、大型綜合超市（一）滿意度影響要素的重要性消費(fèi)者購物滿意度影響要素的重要性（即對滿意度的影響）見圖1。選址問題通常被認(rèn)為是一個影響商店經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵要素，但是本次研究卻發(fā)現(xiàn)購物便利對顧客的滿意度沒有影響。所以我們將外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)分別進(jìn)行分析，最后再進(jìn)行比較分析。各家商店的具體表現(xiàn)請參考表22－2。 我們將計算結(jié)果繪制成圖224。在購買家電時通常需要一些專業(yè)知識，而多數(shù)消費(fèi)者都不具備這樣的知識，所以人員服務(wù)就變得重要了。三聯(lián)商社在各位度上的表現(xiàn)均比較好，所以它的總體顧客滿意度的得分會名列前茅。 （2）提高商店聲譽(yù)形象。 （4）改善購物環(huán)境。從售前的廣告宣傳、促銷海報，到銷售過程中的產(chǎn)品介紹、價格談判、結(jié)賬過程，到售后的送貨、安裝、保修等各個環(huán)節(jié)都會影響到顧客對企業(yè)聲譽(yù)形象地感知，所以企業(yè)必須在每一個環(huán)節(jié)上都做到講誠信、負(fù)責(zé)任，否則會因為一個環(huán)節(jié)的失敗而功虧一簣。一般的消費(fèi)者缺乏對于家電的知識，所以在購買的時候?qū)θ藛T服務(wù)的依賴性比較大，這與綜合超市購物有很大的不同。這就要求家電企業(yè)要把銷售服務(wù)人員培訓(xùn)成有能力服務(wù)而且也愿意服務(wù)的專業(yè)人員，而不是僅僅讓他們著裝體面、態(tài)度和藹地站在那里。價格戰(zhàn)已經(jīng)成為家電零售企業(yè)競爭
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