【超市管理】中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告-資料下載頁
2025-03-23 03:46本頁面
【正文】 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆商店政策☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆購物便利☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆四、管理啟示1．對(duì)大型連鎖綜合超市的啟示 （1）改善顧客的價(jià)格感知。價(jià)格競爭在綜合超市之間已經(jīng)變成了家常便飯，現(xiàn)在的問題不是是否有促銷，而是如何促銷的問題。本研究發(fā)現(xiàn)促銷的吸引力對(duì)顧客的價(jià)格感知影響最大，而不是絕對(duì)價(jià)格水平。所以，綜合超市需要了解顧客對(duì)什么商品和什么樣的促銷形式敏感，要對(duì)合適的商品采取合適的促銷手段。另外，綜合超市也必須在內(nèi)部管理上下功夫，降低運(yùn)營成本，即使在促銷的情況下仍然有比較好的盈利空間，否則不易于長期發(fā)展的。 （2）提高商店聲譽(yù)形象。許多綜合超市在顧客爭奪和價(jià)格競爭方面的舉措比較多，但是在樹立商店的誠信和負(fù)責(zé)任形象方面的努力卻比較有限。本研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)的可信賴程度和社會(huì)責(zé)任感對(duì)商店聲譽(yù)形象有較大的影響，而知名度的影響卻較小。所以，綜合超市如果能夠再與顧客接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)顧客負(fù)責(zé)，能夠積極地參與居民社區(qū)的建設(shè)及合適的公益活動(dòng)，對(duì)于樹立良好的商店聲譽(yù)形象會(huì)有非常積極的作用。 （3）加強(qiáng)店內(nèi)商品管理水平。到商店購物，顧客都希望比較容易就能夠買到他們希望購買的商品。本研究發(fā)現(xiàn)商品品種是否齊全、商品是否容易找到對(duì)顧客的商品感知影響最大，其次才是商品的質(zhì)量和擺放整齊程度。所以，綜合超市要準(zhǔn)確了解目標(biāo)顧客的需要，盡可能多地經(jīng)營他們所需要的商品，并且按照他們?cè)诘陜?nèi)的購物習(xí)慣進(jìn)行商品布局。 （4）改善購物環(huán)境。顧客在綜合超市購物，除了要買東西，還非常注重購物體驗(yàn)。本研究發(fā)現(xiàn)商店是否寬敞明亮、是否衛(wèi)生對(duì)顧客的購物環(huán)境感知的影響最大，其次才是商店的商品擺放和商店的氛圍。所以，綜合超市要講究店內(nèi)的照明，要讓顧客感到空間比較寬敞，比較干凈。這才會(huì)為顧客有一個(gè)好的購物體驗(yàn)提供一個(gè)比較好的環(huán)境。 2．對(duì)大型連鎖家電專業(yè)店的啟示 （1）在商店聲譽(yù)上下功夫。目前一些家電企業(yè)在店鋪擴(kuò)張和知名度上的努力比較多，在樹立企業(yè)形象方面的努力卻不足。本研究發(fā)現(xiàn)商店的社會(huì)責(zé)任感、可信賴程度和聲譽(yù)是影響商店聲譽(yù)的重要指標(biāo)，而知名度的影響比較小。從售前的廣告宣傳、促銷海報(bào)，到銷售過程中的產(chǎn)品介紹、價(jià)格談判、結(jié)賬過程，到售后的送貨、安裝、保修等各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到顧客對(duì)企業(yè)聲譽(yù)形象地感知，所以企業(yè)必須在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都做到講誠信、負(fù)責(zé)任，否則會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)環(huán)節(jié)的失敗而功虧一簣。 （2）提高價(jià)格競爭力。價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為家電零售企業(yè)競爭的最主要工具，但是由于價(jià)格變動(dòng)的幅度比較大、促銷的頻率比較高，使顧客經(jīng)常感到價(jià)格還是太高，因?yàn)樗麄冞€會(huì)期待著價(jià)格更進(jìn)一步的降低。惡性的價(jià)格競爭已經(jīng)為家電零售行業(yè)帶來了隱患，長此以往將危及到行業(yè)的健康發(fā)展。本研究發(fā)現(xiàn)促銷是否有吸引力和價(jià)格是否有相對(duì)競爭力對(duì)顧客的價(jià)格感知有比較大的影響。企業(yè)要了解顧客的偏好，有針對(duì)性地進(jìn)行促銷。同時(shí)，企業(yè)也要在內(nèi)部管理上下功夫，降低運(yùn)營成本，在降低價(jià)格的情況下仍然有比較好的盈利空間，這樣不僅對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展有利，對(duì)行業(yè)的健康法者也非常有利。 （3）提高人員服務(wù)水平。一般的消費(fèi)者缺乏對(duì)于家電的知識(shí)，所以在購買的時(shí)候?qū)θ藛T服務(wù)的依賴性比較大，這與綜合超市購物有很大的不同。一些家電商店比較強(qiáng)調(diào)銷售人員的禮儀和服務(wù)態(tài)度，但是本研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的可信賴程度、是否愿意幫助、是否能夠幫助、幫助是否及時(shí)則更為重要。這就要求家電企業(yè)要把銷售服務(wù)人員培訓(xùn)成有能力服務(wù)而且也愿意服務(wù)的專業(yè)人員，而不是僅僅讓他們著裝體面、態(tài)度和藹地站在那里。這里有著一個(gè)重要的問題是：使導(dǎo)購員從接待、收款、包裝等技能性服務(wù)轉(zhuǎn)化為商品消費(fèi)指導(dǎo)的智能型服務(wù)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┵徺I商品的解決方案。
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1