【超市管理】中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告-資料下載頁
2025-03-23 03:46本頁面
【正文】 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆商店政策☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆購物便利☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆四、管理啟示1．對大型連鎖綜合超市的啟示 （1）改善顧客的價格感知。價格競爭在綜合超市之間已經(jīng)變成了家常便飯，現(xiàn)在的問題不是是否有促銷，而是如何促銷的問題。本研究發(fā)現(xiàn)促銷的吸引力對顧客的價格感知影響最大，而不是絕對價格水平。所以，綜合超市需要了解顧客對什么商品和什么樣的促銷形式敏感，要對合適的商品采取合適的促銷手段。另外，綜合超市也必須在內(nèi)部管理上下功夫，降低運營成本，即使在促銷的情況下仍然有比較好的盈利空間，否則不易于長期發(fā)展的。 （2）提高商店聲譽形象。許多綜合超市在顧客爭奪和價格競爭方面的舉措比較多，但是在樹立商店的誠信和負責任形象方面的努力卻比較有限。本研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)的可信賴程度和社會責任感對商店聲譽形象有較大的影響，而知名度的影響卻較小。所以，綜合超市如果能夠再與顧客接觸的各個環(huán)節(jié)對顧客負責，能夠積極地參與居民社區(qū)的建設(shè)及合適的公益活動，對于樹立良好的商店聲譽形象會有非常積極的作用。 （3）加強店內(nèi)商品管理水平。到商店購物，顧客都希望比較容易就能夠買到他們希望購買的商品。本研究發(fā)現(xiàn)商品品種是否齊全、商品是否容易找到對顧客的商品感知影響最大，其次才是商品的質(zhì)量和擺放整齊程度。所以，綜合超市要準確了解目標顧客的需要，盡可能多地經(jīng)營他們所需要的商品，并且按照他們在店內(nèi)的購物習慣進行商品布局。 （4）改善購物環(huán)境。顧客在綜合超市購物，除了要買東西，還非常注重購物體驗。本研究發(fā)現(xiàn)商店是否寬敞明亮、是否衛(wèi)生對顧客的購物環(huán)境感知的影響最大，其次才是商店的商品擺放和商店的氛圍。所以，綜合超市要講究店內(nèi)的照明，要讓顧客感到空間比較寬敞，比較干凈。這才會為顧客有一個好的購物體驗提供一個比較好的環(huán)境。 2．對大型連鎖家電專業(yè)店的啟示 （1）在商店聲譽上下功夫。目前一些家電企業(yè)在店鋪擴張和知名度上的努力比較多，在樹立企業(yè)形象方面的努力卻不足。本研究發(fā)現(xiàn)商店的社會責任感、可信賴程度和聲譽是影響商店聲譽的重要指標，而知名度的影響比較小。從售前的廣告宣傳、促銷海報，到銷售過程中的產(chǎn)品介紹、價格談判、結(jié)賬過程，到售后的送貨、安裝、保修等各個環(huán)節(jié)都會影響到顧客對企業(yè)聲譽形象地感知，所以企業(yè)必須在每一個環(huán)節(jié)上都做到講誠信、負責任，否則會因為一個環(huán)節(jié)的失敗而功虧一簣。 （2）提高價格競爭力。價格戰(zhàn)已經(jīng)成為家電零售企業(yè)競爭的最主要工具，但是由于價格變動的幅度比較大、促銷的頻率比較高，使顧客經(jīng)常感到價格還是太高，因為他們還會期待著價格更進一步的降低。惡性的價格競爭已經(jīng)為家電零售行業(yè)帶來了隱患，長此以往將危及到行業(yè)的健康發(fā)展。本研究發(fā)現(xiàn)促銷是否有吸引力和價格是否有相對競爭力對顧客的價格感知有比較大的影響。企業(yè)要了解顧客的偏好，有針對性地進行促銷。同時，企業(yè)也要在內(nèi)部管理上下功夫，降低運營成本，在降低價格的情況下仍然有比較好的盈利空間，這樣不僅對企業(yè)的健康發(fā)展有利，對行業(yè)的健康法者也非常有利。 （3）提高人員服務水平。一般的消費者缺乏對于家電的知識，所以在購買的時候?qū)θ藛T服務的依賴性比較大，這與綜合超市購物有很大的不同。一些家電商店比較強調(diào)銷售人員的禮儀和服務態(tài)度，但是本研究發(fā)現(xiàn)服務人員的可信賴程度、是否愿意幫助、是否能夠幫助、幫助是否及時則更為重要。這就要求家電企業(yè)要把銷售服務人員培訓成有能力服務而且也愿意服務的專業(yè)人員，而不是僅僅讓他們著裝體面、態(tài)度和藹地站在那里。這里有著一個重要的問題是：使導購員從接待、收款、包裝等技能性服務轉(zhuǎn)化為商品消費指導的智能型服務，能夠為顧客提供購買商品的解決方案。
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