【超市管理】中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告-文庫吧在線文庫
【正文】 費(fèi)者具有全國的代表性，我們考慮了每一家零售企業(yè)在2005年有直接經(jīng)營的城市，按照每一家店在每一個(gè)城市商店數(shù)量的多少按比例進(jìn)行了樣本分配。滿意224。物美價(jià)廉使消費(fèi)者購物所追求的核心內(nèi)容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服務(wù)質(zhì)量不如購物體驗(yàn)重要卻是一種有趣的發(fā)現(xiàn)。（二）各大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)我們從兩個(gè)方面分析各超市的表現(xiàn)，首先我們將比較各超市在總體滿意度的表現(xiàn)，然后再分析各超市在影響滿意度的10個(gè)維度上的表現(xiàn)。大潤發(fā)、沃爾瑪、吉之島和上海毆尚的顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，樂購、麥德龍、家樂福和萬客隆緊隨其后，伊藤洋華堂和蘇果超市位居第三梯隊(duì)，深圳百佳、易初蓮花和好友多處于第四梯隊(duì)，而華潤萬家比其它外資企業(yè)則有一定的差距。上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)和新一佳略微領(lǐng)先，北京物美居中，而上海蓮花和上海華聯(lián)則略微落后。三、大型連鎖家電專業(yè)店（一）滿意度影響要素的重要性消費(fèi)者購物滿意度影響要素的重要性見圖224。（二）大型連鎖家店專業(yè)店的表現(xiàn)1．總體顧客滿意度圖225給出了6家家電專業(yè)店的總體顧客滿意度評(píng)價(jià)分值。表223大型連鎖家電專業(yè)店在各維度上的表現(xiàn)維度三聯(lián)商社江蘇五星北京國美蘇寧電器大中上海永樂商店聲譽(yù)☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆感知價(jià)格☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆人員服務(wù)☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆店內(nèi)商品☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆購物環(huán)境☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆結(jié)帳過程☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆售后服務(wù)☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆商店設(shè)施☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆商店政策☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆購物便利☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆四、管理啟示1．對(duì)大型連鎖綜合超市的啟示 （1）改善顧客的價(jià)格感知。所以，綜合超市如果能夠再與顧客接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)顧客負(fù)責(zé)，能夠積極地參與居民社區(qū)的建設(shè)及合適的公益活動(dòng)，對(duì)于樹立良好的商店聲譽(yù)形象會(huì)有非常積極的作用。所以，綜合超市要講究店內(nèi)的照明，要讓顧客感到空間比較寬敞，比較干凈。惡性的價(jià)格競爭已經(jīng)為家電零售行業(yè)帶來了隱患，長此以往將危及到行業(yè)的健康發(fā)展。這里有著一個(gè)重要的問題是：使導(dǎo)購員從接待、收款、包裝等技能性服務(wù)轉(zhuǎn)化為商品消費(fèi)指導(dǎo)的智能型服務(wù)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┵徺I商品的解決方案。 （3）提高人員服務(wù)水平。本研究發(fā)現(xiàn)商店的社會(huì)責(zé)任感、可信賴程度和聲譽(yù)是影響商店聲譽(yù)的重要指標(biāo)，而知名度的影響比較小。所以，綜合超市要準(zhǔn)確了解目標(biāo)顧客的需要，盡可能多地經(jīng)營他們所需要的商品，并且按照他們在店內(nèi)的購物習(xí)慣進(jìn)行商品布局。另外，綜合超市也必須在內(nèi)部管理上下功夫，降低運(yùn)營成本，即使在促銷的情況下仍然有比較好的盈利空間，否則不易于長期發(fā)展的。我們可以看出，沒有一家企業(yè)能夠在所有的緯度上都得5個(gè)星，這說明每一個(gè)企業(yè)都有提高的余地。因?yàn)榧译娚唐吩诓煌c(diǎn)間的差異程度非常小，那么價(jià)格就變成了一個(gè)非常重要的影響因素，所以價(jià)格感知列在了第二位。表22－2 內(nèi)資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現(xiàn)維度上海農(nóng)工商北京華聯(lián)新一佳北京物美上海聯(lián)華上海華聯(lián)感知價(jià)格☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆商店聲譽(yù)☆☆☆☆☆☆☆☆☆店內(nèi)商品☆☆☆
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