【正文】 作為為客戶提供適當性服務內容的標準就更加缺乏依據(jù)。執(zhí)行過 程中，營業(yè)部投資者教育聯(lián)系人隨時與總部客服中心投教專員聯(lián)系，反映 相關工作進度，反饋執(zhí)行過程中遇到的問題 ；總部客服中心投教專員則定期或不定期對營業(yè)部投資者教育工作方案、工作進度 、工作成效進行通報。營業(yè)部收到通知或指引后，投資者教育負責人則組織相關部門員工集體學習相關文件。 （六） “自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃 ，“自下而上”執(zhí)行反饋 在投資者教育工作方面，每年我司客服中心都將匯總各營業(yè)部上一年度投教工作情況，總結營業(yè)部有特色的、有創(chuàng)新的做法，組織各營業(yè)部交流、借鑒、學習， 并 查找投資者教育工作中不足之處， 并將此加入下一年度投資者教育工作計劃內容，要求營業(yè)部完善過去投教工 作不足之處。營銷人員與一線客服人員是證券公司與投資者溝通的第一橋梁，新入市的投資者大多是通過 一線員工 來了解證券市場、證券公司以及具體的證券品種的，因此，營業(yè)部需要有針對性地制定營銷人員和客服人員內部培訓計劃，并建立起一套規(guī)范化、常態(tài)化的內部培訓師培養(yǎng)和激勵機制，要求所有營銷人員和客服人員不僅要通過基本的證券從業(yè)資格考試，還要不斷學習最新法律法規(guī)、及時掌握市場動態(tài)、提升投資者教育技巧，成為一支專業(yè)化的高素質隊伍，將投資者教育融入到日常工作的每一個細節(jié)。在牛市階段，當投 資者熱情高漲，被上漲沖昏了頭腦的時候，著重需要做的是風險提示；到了熊市時，更多的是要做好投資者的安撫工作，培養(yǎng)投資者良好的心態(tài)和價值投資的理念；當推出創(chuàng)新業(yè)務或者產品，如創(chuàng)業(yè)板、融資融券、股指期貨時，則以普及知識為當務之急。近幾年，證券市場波動較大，既經歷了 2020年如火如荼的暴漲，也感受了 2020年慘不忍睹的暴跌，由此監(jiān)管部門也確立了以“風險教育”作為投資 15 / 28 者教育重點的基本原則，這對于新入市的投資者來說尤為重要。此外 ，還可通過舉辦文藝匯演等大眾娛樂方式來把投資者教育寓教于樂。同時內容要通俗易懂，方能被眾多投資者理解和接受。在眾多的中小投資者中，由于自身稟賦和生活環(huán)境的差異，每一位投資者對投資者教育的需求都不相同，這就要求投資者教育的內容要豐富，形式要多樣化。在工作崗位描述中需明確員工在投資者教育工作中所承擔的具體責任，再通過適當?shù)目己宿k法督促員工有效地執(zhí)行以及合理的激勵機制鼓勵員工在投資者教育工作中爭當先進、大膽創(chuàng)新?？偨Y近年來投資者教育工作的實踐經驗，我們認為以下幾點對于做好投資者教育工作非常關鍵： （一）領導重視，有合理的組織制度安排 投資者教育貫穿于營業(yè)部日常工作的方方面面，是一項細致而繁瑣的工作，需要一定的人力物力資源的持續(xù) 投入，但它卻是一項“隱性”的工作，工作成果需要長期不懈地積累才能顯現(xiàn)出來，如果沒有領導的高度重視和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打魚，兩天曬網”，難以取得實質效果。可見，加強投資者教育是證券公司把握當前市場機遇，實現(xiàn)服務轉型的必然要求。 二、 投資者教育工作 經驗與特色 在投資者教育的實踐過程中，公司深刻地體會到做好投資者教育工作不僅是保護投資者利益、保障資本市場平穩(wěn)運行的重要舉措，而且是證券公司樹立企業(yè)良好形象、提升客戶服務質量、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)差異化競爭發(fā)展的一個重要戰(zhàn)略。 13 / 28 營業(yè)部對投資者教育工作的進展 情 況進行定期總結，不斷學習投資者教育的先進經驗，創(chuàng)新投資者教育 工作方式。 公司總部及時向營業(yè)部轉發(fā)最新的法律法規(guī)和監(jiān)管部門的通知文件，要求營業(yè)部組織員工，認真學習文件中的精神。 我司 對投資者進行教育的同時，也加強對員工的 培訓 和教育。 2020 年 12月 4 日，南通營業(yè)部在“ ”全國法制宣傳日中與南通經濟廣播電臺合作，宣傳法制知識，講解如何防范非法證券活動的普法知識。 2020 年 2 月， 下埔 營業(yè)部與 《 東江時報 》 合作開展 了“聯(lián)訊證券理財面對面”、“股民學法大講堂”活動，參加客戶人數(shù)達 500 人次。 （四） 加強與媒體合作，擴大投資者教育范圍 在資訊發(fā)達的今天，投資者隨時隨地 受到新聞媒體等媒介的影響，因此投資者教育要 充分 發(fā)揮好新聞媒體傳播快、受眾廣的優(yōu)勢，擴大投資者教育范圍。 我司 積極 發(fā)動 公司員工及 廣大投資者參與， 獲得“資本市場 20 周年網上有獎知識競賽”優(yōu)秀組織獎，并獲得參加 2020 年12 月 14 日在北京舉辦“資本市場 20 周年網上有獎知識競賽現(xiàn)場競答暨頒獎儀式”的 機會 。 轄區(qū) 343 家證券期貨經營機構 中共有 20家機構獲得該獎項， 我司 下埔 路證券 營業(yè)部 名列其中，這是對營業(yè)部認真、細致的活 動組織工作的極大肯定！ （ 3） “投資者教育先進單位”評選活動 在 2020 年 7 月份廣東證券期貨業(yè)協(xié)會開展的“投資者教育先進 11 / 28 單位” 評比活動中，下埔營業(yè)部被中國證監(jiān)會廣東證監(jiān)局及廣東省證券期貨業(yè)協(xié)會聯(lián)合表彰授予“投資者教育先進單位”的榮譽稱號，成為惠州地區(qū)唯一一家獲得此殊榮的營業(yè)部 。通過 此 次活動，一方面讓我們員工熟悉了股指期貨業(yè)務 規(guī)則 ，另一方面可以讓對股指期貨有興趣的投資者和社會公眾更了解股指期貨知識，起到了積極的宣傳教育效果?；葜莸貐^(qū)四家營業(yè)部 在此次活動 共回收有效答題卡 1093 份。 此次一線投教員工的獲獎 極大鼓舞了 一線 員工 的 士氣 ，同時也 是對我司投教工作的 莫大 肯定。營業(yè)部借此機會，以多種形式深入開展“反洗錢宣傳月”活動，重點向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，做好反洗錢輿論宣傳工作，使廣大投資者認識到反洗錢工作的重要性，增強投資者自我保護意識。 深入開展 普法宣傳與 反洗錢活動 我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊，向公司員工與客戶派發(fā)。 做好 融資融券 、 股指期貨風險揭示工作 9 / 28 上半年，為迎接融資融券 、股指期貨 業(yè)務的順利推出，我司總部客服中心在總部與營業(yè)部層面分別組織了融資融券 、股指期貨 專場知識培訓與考核，以提高員工業(yè)務知識水平，切實提升投資者教育的服務能力。 （ 3） 2020 年 9 月 5 日，江北營業(yè)部與建設銀行江北片區(qū) 合作，主辦了“ 2020聯(lián)訊證券、江北建行多元化投資策略”講座。 除此之外，我司營業(yè)部 還 積極邀請著名分析師 與投資者進行交流 8 / 28 活動 ： （ 1） 2020 年 4 月 10 日，在演達大道營業(yè)部多功能廳 演達營業(yè)部 舉辦了一場大型投資策略報告會，報告會邀請了聯(lián)訊資深的 分析師姜海宇、黃平到現(xiàn)場，向投資者解讀了近期 宏觀 政策方面的信息，以及市場存在的風險等，使投資者 有效 了解市場風險 、 防范風險。在確定教學內容時，針對不同的 的投資者 安排不同內容的課程。 （三）投教專項活動開展情況 以營業(yè)部為基地，開展股民學校和投資策略報告會 我司 各營業(yè)部一般每周 開展一次 股民學?；顒印? 7 / 28 做好 突發(fā)事件的應急準備 從保護投資者的角度出發(fā)， 我司 在加強投資者教育和風險揭示的同時， 不斷 完善突發(fā)事件應急處理 機制 ，積極做好 應對 突發(fā)事件的應急準備工作，密切關注市場 快速大幅 波動過程中可能出現(xiàn)的 技術故障或 客戶情緒波動 在營業(yè)部打鬧等 突發(fā)事件 ， 做好 及 時 穩(wěn)定 安撫 客戶情緒 工作，并 及時 向上級部門 匯 報 。 加大宣傳和發(fā)放 投資者教育 資料的力度 各 營業(yè)部在營業(yè)大廳開辟投資者教育專欄，張貼法制公益廣告、標語、風險揭示通知等與投資者教育緊密相關的宣傳 提示 。 另外 通過 場內視頻播放《投資者風險教育案例》、《聯(lián)訊學堂整個投教過程將存檔留痕，為日后進一步進行個性 化 投資者教育提供基礎。 工作人員在為客戶提供市場咨 詢、投資咨詢和操作建議時，均詳細陳述理由，并進行必要的風險提示。 同時， 營業(yè)部安排有專人負責接聽咨詢服務電話，包括業(yè)務咨詢電話和投資咨詢電話，及時解答投資者的各種問題。 將投教工作合規(guī)化、流程化 （ 1）營銷人員合規(guī) 營銷 營業(yè)部制定有《營銷人員工作守則》、《營銷工作實施方案》、《營銷人員日常管理制度》、《營銷人員業(yè)績考核制度 》、《營銷人員合規(guī)考核制度》等營銷管理制度，確保所有營銷行為合法合規(guī)，并將投資者教育工作納入到營銷人員的工作