【正文】 ” 原則 （ involvement of people） ? 內(nèi)容：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 ? 開展的活動： – 努力進取，起模范帶頭作用； – 了解外部環(huán)境、條件的變化并對此做出響應； – 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求； – 明確地提出組織未來的前景； – 在組織的各個層次樹立職業(yè)道德典范； – 在組織的內(nèi)、外部外境，建立信任感、消除恐懼心理； – 向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度。 ? 實施原則所要開展的活動： – 全面理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可靠性等方面的需求和期望； – 謀求在顧客和其他受益者的需求和期望之間的平衡； – 將這些需求和期望傳達至整個組織； – 測定顧客的滿意度并為此努力； – 管理組織與顧客之間的關系。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 70 質(zhì)量環(huán)（ Quality Loop ） 技術服務與維護 用戶處置 市場研究 設計 /規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制 安裝與運行 銷售與發(fā)運 包裝與儲存 生產(chǎn)制造 工藝策劃與開發(fā) 采購 檢驗和實驗 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 71 圖 釋 ? 質(zhì)量環(huán)：“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式”（ ISO 8402： 1994） ? 質(zhì)量環(huán)實際上是質(zhì)量螺旋的俯視圖，其內(nèi)涵和特征與質(zhì)量螺旋基本一致。 ? 質(zhì)量職能包括以下的活動或階段： – 市場研究； – 開發(fā)設計； – 生產(chǎn)技術準備； – 采購供應； – 生產(chǎn)制造； – 質(zhì)量檢驗； – 產(chǎn)品銷售； – 用戶服務等。 ? 質(zhì)量管理體系強調(diào)質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，它要求在質(zhì)量方針的指導下，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，建立質(zhì)量管理系統(tǒng)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 64 質(zhì)量管理體系 （ quality system） 體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素（ ISO9000： ） 質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量管理必須通過制定質(zhì)量方針和目標，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運行來付諸實施。與質(zhì)量控制相同，質(zhì)量改進涉及質(zhì)量形成的全過程及每一個環(huán)節(jié)，和過程中的每一項資源都有關。 ? 質(zhì)量改進的根本目的在于，通過質(zhì)量的提高，使組織、顧客、相關利益方和社會得到更多的利益。 ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中最基礎的職能活動，其任務是確保產(chǎn)品或服務的職能符合要求，使過程、活動和資源處于受控狀態(tài)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 62 質(zhì)量控制 （ quality control） 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理中致力于達到質(zhì)量要求的部分（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量要求是指對產(chǎn)品、過程或體系的固有特性要求。 ? 質(zhì)量保證可以分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。其基本思路是為了使用戶或其他相關方能夠確信組織的產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，就必須提供充分的證據(jù)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 60 質(zhì)量策劃 （ quality planning） 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于設定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標的部分（ ISO9000： ） ? 質(zhì)量策劃是一系列活動，具體的活動包括：向管理者提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建議、分析顧客的質(zhì)量要求并形成設計規(guī)范、對產(chǎn)品設計進行質(zhì)量和成本方面的評審、制訂質(zhì)量標準和準備產(chǎn)品規(guī)格、控制策劃過程和制訂保證質(zhì)量合格的程序、研究質(zhì)量控制和檢驗方法、進行工序能力研究、分析質(zhì)量成本、研究并實施對供應商的評估和質(zhì)量控制、對組織進行質(zhì)量審核、開展動員和培訓活動。 ? 質(zhì)量目標應覆蓋那些為使得能滿足產(chǎn)品要求而確定的各種需求，因此，質(zhì)量目標一般是按年度提出的在產(chǎn)品質(zhì)量方面要達到的具體目標。 ? 質(zhì)量方針應與組織的總方針相一致并提供質(zhì)量目標的框架，并應與其它方針相協(xié)調(diào)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 58 質(zhì)量方針 （ quality policy） 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向（ ISO9000：） ? 質(zhì)量方針是組織在較長時期內(nèi)質(zhì)量管理活動的指導原則和行動指南，是組織內(nèi)各職能部門和全體人員質(zhì)量活動的根本準則。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 57 質(zhì)量管理 （ quality management） 質(zhì)量管理：指導和控制某組織與質(zhì)量有關的彼此協(xié)調(diào)的活動” (ISO9000： ) ? 質(zhì)量管理是企業(yè)圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督審核等所有管理活動的總和。 ? 硬件和流程性材料產(chǎn)品的特性包括： – 性能：產(chǎn)品滿足一定使用要求所具有的功能； – 可信性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素； – 安全性：產(chǎn)品在制造、儲存、流通和使用過程中，對傷害或損害的風險被限制在可以接受的水平上； – 適應性：產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力； – 經(jīng)濟性：產(chǎn)品合理的生命周期費用； – 時間性：在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客需要的能力，以及滿足隨時間變化而變化的顧客需求的能力。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 56 質(zhì)量特性 產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為質(zhì)量特性。 ? 質(zhì)量不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果，更針對過程和體系或者它們的組合。任何組織的基本任務就是提供成功滿足用戶需要的產(chǎn)品” ——朱蘭 – “產(chǎn)品出廠后給用戶和社會帶來的損失最小” ——田口玄一 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 55 質(zhì)量（ quality） 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度（ ISO9000： ） ? 要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 地位 定義 供方 提供產(chǎn)品的組織或個人 顧客 接受產(chǎn)品的組織或個人 承包方 合同情況下的供方 采購方 合同情況下的顧客 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 54 質(zhì)量觀（ quality view） 質(zhì)量觀是供方對質(zhì)量滿足何種要求的認識和觀念。組織有著自己的組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了人員職責、權(quán)限和相互關系的有序安排。一般指提供與計劃、代銷、指導、供貨、改進、評議、培訓、操作或維修有形產(chǎn)品的活動。如潤滑油。 流程性材料 由固體、液體、氣體或其他組合體構(gòu)成的，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結(jié)構(gòu)的。軟件能以概念、記錄或程序的形式存在。如發(fā)動機機械零件。 ? 按照類別劃分，產(chǎn)品可以分為硬件、軟件、流程性材料和服務等。 過程 （增值轉(zhuǎn)換） 輸入 輸出 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 52 產(chǎn)品 （ product） 產(chǎn)品：過程的結(jié)果（ ISO9000： ） ? 按照形式劃分，產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 49 第三章 質(zhì)量和質(zhì)量管理的內(nèi)涵 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 50 第一節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 51 過程 （ process） 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動（ ISO9000： ) ? 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出；組織為了增值，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成；對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 48 思考題 ? ISO9000族標準產(chǎn)生的動因包括哪些方面？ ? 簡述 ISO9000族標準的構(gòu)成。其內(nèi)容的深度和廣度都超過了 ISO9000族標準的要求。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 47 ISO9000與 TQM的關系 ? ISO9000是基本的起碼的靜態(tài)的要求；是一種通用的標準；但它并不等于優(yōu)質(zhì)證書。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 46 貫標 ISO9000就是實現(xiàn)了 TQM嗎？ ? 相同點 – 理論基礎一致； – 突出領導者的作用； – 強調(diào)有組織、有系統(tǒng)的活動； – 強調(diào)控制； – 采用統(tǒng)計技術和現(xiàn)代管理技術的要求一致； – 持續(xù)改進質(zhì)量。 核心標準 其他標準 小冊子 技術規(guī)范 技術報告 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 45 ISO90002022族標準的特色 ? 以質(zhì)量管理八項基本原則為主線，貫穿于整個過程中，體現(xiàn)在標準的內(nèi)容上； ? 要求組織將對顧客滿意信息的監(jiān)控作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的評價； ? 減少了對文件化的要求； ? 突出了持續(xù)改進作為提高質(zhì)量管理水平的重要手段； ? 更加強調(diào)最高管理者的作用； ? 強化了資源管理的重要性，突出了人力資源的地位，增加了對工作設施和工作環(huán)境的要求； ? 強調(diào)了質(zhì)量管理體系和其他管理體系的兼容性。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 43 ISO90002022族標準的結(jié)構(gòu)（三） ? 小冊子 – 《 質(zhì)量管理原則 》 、 《 選擇和使用指南 》 、 《 小型組織實施指南 》 ? 相關技術規(guī)范和標準 – ISO/TS 16949《 汽車供方的質(zhì)量體系要求 》 – ISO/TS 13485《 質(zhì)量體系 —醫(yī)療器械 —ISO 9001應用的專用要求 》 – ISO15161《 食品和飲料行業(yè)的 ISO 9001： 2022實施指南 》 – ISO/IEC 17025《 檢測和校準實驗室能力的通用要求 》 – ISO導則 34《 標準樣品生產(chǎn)的質(zhì)量體系導則 》 – ISO 90003： 1994《 ISO 9001在軟件開發(fā)、供應和維護中的使用指南 》 – ISO90004： 1994《 可信性大綱管理指南 》 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 44 ISO90002022族標準的結(jié)構(gòu)圖 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 ISO 19012 ISO/TR 10013 ISO/TR 10014 ISO/TR 10017 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 42 ISO90002022族標準的結(jié)構(gòu)（二） ? 其他標準 – ISO10012： 2022《 測量控制系統(tǒng) 》 ：適用于需要測量結(jié)果證實滿足規(guī)定要求的組織。該標準是用于組織內(nèi)部管理方面的標準；但不用于認證，也不是 ISO9001的實施指南。通過體系的有效應用，包括體系的持續(xù)改進，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加客戶滿意度。 – ISO9001： 2022《 質(zhì)量管理體系 要求 》 ：規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求。該標準于 2022年 12月 15日正式發(fā)布。 ? 1994年， ISO進行了 “有限修改”，將原來的6個標準增加到 26個，形成了 ISO9000族“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標準。 ISO系列標準的指導思想，就是通過建立一個通用的質(zhì)量管理體系標準，幫助企業(yè)建立和健全質(zhì)量管理體系。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 35 ISO9000族標準的形成背景 ? 科學技術的進步和經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為 ISO9000系列標準的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件； ? 各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000系列標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎； ? 質(zhì)量管理理論的發(fā)展為 ISO9000系列標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎； ? 保護消費者權(quán)益及其社會公益活動促進了 ISO9000系列標準的發(fā)展； ? 產(chǎn)品責任制度的興起促進了 ISO9000系列標準的廣泛采用； ? 國際市場競爭的加劇，是 ISO9000產(chǎn)生的現(xiàn)實要求。 1982年 6月，TC176更名為“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術委員會”。 ISO按專業(yè)性質(zhì)設立了技術委員會（ TC），各 TC又根據(jù)工作需要設立了分技術委員會（ SC）和工作組（ WG）。一套國際規(guī)范，在如此短的時間內(nèi)，被這么多國家采用，影響如此廣泛，是標準化歷史上從未有過的現(xiàn)象。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 30 思考題 ? 為什么說質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障？ ? 當前我國的質(zhì)量問題主要反映在哪幾個方面？ ? 為什么說質(zhì)量是創(chuàng)新之魂？ ? 企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略有什么意義？ ? 企業(yè)質(zhì)量文化建設的核心是什么？為什么？ ? 質(zhì)量管理的發(fā)展歷經(jīng)了哪些階段？各階段有何特點？ ? 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵是什么？ ? 全面質(zhì)量管理的基礎工作包括哪些？ ? 怎樣看待和認識質(zhì)量管理小組？ 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 31 第二章 ISO9000系列標準 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 32 第一節(jié) ISO9000系列標準的產(chǎn)生 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 33 ISO9000現(xiàn)象 自從 ISO于 1987年正式頒布 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標準以來，短短的十余年來，迅速在世界范圍內(nèi)掀起了一股實施和應用 ISO9000系列標準的熱潮。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 29 全面質(zhì)量管理的基礎工作（三） ? 質(zhì)量管理小組活動：進行自主管理，調(diào)動人的積極性。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 28 全面質(zhì)量管理的基礎工作 ? 質(zhì)量教育工作：“質(zhì)量